接訴即辦：高校后勤服務(wù)育人創(chuàng)新路徑探析

在高校教育事業(yè)蓬勃發(fā)展的進(jìn)程中，后勤服務(wù)作為保障教學(xué)科研順利開展、師生生活有序進(jìn)行的重要支撐，其重要性不言而喻。然而，隨看時代的飛速發(fā)展、科技的日新月異以及師生需求的日益多元化，高校后勤服務(wù)正面臨著前所未有的復(fù)雜挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的服務(wù)模式與問題解決機制逐漸難以滿足現(xiàn)實需求。在此背景下，接訴即辦應(yīng)運而生，猶如一盞明燈，為高校后勤服務(wù)創(chuàng)新與難題化解指引方向，成為推動高校后勤服務(wù)長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵所在。

「高校接訴即辦工作的實施背景

2020年12月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》，為接訴即辦的全面推行提供了政策依據(jù)和方向指引；2021年，時任北京市委書記蔡奇強調(diào)，為民服務(wù)是我們工作的永恒主題，接訴即辦只有進(jìn)行時、沒有完成時；同年，《北京市接訴即辦工作條例》正式施行，標(biāo)志著北京在社會治理領(lǐng)域取得重大突破。這項法規(guī)系統(tǒng)梳理并固定了過往改革實踐中的成功經(jīng)驗，全方位提升了接訴即辦為民服務(wù)工作的規(guī)范化、科學(xué)化與法治化水平，成功打造出“中國之治”的首都范例。

北京的接訴即辦模式憑借高效的訴求響應(yīng)機制與出色的問題解決能力，不僅切實改善了民生福祉，而且還在國際上收獲廣泛關(guān)注與高度贊譽，成為展示中國城市治理智慧與擔(dān)當(dāng)?shù)牧聋惷瑸槿虺鞘兄卫砀母锾峁┝恕氨本┠Ｊ健迸c“中國方案”，是首都城市治理和服務(wù)保障民生的關(guān)鍵一環(huán)，是一場深刻的“治理革命”。北京在接訴即辦方面取得了顯著成效，形成了較為成熟的工作機制和模式，實現(xiàn)了政府效能提升與全過程人民民主的有機統(tǒng)一；接訴即辦工作不僅在城市治理中廣泛應(yīng)用，而且還逐漸拓展到高等教育領(lǐng)域，北京郵電大學(xué)就是一個典型代表。

高校接訴即辦現(xiàn)狀及問題

1.在服務(wù)育人中的實踐探索一一從響應(yīng)訴求到價值引領(lǐng)

高校是人才培養(yǎng)的主陣地，也是意識形態(tài)工作的前沿陣地。隨著社會經(jīng)濟發(fā)展的突飛猛進(jìn)，師生需求日益多元化，對幸福生活的向往不斷提高，再加上大學(xué)生群體個性鮮明、思想活躍，具有較強的集體行動能力和利益表達(dá)意愿。接訴即辦為高校后勤服務(wù)帶來新契機，不僅是后勤服務(wù)創(chuàng)新的引擎，也是解決師生急難愁盼、讓師生滿意的關(guān)鍵所在，更是創(chuàng)新服務(wù)育人的重要陣地。如今，首都各高校紛紛搭建起多元訴求接收渠道。以北京高校為例，北京郵電大學(xué)的“1234接訴即辦”、北京聯(lián)合大學(xué)的“聯(lián)大e事通”平臺、北京建筑大學(xué)“四線聯(lián)動”等，首都其他高校也陸續(xù)加入其中。上海高校也紛紛落實，上海交通大學(xué)、上海對外經(jīng)貿(mào)大學(xué)、上海工程技術(shù)大學(xué)、華東政法大學(xué)、上海師范大學(xué)等高校都開通了類似接訴即辦平臺。總之，接訴即辦是近年來高校管理服務(wù)領(lǐng)域的一個重要趨勢，這不僅是首都社會治理大趨勢的影響，而且也是高校自身發(fā)展的需求，在及時快捷響應(yīng)師生訴求的同時，通過生活學(xué)習(xí)細(xì)節(jié)對學(xué)生進(jìn)行價值引領(lǐng)，學(xué)生訴求能夠更加便捷地收集、傳遞和處理。

2.在運行中機制梗阻與育人脫節(jié)的癥候群分析

接訴即辦，猶如一縷春風(fēng)讓師生急難愁盼的問題得到快速解決，服務(wù)育人在潛移默化中得到深化。但是，由于其屬于新生事物，還存在諸多不完善的情況和問題。

第一，機制和流程不夠完善。據(jù)不完全統(tǒng)計：各高校的接訴即辦機構(gòu) 9 9 % 都設(shè)置在后勤部門，但師生的訴求涉及到學(xué)校的方方面面，其中 9 8 . 6 4 % 涉及學(xué)校各職能部門，而部門壁壘無形中阻礙了協(xié)調(diào)速度。在實際工作中，部分部門職責(zé)界定存在模糊地帶，致使面對復(fù)雜訴求時，容易出現(xiàn)互相推諉、責(zé)任不清的情況；訴求處理的流程可能過于繁瑣，導(dǎo)致響應(yīng)時間較長，一定程度上影響師生感受。

第二，人員及資源配置不夠合理。高校后勤人力、資源有限，面對接訴即辦大量訴求，很難兼顧各方。新校區(qū)情況尚好，如果是老校區(qū)，解決問題難度就成倍數(shù)上漲，如老舊校區(qū)管道陳舊、空調(diào)老化、樓宇問題頻出、設(shè)施亟須升級改造，由于資金有限、人力不足等原因造成維修延遲屢見不鮮，影響問題解決效率與質(zhì)量。

第三，技術(shù)和平臺不夠完善。部分高校的接訴即辦平臺存在系統(tǒng)不穩(wěn)定、操作不便捷等問題，影響師生的使用體驗和訴求的及時反饋。同時，高校之間在技術(shù)應(yīng)用和平臺建設(shè)方面存在差異，缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，缺乏整齊劃一的行業(yè)協(xié)調(diào)和借鑒。

第四，素質(zhì)與能力存在短板。后勤人員專業(yè)水平參差不齊，部分維修人員技術(shù)落后，較難應(yīng)對復(fù)雜設(shè)備故障，導(dǎo)致反復(fù)維修；個別接訴即辦工作人員專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識有待提高，對師生訴求理解不準(zhǔn)確、處理問題的能力不足等都會影響師生體驗。

第五，監(jiān)督與考核存在欠缺。部分高校對接訴即辦工作的監(jiān)督和考核不夠嚴(yán)格，缺乏有效的激勵和問責(zé)機制，導(dǎo)致一些部門和工作人員對工作不夠重視，影響工作的質(zhì)量和效率，且激勵機制不完善，工作積極性低，長此以往會出現(xiàn)工作倦怠，無法及時有效地解決問題。

聚焦接訴即辦，全方位提升高校后勤服務(wù)效能

在高校后勤服務(wù)領(lǐng)域，北京郵電大學(xué)（以下簡稱學(xué)校）積極踐行接訴即辦工作理念，通過搭建高效響應(yīng)機制、優(yōu)化服務(wù)流程，在解決師生訴求方面取得顯著成效，其接訴即辦工作人員被評為“北京高校最美后勤團隊”，有效提升了校園服務(wù)滿意度，為構(gòu)建和諧校園提供了堅實保障。

2022年新冠肺炎疫情期間，學(xué)校為滿足師生在非常時期的需求，開設(shè)了接訴即辦服務(wù)平臺。三年來，響應(yīng)率均為 1 0 0 % ；滿意率逐年上升：分別為 9 9 . 2 % 9 9 . 5 6 % . 9 9 . 6 7 % ，得到師生的普遍贊譽；關(guān)注度逐年攀升，受理工單總量逐年遞增：分別為22，152單、32.632單、39，668單，其中更多的是咨詢、建議和表揚；而投訴單卻逐年下降，2024年投訴單更是下降 30 % 。目前，學(xué)校接訴即辦工作已深度融入校園生活，躍升為師生在尋求涵蓋學(xué)業(yè)支持、生活保障、設(shè)施維護(hù)等全維度事項幫助時的第一選擇，彰顯出其強大的服務(wù)效能與師生信賴度。

1.達(dá)成機制健全完善，鑄就流程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

從學(xué)校的數(shù)據(jù)統(tǒng)計看， 9 8 . 6 4 % 的工單都涉及到職能部門，各學(xué)院只占 1 . 3 6 % ，不難看出，因為各部門都是為師生提供服務(wù)的單位。眾所周知，一些棘手問題如果由后勤部門去溝通顯然力度不夠，為了防止部門壁壘阻礙協(xié)調(diào)，學(xué)校將接訴即辦設(shè)置在學(xué)校黨政辦公室，雖然具體事務(wù)還在后勤部門，但溝通成本大大縮減，一般問題由后勤和各部門協(xié)同處理，復(fù)雜問題由校辦統(tǒng)籌。同時，與周邊企業(yè)、高校合作，共享資源，雖然師生訴求多種多樣，但后勤形成接單、派單、回訪、統(tǒng)計、現(xiàn)場抽查等標(biāo)準(zhǔn)化流程，實現(xiàn)精準(zhǔn)把握需求、快速解決問題的目標(biāo)。

2.精準(zhǔn)人員資源配備，改善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

學(xué)校共有五個校區(qū)，而西土城校區(qū)是歷史最悠久，各種設(shè)施配備也是時間最長的，當(dāng)然維修率也是最高的，接訴即辦三年的運行中，維修量分別占受理工單的 8 6 . 7 % 、 8 3 . 6 9 % 、 8 3 . 0 6 % 。按常理老校區(qū)維修量應(yīng)該是逐年遞增的，但學(xué)校卻是逐年遞減的，原因就在于學(xué)校設(shè)置了地下三維管網(wǎng)系統(tǒng)、水表測量系統(tǒng)、大型設(shè)備改造、樓宇整體改造、宿舍家具整體換新等專項投入，同時借助校友捐贈、社會資助擴充資源，從根本上改善基礎(chǔ)設(shè)施狀況，同時引進(jìn)高素質(zhì)接訴即辦服務(wù)人員，從根本上改善學(xué)校硬件環(huán)境。

3.推動技術(shù)創(chuàng)新突破，強化平臺系統(tǒng)搭建

眾所周知，學(xué)校是信息人才的重要培養(yǎng)基地，從學(xué)校自身專業(yè)特色出發(fā)，推動技術(shù)創(chuàng)新突破，通過“北郵智慧后勤平臺”“我是安全員人人報系統(tǒng)”和“北郵1234接訴即辦”、BBS、意見箱、“輿情處理專班”等，形成系統(tǒng)化的組合拳。同時，用好師生大數(shù)據(jù)，通過分析集中高頻訴求，加強問題分析研判謀劃，及時發(fā)現(xiàn)并迅速處理各種潛在問題，大幅提升辦理效率；探索智能化、數(shù)字化管理平臺在大數(shù)據(jù)分析與挖掘方面的應(yīng)用，實現(xiàn)對各類型訴求實時監(jiān)控和精準(zhǔn)預(yù)警；構(gòu)建師生與后勤溝通平臺，舉辦需求調(diào)研會，讓師生及時了解政策動態(tài)，合理表達(dá)訴求，提前掌握師生活動需求，精準(zhǔn)服務(wù)。

4.完善員工監(jiān)督考核，促進(jìn)能力深度拓展

為提升后勤服務(wù)水平，學(xué)校實施了一系列員工發(fā)展舉措。一方面，定期開展后勤人員培訓(xùn)活動，通過邀請業(yè)內(nèi)專家現(xiàn)場授課與組織外出交流學(xué)習(xí)相結(jié)合的方式，從專業(yè)、心理、形象、溝通等方面全面提升后勤人員的專業(yè)技能。另一方面，構(gòu)建科學(xué)合理的激勵機制，設(shè)立績效獎金制度，對工作表現(xiàn)突出的人員給予物質(zhì)獎勵，同時在職稱評定、崗位普升等方面給予政策傾斜，充分調(diào)動后勤人員的工作積極性與創(chuàng)造性。

展望未來，北京郵電大學(xué)的接訴即辦工作將圍繞服務(wù)育人理念持續(xù)升級，時刻將師生安危冷暖放在心上，把師生的急難愁盼作為工作中的重中之重。在育人的大框架下，不僅關(guān)注問題解決，更注重對學(xué)生責(zé)任意識和服務(wù)精神的培養(yǎng)。在技術(shù)層面上，引入大數(shù)據(jù)與人工智能分析，深度挖掘師生訴求數(shù)據(jù)，提前預(yù)判潛在問題，實現(xiàn)主動服務(wù)。同時，鼓勵學(xué)生參與到數(shù)據(jù)收集與分析之中，讓他們在實踐中了解校園運行機制，提升數(shù)據(jù)處理與分析能力，為今后的職業(yè)發(fā)展積累經(jīng)驗。在機制建設(shè)上，建立跨部門協(xié)同聯(lián)動的快速響應(yīng)機制，打破部門壁壘，提高復(fù)雜問題的解決效率。通過組織學(xué)生參與到校園問題的處理流程中，培養(yǎng)他們的團隊協(xié)作能力和溝通協(xié)調(diào)能力，讓他們明白團隊合作在解決實際問題中的重要性。同時，拓展服務(wù)領(lǐng)域，從基礎(chǔ)生活保障向文化建設(shè)、心理健康等多元領(lǐng)域延伸，打造全場景、全時段的貼心服務(wù)體系，開展各類文化活動時，邀請學(xué)生參與策劃與組織，提升他們的文化素養(yǎng)與組織能力；在心理健康服務(wù)方面，培養(yǎng)學(xué)生朋輩輔導(dǎo)員，幫助學(xué)生更好地理解和關(guān)愛他人，實現(xiàn)自我成長與助人成長的有機結(jié)合。通過以上舉措，實現(xiàn)接訴即辦向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，讓每一位師生的需求都能得到最及時、最有效的回應(yīng)，持續(xù)提升其校園生活的幸福感與滿意度，在解決師生問題的過程中，真正做到以服務(wù)育人，助力師生全面發(fā)展。

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（作者單位：北京郵電大學(xué)）[責(zé)任編輯：翟迪]