淺析互聯網時代下智能醫療陪診的服務現狀與未來市場

摘"要：“智能陪診服務”作為互聯網護理服務的項目之一，是滿足人民日益增長的看病需求的重要舉措，也是優質護理的重要體現。在國家政策的支持下，智能陪診服務近幾年得到了較大的發展，但是在發展過程中存在著服務質量參差不齊、平臺建設優化不足、專業人員能力培養和項目普及度不高等問題。針對這些問題，通過開發智能陪診服務平臺，注重平臺功能建設優化以及專業人員培養，不斷提升平臺服務質量，最終達到緩解老年人、寶媽和異地就醫人群看病難和閑置勞動力就業問題的目的。

關鍵詞：陪診服務；老年群體；陪診員；互聯網；決策樹

中圖分類號：F49；R-05文獻標識碼：A文章編號：1005-6432（2025）15-0066-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2025.15.017

1"引言

在互聯網高速發展的時代，富含科技的產品一直圍繞著人們的生活，但是在這種科技生活化的模式之下，也會有一部分不適應者。文化程度低的老人或者農民適應不了以手機作為終端衍生的一系列操作，從而不適應的人由于跟不上這些變化而感到生活的壓力。若有專業人員在智能化醫療背景下為這類人群提供陪診等服務，就可以幫助他們享受到科技帶來的便利，進而享受生活。

對生活在陌生城市的人和老年人來說，受互聯網時代下醫院程序較復雜、就診無方向、醫療資源不均衡、就診智能化尚未完全普及等現實因素的影響，這部分人到醫院看病變得更加困難。針對這一問題，團隊項目利用互聯網平臺技術，建立線上互聯網醫療護理綜合服務平臺，為廣大老年人、寶媽、異地就醫以及其他需要陪伴就醫的人群提供質量更好、效率更高并且更人性化的服務。

2"醫療陪診服務平臺的創新性發展

2.1"醫療服務創新

經濟的快速發展離不開人們忙碌工作，這一結果使得一部分群體就醫看病出現困難，為了提供更便捷的服務，不能把陪伴服務僅停留在單一的陪伴層面，而應重在提供更專業化、個性化、細致化的服務。就醫陪診服務并不是單一的陪伴，還有專家預約、病例到家、全程陪診、代為問診、代為排隊、代取報告、代為取藥、代為郵寄等一系列服務，并開發全程陪診套餐——全程陪同代辦。

（1）診前關懷服務下單后，陪診人員第一時間聯系客戶，了解客戶病情與就診需求，并根據客戶病情囑咐診前注意事項。

（2）全程代辦服務醫院就診手續，包含辦卡、繳費、取藥等各項繁雜手續，全由陪診人員代為辦理。客戶不再迷茫彷徨在各種繳費、檢查窗口，只需安靜地在休息區候診，感受舒適又簡單的就診體驗。

（3）專業助醫服務陪診人員陪同客戶，客戶遇到病情無法清楚解釋，或遇語言不通的情況，陪診專員可代為向醫生準確的描述病情，讓醫生了解病情，快速做出判斷。同時如果醫生的醫囑專業難懂，陪診人員將耐心為客戶解釋。

（4）現場陪護服務。患者作為弱勢群體，身心相對而言都比較脆弱，需要細心又貼心的關愛，陪診人員可根據客戶的情況給予家人般的溫暖呵護。回訪人員進行診后貼心關懷服務，叮囑客戶按時正確用藥，關心客戶的恢復與健康，讓客戶在貼心關懷下更快康復。

2.2"陪診服務平臺建設創新

利用互聯網平臺技術，建立一個線上互聯網醫療護理綜合服務平臺，將一個地方的各個醫療資源整合到數據平臺上。App用戶在搜索時，系統可以根據關鍵詞進行識別并整理醫療資源信息，為用戶提供就診方案，根據距離遠近、價格費用、醫療技術三方面來提供多種方案供用戶選擇。病患在選擇特色陪診服務后，從進入醫院的那一刻起，陪診人員為患者排隊取號、送化驗標本、取化驗報告、安排各類檢查、到藥房拿藥，免去患者的奔波勞累。其次患者總是有各種問題要問醫生，陪診人員會替患者咨詢醫生、藥師、檢驗師，幫助患者解決問題。

2.3"項目針對性強

老人們獨自在家無人陪伴，當疾病突然出現時難以應對，但兒女忙于工作也是分身乏術。互聯網時代帶來的信息化浪潮，擴大了老人與現代社會的“數字鴻溝”，許多老人在面對電腦、手機、自動化設備時手足無措。年輕的大學生和都市打工人獨自在陌生的城市中學習工作，在面對疾病時也是措手不及。當醫院的“看病難”與工作學習的壓力雙重襲來時，往往使患者和家屬們心力交瘁。國家放開生育背景下的大量寶媽群體，這其中還有不少在職寶媽，當他們有就診需求時，往往在工作與家庭之間疲于應付。陪診服務智能平臺通過給患者提供可以自主選擇就診方案，提高醫療資源利用率的同時為相關醫療服務行業提供大量工作崗位，接受相關專業培訓并且能力合格的人員，為患者提供專業陪診醫療服務，一定程度上緩解“看病難”這一問題的同時解決就業問題。

2.4"響應國家號召

2021年8月20日，全國人大常委會會議表決通過了關于修改《人口與計劃生育法》的決定，國家提倡適齡婚育、優生優育，一對夫妻可以生育三個子女。在此背景下為寶媽特別是在職寶媽群體提供醫療陪診服務能夠很大程度上緩解其壓力。《農村五保供養工作條例》（國務院令第456號），為了做好農村五保供養工作，保障農村五保供養對象的正常生活，促進農村社會保障制度的發展，制定本條例。積極響應國家號召，鄉村五保戶群體可憑借由鄉鎮政府批準并發布的《五保供養證書》享受平臺提供的免費陪診業務。五保戶群體可通過線上預約，預約成功后會有專員和患者聯系。陪診智能服務提供人性化服務，設身處地為患者考慮。不管是對花甲之年的老人還是對帶著不止一個寶寶看病的寶媽，都會在細膩的深層次的服務上下工夫，特別關注患者的心理健康，為患者提供心理咨詢服務，讓患者有一種“家人”的感覺，撥動消費者心弦。每一名陪診員都要用自己的個性化服務來展現自己，用真誠的情感服務來贏得患者的真心對待，從而從患者角度達到緩和醫患關系的目的。

3""陪診市場影響因素探析

根據上述現狀分析以及資料查閱發現，目前陪診行業市場主要受到以下四個因素影響。

（1）政府政策。政府在陪診行業的政策方面，基本上是以負面管制為主，主要是為了限制和約束陪診服務市場。例如，一些地方政府針對陪診服務市場實施了強制性的政策，要求陪診服務機構必須擁有一定數量的資質證書，以及完善的服務內容和流程，以保證服務的質量和安全性。

（2）患者需求。患者對陪診服務的需求，主要有以下四點：首先，陪診服務的安全性，患者對陪診服務的安全性有著更高的要求，因此陪診服務機構必須重視患者的安全；其次，陪診服務的質量，患者對服務質量有著更高的要求，因此陪診服務機構必須提升服務質量；再次，患者對價格的敏感性，患者對價格有著更高的敏感性，因此陪診服務機構必須提高價格競爭力；最后，患者對服務的便捷性，患者希望服務能夠更便捷，因此陪診服務機構必須提供更加便捷的服務。

（3）競爭對手。陪診行業的競爭對手有醫院、門診部、藥房、客服中心等，其主要競爭特征為：一是價格競爭，由于競爭對手都有自己的優勢，從而產生了價格戰；二是服務質量競爭，競爭對手們也會提升服務質量，使自己變得更具優勢；三是宣傳競爭，競爭對手也會利用媒體平臺開展宣傳活動，以吸引更多的消費者。

（4）經濟環境。經濟環境是直接影響陪診行業發展的重要因素，當經濟處于發展中的時候，消費者的需求會增加，從而推動陪診行業的發展；而當經濟處于衰退中的時候，消費者的需求會減少，從而陪診行業也會遭受影響。

4"未來陪診市場發展需求與趨勢分析

為了深入研究社會陪診服務現狀，以及目標受眾的需求進行問卷調查。一共發放2000份調查問卷，回收1899份調查問卷，詳見表1。

利用R語言進行調試，最終選擇了提升度為0.175，置信度為0.6，挖掘了11條有效關聯規則，并利用SuperSetF函數確定該組關聯規則中無冗余項集。

在知道了顧客傾向關聯規則后，為了制定全面的服務定位，根據問卷調查數據構建決策樹，以此來針對不同年齡、不同地區、不同性別進行細分。利用CART算法構建決策樹，CART算法考慮到每個節點都有成為葉子節點的可能，對每個節點都分配類別。分配類別的方法可以用當前節點中出現最多的類別，也可以參考當前節點的分類錯誤或者其他更復雜的方法。

CART算法仍然使用后剪枝。在樹的生成過程中，多展開一層就會有多一些的信息被發現，CART算法運行到不能再長出分支為止，從而得到一棵最大的決策樹，然后對這棵大樹進行剪枝。

通過cp值進行剪枝后最終決策樹結果如圖1所示。由圖1分析得出，在北京、湖北等地愿意支付額外陪診費用的，不需要住院的人會選擇醫療陪診服務。福建、甘肅等地會使用電子診療卡，居住地離醫院遠、入院頻率高的病患會愿意選擇醫療陪診服務。會使用電子診療卡、居住地離醫院近的甘肅、山東、陜西等地女性更愿意選擇醫療陪診服務。不會使用電子診療卡，出院后不需要定期回訪，對陌生陪護放心，不需要住院的青年人，更愿意選擇醫療陪診服務。不會使用電子診療卡，出院后需要定期回訪的，更愿意選擇醫療陪診服務。在北京、湖北等地愿意支付額外陪診費用的，不需要住院的人會選擇醫療陪診服務。有經濟能力，需要去醫院的人群，是愿意為陪診服務埋單的。

圖1"不同年齡、不同性別、不同地區市場醫療陪診服務接受度CART圖

5"陪診服務平臺未來面臨的主要問題與預期效果

第一，平臺建設問題。開展專業知識及相關溝通培訓，各個陪診服務平臺的工作流程和學歷、年齡、專業等存在較大的差異，參與護士缺乏專業性的指導培訓。現有各級服務平臺主要通過經濟收入對相關陪診人員進行引導，缺乏陪診服務的職業教育培訓和患者需求分析。同時，平臺缺乏陪診服務培訓體系，加強陪診護士對醫患溝通協調、多項檢查的統籌安排、患者意外事件的處置、醫患糾紛等應急預案的演練，確保各項陪診服務安全、舒適，陪診人員想要獲得更多社會認可就必須具備高專業水準以及溝通技能。

第二，平臺推廣問題。陪診服務作為近幾年社會新生的一種行業，可滿足很多患者就醫需求，但目前在國內發展滯后，主要存在以下三方面的問題。一是人們對陪診服務不了解，從事陪診服務的人員水平良莠不齊，推廣難度很大。個別陪診員根據患者病情輕重緩急程度去收費；加之陪診員身著便服，患者不會輕信，多是態度冷漠，開展陪診服務十分艱難。二是陪診服務尚未合法化和規范化，職業陪診還未正式錄入職業目錄，沒有統一培訓、收費和認定資質證明，醫院本身也沒有普及開設陪診服務這一崗位，缺乏相關規章制度的監督管理，出現問題時患者的利益得不到保障。三是醫療資源分配不均，醫護資源短缺。醫院開展志愿陪診服務難度大是由于就診人數太多，志愿者相對較少，無法配備一對一的陪診服務。

第三，患者需求問題。患者的歸屬感極強，在當地醫院就醫對該醫院了如指掌，對陪診服務的安全性有著更高的要求，這些人群往往通過熟人就醫或自行就醫，不需要智能信息化指引。要明確服務人群和運營模式，有針對性的服務。“公立醫院的收費是有嚴格規定的，收費更合理，技術更有保障，私營醫院經常過度檢查、過度治療，費用也會相對很高”，這種觀念已經根深蒂固。私營財政資金有限，如何能夠有效地運營使之盈利并可持續發展，如何利用項目特色吸引患者，需認真思考。

第四，陪診規范化發展問題。調查發現，目前陪診服務在不同城市、不同平臺的收費標準不一。陪診服務一般以半天（4小時）、全天（8小時）為單位，半天收費標準在100～400元，全天在500～900元。如果需要開車接送，得額外收費。防止陪診人員與“醫托”勾結，鉆行業空子，防止陪診人員忽悠患者“大處方、濫檢查”從中間牟取暴利，同時應對個性化的有償陪診服務加以規范，維護好供需雙方的權益。

第五，預期效果。加快患者就診速度，提高就診率。醫療資源利用率得到提高，同時提供了大量相關醫療服務行業工作崗位，接受相關專業培訓并且水平合格的人員，為患者提供專業陪診醫療服務，一定程度上緩解“看病難”這一問題的同時解決就業問題。系統利用云計算和大數據分析，將資源庫中的醫療信息進行整合匹配，以形成一套完整的醫療方案來滿足用戶的需求。

改變中國人的傳統就醫觀念，聚焦弱勢群體產業鏈，持續深化養老革命，推進醫療創新。醫患和諧，老年人和子女和諧，夫妻和諧，老有所養，病有所治，幸福感強，沒有因各種壓力導致的犯罪，有著良好社會風氣，人與人和諧相處。

6"結語

目前，醫療陪診服務在市場上已經逐步興起，但由于陪診服務系統建設不完善以及服務不專業等問題，導致困難人群看病仍存在很大問題。醫療陪診服務平臺設計符合老齡化社會發展趨勢，同時也是對老年人、異地就醫人群以及寶媽群體看病困難問題研究的切入點之一，有一定的社會價值，但針對看病困難群體的數字醫療產品研究是一個漫長的過程，需要大量學者投入到改善醫療服務的課題研究中。

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[基金項目]山東省高等學校省級大學生創新創業訓練計劃項目“悅康——醫護一體智能陪診服務平臺建設研究”（項目編號：S202313320443）。