精益物流視角下的藥品配送策略與實踐

摘要：在醫療衛生服務需求快速增長的背景下，醫療資源相對緊張，取藥等待時間長的問題日益突出。針對該問題，中山市人民醫院與中國郵政集團有限公司中山市分公司合作推出藥品便民配送項目，在精益物流理念的指導下，優化藥品配送流程，提升服務質量。文章以該項目為例，探討了精益物流在藥品配送中的應用。實踐表明，精益物流理念在提升藥品配送效率和服務質量方面具有重要價值，為其他醫療機構和物流企業提供了有益參考。

關鍵詞：物流管理；精益物流；藥品配送

中圖分類號：F25文獻標識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2025.10.018

0引言

藥品配送作為醫療服務體系中連接醫院與患者的重要一環，其效率與質量直接關乎患者的治療效果和整體就醫體驗。然而，傳統物流配送模式往往存在配送時間長、藥品安全難以保障、成本高昂等問題，這些問題不僅限制了醫療服務質量的提升，也給患者帶來了諸多不便和困擾。

在此背景下，醫療機構和物流企業開始探索藥品配送的優化方案，推動了精益物流思想在醫藥領域的應用。精益物流強調通過優化流程、減少浪費、提高效率，實現物流服務的持續改進。將精益物流思想應用于藥品配送領域，不僅可以縮短配送時間，提高藥品的安全性和及時性，還可以有效降低配送成本，為患者提供更加優質、高效、便捷的藥品配送服務。中山市人民醫院與中國郵政集團有限公司中山市分公司（以下簡稱“中山郵政”），合作推出藥品寄遞到家便民服務項目，正是這一應用的典型體現。

鑒于此，本文以中山市人民醫院藥品便民配送項目為例，從精益物流理論視角出發，深入研究藥品便民配送的策略與實踐。在理論層面，本文將回顧精益物流理論，為藥品配送的優化提供理論基礎；在實踐層面，將重點分析中山市人民醫院藥品便民配送項目的實施過程與優化效果，詳細闡述策略的制定依據與過程、實施步驟以及取得的成效，并總結成功經驗，以期為醫療領域藥品配送的持續改進提供有益的參考。

1精益物流理論及其在醫藥配送中的應用

1.1精益物流的定義與流程

精益物流，是精益生產理念在物流領域的延伸應用。它能識別出無法提供增值的浪費環節，并基于不間斷、無繞行、無等待、無無用工作的原則定制物流解決方案，實施由供應鏈需求驅動的高效、低成本物流服務，并力求完美[1]。該概念強調以客戶為中心，注重提升物流服務的效率、質量和響應速度。

精益物流的核心在于“精”和“益”二字。“精”指的是精確、精準，要求物流活動中的每一個環節都盡可能減少誤差和浪費；“益”則代表增值、效益，強調通過優化流程來創造更多的價值。具體而言，精益物流通過引入拉動式生產、全面質量管理、持續改進等理念，對傳統的推動式物流模式進行根本性變革，從而顯著提升物流作業的效率和質量。

精益物流的流程主要包括以下幾個關鍵環節：

（1）需求預測與計劃制定：基于歷史情況和市場分析，對需求進行準確預測，并據此制定詳細的物流計劃。這一環節強調數據的準確性和計劃的靈活性，以確保物流活動能夠緊密貼合市場需求。

（2）物流作業優化：對物流作業流程進行精細化設計和管理，包括配送路線的優化、運輸方式的選擇、裝卸作業的標準化等。

（3）在途跟蹤與信息服務：利用物聯網、大數據等現代技術手段，對在途貨物進行實時跟蹤，確保貨物安全、準時送達。同時，為客戶提供及時、準確的同步信息，增強客戶滿意度和忠誠度。

（4）持續改進與反饋機制：建立持續改進的文化和反饋機制，鼓勵員工積極參與物流改進活動，及時發現并解決問題。通過對物流流程的不斷優化和完善，實現物流作業效率的持續提升和服務質量的不斷提高。

1.2精益物流在醫藥配送中的應用現狀

在醫藥領域，物流是藥品質量風險高發環節，因此精益物流的應用尤為關鍵。由于藥品的特殊特性，醫藥物流對安全性、準確性和時效性有著極高的要求。然而傳統物流模式難以滿足藥品配送的需求，在高效性和規范化等方面均存在不足，缺乏統一的配送流程和操作規范，導致藥品配送服務效率和安全性難以保障[2]。

針對上述問題，隨著醫療服務現代化水平的不斷提升，越來越多的醫療機構和物流企業開始探索藥品配送優化策略。國內外已有一些成功案例，相關企業通過對藥品配送流程進行精細化管理，以確保藥品在配送過程中的安全無誤和及時送達，而這無疑體現著精益思想。例如發達國家的一些大型醫療機構建立起高效的藥品配送信息系統，實現了藥品從采購、存儲、配送到使用的全鏈條信息化管理；國內在藥品配送優化方面也進行了積極探索和實踐，部分大型醫藥流通企業和物流企業也開始加強管理與流程創新，“打通最后一百米”，提升藥品配送的服務質量和效率。

精益物流思想在醫療服務領域的應用不僅有助于提升藥品配送的效率和質量，還能夠促進資源的合理配置和利用。將藥品配送環節外包給專業的物流企業后，醫療機構能夠更好地提升患者的體驗，并把有限的資源聚焦于提升醫療主體業務；而物流企業也能夠擴大業務規模，并經過不斷地降本增效，從中創造利潤。

2中山市人民醫院藥品便民配送項目概述

2.1項目背景與目標

隨著社會經濟的快速發展，對于醫療衛生的服務需求不斷增長。尤其在中大型城市，醫療資源緊張與患者就診、取藥等待時間長等問題日益突出，成為困擾醫療體系和患者的共同難題。

中山市作為珠江三角洲地區的重要城市之一，近年來人口規模迅速擴大，對醫療衛生服務的需求也隨之日益增長。而中山市人民醫院作為該市最大的綜合性醫院之一，醫療救治任務繁重。對此，傳統的醫療服務模式在面對日益增長的就診需求時，逐漸暴露出一些問題。長期以來，患者在完成就診并開具處方后，需要前往醫院藥房排隊等待取藥，這一過程往往耗時較長。據統計，中山市人民醫院日均問診量高達約1萬單，患者在取藥窗口的平均等待時間超過1小時，高峰時段甚至需要等待2小時以上。長時間的等待不僅增加了患者的就醫成本，降低了就醫體驗，還可能導致醫院現場人流過度聚集。特別是在新冠疫情期間，醫院作為疫情防控的前沿陣地，人員聚集帶來的風險更是不容忽視。

在此背景下，為破解這一難題，中山郵政充分發揮自身在物流配送領域的專業優勢，與中山市人民醫院聯合，于2022年1月共同啟動了藥品便民配送項目，聯合推進藥品寄遞到家便民服務，通過專職專投迅速提高投遞端服務質量，提升客戶體驗，達到業務發展的要求。在解決醫院看病排隊拿藥等候排隊時間長的民生問題的同時，也為企業創造了寄遞業務收入、利潤，同時也彰顯了郵政作為“國家隊”應有的責任和責任，真正踐行了“人民郵政為人民”服務的初心和使命。

基于上述背景，中山市人民醫院藥品便民配送項目的核心目標自然而然地聚焦于兩點：一是實現半日達配送，即確保患者上午下單下午送達，下午下單次晨送達，從而大幅縮短等待時間，提升患者的就醫體驗；二是通過提供高效、便捷的配送服務，確保人民群眾的服務滿意率達到98%以上。這兩個核心目標的實現將助力中山郵政與市人民醫院共同為提升醫療服務水平、改善患者就醫體驗作出積極貢獻。

2.2項目組織架構

組織架構層面，中山郵政公司為該項目特別成立了“人民醫院藥品便民配送項目運作研究QC小組”，該小組由寄遞、質量管理、客戶服務等部門的9名工作人員組成。具體而言，團隊可分為項目領導層、實施層與保障層。項目領導層由郵政公司的高級管理層構成，主要負責項目的總體規劃、資源配置及整體方向的把握；項目實施層包括速遞部門經理、質量管理部門經理、政務服務中心經理等重要人員，他們負責項目的具體執行、質量監督和服務協調；售后保障層則由質量監督員和售后服務人員組成，為項目提供必要的技術支持、質量監控及售后服務。

該團隊管理科學、人員配置合理，且該小組擁有在郵政服務領域的深厚積累和豐富經驗，保障了項目能夠高效、有序地進行。

2.3項目流程

在流程上，該藥品便民配送項目經歷了從啟動到實施，再到不斷優化與標準化的全過程，體現了中山郵政在郵政服務方面的專業水平和創新能力。以下是項目的具體步驟：

（1）團隊組建與項目啟動：中山郵政意識到藥品便民配送對于改善患者取藥難題和提高醫院服務效率的重要性，因此成立專門的QC小組來統籌管理整個項目。成立初期，QC小組明確了項目目標、成員職責和工作流程，為項目的順利推進打下了堅實的基礎。在項目啟動階段，QC小組運用多種科學方法進行了市場調研和需求分析，深入了解患者和醫院的需求，為后續方案的設計提供了重要的支持。

（2）多元方案設計與科學評估：科學合理的配送計劃是項目成功的核心，QC小組主要從收寄、中轉、投遞、售后四個環節出發，根據每個環節不同的具體操作選擇，提出了16個具有可行性的解決方案。為了選擇最佳方案，QC小組采用了一套科學的評分系統，從核心環節、成本管理、服務體驗等11個角度對候選方案進行了打分評價。最終，經所有成員打分，平均得分最高的方案被選定為項目實施方案。

（3）對策表制定與詳細實施：確定方案后，QC小組迅速制定了詳細的行動指南，明確了各步驟的具體操作、負責人員和時間安排等，為項目的實施提供了清晰的指導和支持。在實施過程中，QC小組嚴格按照指南執行任務，對每個環節都進行了精細化管理和監督。同時，團隊還持續關注項目進展，及時收集反饋信息，對出現的問題進行及時調整和改進。

（4）持續優化與流程標準化：經過一段時期的試點運行和不斷優化，QC小組成功建立了標準化的操作流程。該流程覆蓋了從收寄、中轉、投遞、客服監控的各重要環節，每個環節都有明確的操作規程和質量標準，提高了項目的工作效率和服務水平，也為項目的長遠發展提供了堅實的保障。

（5）項目回顧與經驗總結：項目取得了顯著的成績，不僅有效解決了患者取藥難的問題，也提升了中山郵政的服務質量和社會形象。QC小組對項目的實施過程進行了全面回顧，總結了寶貴的經驗和方法，為未來類似項目的開展提供了有益的參考。

2.4項目成效

自2022年1月試運行以來，中山市人民醫院藥品便民配送項目取得了良好的成效。經過一系列精益物流舉措的實施，項目的整體服務質量和運營效率顯著提升，贏得了廣大患者的高度認可和贊譽。具體表現如下：

（1）投遞量與及時妥投率：2022年元旦起試運行，三年來，累計為市民配送藥品郵件17萬余件，平均每日惠及超過300名患者，及時妥投率高達92.67%。特別是非客戶原因的及時妥投率達到了100%，充分體現了項目在藥品配送時效性方面的出色表現。這一成績的背后，是項目團隊在各個環節的精細策劃和高效執行，確保了藥品能夠迅速、安全地送達患者手中。

（2）半日達服務的實現：項目成功實現了半日達目標，即上午下單的藥品在當天下午送達，下午下單的藥品在次日早晨送達。這一高效的服務模式極大地縮短了患者的等待時間，顯著提升了患者的就醫體驗。

（3）客戶滿意度：項目獲得了患者對藥品配送服務的高度認可。根據客戶滿意度調查顯示，項目期間電子智能語音服務滿意度回訪為100%。患者普遍反映，藥品配送服務高效、安全、便捷，極大地減少了他們在醫院等待的時間，提升了就醫體驗。

3精益物流思想在項目中的深度體現

在前幾節中，已經詳細介紹了精益物流的相關概念和中山市人民醫院藥品便民配送項目的整體情況。本部分將進一步探討精益物流思想在該項目中的具體應用。具體而言，項目在價值流重組、以客戶為中心、持續改進和流程標準化等方面的實踐，體現了精益物流思想是如何在實際操作中發揮關鍵作用，提升藥品配送的效率和患者滿意度的。

3.1價值流重組：識別并減少浪費

價值流分析是精益管理中的一種重要工具，旨在全面審視和評估整個物流過程中的非增值活動，從而識別流程中的浪費點。在管理實踐中，精益物流的保證在于價值流的順暢流動，識別并減少浪費是提升流程效率的關鍵步驟之一[3]。中山市人民醫院藥品便民配送項目正是通過深入的價值流分析，成功重組了藥品配送流程，顯著減少了浪費，提升了整體運作效率。

在項目啟動初期，團隊對藥品從醫院到患者手中的全過程進行了深入分析，涵蓋了從患者繳費、藥品配發、藥品收寄、中轉運輸到最終投遞的所有環節，特別關注了藥品在醫院內部的滯留時間以及中轉運輸時間，發現了可能存在的幾個主要浪費點。一是定時定點收寄導致的藥品滯留問題，若患者需要在固定的時間和地點辦理藥品寄遞手續，這不僅會增加藥品在醫院內部的停留時間，也延長了患者的等待時間。二是中轉環節的冗余，藥品寄出后需經過多個中轉站才能到達患者手中，這樣的流程既增加了運輸時間，又提高了藥品損壞或丟失的風險。

針對上述問題，項目團隊采取了一系列具體的措施來減少浪費。一方面，引入了駐點收寄模式，在醫院藥房內部設立專門的收寄點，實現取藥交接、封裝、收寄一條龍就地操作，有效解決藥品滯留問題。另一方面，開展內部分揀計劃，按全市所有攬投部機構進行分揀，每個攬投部藥品形成一個總包，信息封發至相應的攬投部，并在各網點采取專人投遞，優化了運輸路線，減少了不必要的中轉環節，從而縮短了配送時間。

3.2以客戶為中心：服務體驗的不斷追求

精益物流的核心理念之一是以客戶需求為導向，追求客戶滿意度的最大化。當前企業之間的競爭理念正由“以產品為中心”向“以客戶為中心”轉變，而客戶關系這一無形資產則逐漸成為一項核心競爭要素[4]。在本藥品便民配送項目中，這一理念得到了充分體現。項目團隊采取多項相關措施，確保患者能夠享受到高效、安全、便捷的藥品配送服務，真正踐行了“人民郵政為人民”的初心和使命，實現了“我為群眾辦實事”的鄭重承諾。

首先，為提供更加專業的服務和持續改進服務質量，項目團隊設立了專門的客服團隊，負責處理患者的咨詢、投訴，并且定期進行客戶滿意度調查。客服團隊建立了快速響應機制，確保所有藥品配送的問題在2小時內得到回應和處理，并跟蹤每日出口郵件直至郵件非客戶原因當頻妥投率100%；每日對前一天妥投的郵件進行電話回訪，收集患者需求與建議，以識別服務中的問題和改進空間，制定具體改進措施，從而不斷提升服務質量和患者的滿意度。

其次，確保藥品的安全和準時送達是項目的核心所在，項目為此特別安排了專人負責藥品的投遞工作。投遞人員經過專業培訓，熟悉藥品配送的各項規范，確保在投遞過程中遵守相關規定，保障藥品的質量和安全；每名投遞人員都持有專門的工作證件，確保身份的真實性和可靠性；投遞人員需遵循嚴格的投遞規范，包括投遞時間、投遞方式和投遞記錄等，確保藥品按時、準確送達患者手中。同時，項目團隊定期對投遞人員進行培訓和考核，提高他們的業務能力和服務水平，確保投遞過程的標準化和規范化。

最后，項目團隊積極改進服務，將單一下單渠道發展為“手機微信下單+醫院內自助繳費機下單+人工窗口線下掃碼下單”多元渠道，極大地方便了群眾操作。通過手機微信公眾號，患者可以快速下單，操作簡便快捷；在醫院內設置的自助繳費機上，患者可以自助辦理藥品寄遞手續，減少排隊等待時間；保留人工窗口服務，患者可以通過掃碼快速完成下單，方便老年人和不熟悉電子操作的患者。

通過以上措施，本藥品便民配送項目在提升服務體驗方面取得了顯著成效。自2022年1月試運行以來，項目在用戶滿意度上均達到了預期目標，充分體現了項目團隊在提升服務質量和患者滿意度方面的努力和成效。

3.3持續改進：動態優化與自我完善

精益物流的一個重要原則是持續改進，即通過不斷地優化和自我完善，不斷提升服務質量和運營效率[5]。在中山市人民醫院藥品便民配送項目中，項目團隊充分貫徹了這一原則，在持續改進中實現了服務流程的優化和完善，對于項目整體績效的提升發揮了重要作用。在經過一段時間的試運行以后，針對各個環節的具體問題，項目團隊采取了一系列優化措施。具體如下：

在收寄環節，團隊發現隨著藥品寄遞量的增大，原有場地已不能滿足需求，團隊與醫院協商在門診入口處（入院必經入口）的旁邊設立了專門的郵政便民服務點，不僅加大了藥品寄遞的宣傳力度，還提供了足夠的空間進行藥品郵件的收寄和分揀；同時為了減輕駐點人員的工作負擔，除了增加人員數量外，團隊將原先的上午和下午各一頻次改為30分鐘一頻次去藥房取藥、交接、封裝，并將郵件搬回便民服務點收寄。

在中轉環節，團隊發現一旦發生錯分，將無法100%保證時限。針對該問題，團隊優化了現有的名稱匹配系統，并在發現錯分的情況下，采用滴滴打車的方式單獨配送至對應的攬投站點，確保錯分郵件能夠及時準確地送達。

在投遞上門環節，團隊發現個別攬投部存在投遞不規范的情況，團隊對這些攬投部進行了培訓，確保投遞員嚴格按照規范操作，提高了投遞質量。

在客服監控環節，隨著郵件量的增加，100%人工回訪所需的人工成本急劇攀升。為此，團隊將原先的人工100%回訪改為人工抽查回訪和智能語音100%回訪相結合，大大提升了回訪效率，降低了人工成本。

未來，項目團隊將繼續堅持持續改進的原則，不斷優化服務流程，提升服務質量，通過技術創新和管理創新，進一步提高運營效率，為患者提供更加優質、便捷的藥品配送服務。同時，團隊還將積極探索新的服務模式和技術手段，為項目的可持續發展注入新的動力。這不僅是對精益物流理念的踐行，也是對“人民郵政為人民”初心和使命的堅定履行，確保項目在未來的運營中能夠持續保持高效、安全、便捷的服務標準。

4結語

中山郵政始終牢記“為人民服務”的宗旨，堅守“不忘初心、牢記使命”的信念，承擔作為“國家隊”一員的擔當，在解決人民群眾看病難、取藥不便的問題中發揮了重要作用。在精益物流理念的指導下，中山市人民醫院藥品便民配送項目順利實施，在為群眾提供高效便捷的配送服務的同時，也通過實踐證明，精益物流對于提高醫藥配送效率、確保藥品的安全性和質量具有不可或缺的價值。

展望未來，醫藥配送行業應當積極采納精益物流理念，堅持以客戶為中心，通過流程的精細管理與持續優化、服務質量的提升，不斷提高配送效率和服務水平。同時，強化質量管理和安全監督，保證藥品在整個配送過程中的安全性與有效性。

參考文獻

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