北京市朝陽區“門前三包”工作開展經驗及啟示

“門前三包”責任制是指臨街的所有單位、門店負擔起一定范圍內的市容環境責任，承擔起一部分城市管理任務?！伴T前三包”是提高城市管理水平，創造清潔、優美的城市環境和良好的社會秩序的重要手段之一，更是社會公眾參與城市環境治理的途徑?！伴T前三包”的起源可以追溯到20世紀80年代的北京，隨著時代進步和城市發展，這一制度的內涵也在不斷地豐富與拓展，如今，“門前三包”的內容已經從傳統的“包衛生、包綠化、包秩序”演變為“包市容環境、包秩序環境、包設施環境”。這一轉變，對“門前三包”管理提出了更高的要求。

近兩年，北京市在全市范圍內大力推進“門前三包”新責任內容落實，各區積極行動，通過抓責任落實、抓機制創新、抓科技賦能等舉措，“門前三包”管理工作取得了顯著的成效，各區形成了各自的治理模式。

一、朝陽區“門前三包”的成功經驗

朝陽區六里屯街道的甜水園街和麥子店街道的好運街在落實?“門前三包”責任制工作中較為突出。甜水園街全長1310米，店鋪種類繁多、業態豐富，共有商戶68家，在2023年被評選為全市“門前三包”示范街，該街區“門前三包”管理采用自治聯盟模式。好運街位于藍色港灣國際商區附近，該街區業態以餐飲為主，共有38家商戶，“門前三包”管理采用大物業統管模式。以下基于這兩條街道，對?“門前三包”實施過程中的經驗進行分析。

（一）組建自治聯盟

商戶自治聯盟是朝陽區?“門前三包”工作取得成效的一個重要因素。商戶自治聯盟是基于商戶自治和社區共治的理念構建的，能提高?“門前三包”工作的管理效率并增強商戶的歸屬感，甜水園街主要采用這種模式。首先，在2021年下半年，在六里屯街道辦事處的倡導和組織下，商戶代表組建了“門前三包”自治聯盟。聯盟成立之初，要求每家商戶至少指派一名代表擔任監督員，負責自查和整改?“門前三包”工作的執行情況。甜水園街的商戶自治聯盟理事長由街道內大型商戶的領導擔任，負責整體統籌管理，起到“領頭羊”的作用。由于管理者本身也是商戶，這確保了管理決策能夠更好地反映成員商戶的意愿和利益，從而增強商戶的參與感和認同感。作為商戶，聯盟成員能夠根據自身需求和目標制定靈活的管理策略，展現出高度自主性。其次，聯盟引入第三方保潔解決了人力不足的難題。部分小微商戶人員數量不足，無法完成?“門前三包”的衛生清潔要求，聯盟自行雇用了第三方保潔公司，每戶每月費用根據面積差異有所不同，基本在幾十元到百元之間。通過集中繳費，商戶可以享受規模經濟效應，降低單個商戶的成本投入，對于商戶來說，付出微量成本便可獲得更大收益。最后，自治聯盟模式形成了良好的機制。聯盟形成后，制定完善了定期巡查、會議、總結、評比、監督機制，同時聯盟商戶與街道辦事處建立了通暢的溝通機制，形成了共商共議局面。

（二）借助科技賦能

科技是第一生產力，這一點在“門前三包”工作中同樣適用。甜水園街通過對視頻監控系統的綜合應用，運用遠程手段對街面進行管理，減輕執法隊員日常巡查壓力，提升管理效率。

六里屯街道辦事處合理運用平安交通建設在轄區主要位置設置了185組監控攝像頭。經過調研，選取了其中的17組能夠拍攝街面主要位置的監控攝像頭，管理人員可以通過平臺實時監控“門前三包”區域。此外，六里屯街道辦事處還建立了溝通交流群，商戶可以隨時收到業務提醒并及時處理問題；管理者也能實時觀察問題處理情況，從而避免了商戶與管理者之間的“游擊戰”。應用視頻監控系統后，常見問題的發現和處理更加靈活高效。一是店外經營明顯減少。攝像頭可以覆蓋所在商業街道所有商鋪門前區域，并針對超市、藥店、服裝店等各類容易出現店外銷售的情境進行監測，實現了問題的及時發現和處理。二是暴露垃圾清理更加及時。店鋪三包區域有路人丟棄垃圾時，或特殊天氣如大風導致垃圾散落時，商戶會及時得到通知并進行處理。三是非機動車違規停放現象有所減少。一旦發現疑似亂停放事件，便可在第一時間通知責任人確認處理。此外，無照經營的游商問題也得到了有效控制。通過視頻系統能夠精準發現占道的小攤小販，執法人員便能迅速識別并處理這些影響街面秩序的行為。

（三）轉變執法觀念

城管執法對商戶“門前三包”工作起到了監督和管理作用。通過城管執法的介入，可以促使商家更加自覺地履行“門前三包”的責任。管理者、執法者與被管理者之間必然會存在矛盾，而這種對立不利于工作的推行。六里屯街道綜合行政執法隊打破了這種對立，與商戶建立了融洽的關系。

首先，轉變觀念是關鍵。六里屯街道辦事處和綜合行政執法隊通過培訓等方式，不斷向執法人員宣貫以人民為中心的服務理念，旨在提高執法服務意識和技能。為了更好地開展服務，街道辦事處建立了多種服務微信群，惡劣天氣、公示廣告、新政策等均可通過微信群傳播，確保商戶能夠第一時間獲得各類咨詢。這種方式不僅方便了溝通，也縮短了商戶與城管執法隊員之間的距離，增強了服務的“人情味”。其次，綜合行政執法隊采用了柔性執法策略。在不違反法律的前提下，對于一些首次且輕微違規行為，更多地采用勸說和教育的方式，著重于問題的解決而非直接處罰。此外，綜合行政執法隊還為商戶提供培訓和宣傳，幫助他們了解相關法律法規，從而提升其合規意識和能力。通過這種實踐，雙方建立了信任與尊重，促進了合作與互動。再次，有效協調疏導與管控之間的關系。商戶為了開展經營，常常需要開展促銷宣傳活動，但現有政策對店外經營有著嚴格的限制，為此，甜水園街在重點區域（如地鐵口）設立了企業宣傳臺，為商戶提供了合理合法發布廣告和開展活動的渠道，從而保障了商戶的合法權益（圖1）。

（四）引入物業管理

專業的管理團隊和系統化的管理流程，能夠更好地應對復雜的環境和挑戰。好運街的餐飲店鋪在午后至晚間消費流量大，對環境秩序和衛生提出了要求，“門前三包”工作的開展尤為困難，采用專業物業進行管理是一個明智的選擇。

物業統管模式是一種綜合性的物業管理方式，它通過提供一站式服務，能夠與實現治理水平的顯著提升。好運街采用大物業統管的模式開展?“門前三包”工作，工作效果顯著。首先是確定了物業統管的原則，通過清晰界定物業管理公司的職責和權限，確保了管理工作的規范性和專業性。麥子店街道綜合行政執法隊建立了商戶的績效體系，并與物業公司共同監督商戶的表現。物業公司在此過程中扮演了“大管家”的角色，積極與承租商戶溝通，明確門前責任區的劃分和要求。同時，物業人員全天候巡視?“門前三包”區域，及時處理發現的問題，或與商戶協商解決。在用餐高峰時段，商戶人手短缺時，物業人員會主動幫忙補位，協助商戶做好清掃保潔工作，維護良好街面環境。其次由物業提供個性化服務，以輔助?“門前三包”工作開展。針對食客中吸煙者較多的情況，物業統一設置了煙灰桶，并通過宣傳引導，大大減少了亂扔煙頭的現象，從而減輕了日常煙頭清掃的工作量。此外，為了規范非機動車和外賣車的有序停放，物業根據外賣員的數量和習慣，在機動車位中劃分了臨時停放區域，使車輛停放整齊有序。為了美化環境，物業在?“門前三包”區域的邊界設置了花箱，既提升了美觀度，也更好地標示了責任區域。了解到部分餐飲店的閉店時間不固定后，物業及時提供了廚余垃圾清運服務，商戶可隨時聯系物業人員，由物業人員將垃圾代為運送到暫存點。這一舉措使商戶享受到更加便捷的服務體驗，顯著提升了滿意度。

（五）善用獎懲機制

采用激勵理論是一種有效的管理手段，通過激勵機制可以激發商戶的積極性，從而促進管理工作的開展。朝陽區獎勵機制的核心是基于“門前三包”積分評價體系——量化評價各責任單位“門前三包”履責情況建立。首先，引入了?“門前三包”積分評價體系。該評價體系分為自治行動、整治行動和共治行動三個部分。商戶、單位每天積極進行自查并拍照可獲得相應積分，如果商戶主動報告問題或參與專項行動，還能獲得額外積分。這樣實現了讓每個責任單位形成自己的“用戶畫像”。同時通過類比“考核”的積分評價形式，起到抓手作用，推動商戶自發提升積分。其次，發揮了星級和紅黑榜效能。星級和紅黑榜是量化評價的結果體現。根據積分的不同，商戶將被評定為不同的星級。麥子店街道辦事處對積分靠前的“門前三包”優秀單位授予五星獎牌獎勵，獎牌可以懸掛在店門口或店內顯著位置，商戶和消費者都可以看到，從而起到榮譽激勵作用（圖2）。紅黑榜作為獎懲機制的另一重要體現，充分展示了量化評價的應用。通過區級媒體平臺，朝陽區每月在《朝陽報》上發布紅黑榜，并在相關公眾號上同步推送，以便商戶和公眾及時獲取相關信息。紅黑榜的發布，既激勵了優秀商戶不斷進步，也促使了表現不佳的商戶進行整改。

二、對城市管理的啟示

（一）因地制宜選擇模式

朝陽區兩個街道的?“門前三包”模式方法不盡相同，但實際效果顯著。因此，在推進落實?“門前三包”責任制的工作中不應“一刀切”，而是應該因地制宜選擇適宜的模式。

具體來說，不同區域的經濟發展水平、商戶素質和文化背景各不相同，因此在選擇?“門前三包”治理模式時，應充分考慮當地的實際情況，靈活調整管理措施。例如，在商業繁華區或餐飲較為集中的區域，可以考慮采用大物業管理模式，加強對門店外部環境的管理。雖然大物業模式會對商戶增加額外費用，但大物業模式極大地節約了商戶的人力成本，從實際效果來看，商戶獲得的收益會大于支出。而在一般地區，如業態復雜或商戶較為零散的街道，則可推行自治聯盟模式，提升商戶的參與意識，鼓勵商家自發參與到市容市貌的維護工作中，依照約定自行采取更為靈活的管理策略，在節約成本的同時能達到意想不到的效果。

（二）共治共管激發動能

朝陽區不同街鄉雖采用了不同的“門前三包”管理模式，但核心都離不開共治共管機制。共治共管機制是一種民主性和參與性的社會治理機制，可以實現多方協作，形成合力。

具體來說，一是處理好自治聯盟與共治共管之間的關系。兩者可以被視為一種相輔相成的動態機制，共同激發了社會治理的內生動力。自治聯盟通過促進社區成員的自我組織和參與，增強了居民對公共事務的認同感和責任感，從而為共治共管提供了堅實的基礎。在這一過程中，自治聯盟不僅為居民提供了一個表達意見和參與決策的平臺，還通過集體行動提升了社區的凝聚力和協作能力。與此同時，共治共管的框架則為自治聯盟的運作提供了制度保障和資源支持，促進了多方利益相關者之間的協作與互動。通過這種互動，自治聯盟能夠更有效地整合資源、解決問題，并在實踐中不斷調整和優化其治理模式。二是發揮好管理部門的服務作用。將監管模式轉換為服務模式，提供良好的制度環境和政策支持，調動商戶、物業、第三方公司、志愿者等參與“門前三包”工作的積極性，形成聯動效應，加強與公眾的溝通互動，充分聽取各方訴求，定期組織活動和座談會，促進街道、商戶、物業之間的交流與合作，增強各方的參與感和責任感。三是建立有效的獎懲機制，以激勵為主，可以采用精神獎勵激發商戶工作主動性，或采用政策優惠鼓勵引導市場和社會力量參與到?“門前三包”工作中來，形成正向的激勵和約束。

（三）科技賦能提質增效

朝陽區已經實現了全區“一網統管”的信息化管理，在此基礎上，不同街鄉因地制宜采取視頻監控、社區推送等不同的特色管理渠道，均取得了良好效果。因此，科技賦能是落實?“門前三包”責任制提質增效的一個重要手段。

具體來說，一是要因地制宜。信息系統建設維護成本大，現有系統復用也是很好的方案，亦能起到不錯的效果。隨著北京市“一網統管”的推進，各街道（鄉鎮）在保持自身管理特色的基礎上，也應考慮接入區級或市級統一管理平臺，這樣在節約資源的同時也有助于打破各地區間的“信息孤島”，形成統一的城市管理視圖，提升全市整體決策效能。二是創新管理模式。信息系統帶來了新的功能也就帶來了模式創新的可能，目前朝陽區已經成熟的信息化管理系統就是很好的實踐參考。公示牌上的二維碼入口可以使大眾便捷地獲取信息，實現信息的透明共享；居民還可以通過手機應用反饋發現的問題，參與到“門前三包”共治共管中；管理部門則可以實時監控和分析數據，及時響應，同時通過大數據分析實現數據驅動決策。三是適時考慮引入物聯網、人工智能等新興技術的應用。當前，物聯網、人工智能等新興技術在?“門前三包”工作中的應用尚顯不足?？紤]到這些技術的迅速發展及其對傳統工作模式的顛覆性影響，適時引入這些新技術將極大地簡化工作流程，拓展?“門前三包”業務的應用場景，并顯著提升工作效率。因此，積極探索和實施這些技術的應用，將為?“門前三包”工作帶來顯著的益處。

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（責任編輯：陳希文）