低碳旅游背景下的智慧酒店運(yùn)營與管理創(chuàng)新

近年來，伴隨著國民經(jīng)濟(jì)水平的持續(xù)增長，我國公民的物質(zhì)文化需求得到了一定的滿足，人們開始將精神需求作為自己努力的一個(gè)重要目標(biāo)，從而在一定程度上推動(dòng)了我國精神消費(fèi)的發(fā)展。與此同時(shí)，低碳旅游背景下中國酒店行業(yè)的發(fā)展空間也隨著精神文化需求的發(fā)展而持續(xù)拓寬。與傳統(tǒng)的酒店管理模式相比，智慧酒店能夠節(jié)約經(jīng)營管理成本，為客戶帶來更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此，對(duì)低碳旅游背景下智慧酒店運(yùn)營管理的實(shí)踐策略進(jìn)行研究具有較為深遠(yuǎn)的意義。

一、低碳旅游背景下的智慧酒店概述

（一） 低碳旅游的概念

低碳旅游是指通過降低碳排放量的方式展開的旅游活動(dòng)。與傳統(tǒng)的旅游方式相比，低碳旅游的目標(biāo)是減少二氧化碳的排放量，進(jìn)而達(dá)到低污染、低消耗綠色旅行的目的。低碳旅游的重點(diǎn)是對(duì)二氧化碳排放量的最大化降低，通過這種方式來有效體現(xiàn)環(huán)保旅游的重要性。目前，低碳旅游已經(jīng)在全國范圍內(nèi)有效推行，并深受旅游愛好者的認(rèn)可。實(shí)踐證明，低碳旅游不僅能夠?yàn)槁糜尉皡^(qū)創(chuàng)造更多的價(jià)值，而且能夠在一定程度上節(jié)約旅游資源，對(duì)切實(shí)提升旅游產(chǎn)業(yè)鏈的資源生產(chǎn)效率，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的最大化發(fā)展起到積極的促進(jìn)作用。

（二）低碳旅游背景下智慧酒店的特點(diǎn)

智慧酒店是在低碳旅游背景下產(chǎn)生的一個(gè)全新的概念。從最新發(fā)布的《智慧酒店建設(shè)規(guī)范》中有關(guān)“智慧酒店”的界定可以看出，智慧酒店是一種依托于互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、信息終端、大數(shù)據(jù)等技術(shù)而建造起來的酒店。3智慧酒店借助各種智慧軟件和系統(tǒng)對(duì)游客信息進(jìn)行有效整理，通過數(shù)據(jù)分析的方式對(duì)游客信息進(jìn)行有效的接收和傳達(dá)，對(duì)更好地收集游客信息，實(shí)現(xiàn)衣、食、住、行、購物等信息的可視化和智能化能夠起到一定的促進(jìn)作用。

與傳統(tǒng)酒店相比，智慧酒店的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，節(jié)能性。智慧酒店的智能化系統(tǒng)不僅能夠提升客戶體驗(yàn)，還能夠通過智能控制減少能源消耗，實(shí)現(xiàn)節(jié)能減排的目標(biāo)。例如，智能溫控系統(tǒng)能夠根據(jù)房間內(nèi)的實(shí)際溫度和濕度自動(dòng)調(diào)節(jié)空調(diào)的運(yùn)行，智能照明系統(tǒng)能夠根據(jù)自然光線的變化自動(dòng)調(diào)節(jié)室內(nèi)燈光亮度，從而達(dá)到節(jié)約電力資源的目的；第二，導(dǎo)向性。智慧酒店具有極強(qiáng)的導(dǎo)向性，顧客可以使用各種程序（設(shè)備）開展人機(jī)交互活動(dòng)，從而幫助顧客解決一些復(fù)雜的問題。比如，當(dāng)顧客不知道如何打開電視機(jī)時(shí)，就可以通過智慧設(shè)備獲取答案。再如，當(dāng)顧客在居住過程中想要滿足某種個(gè)性化需求時(shí)，也可以通過智慧設(shè)備得以實(shí)現(xiàn)；第三，人性化。與傳統(tǒng)酒店相比，智慧酒店的人性化特點(diǎn)更加顯著。借助各種智慧終端，酒店可以及時(shí)對(duì)客戶的各種信息進(jìn)行整理，通過數(shù)據(jù)反饋的方式幫助管理工作者不斷提升管理及服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，智慧酒店也為酒店員工創(chuàng)造了一個(gè)良好的工作環(huán)境，一定程度上降低了員工的工作強(qiáng)度，體現(xiàn)出對(duì)員工的人性化關(guān)懷；第四，創(chuàng)新性。在低碳旅游持續(xù)發(fā)展的背景下，智慧酒店的運(yùn)營緊密結(jié)合綠色環(huán)保理念展開，和諧已成為智慧酒店發(fā)展的重要因素，其所提供的各種服務(wù)和營銷手段都有利于智慧酒店更好地發(fā)展。

二、低碳旅游背景下智慧酒店運(yùn)營與管理中存在的問題

從目前情況來看，盡管我國智慧酒店行業(yè)的發(fā)展極為迅速，但在運(yùn)營管理過程中仍然暴露出一些問題，這些問題的存在不利于更好地推動(dòng)智慧酒店的高質(zhì)量發(fā)展。

（一）工作人員對(duì)智慧營銷依賴嚴(yán)重

過度依賴智慧營銷是當(dāng)前智慧酒店運(yùn)營過程中存在的一個(gè)重要問題。對(duì)于一家智慧酒店而言，要想取得更好的經(jīng)濟(jì)效益，就必須在運(yùn)營過程中充分地使用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等智慧手段展開工作，這一點(diǎn)已經(jīng)得到了實(shí)踐的驗(yàn)證。但是，對(duì)于智慧酒店管理工作者而言，如果過度依賴智慧手段展開工作，就會(huì)收到適得其反的效果。一方面，智慧營銷是按照一定的程序展開工作的，過度依賴智慧手段進(jìn)行管理，顧客的一些個(gè)性化需求就很難得到滿足，從而會(huì)使顧客產(chǎn)生“酒店將運(yùn)營核心放在經(jīng)濟(jì)效益上”的不良印象。顧客體驗(yàn)感不強(qiáng)則不利于智慧酒店的發(fā)展；另一方面，當(dāng)管理工作者過度依賴智慧營銷手段時(shí)，客戶的黏性就會(huì)隨之降低，對(duì)酒店品牌的忠誠度以及喜愛度也會(huì)下降，從而使酒店運(yùn)營效果無法得到有效保證。

（二）運(yùn)營與管理分離問題較為顯著

在進(jìn)行智慧酒店運(yùn)營管理工作過程中，很多酒店管理者及員工對(duì)于智慧理念的認(rèn)知不夠深人。盡管很多智慧酒店已經(jīng)引進(jìn)了大量的智慧設(shè)備，但管理工作者對(duì)于這些設(shè)備的功能認(rèn)知并不到位，從而導(dǎo)致智慧酒店在運(yùn)營過程中暴露出一些問題。第一，管理者及員工對(duì)智慧設(shè)備的使用手法掌握不夠深入，在使用各種智慧設(shè)備的過程中無法充分發(fā)揮其價(jià)值，很難為顧客提供多元化的服務(wù)；第二，在酒店管理理論中，運(yùn)營與管理是兩個(gè)不可分割的組成部分。然而，由于員工對(duì)智慧設(shè)備了解不充分，導(dǎo)致很多智慧酒店在運(yùn)營過程中暴露出重運(yùn)營、輕管理的問題。當(dāng)員工對(duì)酒店的運(yùn)營過度關(guān)注時(shí)，服務(wù)效果將很難有所提升。智慧酒店所提供的服務(wù)、產(chǎn)出與投入不成正比，智慧技術(shù)與智慧酒店的運(yùn)營很難結(jié)合在一起。

（三）智慧酒店管理人才隊(duì)伍建設(shè)落后

智慧酒店運(yùn)營管理的重要前提是人才。對(duì)于酒店管理者而言，除了需要從技術(shù)引進(jìn)、智能運(yùn)營等角度展開管理外，還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)人才隊(duì)伍的建設(shè)與管理。然而，從目前情況來看，智慧酒店的人才隊(duì)伍建設(shè)仍存在很多問題。第一，智慧酒店背景下，人才素養(yǎng)有待提升。由于很多酒店是由傳統(tǒng)酒店過渡到智慧酒店的，因此，部分酒店工作人員的素質(zhì)函待提升。酒店為顧客提供的服務(wù)具有一定的獨(dú)立性。顧客“線上預(yù)約”“人住”\"退房”等服務(wù)之間的聯(lián)系不夠緊密，需要消耗大量時(shí)間，導(dǎo)致顧客滿意度難以提升，服務(wù)過程中的綠色和環(huán)保也很難實(shí)現(xiàn)；第二，智慧酒店背景下，人才管理流程復(fù)雜，造成資源浪費(fèi)。目前，很多智慧酒店在運(yùn)營管理的過程中無法合理使用各種智慧化設(shè)備對(duì)人員進(jìn)行組織和調(diào)配，人力資源管理者也不懂得如何合理使用各種設(shè)備對(duì)酒店運(yùn)營數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，從而導(dǎo)致人力物力資源的浪費(fèi)；第三，營銷過程中的手段缺乏低碳化特點(diǎn)。很多酒店為了更好地與其他酒店進(jìn)行競爭，往往會(huì)采用單打獨(dú)斗的方式展開運(yùn)營。酒店管理及運(yùn)營過程中的無紙化辦公尚未普及等問題依然隨處可見。

三、低碳旅游背景下智慧酒店運(yùn)營與管理的創(chuàng)新策略

鑒于低碳旅游背景下智慧酒店運(yùn)營與管理過程中所暴露出來的種種問題，酒店管理者及工作者應(yīng)結(jié)合以下策略展開創(chuàng)新工作。

（一） 采用積極客觀的態(tài)度開展智慧運(yùn)營

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)背景下，各種高新技術(shù)的出現(xiàn)使得酒店行業(yè)發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變。在運(yùn)營管理過程中，工作人員應(yīng)采取積極客觀的態(tài)度開展智慧運(yùn)營。第一，更新觀念與技術(shù)。智慧酒店應(yīng)以基礎(chǔ)條件為基礎(chǔ)，持續(xù)植人新技術(shù)，提高智慧酒店的運(yùn)營效率。低碳旅游背景下，智慧酒店管理要充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的優(yōu)勢，結(jié)合顧客的實(shí)際需求對(duì)運(yùn)營模式進(jìn)行有效調(diào)整。比如，及時(shí)收集游客使用互聯(lián)網(wǎng)搜索查詢酒店的習(xí)慣，借助互聯(lián)網(wǎng)展開宣傳推廣，從而獲取更多的線上數(shù)據(jù)，為顧客提供更多網(wǎng)絡(luò)選擇服務(wù)；第二，發(fā)揮智能技術(shù)優(yōu)勢，為顧客打造綠色無污染的居住環(huán)境，如合理使用新能源及各種智慧手段對(duì)熱水器、發(fā)電機(jī)進(jìn)行管理，通過智慧手段對(duì)天然氣等數(shù)據(jù)進(jìn)行有效控制等，發(fā)揮其優(yōu)勢，突出節(jié)能環(huán)保理念，強(qiáng)化智慧酒店的市場營銷效果，這樣才能為酒店的運(yùn)營管理提供更好的服務(wù)。

（二）探尋運(yùn)營與管理之間的平衡點(diǎn)

鑒于智慧酒店運(yùn)營過程中暴露出來的運(yùn)營與管理分離顯著的問題，智慧酒店在管理過程中應(yīng)努力尋找二者的結(jié)合點(diǎn)。充分按照低碳旅游的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行智慧化管理和構(gòu)建，從而提高酒店管理效率。第一，強(qiáng)化智慧酒店的服務(wù)質(zhì)量，不斷升級(jí)設(shè)施、改變環(huán)境，采集顧客人住后的各種信息，并按照低碳標(biāo)準(zhǔn)的要求對(duì)服務(wù)進(jìn)行細(xì)化和優(yōu)化。智慧酒店的核心是為顧客提供更多個(gè)性化服務(wù)，因此，在顧客進(jìn)入酒店后，酒店應(yīng)為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容，如智慧選房、智慧導(dǎo)航等，并隨時(shí)記錄顧客居住過程中的各種行為。通過數(shù)據(jù)的方式傳遞到計(jì)算機(jī)上，時(shí)刻關(guān)注每一位顧客的居住習(xí)慣，從而持續(xù)為顧客提升服務(wù)質(zhì)量；第二，智慧酒店要建立一套完善的管理體系，通過明確等級(jí)劃分的方式，對(duì)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督能力進(jìn)行優(yōu)化，借鑒其他酒店的成功經(jīng)驗(yàn)，不斷強(qiáng)化智慧酒店的運(yùn)營管理水平；第三，智慧酒店應(yīng)加大與第三方平臺(tái)的合作力度，打造低碳化管理模式。對(duì)餐飲系統(tǒng)進(jìn)行強(qiáng)化，通過提供第三方餐飲平臺(tái)的方式實(shí)現(xiàn)餐廳無人化管理及酒店系統(tǒng)的低碳化管理。充分使用大數(shù)據(jù)分析對(duì)酒店房價(jià)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，了解運(yùn)營效果，從而降低管理成本。

（三）加大對(duì)智慧酒店管理人才隊(duì)伍的建設(shè)力度

人才是推動(dòng)智慧酒店管理質(zhì)量提升的一個(gè)重要前提。鑒于當(dāng)前智慧酒店運(yùn)營過程中所暴露出的人才培養(yǎng)機(jī)制缺失的問題，相關(guān)管理工作者應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)智慧酒店運(yùn)營管理人才培養(yǎng)力度。第一，通過持續(xù)更新傳統(tǒng)酒店人才培養(yǎng)機(jī)制的方式對(duì)智慧酒店人才管理模式進(jìn)行更新。通過人才培養(yǎng)機(jī)制的創(chuàng)新改革，使人才具備充分的酒店管理知識(shí)，并能夠合理使用各種智能化設(shè)備。通過充分了解低碳旅游，幫助人才及時(shí)獲取酒店的各種信息，通過結(jié)合實(shí)踐操作的方式開展系統(tǒng)化培育，為酒店運(yùn)營管理工作培養(yǎng)更加專業(yè)化的人才，使其在發(fā)展過程中能夠合理使用現(xiàn)代化技術(shù)與顧客展開協(xié)調(diào)溝通，從而提升服務(wù)質(zhì)量；第二，智慧酒店往往配備了較為完善的智慧化系統(tǒng)，相關(guān)管理工作者可以依托數(shù)字化、信息化等技術(shù)理念對(duì)酒店管理效率進(jìn)行不斷提升，從而達(dá)到人性化服務(wù)的目標(biāo)。智慧酒店能夠很大程度上滿足客戶的入住需求并能夠幫助酒店管理效率得到更好的提升。通過這種方式幫助酒店實(shí)現(xiàn)經(jīng)營成效的有效提升，并在一定程度上提升客戶的入住滿意度；第三，加大人才培訓(xùn)力度。智慧酒店應(yīng)引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)各種智慧管理手段，灌輸?shù)吞蓟芾砝砟睿踩氩煌墓芾砑斑\(yùn)營模式。通過培訓(xùn)的方式讓更多員工意識(shí)到公平競爭及合作的重要性，以此轉(zhuǎn)變其管理思路，提升管理及運(yùn)營效果。積極開展無紙化培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變員工的工作方式，實(shí)現(xiàn)綠色管理。

四、結(jié)束語

低碳旅游是指通過降低碳排放的方式展開的旅游活動(dòng)。與傳統(tǒng)旅游方式相比，低碳旅游的目標(biāo)是減少二氧化碳的排放量，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)低污染、低消耗綠色旅行的目的。近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的不斷進(jìn)步，智慧酒店的出現(xiàn)為酒店管理和運(yùn)營帶來了很大的影響。與傳統(tǒng)酒店相比，智慧酒店具有個(gè)性化、創(chuàng)新性、引導(dǎo)性的特點(diǎn)。盡管目前很多酒店已經(jīng)從傳統(tǒng)酒店過渡到智慧酒店，但酒店的運(yùn)營與管理仍暴露出工作人員對(duì)智慧營銷依賴嚴(yán)重、運(yùn)營與管理分離問題較為顯著、智慧酒店管理人才隊(duì)伍建設(shè)落后等方面的問題，不利于推動(dòng)智慧酒店的發(fā)展。為了解決這些問題，智慧酒店管理工作者應(yīng)圍繞采用積極客觀的態(tài)度開展智慧運(yùn)營、探尋運(yùn)營與管理之間的平衡點(diǎn)、加大對(duì)智慧酒店管理人才隊(duì)伍的建設(shè)力度三個(gè)方面對(duì)其運(yùn)營與管理模式進(jìn)行創(chuàng)新，以便更好地發(fā)揮智慧設(shè)備的優(yōu)勢，提升運(yùn)營及管理質(zhì)量。

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