新商科背景下高校課程教學創新探析

摘" 要：基于當代在校00后大學生的性格特點，梳理客戶關系管理課程教學過程中出現的六大教學“痛點”，包括學習積極性不高，只追求期末考試“背多分”；尤對理論講解不感，認為學非所用；課堂參與度意識缺乏；合作意識薄弱；邏輯思維主動性缺乏、邏輯推理能力較弱；知識要點梳理主動性缺乏。通過剖析教學“痛點”成因，結合新商科的教育背景，該課程嘗試創新教學內容，在四個理論模塊的基礎上打造客戶數據分析實驗模塊，通過合理增負，讓學生“忙碌起來”；創新教學方法和教學設計，讓學生“活躍起來”；創新教學理念，強化校企聯合、賽學融合，在“π型”模式下培養學生創新創業能力，讓學生把知識“運用起來”。

關鍵詞：新商科；客戶關系管理；00后大學生的性格特點；教學痛點；教學創新

中圖分類號：G642" " " 文獻標志碼：A" " " " " 文章編號：2096-000X（2025）11-0112-04

Abstract： Based on the characteristics of post-00s college students， this paper analyzes the six \"pain points\" in the teaching process of Customer Relationship Management， including， Low enthusiasm for learning and only pursuing \"memorizing scores\" in the final exam; Ignore the theoretical explanation， think that learning is not useful; Lack of awareness of classroom participation; Weak sense of cooperation; Lack of logical thinking initiative and weak logical reasoning ability; Lack of initiative in sorting out knowledge points. By analyzing the causes of \"pain points\" in teaching and combining with the educational background of new business， this course tries to innovate the teaching content and build an experimental module of customer data analysis on the basis of four theoretical modules， so as to make students \"busy\" through reasonable increase of burden. This study innovates teaching methods and teaching design， makes students \"active\"， innovates teaching concepts， strengthens school-enterprise cooperation and competition integration， cultivates students' innovation and entrepreneurship ability under the \"πtype\" mode， and enables students to \"apply\" knowledge.

Keywords： new commerce; Customer Relationship Management;" character characteristics of post-00 college students; teaching pain points; teaching innovation

新商科是在新文科理念下開展經濟管理類教育的新概念。傳統商科以職能為導向采用“1+2+1”的人才培養模式培養專門人才[1]，趨于以行業為導向采用“2+1+1”的人才培養模式培養跨學科復合型人才[2]。基于當前信息技術發展及創新，新商科學生應學習和掌握一定的相關技術，以適應各產業的數字化轉型升級，于是在新商科背景下經管專業教學改革與創新也顯得尤為重要[3]。客戶關系管理是電子商務專業核心課程，主要在電子商務、市場營銷等專業開設。隨著教育理念的變革及行業趨勢的發展，教育工作者們積極參與高校課程教學改革創新。如文獻[4]基于翻轉課堂教學模式、文獻[5-6]基于項目化教學、文獻[7]基于課程思政、文獻[8]基于OBE以成果為目標導向設計課程體系、文獻[9]同時基于課程思政與OBE理念、文獻[10]基于大數據背景和文獻[11]基于新文科背景研究了客戶關系管理課程教學改革，并證實創新舉措的有效性。有別于已有文獻，本文基于新商科背景，結合在校00后大學生的性格特點，分別基于教學內容、教學方法和教學設計、教學理念三方面對客戶關系管理課程進行教學創新。隨著全球經濟一體化進程的加快，良好的客戶關系是企業求得生存和發展的重要資源。客戶關系管理不僅將科學管理方法與企業運營實踐相結合，也蘊藏著極為豐富的商業倫理與創業價值觀。

一" 基于00后大學生性格特點的教學“痛點”分析

隨著社會經濟的快速發展，00后已經走進大學校園。他們比90后擁有更優越的物質生活條件，性格特點也更加鮮明，如綜合素質較高、學習能力強，但是個人主義濃厚，合作意識薄弱；思想活躍，接受新鮮事物能力強，但是邏輯思維主動性及邏輯推理能力較弱等。客戶關系管理是經濟管理學院電子商務專業本科學生的專業基礎課，課程目標是介紹客戶關系管理產生的背景，引導學生系統理解客戶關系管理的理念，掌握客戶識別、客戶細分、客戶互動及客戶個性化管理策略等內容。課程內容以理論基礎為主、案例分析為輔，并且案例多屬于定性分析而非定量分析，因此部分學生覺得理論知識枯燥無味、案例分析簡單易懂。團隊成員基于長期的課堂教學經歷，根據00后大學生性格特點梳理出如下一系列有待解決的教學“痛點”問題。

首先，00后大學生綜合素質較高、自學能力強，對于自學易懂的文科課程缺乏足夠的積極性，甚至認為學非所用。而以理論基礎為主、案例定性分析為輔的客戶關系管理正是這樣一門課程。教學“痛點”問題如下：痛點一，學習積極性不高，只追求期末考試“背多分”：因為經過提煉梳理的理論知識要點清晰易懂，學生認為平時不必花費過多精力，期末考試前花功夫強背知識點就可以拿高分。所以學生雖然不否認必修課的重要性，但是只追求期末考試“背多分”。痛點二，尤對理論講解不感，認為學非所用。受到“文科無用論”等負面思想影響，部分學生覺得理論知識在將來的學習工作中用處較少，甚至認為學非所用。在課堂上，對于案例分析內容則是聽個熱鬧，對于理論知識則是只注重“考點”，不關注“重點”，追求期末考試過關即可。

其次，00后大學生受社會環境與家庭教育導向影響，個性突出，常以自我為中心，強調個人主觀感受而忽略團隊意識。團隊成員還發現以下教學“痛點”問題：痛點一，課堂參與意識缺乏。基于企業客戶角度，任一學生都是某企業的客戶，那么對于客戶關系管理課程中的每一個知識點，學生都可以基于個人消費經歷找到相對應的應用場景，然而學生的課堂參與意愿并不高，師生互動的活躍氛圍很難基于傳統教學手段實現。痛點二，合作意識薄弱。帶有獨立個性標簽的大學生通常合作精神欠佳，小組任務完成質量不盡如人意。本課程根據學生專業劃分教學班，學生人數較多，部分課后作業以小組任務的形式發放。從小組作業的反饋情況發現，各小組只有少數學生實際參與任務，且多為應付老師要求。

最后，00后大學生思維活躍且較發散。學生擁有豐富的互聯網資源拓寬知識面，遇到問題時，依賴互聯網尋求答案，缺乏主動思考和邏輯分析能力。因此產生如下教學“痛點”：痛點一，邏輯思維主動性缺乏、邏輯推理能力較弱。學生的思考過程過度依賴互聯網搜索引擎，很少主動發揮邏輯思維、對課程案例進行客觀分析及邏輯推理，難以產生獨特見解。痛點二，知識要點梳理主動性缺乏。學生在課堂上主動參與度不高，平時并沒有養成串聯、梳理已學知識點的良好學習習慣，無法準確地從整體上把握知識邏輯框架，知識要點的梳理能力和主動性更是欠缺。

二" 教學創新舉措

為了解決如上幾方面教學“痛點”問題，客戶關系管理教學團隊根據00后大學生的性格特點做了一系列教學創新嘗試，在提升課程教學質量方面都取得較好的效果。教學創新思路如圖1所示。

（一）" 教學內容創新

在理論教學環節模塊化教學內容，增設小班分組研討任務，培養學生合作意識。在實驗教學環節增設數據分析任務，引導學生學以致用。四大理論模塊如下：客戶識別模塊包括定義、收集、整合和管理客戶信息；客戶區分模塊包括客戶價值區分方法和過程；客戶互動模塊包括客戶互動渠道、設計和投訴；客戶個性化模塊包括區分客戶個性化的方法和定制營銷。數據分析實驗模塊包括客戶數據的頻數分析、方差分析、相關分析及回歸分析。

本團隊嘗試在實驗教學環節增設定量分析任務，在一定程度上拔高學習難度，以此激發學生的學習動機和興趣、提高學習積極性。引導學生學以致用，消除部分學生認為“學非所用”的誤解。要求學生基于數據分析軟件結果，對企業的客戶關系管理策略進行邏輯推理，并提出合理化的建議。

如表1所示，本團隊通過重組教學內容，調整教學大綱，設計出既符合知識技能需求又與實際相結合的任務項目，從客戶識別數據分析、客戶區分數據分析、客戶互動數據分析與客戶個性化管理數據分析四個模塊，設計出了四個任務驅動的實驗項目，包括客戶數據頻數分析、客戶數據方差分析、客戶數據相關分析及客戶數據回歸分析。在實施多個教學周期的客戶關系管理數據分析實驗課程改革后，學生不僅能夠結合真實客戶數據完成數據分析任務，而且學生的學習興趣、合作意識、課堂參與度和知識內化程度等多個方面都得到了良好的反饋。在實驗教學環節增設數據分析模塊，學生的學習積極性明顯提高，紛紛表示數據分析任務既有挑戰性又有實用性。

（二）" 教學方法和教學設計創新

課前，師生共同利用網絡資源創建知識點闖關小游戲、動畫視頻等資料，增加學習趣味性。課中，通過大班授課、小班分組案例討論，保證師生互動強度；基于學習平臺發起課堂問卷調查或行為測試，持續集中學生注意力。課后，除了答疑互動，還融入行業最新資訊及學術成果發起話題討論，引導學生習慣性地關注且嘗試從專業視角辨析日益更新的商業現象。

1" 小班分組案例討論

本課程根據學生專業劃分教學班，學生人數較多，一般都在80人以上。鑒于此，本課部分課前、課中、課后任務以小組為單位發放。然而分組后小組數量較多，授課老師在課堂上仍然無法做到與各小組都開展互動，學生對小組任務的態度和積極性無法充分調動。為了充分實現參與式教學模式，本團隊實施小班分組研討式授課，將大班分成三個小班，各小班再分組，由幾位團隊成員教師分別負責各小班分組的案例研討任務。對各小班小組分發不同的小組任務，充分調動各組學生積極性，在課堂研討時引導學生靈活運用理論知識，充分調動其邏輯思維主動性，并培養其合作意識。此外，要求各小組學生互當評委，各評委小組須對匯報小組點評打分，確保每個小組、每位同學都保持較高的參與度。該項教學創新深受學生歡迎，學生參與研討的積極性得到顯著提高，學生在小組互評環節可以充分發表自己的見解和觀點，在思維的碰撞中收獲頗多。

2" 課堂問卷調查、行為測試

學生的課堂參與度在主觀上主要受課程內容和學習興趣的影響，客觀上可由授課教師干預。每個人都可作為企業的個人客戶，對于客戶關系管理課程中每一個知識點，學生都可以基于個人消費經歷找到相對應的應用場景，因此本團隊在授課過程中充分利用雨課堂等信息技術手段，在課堂上讓學生自己作為客戶對象，開展問卷調查、行為測試等活動，吸引學生主動參與課堂互動。在課前、課上隨時利用學習通發布APP提問、隨堂測驗，及時把握學生學習狀態，有效提升學生參與度。智能手機已經成為00后大學生出門必帶的“器官”，幾乎機不離手。借助智能手機APP，充分注重信息技術在課堂教學中的應用，可以有效杜絕學生上課玩手機，實時掌握學生上課的專注程度。

3" 知識點闖關小游戲

客戶關系管理課程知識點繁多，學生并沒有養成及時梳理知識點的學習習慣，本團隊成員在教學過程中發現部分課堂參與度高、學習態度認真的學生在隨堂測驗中可能仍然無法取得高分，因此圍繞梳理、鞏固知識點嘗試了具有趣味性的教學創新舉措。首先是“學習小達人”游戲。課前制作好知識要點教具，且雜亂無章地粘貼在黑板上，理論知識講授環節結束后請各小組派出一名“學習小達人”將知識要點梳理歸類，最后由任課教師點評訂正。

其次是借助互聯網資源，創建網絡小游戲。例如借助“凡科互動”微信公眾平臺，結合課程知識要點創建闖關小游戲，學生通過掃描二維碼參與，充分利用00后喜歡打游戲的喜好，吸引學生主動梳理、吸收知識點。趣味性的游戲環節很受學生歡迎。特別是闖關小游戲具有一定的挑戰性，更受學生偏好。00后大學生不僅喜歡玩游戲，更喜歡制作游戲，所以他們對基于網絡資源創建小游戲的過程也很感興趣。本團隊邀請“學習小達人”創建知識點闖關小游戲，深受學生好評。

4" 動畫視頻導入

除了游戲，00后大學生也愛好動畫，喜歡幽默風趣的課堂氛圍。本團隊在教學創新中力求融入學生的這一性格特點。借助“來畫”動畫視頻制動平臺，選取合適的案例制作成有趣的動畫，在課程導入環節使用。如本團隊在“客戶投訴”小節，選擇經典案例制作了詼諧風格的動畫視頻，受到學生歡迎，學生課堂參與度顯著提高。

5" 基于行業資訊更新教學案例

除了前文提到的性格特點外，00后大學生接受新鮮事物的能力比90后大學生更強。基于該性格特點，本團隊在教學過程中盡可能多地納入與本課程相關的時事新聞，及時更新教學案例，吸引學生主動參與課程討論，提高教學質量。如習近平總書記于2020年3月6日在決戰決勝脫貧攻堅座談會上指出，“利用互聯網拓寬銷售渠道，多渠道解決農產品賣難問題”。為了響應黨中央電商扶貧的號召，本課程實驗2的任務則是要求各實驗小組免費為某山區農產品電商企業提供CRM咨詢服務。通過模擬連線在扶貧企業考察的課程組蘇老師，了解企業有哪些客戶關系管理困惑。引導學生將企業的若干困惑梳理為客戶畫像、客戶行為分析、客戶互動效果評價三類問題，然后將三類問題轉化為客戶數據頻數分析、方差分析兩個具體實驗任務。

（三）" 教學理念創新

關于教學理念，本課程致力于打造校企聯合、賽學融合的“π型”培養模式，促進學生創新創業。此外，將課程思政有機融入各教學環節，幫助學生樹立正確的商業倫理價值觀。講好愛國企業家故事，讓客戶關系管理不止于管理學。

三" 教學效果評價及反思

在客戶關系管理課程教改實施后，教學效果顯著提升。通過引入客戶數據分析實驗模塊，學生實踐操作能力明顯增強，對課程內容的興趣與認知度大幅提高。課堂互動頻繁，學生參與度與積極性顯著改善，由原先的被動接受轉為主動探索。校企合作、賽學融合的教學模式，使學生在真實商業環境中鍛煉，創新創業能力得到有效培養。此外，學生對知識要點的掌握更為牢固，邏輯思維與邏輯推理能力得到鍛煉。期末考核不再單一依賴背誦，而是綜合評估學生能力。雖然取得了顯著成效，但仍需持續優化。例如，在實驗模塊的設計上，需進一步增加挑戰性，以激發學生的潛能。同時，在教學方法上，也要不斷探索創新，以適應學生多樣化的學習需求。總體來看，教改不僅解決了原有教學痛點，還為學生全面發展奠定了堅實基礎，未來我們將繼續努力，以期達到更佳的教學效果。

四" 結束語

在新商科教育背景下，針對當代00后大學生在客戶關系管理課程中呈現出的教學“痛點”，我們進行了一系列積極有效的教學改革嘗試。通過創新教學內容、方法和理念，努力激發學生的學習積極性，提升他們的課堂參與度、合作意識、邏輯思維能力及知識梳理主動性，讓學生在合理增負中忙碌起來，在創新教學中活躍起來，在實踐運用中成長起來。教學改革之路任重道遠，但我們堅信，只要不斷探索、勇于創新，就一定能為培養適應新時代需求的高素質商科人才貢獻力量，為我國的高等教育事業添磚加瓦，讓客戶關系管理課程在新商科的浪潮中綻放出更加絢爛的光彩。

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