基于社會支持的失能老人家庭照護服務(wù)設(shè)計研究

摘要：伴隨失能老人數(shù)量的日漸增長，探究社會支持理論的實踐新形式，構(gòu)建服務(wù)設(shè)計策略和照護支持系統(tǒng)。基于桌面研究、問卷調(diào)研分析家庭照護系統(tǒng)，總結(jié)照護人群面臨的痛點與角色變化階段；通過案例總結(jié)支持方式的類型，梳理不同階段對應(yīng)的社會支持類型。構(gòu)建社會支持視角下的家庭照護服務(wù)設(shè)計模型，得出家庭照護服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計策略。策略為相關(guān)家庭照護服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計提供了思路與參考。

關(guān)鍵詞：家庭照護；社會支持；角色理論；服務(wù)設(shè)計；設(shè)計策略

中圖分類號：TB47 文獻標識碼：A文章編號：1003-0069（2025）03-0069-05

Abstract：With the increasing number of disabled elderly people，we explore new forms of practice of social support theory，build service design strategies and care support systems.Based on desktop research and questionnaire surveys，we analyze the family care system and summarize the pain points and role change stages faced by the caregivers. We summarize the types of support through cases，and sort out the corresponding types of social support at different stages.We construct a family care service design model from the perspective of social support and derive design strategies for the family care service system. These strategies provide ideas and references for the design of relevant family care service systems.

Keywords：Family care；Social support；Role theory；Service design；Design strategy

引言

當(dāng)前，我國已呈現(xiàn)出明顯的老齡化趨勢，失能老人規(guī)模也在不斷擴大，他們需要更全面細致的照料與服務(wù)。由于尚不健全的社會保障體系，家庭照護成為主要的照護方式，家庭成員則是主要的照護資源。長期的照護工作讓他們在各個方面都面臨著巨大壓力。因此，應(yīng)該關(guān)注照護者的壓力與需求，更好地發(fā)揮家庭照護的作用。為實現(xiàn)該目標，本文基于社會支持理論，結(jié)合長期照護過程中不同階段的特點，通過設(shè)計介入的方式探索全面社會支持模式，建立面向照護者的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計策略。

一、家庭照護的概念及相關(guān)現(xiàn)狀

家庭照護和長期照護有關(guān)，在國際上，長期照護一般指為失能群體提供生活照料、精神慰藉、康復(fù)護理和臨終關(guān)懷等專業(yè)化的服務(wù)[1]。而學(xué)術(shù)界將家庭照護劃分為3種類型：家庭場景接受的照護、家庭和社區(qū)照料中心接受的照護、社區(qū)提供的照護。本文中的長期家庭照護是指：幫助失能老人滿足各類醫(yī)療與非醫(yī)療需求的服務(wù)，涵蓋生活照料、精神慰藉等內(nèi)容。這是以家庭為依托，以家屬為核心提供照護服務(wù)的形式；也是包括多種角色、豐富場景、不同行為的系統(tǒng)，涵蓋了個人、家庭、社區(qū)、社會4個層次。

目前，家庭照護是我國主流的照護方式，照護者面臨著巨大的問題與挑戰(zhàn)。煩瑣持久的照護工作以及繁重的照護任務(wù)使照護者負擔(dān)不斷加重，產(chǎn)生焦慮情緒和沉重的心理負擔(dān)。數(shù)據(jù)顯示，照護者抑郁癥狀的發(fā)生率達到了49.2%[2]。社會層面，大量的照護工作擠占了照護者們的私人時間，導(dǎo)致人際交往不斷減少產(chǎn)生社交壓力[3]。雖然政府已經(jīng)在《“十四五”國家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老服務(wù)體系規(guī)劃》提到要培育一批以照護為主業(yè)、輻射社區(qū)周邊、兼顧上門服務(wù)的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)，但以照護者為中心的支持政策體系仍欠缺發(fā)展，

不夠全面。

筆者也進行了問卷調(diào)查，詳細了解照護群體在照護過程中的特點，提綱見表1。問卷共發(fā)放315份，有效回收250份。被試年齡段以30到40歲為主，約占63.2%。從事照護的人群主要是老人的子女，占比達到64%。進一步梳理調(diào)研結(jié)果可知，長期照護可依據(jù)照護人群的心態(tài)變化劃分成3個主要階段，分別為初臨、調(diào)整及穩(wěn)定階段，對應(yīng)不同的用戶需求及用戶角色，如圖1。

綜合以上問題與現(xiàn)狀可得，為失能老人家庭照護人群提供更全面的支持與幫助，一方面能緩解他們的壓力狀況，恢復(fù)生活的和諧穩(wěn)定；另一方面也能更好地利用家庭照護這一主流模式，促使養(yǎng)老資源更合理地分配。

二、 社會支持與角色理論

（一）社會支持理論的概念與介入可行性

社會支持涉及社會學(xué)、心理學(xué)等多個學(xué)科。程虹娟將社會支持的定義歸納成“社會互動關(guān)系”“社會行為性質(zhì)”“社會資源的作用”3個方面[4]。隨著不斷的探索與研究，其概念由學(xué)者們完善為4個層面，即社會支持是人與人之間的一種社會互動關(guān)系；幫助行為同時能夠產(chǎn)生社會支持；社會支持是通過社會關(guān)系、個體與他人或群體間所互換的社會資源形成；涉及行為、認知、情緒、精神等方方面面的系統(tǒng)心理活動[5]。一般而言，社會支持系統(tǒng)模型由主體、客體與介體3部分構(gòu)成[6]，如圖2。其認為介體是聯(lián)結(jié)主客體間的紐帶，是內(nèi)容與手段的統(tǒng)一，能促進服務(wù)模式多樣化。

社會支持理論與家庭照護系統(tǒng)的研究都是以弱勢群體為主要對象，通過資源整合提供解決方案，提升用戶的生活體驗。該模型的應(yīng)用既可以用來分析不同角色間的聯(lián)結(jié)關(guān)系，也能彌補原有不同支持方式間的割裂狀態(tài)。

（二）角色理論的概念與介入意義

角色理論最早由G.H.米德提出，常用語研究人類行為[7]。理論認為，人們在不同的社會關(guān)系中扮演著有不同身份結(jié)構(gòu)的角色，每個人都是一個角色的綜合體或復(fù)合體[8]。其發(fā)展衍生出角色扮演、角色沖突等一系列理論，廣泛運用在老齡化問題、教育問題等社會領(lǐng)域中。可以在宏觀層面研究社會關(guān)系[9]，在微觀層面研究個人生活問題[10]。在家庭照護系統(tǒng)中，照護者角色在長期照護實踐中會形成角色復(fù)合體，使用角色理論能更多維地發(fā)現(xiàn)問題。

三、家庭照護者社會支持設(shè)計案例分析

筆者從家庭照護支持服務(wù)領(lǐng)域入手，根據(jù)“服務(wù)全面性”和“服務(wù)針對性”，收集選取了4個運用了社會支持的家庭照護案例進行分析，分別為上海盡美長者服務(wù)中心，家庭照顧者協(xié)會（中國臺灣）、森呼吸生活館、益多公益，見表2。這些案例體現(xiàn)了照護群體在價值、情感、能力等維度的特點，以此探討照護系統(tǒng)中服務(wù)設(shè)計與社會支持的融合，為產(chǎn)出設(shè)計策略提供了參考。

（一）上海盡美長者服務(wù)中心

盡美長者服務(wù)中心是上海第一個專注于認知障礙社區(qū)支持4A級社會組織，目標是構(gòu)建涵蓋“科普預(yù)防–篩查轉(zhuǎn)診–早期干預(yù)–家屬支持–家庭顧問”的老年認知障礙全鏈條社區(qū)支持體系。以社區(qū)為中心整合各方資源，線上線下共同提供多元的支持服務(wù)，打造“認知障礙三級預(yù)防體系”，見表3。同時，在社區(qū)活動中心建立記憶咖啡館、舉辦照護茶館活動，在醫(yī)、患、護三者間搭建溝通橋梁。

（二）家庭照顧者關(guān)懷總會（中國臺灣）

家庭照顧者關(guān)懷總會是中國臺灣的倡導(dǎo)家庭照顧者權(quán)益并提供服務(wù)的非營利組織。其與當(dāng)?shù)卣M行合作，提供長期、連貫性的全年照護者關(guān)懷服務(wù)，幫助照護者接受各種支持性服務(wù)，見表4。它擴展關(guān)注對象的范圍，結(jié)合角色理論將照護者分為預(yù)備照護者、新手照護者，在職照護者，資深照護者及畢業(yè)照護者5類。同時，關(guān)懷總會在連接社會機構(gòu)基礎(chǔ)上與政府合作，利用商業(yè)資源、機構(gòu)資源和人際資源，提供多種支持性服務(wù)方案與模式，包括關(guān)懷專線、喘息學(xué)院等系列措施。

（三）森呼吸生活館

森呼吸生活館是家庭照護者的支持服務(wù)據(jù)點，也是一家以時間銀行概念進行社區(qū)“換工”的咖啡館。融合“換工”策略的在地照護服務(wù)模式，與專業(yè)志愿者、社區(qū)一起建立起緊密的社會支持網(wǎng)絡(luò)，見表5。這轉(zhuǎn)變了照護者的傳統(tǒng)想法，將舊觀念轉(zhuǎn)變?yōu)椤澳軌虺袚?dān)照護服務(wù)是實現(xiàn)自我價值的良好方式”的新觀念。其次，利用社區(qū)人際資源賦能照護者，用群體內(nèi)部支持構(gòu)建信任，居民、家庭照護者、專業(yè)護理員等不再是沒有交集的“他者”或別人眼里的“弱者”。

（四）益多公益——喘息100服務(wù)

益多首創(chuàng)“社工+護理”養(yǎng)老服務(wù)模式，主張“平民化”“專業(yè)化”“公益性”，以專業(yè)社會工作方法和老人護理技能為主線，輔以多元志愿服務(wù)，探索適合中國的養(yǎng)老服務(wù)模式，見表6。其中的喘息100服務(wù)結(jié)合了社區(qū)照護和居家照護兩種模式，主打“服務(wù)”和“陪伴”。經(jīng)過多年的經(jīng)驗積累，已經(jīng)建立了“社工+照護+志愿者”三位一體的特色照護服務(wù)及運營模塊，提供全方位、多層次、立體式的綜合服務(wù)。

四、社會支持視角下的家庭照護服務(wù)設(shè)計模型

通過分析主流案例，得出社會支持在家庭照護中主要有6個維度，分別是情感支持、社交支持、信息支持、互助支持、經(jīng)濟支持、群體支持。結(jié)合案例與調(diào)研結(jié)果，將長期照護劃分為角色認知初臨、角色心態(tài)調(diào)整、照護行為穩(wěn)定及角色認知重構(gòu)4個階段。同時，照護者積累經(jīng)驗的過程，也是從支持客體逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橹С种黧w的過程，能與其他不同層級的各類角色配合發(fā)揮支持作用。為明確社會支持維度在長期照護中的建構(gòu)過程，研究照護者體驗與支持服務(wù)的聯(lián)系和影響，將分別探索4個階段中的支持維度，總結(jié)出適用于家庭照護者的服務(wù)設(shè)計模型，如圖3。

1.角色認知初臨階段的社會支持維度

角色認知初臨階段是照護者意識到未來需要長期從事照護與開始從事照護工作之間的階段，即將從個人角色轉(zhuǎn)變成照護角色。通過前文的分析不難發(fā)現(xiàn)，該階段主要的問題包括照護知識與技能的欠缺、對照護工作缺乏認知以及不知道如何進行準備。這會加重照護人群的焦慮及擔(dān)憂情緒，造成不良的情緒壓力。情感支持能一定程度緩解照護者的焦慮情緒，讓他們以輕松的心態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)檎兆o角色，自信地面對照護工作。信息支持則為照護者提供知識與技能方面的幫助，提升對照護工作的初步認知。

2.角色心態(tài)調(diào)整階段的社會支持維度

角色心態(tài)調(diào)整階段是照護者逐漸適應(yīng)照護工作、學(xué)習(xí)照護技能的主要階段，即逐漸適應(yīng)照護角色。隨著對老人需求、健康狀況及護理技能的不斷熟悉，照護人群的焦躁程度有所降低。但他們?nèi)匀粫媾R不會處理突發(fā)狀況、難以尋找到自身價值等問題，也會受到親屬的不理解，導(dǎo)致家庭關(guān)系的惡化。因此，需要關(guān)注如何利用社交支持保持照護家庭中的良好親屬關(guān)系，也需要向照護人群進一步科普全面的照護知識，提升信息支持力度。另外，更應(yīng)該在志愿者、醫(yī)護人員、社區(qū)居民與照護者間尋找共同話題與需求，建立新的群體支持方式。

3.照護行為穩(wěn)定階段的社會支持維度

照護行為穩(wěn)定階段是照護者積累經(jīng)驗、長期進行重復(fù)性照護工作，同時逐漸找到家庭、生活、照護角色三者平衡的階段。此時的照護人群已經(jīng)掌握了大量的護理知識，能獨自處理大部分情況。但每天花費大量時間進行照護工作會擠占原本就不多的閑暇社交時間，帶來社交壓力。另外，由于已經(jīng)長期支付了高昂的醫(yī)藥護理費，會造成很重的經(jīng)濟負擔(dān)。因此，給予照護人群社交及經(jīng)濟支持能有效提升他們的生活質(zhì)量。

4.角色認知重構(gòu)階段的社會支持維度

角色認知重構(gòu)階段是照護的后期階段，主要包括被照護老人已經(jīng)去世或恢復(fù)的照護者。此時的照護者有一定的自我成長，已經(jīng)具備豐富的技能與經(jīng)驗，往往會意識到自己不僅僅是照護、個人和家庭角色的綜合體，也是具有支持能量與社會作用的新角色。他們能用豐富的經(jīng)驗為即將進入或剛剛進入照護階段的人群提供信息與情感支持，幫助該人群了解、學(xué)習(xí)照護知識。

五、基于社會支持的失能老人家庭照護服務(wù)設(shè)計策略

通過上文所討論的案例與服務(wù)設(shè)計模型，應(yīng)著重思考如何在不同的照護階段通過設(shè)計相應(yīng)的服務(wù)支持維度來幫助長期家庭照護人群更輕松、有自信地應(yīng)對照護工作。以下歸納出針對失能老人家庭照護的服務(wù)設(shè)計策略，為社會、企業(yè)和政府提供設(shè)計建議。

（一）角色認知初臨階段的設(shè)計策略——幫助用戶完善角色認知

家庭照護系統(tǒng)由多種行為與角色構(gòu)成，是具有多個階段的長期過程。即將進入照護階段的人群面臨著自身角色的轉(zhuǎn)變，很難快速從個人角色進入照護角色，也對照護角色缺乏全面的理解與認知。他們由于缺乏相關(guān)經(jīng)驗，僅憑現(xiàn)有能力通常無法將照護工作完成得很好。通過在照護者間構(gòu)建群體交流方式，鼓勵資深照護者向新手照護者傳遞經(jīng)驗，產(chǎn)生共鳴，以此對照護角色產(chǎn)生更完善的認知。讓照護人群提前體驗照護工作，在醫(yī)護人員或志愿者的帶領(lǐng)下參加短期照護實習(xí)或模擬實戰(zhàn)，了解過程中的困難與責(zé)任，提升護理能力及同理心。像上海盡美長者服務(wù)中心根據(jù)被照護人群的特點，邀請具有豐富經(jīng)驗的專業(yè)人士和資深照護者組織照護工作坊，為家屬們提供特殊情況下的照護知識，幫助他們打開認知和照護思路。

（二）角色心態(tài)調(diào)整階段的設(shè)計策略——關(guān)注用戶的自我價值需求與信任構(gòu)建

進入調(diào)整階段后，照護者的自我價值感與信任的建立值得重點關(guān)注。若他們?nèi)狈χС趾涂隙ǎ袨槿菀鬃兊眉痹辍?gòu)建信任關(guān)系顯得尤為重要。提供正向反饋或相互肯定是幫助他們建立自信的方式之一，如通過參與情感交流社群、參與照護茶館等活動獲得來自他人的夸獎和鼓勵。資深照護者利用自身的新價值與新手照護者結(jié)對，形成互助模式。在社交信任構(gòu)建方面，打破原有的信任隔閡，提供與生活相關(guān)的活動，建立以生活為情境的服務(wù)模式，讓服務(wù)更貼近現(xiàn)實。連接社區(qū)內(nèi)的群體，能產(chǎn)生有溫度的“伙伴關(guān)系”，進而建立長久社交與群體支持。如在新的家庭照護服務(wù)系統(tǒng)中，以社區(qū)線下服務(wù)據(jù)點以及線上小程序為媒介，連接社區(qū)居民與照護群體，使他們能利用生活化的活動與服務(wù)，如茶話會、社區(qū)畫室等，在角色間建立持久、緊密的信任模式。

（三）照護行為穩(wěn)定階段的設(shè)計策略——通過線上平臺建立多角色協(xié)作的支持服務(wù)模式

在穩(wěn)定階段，用戶逐漸在家庭與照護生活間找到平衡，與包括社區(qū)機構(gòu)、醫(yī)護人員、居民等利益相關(guān)者產(chǎn)生穩(wěn)定聯(lián)系。通過創(chuàng)建“社區(qū)居民+醫(yī)護人員+志愿者+照護者”的多角色協(xié)作模式，提供綜合性服務(wù)內(nèi)容。利用鄰里與志愿者資源開展互助幫扶活動，為照護者提供臨時照護、陪伴與喘息服務(wù)，讓照護者有時間休息和處理個人事務(wù)。建立線上微信小程序，如圖4，加強醫(yī)生、照護者等多角色間的溝通與協(xié)調(diào)，形成合力；利用討論板提升交流頻率、降低交流門檻，讓照護群體敞開心扉、交到朋友，從而緩解社交壓力。還可以利用小程序創(chuàng)新經(jīng)濟支持模式，用時間或積分代替金錢，建立服務(wù)交換與購買的新模式，減輕經(jīng)濟壓力。

（四）角色認知重構(gòu)階段的設(shè)計策略——創(chuàng)建資源共享的支持網(wǎng)絡(luò)

家庭照護系統(tǒng)通常包括政府、志愿者、社區(qū)服務(wù)中心等多個利益相關(guān)者，如圖5，大家各自掌握著不同的資源。而照護者積累了豐富經(jīng)驗后，自身也成了高價值的照護資源，在社會網(wǎng)絡(luò)中發(fā)揮重要的作用。社區(qū)、社會等資源的結(jié)合與共享一方面能針對性地解決不同照護痛點，另一方面也使照護者能輕松地參與到服務(wù)系統(tǒng)中。新的基于資源共享的家庭照護支持網(wǎng)絡(luò)，如圖6，能為照護家庭提供點對點的支持服務(wù)，包括社區(qū)內(nèi)快速的簡易醫(yī)療服務(wù)與分層醫(yī)療支持。同時，利用線上平臺將人際、商業(yè)、服務(wù)等資源進行結(jié)合，可使照護者方便預(yù)約上門護理服務(wù)，加強居民與照護者、照護者與照護者間的相互支持，實現(xiàn)角色的賦能與轉(zhuǎn)化，形成綜合性支持網(wǎng)絡(luò)。

結(jié)語

失能老人家庭照護者身心壓力的緩解與支持是亟須解決的問題，如何提供更多元的支持方式、更好地賦能照護者、提升其自我認知是減輕其壓力與焦慮的關(guān)鍵。社會支持及角色理論可以更全面地幫助構(gòu)建服務(wù)支持系統(tǒng)，尋找影響用戶行為的原因并提供設(shè)計指導(dǎo)。本文通過問卷調(diào)查及案例研究，從照護者、社會支持及角色認知的角度共同切入賦能照護者，建立了基于社會支持的家庭照護服務(wù)設(shè)計模型，提出4條服務(wù)設(shè)計策略，強調(diào)在照護的不同階段應(yīng)采取針對性的服務(wù)支持措施，希望對構(gòu)建新的家庭照護服務(wù)系統(tǒng)有所幫助。

項目：2023年度國家外國專家項目[G2023144005]

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