南寧東站“幫幫盲”志愿服務項目團隊：讓溫馨出行觸手可及

南寧東站，廣西最大高鐵站。銀色列車疾馳，來往行人不息，不時有穿著橙紅色馬甲、頭戴明黃色鴨舌帽的青年志愿者穿行其間，幫助有需求的視障旅客購票、進站、上車。車站里忙碌著的，不僅有這些鮮亮的身影，還有身著深藍色制服的鐵路工作人員，他們有一部分人利用自己的休班時間，參與到志愿服務工作中。這支由鐵路工作人員和大學生志愿者共同組成的隊伍，就是來自中國鐵路南寧局集團有限公司南寧東站“幫幫盲”助力視障旅客動車出行志愿服務項目（簡稱“‘幫幫盲’志愿服務項目”）團隊。

南寧車站團委書記、“幫幫盲”志愿服務項目負責人羅鑭介紹，現在這支團隊由10名站內工作人員和大學生志愿者組成，站里平均每天會接待12名視障旅客，服務每名視障旅客的時間約40分鐘。2021年，“幫幫盲”志愿服務項目正式啟動，這支始終流動著的青春志愿力量不斷匯聚、蓬勃，逐步形成獨屬于南寧東站的服務特色，至今已溫暖超過1萬名視障旅客的出行之路。

2024年12月1日，第七屆中國青年志愿服務項目大賽結果揭曉，“幫幫盲”助力視障旅客動車出行志愿服務項目榮獲全國金獎。實踐高質量志愿服務，在嶺南這片土地，有一批青年滿懷使命與熱忱地奔行向前。

“人民鐵路為人民”不是口號而是扎實實踐

早在2019年，進行重點旅客（老幼病殘孕）服務過程時，有一兩位手拄盲杖、由家人陪同的盲人旅客進入了羅鑭的視野。站內其他服務臺工作人員也關注到這兩位盲人旅客，客運值班員秦蓉蓉主動上前問詢是否需要幫忙。

羅鑭、秦蓉蓉等人觀察到，視障旅客身邊常有人陪伴，并且在站內停留的時間要比其他重點旅客的時間長，“通常要一兩個小時”。羅鑭回憶：“我們當時想，這部分旅客需要的服務方式不太一樣，要不要推出專門面向他們的服務？應該怎樣開展服務？”

通常，安檢、進站、檢票、上車都是乘坐高鐵、動車時較為簡單的操作，但對于視障人士來說，完成這些并不簡單。秦蓉蓉發現，很多視障旅客非常擔心給別人造成負擔，“心里很敏感，不想讓你太關注他”。甚至，有的視障旅客如果不是因為動車更快捷，他們寧愿選擇點對點的出租車。

但羅鑭、秦蓉蓉他們認為，“人民鐵路為人民”從來不是一句簡單的口號，而是扎扎實實的實踐。精細化服務視障旅客的想法很快得到站內領導的支持，當時由秦蓉蓉所在的南寧東站客服中心專門抽出力量開展服務。

在秦蓉蓉帶領下，10名“90后”組成一支志愿服務隊。他們決心要幫助更多視障旅客減輕顧慮，在高鐵、動車出行中獲得更加舒心和安心的體驗。秦蓉蓉與旅客深入接觸后，總結出“察言觀色，多問一句”的經驗，帶領服務隊盡全力給予幫助。事實證明，多問一句，常常會發現旅客新的需求。每每發現視障旅客，無論對方是否有人陪伴，秦蓉蓉等人總是積極熱情，主動上前，一直將視障旅客送上車，并與乘務員、列車長做好交接工作，確保視障乘客順利抵達目的地。

也是在2019年，借助做好春運服務的契機，南寧東站與鳳嶺客運站、軌道集團運營分公司客運中心、中房地鐵物業公司組建“愛心服務聯盟”，更好地服務南寧東立體交通樞紐重點旅客。羅鑭說：“我們互通了車站、地鐵、公交的所有時刻班次表，綠色通道全部都有。在南寧東站坐車是很方便的，有特殊服務需求的旅客，不管他們要去哪里，東站的工作人員都會去接他們，滿足他們的乘車需求。”

2021年，“幫幫盲”志愿服務項目正式啟動，團隊逐步梳理總結，提出“五專”服務，即專人聯絡、專用購票通道、專用乘車通道、專區候車、專人引導，服務覆蓋購票、進站、安檢、檢票、出站、換乘等所有乘車環節。

“真正看到他們的需求”

據介紹，全國視障者約1700萬，前往南寧東站乘車的視障旅客常通過鐵路12306官方軟件的“溫馨服務”、“重點旅客預約”等功能，提交個人乘車信息，站內工作人員就會根據訂單提供個性化服務。漸漸地，很多視障旅客都與“幫幫盲”志愿服務項目團隊的工作人員熟悉起來，一個電話或一條微信，就能獲得便利的出行體驗。

為了更好地服務有特殊需求的旅客，2022年7月28日，南寧車站黨委副書記、紀委書記楊春秀帶隊，走進廣西壯族自治區殘疾人聯合會（簡稱“廣西殘聯”），圍繞殘疾人無障礙出行、鐵路車站無障礙環境建設和設施配備、特殊旅客服務培訓等方面，進行座談交流。

秦蓉蓉也參加了這次交流，學到如何更加專業細致地幫助視障旅客。比如，在行走時，相比手扶對方盲杖，挽著視障人員的手肘處或由他們將手搭在工作人員肩上，這更令視障人士感到安全。又比如，在講方向的時候，不說前后左右或東南西北，而是“幾點鐘方向”。

接著，南寧東站與廣西殘聯建起雙向服務聯盟，定期邀請廣西殘聯代表到車站開展培訓、交流、體驗，不斷優化殘疾旅客的出行體驗。

2024年1月23日，南寧東站在春運前專門策劃開展“幫幫盲”志愿服務項目現場體驗暨無障礙環境建設法宣傳活動，組織邀請視力、肢體殘疾人代表乘坐動車往返于南寧東站與南寧北站，并在完善車站無障礙設施和重點旅客服務方面分享自己的感受與想法。

一名視障人士提出，在進站安檢時，頭頂響起的提示音有男聲和女聲，但播放的內容是一樣的，兩種聲音混織在一起，有些嘈雜，沒有辦法聽清。車站隨即改進，只保留一種聲音。步入電梯時，站內也根據建議進行專門錄音，清晰提示“門正在開”、“門正在關”，每一個樓層也都有了語音提示。“殘障人士代表就是我們的老師，我們不能低頭干活，要聽到他們的聲音，真正看到他們的需求。”羅鑭說。

客服中心工作人員、“幫幫盲”志愿服務項目成員鐘昊志在采訪中分享道：“我們在與殘障人士交流中，除了能學到一些服務要點，固有的認知也有所改變，這些心得和收獲都體現在我們的服務細節中。對于部分視障旅客來說，他們搭扶梯已經比較習慣，我們還是會在送扶之前都問一下是否需要攙扶，在上下扶梯處也要注意提醒。視障旅客在扶梯站穩后，我們也會始終留心他們的動態。要看到他們需要什么，要注意觀察他們的情緒狀態。”

曾任南寧車站團委書記、現在仍是“幫幫盲”志愿服務項目成員的梁繼滿說，要讓每一名特殊旅客都不掉隊，讓他們感受到我們鐵路服務的暖心、便捷、高效，享受到時代發展的紅利。這樣的心聲、責任與使命，始終激勵著團隊里的年輕人，全心全意服務好需要幫助的旅客。

“幫幫盲”志愿服務項目團隊的工作也得到越來越多視障旅客的認可。有一位吳大爺，他至今還保留著一張小紙條，上面寫著南寧東站服務臺的外線電話。這是吳大爺第一次到南寧東站乘車時，工作人員寫給他和家人的電話。一位姓蘇的按摩師傅，也是站里工作人員的老熟人。不僅僅是春運期間，平日里，他也常常選擇乘坐動車出行，他會熟練地提前聯系好車站工作人員，一個人乘坐動車不再是難事，每一次出行都是一趟頗讓他舒心和快樂的旅程。

據南寧東站統計，盲人旅客對服務“非常滿意”的占比為98%。近年來，南寧東站客服中心先后榮獲“全國工人先鋒號”、“全國巾幗標兵崗”、“全國鐵路向上向善好青年集體”、“一星級全國青年文明號”等多個榮譽稱號。專業知識統一、服務行為規范、讓更多旅客出行更安心，是鐵路工作者的不懈追求。一句“謝謝”、一個微笑，就能化解他們的疲憊，讓他們覺得一切付出都值得。

如今，在南寧東站客服中心工作的電腦端，有一張視障旅客親情化服務檔案的表格，上面記錄著他們服務過的每一名視障人員的姓名、車次、到站等基本服務要點，也有“喜靜”、“不喜歡挽手臂”等個性化特點。在客服中心，還有兩塊白板，上面詳細記錄著重點旅客的車次、時間等情況。

團隊志愿者還在與南寧東站技術人員共同商討，開發服務視障旅客的智能系統，形成視障旅客電子動態信息庫，更加前置、精準、高效地提供服務。羅鑭等鐵路工作者也希望在不遠的將來，可以攜手殘障人士共同參與到鐵路服務工作中，“讓更多的人看見他們”。

“志愿服務是我們想做的事”

一個人的力量是有限的，一群人的力量是無窮的。依托中國鐵路南寧局集團有限公司開展的“揚帆計劃”，“幫幫盲”志愿服務項目團隊吸納越來越多大學生志愿者加入其中，成為開展該項服務的重要青春力量。截至2024年11月底，已經有超過2000名大學生志愿者先后加入南寧東站的志愿服務工作。

每次志愿者培訓，鐘昊志會帶著志愿者熟悉一遍東站的布局、附近公交站點、出租車停車點、酒店等具體位置，以及講解在服務重點旅客、特殊需求旅客時的要點。每次講解的內容、強調的要點幾乎一致，鐘昊志并不覺得疲憊和枯燥，他言語樸實：“這就是我的責任。”

廣西民族大學馬克思主義學院2022級中國共產黨歷史專業的林汶欽，在看到班級轉發的2024南寧東站春運暖冬行動招募志愿者時報了名。“能利用自己的空余時間盡可能幫助更多的人是一件很有意義的事情。”2024年1月底，林汶欽成為這次暖冬行動的志愿者，并擔任志愿者組長。

林汶欽一次次將工作內容、注意事項和經驗技巧等講給新的伙伴聽，努力引導他們以最飽滿的熱情去服務更多旅客。組織志愿者服務工作、接送視障旅客、推扶輪椅……他每天早出晚歸，大家都親切地叫他“小林”。

“你的工作是不是完成了？”“不是的，我還要幫您聯系乘務員和列車長，告知他們您的情況，這樣在列車上您還有什么需要就可以直接聯系他們了。而且我們車站有針對盲人的接站服務，您可以留一下我們服務臺的電話，乘車前一天來電留下您的姓名、聯系方式、車次和到站時間，到時您直接來，我們就會服務到底了。您對我們的服務還有什么建議也可以來電留言，我們也會相應改進……”這是林汶欽常對視障旅客說的話。

林汶欽在采訪中說道：“站內針對視障旅客方面的服務可以說是事前有準備，事中有保障，事后有改進，真正做到讓旅客安心、放心、舒心。我很慶幸能作為志愿者的一員，參與到這樣的暖心服務。只要我們多做一點，乘客就能少麻煩一點。”

2024年的壯族“三月三”和“五一”假期，林汶欽再次到東站參加志愿服務。他說：“原因很簡單，旅客有需要，我們就挺身而出。志愿服務工作對我最大的改變就是堅定了我今后的選擇——一定要選擇最能為人們的幸福而奉獻、為大家的共同目標而前行的事業。”

在車站內，總會有像“小林”這樣的志愿者穿著“小橙衣”，帶著小喇叭，去往旅客需要的各個地點。許多志愿者在談起志愿服務感受時講道，“雖然很累，但是收獲不少”，“鐵路工作對時間要求嚴格，工作人員時間都抓得很緊”，“涓滴之水成海洋，顆顆愛心變希望”，“我們在創造，我們在奉獻，我們在開創未來，我們都是最幸福的人”……他們會自豪地指著小黃帽上的幾個字——“寧鐵青年志愿者”。那是他們的身份，也是他們的勛章。

寒來暑往，新的志愿者不斷加入，與鐵路工作人員共同書寫“奉獻、友愛、互助、進步”新的一頁。羅鑭說，“幫幫盲”志愿服務項目團隊希望該項目能成為大學生成長成才的高質量實踐平臺，不斷激發大學生參與志愿服務的積極性、主動性、創造性，共同攜手開啟更多新的美好可能。“志愿服務是我們想做的事，大家精神上得到了滋養和滿足，精神狀態也更加飽滿了。我們也正在考慮‘幫幫老’、‘幫幫小’等方向，形成特有的‘幫幫團’，將我們的重點旅客服務進行全面升級，讓大家的溫馨便捷出行觸手可及。”

責任編輯 華南