稅收服務管理中納稅人滿意度提升路徑探析

本文圍繞稅收服務管理中納稅人滿意度的提升展開研究。指出當前稅收服務管理在辦稅流程、政策宣傳、個性化服務、信息化水平及人員服務能力等方面仍存在可優化之處，且影響了納稅人滿意度。并結合最新形勢，提出多方協同提升納稅人滿意度，助力稅收治理現代化進程的創新路徑。

稅收服務管理中納稅人滿意度的重要性

納稅人滿意度涵蓋稅收服務管理的各個環節，包括稅務信息確認、納稅申報、稅款繳納、稅收優惠政策享受、稅務咨詢與輔導等。任何一個環節出現問題，都可能影響納稅人的整體滿意度。比如，辦稅服務廳的服務態度、網上辦稅系統的穩定性、稅務人員對政策解答的準確性等，都會綜合作用于納稅人的滿意度評價，進而反饋到稅務工作的成效中。

促進稅收遵從：良好的服務體驗能夠增強納稅人對稅務機關的認同感，使其認識到依法納稅是自身應盡的義務。研究表明，納稅人滿意度較高的地區，稅收遵從度也相對較高。

提升稅務機關形象：納稅人滿意度是稅務機關形象的直觀反映。高滿意度意味著稅務機關在服務納稅人、執行稅收政策等方面表現出色，贏得了納稅人的認可和好評。這不僅有助于提升稅務機關在納稅人心中的形象，還能增強社會公眾對稅務工作的支持。

助推稅收改革與發展：納稅人的滿意度較高，會更樂于通過征納互動向稅務機關提供改進工作的方向和依據。助力稅務機關有針對性地優化稅收服務管理流程、完善稅收政策，推動稅收改革與發展。

構建和諧征納關系：納稅人滿意度是構建和諧征納關系的關鍵。滿意度較高的納稅人更愿意與稅務機關進行溝通和合作，積極參與稅收管理服務全過程。這種良好的互動關系有助于減少征納雙方的矛盾和糾紛，營造和諧穩定的稅收環境，促進經濟社會健康發展。

當前納稅人滿意度狀況

（一）納稅人滿意度現狀

近年來，稅務部門大力推進稅收服務管理改革，在提升納稅人滿意度方面成效顯著。借助“放管服”改革的春風，持續深化稅收征管改革，大部分涉稅事項實現線上辦理，極大節省了納稅人的辦稅時間和成本。通過優化辦稅流程、推廣應用電子稅務局、加強政策宣傳等舉措，納稅人的辦稅體驗得到了大幅改善，納稅人對稅收服務管理的總體滿意度呈穩步上升態勢。然而，從整體來看，納稅人滿意度仍存在進一步提升的空間，不同地區、不同類型納稅人之間的滿意度水平也存在差異。

（二）大眾對進一步優化稅收服務的需求

進一步優化辦稅流程：一些復雜業務的流程雖然有所簡化，但在實際操作中，部分納稅人仍可能面臨環節繁瑣、耗時較長的問題。例如，在辦理某些特殊稅務事項時，涉及多個部門的協同審批，流程不夠順暢。同時，雖然大部分資料已實現電子化共享，但在某些情況下，納稅人仍可能被要求補充提供一些重復的證明材料，增加了辦稅負擔。

進一步創新政策宣傳：部分納稅人反映，一些與自身業務相關的政策未能及時送達，導致錯過享受稅收優惠的時機。宣傳方式雖然日益多樣化，但對于一些水平有限的財務工作者和個體工商戶來說，仍存在部分政策解讀不夠通俗易懂的情況。此外，稅務機關與納稅人之間的互動渠道雖已建立，但在溝通效率和效果上還有提升空間。

進一步加強個性化服務：目前，對于中小企業和個體工商戶，個性化服務的覆蓋范圍還不夠廣泛。對于特殊群體納稅人，如殘疾人等，雖然辦稅服務廳設置了無障礙設施和綠色通道，但在服務細節上還需進一步優化，線上辦稅平臺的無障礙化改造仍有提升空間，以更好地滿足特殊群體納稅人的辦稅需求。

進一步提升信息化服務水平：電子稅務局等信息化辦稅平臺在穩定性和功能完善方面仍有上升空間。在納稅申報高峰期或系統升級期間，偶爾會出現系統卡頓等情況，影響納稅人正常辦稅。信息化辦稅平臺的功能雖然不斷拓展，但一些復雜業務的線上辦理操作流程仍較為繁瑣。不同信息化系統之間的數據共享和協同工作雖有進展，但在一些跨部門、跨系統業務辦理時，數據傳輸的及時性和準確性仍存在問題，納稅人需要重復錄入部分數據，增加了辦稅難度。

稅收服務管理中納稅人滿意度提升路徑

（一）持續優化辦稅流程，提升辦稅便捷性

1.深化流程精簡：稅務機關應結合國務院“高效辦成一件事”的要求，深入推進稅務注銷等復雜業務的“一件事一次辦”改革。進一步梳理和優化涉稅業務流程，打破部門間的信息壁壘，建立更加高效的跨部門協作機制。例如，不動產稅務聯辦業務，進一步加強與不動產部門等部門信息共享，優化不動產稅務聯辦系統，可自動查詢并顯示房屋買賣時間、房屋套數，將婚姻信息查詢范圍擴大至全國等，進一步提升不動產稅務聯辦業務質效。

2.全面精簡涉稅資料：持續開展涉稅資料清理工作，充分利用大數據和信息共享技術，逐步取消不必要的資料報送。建立更加完善的納稅人資料電子檔案庫，實現資料的一次采集、全程共享、多次使用。例如，在辦理各類涉稅業務時，稅務系統自動獲取納稅人已在其他部門備案的信息，如工商登記信息、社保繳費信息等，無需納稅人重復提交相關資料，真正做到讓數據多跑路，納稅人少跑腿。

（二）創新政策宣傳方式，提高政策知曉度

1.深化精準推送：稅務機關應借助大數據分析技術，深度挖掘納稅人的行業特點、經營規模、納稅情況等數據，對納稅人進行畫像，實現稅收政策的精準推送。根據不同納稅人的需求，定制個性化的政策推送清單，通過電子稅務局、征納互動服務、短信等渠道，將與納稅人密切相關的政策及時送達。同時，加強對政策推送效果的跟蹤和反饋，根據納稅人的反饋及時調整推送策略，提高政策推送的準確性和有效性。

2.豐富宣傳形式：除了傳統的文件、公告形式外，加大政策解讀視頻、圖文并茂的宣傳資料、案例分析等宣傳形式的推廣力度。利用短視頻平臺、直播等新興媒體，開展可視答疑、納稅人開業第一課等生動有趣的宣傳活動。例如，針對小微企業和個體工商戶，制作一系列簡單易懂的稅收政策短視頻，用通俗的語言和實際案例解讀稅收優惠政策，提高納稅人的學習興趣和對政策的理解。開展線上線下相結合的政策培訓和輔導活動，針對不同類型的納稅人，舉辦專題講座、納稅人學堂等，提高納稅人對政策的理解和應用能力。

3.加強互動溝通：完善納稅人意見反饋機制，拓寬互動溝通渠道。對于納稅人的問題和建議，及時梳理，開展“穿透式”分析，深挖其產生的原因，據此優化服務策略，如將共性問題整理成常見問題解答并公開，進一步提高服務質效。定期開展納稅人需求調研，根據調研結果調整政策宣傳重點和方式，增強納稅人對稅收政策的認同感。

（三）深化個性化服務，滿足多元需求

1.精準識別需求：充分利用大數據分析技術，對納稅人的經營數據、納稅行為、咨詢記錄等進行深度分析，精準識別納稅人的個性化需求。根據納稅人的需求特點，將納稅人分為不同的群體，為每個群體制定針對性的服務策略。例如，對于大型企業集團，組建專業的服務團隊，提供一對一的稅務風險管理咨詢服務、定制化的稅收工作方案等；對于個體工商戶，提供便捷的辦稅指南、簡單易懂的稅收政策輔導以及個性化的納稅提醒服務等。

2.關注特殊群體：進一步優化辦稅服務廳的無障礙設施，為殘疾人等特殊群體納稅人提供更加貼心的服務。在綠色通道的基礎上，提供全程陪伴式服務，幫助特殊群體納稅人辦理各類涉稅業務。優化線上辦稅平臺的無障礙化設計，簡化操作流程，增加語音提示、大字體顯示等功能，方便特殊群體納稅人使用。針對特殊人群，開展上門稅費政策宣傳輔導、電子稅務局操作宣傳輔導等個性化服務，滿足特殊群體納稅人的辦稅需求。

（四）提升信息化服務水平，優化智能辦稅平臺

1.加強系統建設：加大對電子稅務局等信息化辦稅平臺的投入，優化系統架構，采用先進的云計算、分布式存儲等技術，提高系統的穩定性和運行速度。建立完善的系統監控和預警機制，實時監測系統運行狀態，及時發現并解決系統故障。在納稅申報高峰期來臨前，提前做好系統的壓力測試和優化工作，增加服務器資源，保障系統的穩定運行。同時，加強對信息化系統安全防護能力的建設，保障納稅人的信息安全。

2.完善辦稅功能：持續拓展電子稅務局的業務功能，逐步實現所有涉稅業務的線上辦理。加強不同信息化系統之間的數據共享和協同工作，推進稅務系統與銀行、海關、市場監管等部門的信息系統深度對接，實現納稅人數據的一次錄入、多方共享。例如，在辦理出口退稅業務時，通過系統對接實現稅務機關與海關、銀行之間的數據自動傳輸和共享，納稅人無需再手工錄入大量數據，大大提高辦稅效率。

3.引入智能技術：積極引入人工智能、區塊鏈、大數據分析等先進技術，為納稅人提供智能化的辦稅服務。利用智能客服機器人為納稅人提供24小時在線咨詢服務，借助自然語言處理技術，快速準確地解答納稅人的常見問題。利用區塊鏈技術實現發票的真偽查驗和電子發票的全流程管理，提高發票管理的安全性和效率。通過大數據分析技術，為納稅人提供個性化的辦稅提醒、風險預警等服務，提升納稅人的辦稅體驗。

（五）加強稅務人員培訓，提高服務能力

定期組織稅務人員開展稅收政策、業務流程、數據分析應用等方面的培訓，不斷更新稅務人員的知識結構，提高其業務水平。邀請專家學者、業務骨干進行授課，通過案例分析、模擬演練、崗位練兵等方式，加深稅務人員對稅收政策的理解和應用能力。建立稅務人員業務知識考核機制，將考核結果與績效掛鉤，激勵稅務人員主動學習業務知識。鼓勵稅務人員參加專業資格考試和學術研究活動，提升自身的專業素養。

綜上所述，提升納稅人滿意度是一項長期而系統的工程，需要稅務部門持續關注納稅人需求，結合最新政策和技術發展趨勢，不斷優化稅收服務管理體系。通過持續優化辦稅流程、創新政策宣傳方式、深化個性化服務、提升信息化服務水平以及加強稅務人員培訓等多方面協同發力，切實提升納稅人的辦稅體驗，增強納稅人對稅收工作的認同感與配合度。未來，稅務部門應持續探索創新，以更高質量的服務推動稅收治理現代化，構建更加和諧、高效的征納關系，為經濟社會的健康發展提供有力保障。

作者單位：國家稅務總局菏澤市稅務局