高質量發展背景下護理服務體系構建探索*

【摘要】聚焦公立醫院高質量發展內涵建設，結合進一步改善護理服務行動計劃，從結構（structurE）、過程（procedurE）、資源（resourcE）3個維度，通過優化護理人力布局、培養專科護理人才、設置住院總護士崗位、做實責任制整體護理、強化護士共情與關愛能力、推行精準護理策略、發展“互聯網+護理服務”、打造慢病服務包等8條實施路徑（Way），構建全方位、全過程、全要素的“3E8W”護理服務體系，實現提升護理服務質量，改善患者就醫體驗。

【關鍵詞】高質量發展；護理服務；患者體驗；護理人才；精準護理

中圖分類號：R47文獻標識碼：B

AbstractFocusing on the connotation construction of high-quality development of public hospitals， combined with the action plan for further improvement of nursing service， from the three dimensions of structure （ structurE ）， process （ procedurE ） and resources （ procedurE ）， through eight practical pathways （Ways），including optimizing the layout of nursing manpower， cultivating specialist nursing talents， establishing chief resident nurse， implementing responsibility-based holistic nursing， strengthening nurses' empathy and caring ability， promoting precision nursing strategies， developing \"Internet + nursing services\"， and creating chronic disease service packages， an all-round， whole-process and all-factor \"3E8W\" nursing service system was constructed， so as to improve the quality of nursing service and enhance the patients' medical experience.

2021年，國務院辦公廳發布《關于推動公立醫院高質量發展的意見》，明確提出公立醫院發展方式應從規模擴張轉向提質增效，運行模式應從粗放管理轉向精細化管理，資源配置應從注重物質要素轉向更加注重人才技術要素。護理是醫療衛生事業的重要組成部分，是推動醫療健康領域新質生產力發展的重要力量，在患者服務體系中承擔著全方位、全過程、全要素參與的核心角色［1］。2023年，國家衛生健康委聯合國家中醫藥管理局印發《進一步改善護理服務行動計劃（2023-2025年）》（以下簡稱《護理服務行動計劃》），旨在進一步改善護理服務，持續提升患者就醫體驗。聚焦公立醫院高質量發展內涵建設，結合《護理服務行動計劃》，四川大學華西醫院構建“3E8W”患者護理服務體系，以期提升護理服務質量，改善患者就醫體驗。

1體系框架

該院緊密圍繞“以患者為中心”的核心理念，遵循內涵有深度、執行有力度、質量有精度、服務有廣度、管理有溫度的“五度”原則，基于公共服務體系的分析框架［2］，從結構（structurE）、過程（procedurE）、資源（resourcE）3個維度出發，通過8條實施路徑（Way），形成全方位覆蓋、全流程串聯、全要素融合的“3E8W”護理服務體系（圖1）。在結構層面，通過優化護理人力布局、培養專科護理人才、設置住院總護士崗位，搭建穩固的患者護理服務基礎框架；在過程層面，以責任制整體護理為核心，積極營造共情與關愛文化氛圍，實施精準護理策略，推動護理服務體系全面落實；在資源層面，利用“互聯網+”技術，結合慢病服務包等多元方式，拓寬護理服務范圍。

2護理服務體系

2.1優化護理人力布局

基于護士需求量大及多院區護理人力協同管理的需求，該院合理配置并持續優化護理人力，以提升護理隊伍工作效能。第一，動態配置全院護理人力。一方面，以比率分析法（如床護比、護患比等）為基礎，結合趨勢分析法（醫院床位數、年住院患者數、年床位使用率、護理工作量等變化趨勢），動態預測護理人力需求，有序規劃和儲備護理人力。另一方面，嚴格選拔高等院校應屆護理畢業生，經理論考試、綜合面試、心理測試后入職，所有新入職護士均需完成兩年的系統化、規范化培訓，涵蓋內科、外科、急診、ICU等多個科室，為獨立勝任臨床護理崗位奠定基礎。第二，精準配置病區護理人力。一是綜合考慮病區的專科特點、床位數、各級別患者數以及護理工作量、護士工作能力等因素，采用比例配置法結合工時測定法動態配置護士。二是實時監測床位狀態，當病房加床數、休假護士數、特/一級護理患者數超過一定比例，或遇到重大搶救、特殊護理任務時，適時調配其他病區護理人力。三是根據病種特點，建立各護理單元特色化彈性排班機制，各班次搭配不同年資、職稱、層級的護士。第三，全面提升護士能力。推行“分層細化、分類精準、專項強化”三軌并進培訓策略，即實施基于崗位勝任力的分層培訓，基于護士長、護理組長、護理師資的分類崗位培訓，基于人文護理、急危重癥護理、康復護理、中醫護理等能力提升的專項培訓。

2.2培養專科護理人才

專科護士在提升患者服務質量和改善患者臨床結局中發揮著重要作用［3］。該院在優化護理人力布局的基礎上，建立“護理部-專科基地-護理單元”三級架構，組建跨學科的“雙師型”師資隊伍，圍繞臨床護理、組織領導、倫理決策、教育咨詢、臨床科研、團隊協作等核心能力，制訂專項培訓計劃，依托25個省級專科護士培訓基地和20個國家級專科護士實踐教學基地，培養1 300余名專科護士，并在國內率先培養30名高級實踐護士，以專科護理人才為驅動，開展最佳臨床護理實踐。一方面，專科護士主導成立傷口、靜脈治療、管路、患者安全、疼痛管理、血糖管理、血栓防控等專科護理小組，落實患者的規范化護理與精細化管理。另一方面，高級實踐護士承擔照護、組織、協調、督導、引領等職責。一是統籌管理疑難危重癥患者，早期識別患者潛在風險，分析病情變化原因及預期結局，制訂護理策略。二是積極推動多學科合作，通過醫護協同查房、疑難病例討論，與團隊共同制訂診療方案，優化復雜病例臨床決策。三是定期組織護理業務查房，提供專科護理會診與咨詢服務。四是參與制訂專科護理指南與標準，推動循證護理在臨床實踐。此外，該院基于專科護士崗位職責，建立“1+N”的個性化考核評價體系，以過程性、結果性指標為導向，全面評估專科護理工作的實際效果。“1”即共性指標，是指采用理論聯合操作考核的方法，評價專科護士臨床工作能力；“N”即個性化指標，是指采用專題講座、個案報告、讀書報告、病例討論、護理查房、質量改進項目、循證護理項目等指標，評估專科護士醫、教、研能力。

2.3設置住院總護士崗位

為了強化薄弱時段臨床危重患者的護理質量與安全，該院設立了住院總護士崗位，由護士長、護理組長、高級實踐護士或教學組長擔任，由護理部統一調度。每日一組人員在崗，由一名護士長搭配一名護理組長、高級實踐護士或教學組長，其中至少有一人具有急診或ICU工作經驗。住院總護士負責巡查工作，重點對普通病房危重患者的護理工作進行現場指導與質量監控，同時積極參與危重患者的緊急救治，指導護士正確、高效使用急救設施與設備，并協助處置各類突發事件。

2.4做實責任制整體護理

《護理服務行動計劃》提出，醫療機構應進一步落實責任制整體護理服務。為積極響應政策，該院在全院開展了“責任制整體護理提升行動”，主要措施包括：第一，實施規范且靈活的排班策略。規范體現在全院所有護理單元參照統一的“排班表范本”，在排班表上標注護士姓名、崗位層級、當日班次等，責任護士標注分管患者床號，且分管床位相對固定。靈活是指允許全院護理單元差異化設置班次類型，如考慮中午和夜間等護理人力薄弱時段，科室個性化設置護理人力加強班次。第二，推行以護理組長為核心的臨床責任制管理模式。同一護理組的護士集中排班，白班每名護理組長搭配2名～3名責任護士，每名責任護士分管患者數不超過8人。護理組長除分管具體床位外，還負責整個護理組的護理質量和患者安全工作。所有的護理組長上崗前均獲得護理部授權，并接受病房（護理單元）月考核、病區（大科）年考核、護理部聘期考核。第三，圍繞患者入院、出院、轉科、轉運、術前準備、術后交接、標本采集與送檢等關鍵環節，制訂并執行標準化工作流程。

2.5強化護士共情與關愛能力

護理人員的共情能力是指正確感知患者情緒，準確識別患者需求，形成有效護理干預的一種情感體驗能力［4］。為了進一步改善患者就醫體驗，該院推行“專業融合人文”的護理服務理念，積極開展“共情與關愛”專項活動，將“五聲”服務理念與“4E”溝通模式貫穿患者就醫全程。“五聲”即見面時有問候聲、交流時有稱呼聲、詢問時有應答聲、不適時有關懷聲、出院時有叮囑聲，“4E”即傾聽（Ear）、理解/共情（Empathy）、關愛（carE）、回應（rEspond）。第一，開展“五聲服務春雨行動”，建設“五聲服務”示范病房，形成入院、出院、術前準備、術后宣教、特殊溝通等關鍵環節的“4E”標準化溝通模板（圖2）。第二，對腫瘤患者、老年患者、創傷患者、兒童患者、少數民族患者等重點人群開展關愛行動，并編寫“關愛準則”。第三，開展特色心理護理服務，培育“共情與關愛”師資和“陽光天使”，建立護士“關愛驛站”，滿足護士及患者的心理咨詢需求。第四，采用專題講座、護理查房、情景模擬、案例教學、現場示范、工作坊等多元化方式，對護理人員、醫療護理員開展“共情與關愛”專項培訓。第五，定期舉辦“患者體驗日”活動，鼓勵護理人員親身體驗患者就醫流程，并反饋問題。

2.6推行精準護理策略

精準護理是指基于大數據、人工智能等技術，以患者為中心，關注個體差異，提供個性化服務的一種護理模式［5-6］。該院依托國家精準醫學產業創新中心及華西生物醫學大數據中心等平臺，圍繞癥狀精準護理和精準護理管理，開展系列“臨床護理精準化行動”，以實現對患者的精準評估、精準監測、精準干預，有效提升護理服務成效。在癥狀精準護理方面，該院聚焦癌痛、誤吸、惡心嘔吐、淋巴水腫、血栓形成、營養不良等嚴重影響患者生活質量的癥狀，通過集成多學科知識與技術、大數據分析與人工智能技術等，制訂并實施個性化精準護理方案。在精準護理管理方面，運用大數據、云計算等現代信息技術，開發“傷口精準評估和智能決策支持的傷口管理系統”“基于深度學習的手術切口智能管理系統”等，實現對各級各類復雜傷口的精準監測與護理。

2.7發展“互聯網+護理服務”

該院依托預約和隨訪平臺，以“線上預約+線上/線下服務”方式，構建線上線下無縫對接的護理服務體系，實現護理服務從醫院向社區、家庭延伸。一方面，線下開設護理專家門診，包括PICC置管和護理、傷口造口護理、慢性腎病健康教育、淋巴水腫咨詢及治療、風濕免疫/心血管慢病管理、胸外科術后康復指導、血液透析專科護理、心理咨詢等。另一方面，依托微信公眾號、華醫通App等，開通線上護理咨詢服務和居家護理服務。線上護理咨詢項目包括腫瘤護理、慢性傷口護理、血液透析護理、PICC護理、心肺護理、老年護理、胃癌護理等，居家護理服務項目主要為PICC護理。線上護理咨詢工作人員需滿足具有護士執業資格證、本科及以上學歷、中級及以上職稱、從事臨床護理工作≥5 a、在相關專科工作≥3 a、取得相關專科護士證書等條件，居家護理服務工作人員為護理組長或高級實踐護士。

2.8打造慢病服務包

基于慢病管理的迫切需求以及智慧醫院建設的戰略導向，該院建立了慢病連續性健康管理服務平臺，提供心臟護理、腫瘤護理、顱腦術后護理、腎臟疾病護理、主動脈夾層護理、心臟瓣膜術后護理、移植術后護理、肝病護理、醫療組隨訪護理等服務。此外，通過整合醫護業務平臺與患者移動端，聯合人工智能輔助診斷工具，提供“智能專病隨訪”服務。在醫護業務平臺，由醫護團隊根據慢病患者的出院后管理需求，將其納入隨訪管理列表，定制與生成個性化隨訪計劃，推送至患者移動端App或微信公眾號，并借助人工智能電話機器人定期對患者隨訪。在患者移動端App，提供消息推送、線上評估、隨訪、居家監測、健康檔案管理等服務，患者可隨時上傳隨訪評估結果或提出問題，各病區慢病管理兼職護士會定期查看并及時回復。同時，利用平臺的人工智能輔助提醒功能，及時識別異常數據，確保在出現危急值、預警值或其他緊急情況時，能夠及時提醒醫生團隊，并迅速聯系患者進行緊急處置。

3成效

第一，提升了護理服務質量。高級實踐護士參與護理工作后，2024年1月-9月與2023年同期相比，肝移植病房非計劃轉入ICU患者由18例減少至8例，降低了55.6%。康復科氣管切開成功拔管患者由2022年10月-2023年9月的14例增加至2023年10月-2024年10月的23例，增加了64.3%。全院共開展精準護理項目111個，實現了對患者的精準干預。例如，2023年10月-2024年10月，針對腦卒中后氣管切開腸內營養患者實施全程精準化誤吸管理，發生誤吸患者由7例降低至1例，降低了85.7%。住院總護士崗位的設立，使全院普通病房危重患者的呼吸管理規范率從89.85%提升至98.69%。

第二，提高了患者滿意度。2024年11月數據顯示，全院責任制整體護理落實率為100% ，“五聲服務”開展率為100%，患者對“五聲服務”滿意度得分≥98分，住院患者就醫滿意度得分為97.01分。

第三，拓寬了護理服務范圍。2024年1月-11月，完成線上護理咨詢543例次，PICC居家護理60例次，慢病護理11 500例次，患者好評率達100%。

4討論

4.1 結構面：以人為本的人才培養與使用是高質量護理服務的穩固基石

以人為本是護理人才戰略的核心要義［7］。護理人力數量與質量的雙重優化是確保護理工作高效運行和護理質量有效提升的關鍵。《護理服務行動計劃》提出，醫療機構要加強護士人力配備，健全完善護士隊伍激勵機制，充分調動護士積極性。當前，多數醫院已認識到護理人力配置與人才培養的重要性，并加大投入力度，構建了多元化、多層次的護理人才培養體系。然而，如何挖掘護理人才的潛能，提升護理專業的價值，使其在各崗位上充分發揮作用，仍是亟待深入探討的課題。護理人才培養與使用需重點關注以下幾個方面：一是構建科學合理的護理人才評價體系，通過客觀、公正的評估，準確識別并有效激勵優秀護理人才；二是強化護理團隊建設，通過加強多部門、跨學科、跨專業、跨院際的團隊協作，促進知識共享，為護理人才搭建交流與成長平臺；三是拓寬護理人才的職業發展空間，為護理人才提供多樣化的職業路徑、適宜的工作崗位、明確的晉升通道、持續的發展平臺；四是持續關注護理人員執業滿意度，通過改善工作環境、提升福利待遇、加強職業保障、拓寬職業路徑等措施，增強護理人員職業認同感，確保護理隊伍穩定、多元、健康發展，從而為高質量護理服務奠定基礎。

4.2 過程面：以患者為中心的專業照護與人文關懷融合是高質量護理服務的核心價值

將患者置于護理服務的中心，實現專業照護與人文關懷的深度融合，是現代護理工作的核心理念。《護理服務行動計劃》提出，要強化人文關懷，深化“以患者為中心”的理念，加強護理人文建設。2024年10月，國家衛生健康委辦公廳聯合多部門印發《醫學人文關懷提升行動方案（2024-2027年）》，進一步強調了醫學人文建設的重要性。在提升護理服務質量的過程中，需重點關注以下幾個方面：第一，強調患者與家屬共同參與醫療決策與照護過程。通過積極溝通，充分了解患者與家屬的意愿和期望，鼓勵其參與到護理計劃的制訂、實施與評價中，增強患者的信任感和主動性。第二，重視患者的個性化需求。在遵循護理常規的基礎上實施整體照護，并依據患者的個體差異，制訂并實施個性化和精準化的護理方案，提升護理服務的針對性。第三，主動傾聽患者的心聲，加強護患之間的溝通與理解，最大化體現護理服務的情感性和人文性。第四，醫療機構需持續培養護理人員的人文關懷素養，將人文關懷融入護理工作的每一個環節。

4.3 資源面：保障延伸服務的可及性和多樣化是高質量護理服務的重要支撐

依托大數據、人工智能等信息技術改善患者就醫體驗，是新時期醫療質量管理的內涵與要求［8］。利用“互聯網+”等方式將院內護理延伸至院外，進一步擴大“互聯網+護理服務”覆蓋面，進一步開展延續性護理，促進護理服務貼近社會，是《護理服務行動計劃》的重點內容之一。近年來，大型三甲醫院線上診療服務量呈增長態勢。互聯網平臺為患者提供了便捷、高效的就醫途徑，除在線復診等基礎服務外，還不斷豐富服務內容，滿足患者多元化健康服務需求。該院推出的慢病服務包為患者提供了多樣化護理服務，保障了護理服務的連續性。未來，為了進一步體現護理服務的專業價值，需拓展“互聯網+護理服務”的應用場景。例如，依托技術革新，提供遠程監測、人工智能輔助評估、實時預警、緊急聯絡、長期照護等服務，并著力提升服務的響應性和連續性，以及個性化和規范化水平，同時積極引導患者參與自我健康管理，實現從“被動接受治療”向“主動追求健康”轉變，從而構建覆蓋患者全生命周期的健康管理閉環服務體系，讓患者享受到集“預防-治療-康復-長期護理”于一體的健康照護服務。

參考文獻

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通信作者：

蔣艷：四川大學華西醫院護理部主任

E-mail：hxhljy2018@163.com

收稿日期：2024-11-05

修回日期：2024-12-04

責任編輯：任紅霞

DOI：10.13912/j.cnki.chqm.2025.32.3.12

*基金項目：四川省衛生健康重大改革創新揭榜攻關重點項目

四川大學華西醫院/四川大學華西護理學院 "四川 "成都 610041