聚力解決民生大事 堅持小事不“小視”

當94.75%的城鎮化率遇上人民群眾對美好生活的新期待，甘肅省嘉峪關市，這座因鋼而興的現代化工業旅游城市，正以精細化的社會治理書寫新時代的民生答卷。

作為全國文明城市，嘉峪關市連續兩年獲評“最具幸福感城市”。“作為全國4個不設區縣的地級市之一，嘉峪關市堅持把財政支出的80%以上投向民生領域，教育、醫療、養老、社保等多項指標位居甘肅省前列。”全國人大代表、甘肅省嘉峪關市市長劉凱說，“面對群眾日益多元的需求，我們既聚力解決民生大事，更堅持小事不‘小視’，千方百計把涉及群眾‘小百分比’的急難愁盼辦到‘百分之百’，真正使一件件小確幸匯聚成百姓的大幸福。”

以換位思考破題—首接首辦、一管到底

“做民生工作，解決群眾的訴求，最重要的一點就是要學會換位思考。”劉凱強調，普通群眾鮮少和職能部門打交道，當他們鼓起勇氣反映訴求時，往往承載全家人對美好生活的期盼，體現的是對政府部門的信任。因此，嘉峪關市要求所有職能部門面對群眾訴求時，遵循“首接首辦、先辦后議、一管到底”原則，以“家事”心態對待群眾難題。

家住某小區的梁先生因為樓下烤肉店產生油煙進行了投訴，嘉峪關市城市管理局接到投訴后立即進行了現場勘察和第三方檢測，發現烤肉店雖然按規定安裝了油煙處理設備，油煙排放也低于國家標準，但由于位置原因影響了居民的正常生活。

嘉峪關市城市管理局立即啟動聯動機制，協調多部門現場辦公，最終妥善解決了問題。

劉凱說，群眾和商家都沒錯，但群眾鬧心、商家委屈，這時候考驗的就是政府部門的責任和擔當。面對這樣的難題，就需要換位思考，把群眾的“小事”當成自己的“家事”，把群眾的難事當成自己的“心事”。在職責范圍內，認真核實情況，協調解決問題；不在職責范圍內，就負責協調相關部門做好相應工作，確保群眾訴求及時回應、問題有效解決。

為了進一步提高群眾訴求辦理質效，嘉峪關市定期組織政府各職能部門一把手，以辦事群眾身份“走流程”、以工作人員身份“坐窗口”，在零距離體驗中全面查找、解決事項辦理過程中存在的堵點、難點、痛點問題。

目前，嘉峪關市群眾訴求辦理工作得到了群眾和社會各界的充分認同和肯定，12345熱線辦結率和滿意度連續3年甘肅省第一，市長信箱網民留言辦理連續3年獲得人民網群眾工作“民心匯聚獎”。

數字之外的溫度—不以“平均值”掩蓋個案

群眾滿不滿意、高不高興、答不答應是衡量政府工作成效的唯一標準。也就是說，工作干得好不好不是標準說了算，也不是數據說了算，必須由群眾可感可觸、發自內心的切身感受來評判。

劉凱說，政策好不好，要看群眾是愁還是笑；工作實不實，要看群眾是怨還是贊。多年來，嘉峪關市堅持把為民造福作為創造業績的指南針，謀劃工作時站在群眾的切身需要來考量、評估成效時用群眾的感受來評價，真正從群眾需求、群眾感受出發，用實實在在的工作和可感可觸的成效贏得群眾的認可和肯定。

2023年，嘉峪關市遭遇了近年來持續時間最長的寒潮，一些居民給市長信箱留言，反映供暖不如往年好，家中很冷。但是，全市5055個室內樣本監測點反饋的實時數據顯示，全市住宅的平均溫度是22.5℃，超過18℃的國家標準，而且入戶調查滿意度達到99%。

針對這一問題，劉凱表示，民生工作決不能只是簡簡單單地看個數字，更不能用平均代替個例、以多數掩蓋個別。嘉峪關沒有因為這是個例、少數就有所忽視，而是針對個例暴露出的問題，對全市所有頂樓、邊戶、底戶等特殊戶型開展入戶走訪，逐戶查找原因、及時排除故障。此外，通過“冬病夏治”專項行動，實施了一批補短板項目，從根源上解決了個別用戶暖氣不熱的問題。

2024年供暖季，嘉峪關市積極響應群眾呼聲，在10月15日提前半個月開栓供暖，真正讓群眾既“暖身”更“暖心”。全市12345熱線涉及供暖的相關訴求大幅減少。

以群眾滿意為標準的精細化治理思維滲透在城市每個角落。小區路燈瓦數由走路的群眾定，社區花園改造方案由居民評，居家養老配餐企業由老人選……在嘉峪關市，民生工作不是冰冷的項目清單，而是可觸摸的生活改善。

劉凱說，群眾滿不滿意，不是報告里寫的成績單，而是群眾心里的一把尺；不是紙上冰冷的滿意度，而是街頭巷尾的好口碑。這種滿意體現在群眾每一聲的“謝謝”中，凝結在每一件大事小情辦成后的笑容里。百姓的眉頭舒展了，政府的工作才算合格；群眾的笑臉多了，城市的幸福才算真實。

閉環聯動—讓群眾的訴求“有地說、有人聽、有人辦”

一些群眾的訴求沒有得到及時有效的解決，甚至有些問題長期積壓，最終變成了“難事”，問題的根源在哪里？

在劉凱看來，主要在于現有工作機制還不夠完善，而這個機制的核心就是要讓群眾的訴求“有地說、有人聽、有人辦”。

去年，嘉峪關市市民峁先生遇到了自家單元門禁竄線亂響的鬧心事。雖然反映問題后相關部門上門進行了維修，但小問題卻始終得不到徹底解決，門禁還是偶爾會竄線。

最后，峁先生抱著試試看的心態，在人民網市長留言板訴說了自己的煩惱。隨后，僅用了5天時間，門禁竄線問就得到根本解決。

問題解決了，工作卻沒有結束。嘉峪關市以此為切入口和突破口，認真反思、舉一反三，一方面對全市物業服務情況進行了全面梳理，實現從解決“一個問題”到解決“一類問題”；另一方面安排數據局牽頭、政府辦公室配合，圍繞群眾訴求，積極探索建立了一套群眾訴求收集、反映、處置的閉環機制，并優化提升政務服務大廳“辦不成事兜底服務窗口”的作用，確保群眾辦事“有人管”、問題“能解決”。

群眾眼里沒有“小事”，只有“有沒有人管的事”，有人管再大的事也是小事，沒人管再小的事也是大事。劉凱表示，嘉峪關市將不斷優化完善“群眾訴求”閉環聯動機制，堅持把群眾呼聲當“哨聲”，哨響必到；把群眾小事當“大事”，事不過夜；把群眾笑容當“答卷”，日夜趕考。真正用一枝一葉的扎實行動，辦好群眾身邊的大事小情，讓溫暖充盈城市每個角落，讓幸福流淌在每個市民心間。