面向用戶需求的個性化服務方案設計研究 *

摘 要 思考個性化服務方案設計是有效適應用戶需求進化的緊需問題。論文從行為動機角度，在剖析用戶需求進化本質的基礎上，融合需求進化定律，揭示其進化方向，利用發明問題解決理論（TRIZ）工具，探究面向用戶需求的個性化服務方案設計過程的模型，并以圖書館面向專業領域的參考咨詢項目為例進行分析。研究發現，滿足用戶需求變化是方案設計和優化的關鍵，個性化服務方案設計過程的模型化是有效應對用戶需求進化的有力舉措。

關鍵詞 用戶需求；個性化服務；需求進化；方案設計；過程模型

分類號 G252

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2025.01.007

Research on the Design of Personalized Service Solutions for User Needs： Taking the Reference Consultation Project for Professional Fields in Libraries as an Example

Kong Zinan， Wang Lipei， Zheng Jianming

Abstract Designing personalized service solutions is a pressing issue that effectively adapts to the evolving needs of users. This paper analyzes the essence of user demand evolution from the perspective of behavioral motivation， integrates the law of demand evolution， reveals its evolutionary direction， and uses the Theory of Invention Problem Solving （TRIZ） tool to explore the model of personalized service solution design process for user demand. Taking the reference consulting project of the library for professional fields as an example， the research has found that meeting changes in user needs is key to solution design and optimization， and modeling the personalized service solution design process is a powerful measure to effectively respond to the evolution of user needs.

Keywords User demand. Personalized service. Demand evolution. Scheme design. Process model.

0 引言

個性化服務是主動開展的用以滿足用戶個性化需求的全方位服務，對用戶需求的充分理解是制約整體個性化服務質量的關鍵。伴隨網絡信息技術不斷地迭代更新，應對用戶需求的日益多元化且變化顯著的現實問題，服務類活動的開展如何有效滿足用戶需求，是關乎用戶滿意度的重要因素。用戶需求變動是一個極為普遍的問題，即使是部分的變動，也往往會影響到需求分析的全部，進而影響個性化服務能否獲得用戶的認可和滿意。那么，如何有效應對用戶需求進化對個性化服務帶來的挑戰？顯然，快速識別和預測用戶需求進化，設計適應用戶需求的個性化服務方案則顯得尤為重要。這也正是文章探究面向用戶需求變化，將個性化服務方案設計及優化的過程進行模型化的初衷。

圖書館參考咨詢的個性化服務是當前數字化轉型中的重要趨勢，需要通過技術手段和用戶需求分析，為不同群體提供定制化、精準化的信息服務，有必要設計和優化當前的服務模式。……