在線教育背景下學習支持服務體系構建研究

摘要：在線教育作為教育領域的重要組成部分，如何保證在線教育質量，實現人才培養目標，成為各高校亟須關注的問題。為提高在線教育質量，提出構建基于學習者畫像的在線教育學習支持服務體系。通過獲取學習者信息、數據預處理、畫像標簽提取、畫像建模與可視化四個步驟構建學習者畫像，分析學習者個體特征與群體特征，為精準化學習支持服務提供有力支持；在此基礎上，設計包括學習資源支持服務、人員支持服務、管理支持服務、情感支持服務、評價支持服務五個方面的學習者支持服務體系，為學習者提供全面、個性化的支持服務。

關鍵詞：在線教育；學習支持服務體系；學習者畫像

中圖分類號：G434

文獻標志碼：A

文章編號：1009-4156（2025）03-0103-05

一、引言

信息技術的迅猛發展，為人才培養模式的深刻變革注入了強大的技術驅動力與堅實保障，在線教育已成為主要教育方式之一，如何保證在線教育質量，實現人才培養目標，成為各高校亟須關注的問題。從國內外高校建設經驗來看，構建學習支持服務體系是一個有效的實現途徑，其服務質量直接關系到學習者的學習效果和在線教育質量^［1］。在中國知網以“學習支持服務”為主題進行檢索，共檢出2 800余篇相關學術論文，對檢索結果進行分析，“遠程教育”“開放教育”等主題詞熱度居高不下，可見對在線教育學習支持服務的研究已成為廣大教育工作者的共識。

云計算、大數據、人工智能等技術的蓬勃發展與不斷進步，對在線教育背景下學習支持服務體系的構建提供了強大的技術保障。通過文獻梳理發現，國外在學習支持服務領域的研究已經發展得相當成熟，不僅構建了較為詳盡的理論體系，而且積累了豐富的實踐經驗，例如，英國開放大學建立了涵蓋總部、地區服務中心、學習中心的三級學習支持服務體系，該體系包含服務流程支持、人員支持、學習工具支持、課程資源支持以及評價方式支持等，保證了學習支持服務的時效性、精準性、高效性^［2］。相對而言，我國對在線教育背景下學習支持服務體系構建的研究起步較晚，發展也尚不成熟。李涵和杜俐蓉將大數據技術應用于體系構建，實現了精準學習支持服務^［3］；李妹燕、覃煥昌和吳再群通過算法設計與分析課程，對“互聯網+”環境下混合式學習支持服務體系進行實踐探究，證明學習支持服務體系可有效提升學習效率^［4］；李紅燕和薛圣凡對高等學歷繼續教育學習支持服務體系進行研究，形成集學習反饋、學習推薦、學習預警與學習干預于一體的學習支持服務體系^［5］。以上研究均對在線教育學習支持服務體系構建進行了探討，但是在構建服務體系時存在對學習者特征分析不足、人文情感支持服務欠缺等問題，在線教育背景下學習支持服務體系的構建需要進一步探討與完善。

以在線學習為背景，利用大數據技術分析學習者數據，構建學習者畫像，深度挖掘學習者個體特征和群體特征，幫助教師高效獲取學習數據、精確識別教學中的薄弱環節、及時預警高風險學生的學習狀態，從而全面提升教學質量與效果；通過對學習者畫像數據分析，構建學習資源支持服務、人員支持服務、管理支持服務、情感支持服務、評價支持服務等五大服務體系，幫助學習者全面掌握自身學習動態，提升學習效率，為我國學習支持服務體系建設與發展貢獻綿薄之力。

二、學習者畫像構建

學習者畫像是基于學習者數據建立的標簽化模型，通過可視化方式呈現學習者的特征及學習情況，為個性化教學和管理提供支持。其概念源于商業領域的用戶畫像，并在教育領域得到了廣泛的應用和發展^［6］，學習者畫像為挖掘學習者數據、提升在線教育質量提供了一個新的思路與方法^［7］。第一，學習者畫像為個性化教育提供了基礎數據支持。通過對學習者的各類數據進行分析，教師可以從不同維度細致提煉和刻畫學習狀態、學習偏好等特征，為后續的教育教學活動提供有力依據。第二，學習者畫像有助于優化學習資源推薦，提升在線教育質量。在大數據技術的支持下，教師可以根據學習者畫像為學習者推薦適合的學習資源，這些資源不僅與學習者的學習需求和興趣相匹配，還能幫助他們更好地掌握知識、提高技能。第三，學習者畫像有助于實現學習評估和反饋。通過收集和分析學習者的各類數據，教師可以及時發現學習者學習過程中的薄弱之處，在此基礎上，教師能夠及時為學習者提供個性化的反饋與有針對性的建議，引導學習者調整其學習策略與方法，以更加高效和適合自己的方式學習，從而顯著提升學習效果。

學習者畫像構建依托大數據技術在近年來取得飛速發展。通過在線教育平臺累積的學生基本信息、學習行為、學習結果等數據信息，對學習者進行數據建模。通過獲取學習者信息、數據預處理、畫像標簽提取、畫像建模與可視化等四個步驟構建學習者個體畫像及群體畫像。其構建流程如圖1所示。

（一）獲取學習者信息

數據獲取是建立學習者畫像的首要前提。主要從兩個渠道收集學習者數據：一是通過教務系統獲取學習者的基本信息，包括姓名、學號、性別、年齡等關鍵信息，作為學習者畫像身份識別與背景分析的依據；二是從學習平臺采集線上學習數據，包括視頻資源瀏覽次數與瀏覽時長、文檔資源瀏覽次數及下載次數、線上測驗次數及成績、課程考核成績等，作為學習者學習動態分析的依據。

（二）數據預處理

數據預處理是建立學習者畫像的必要保障。針對采集到的原始學習數據，首先進行一系列的數據清洗工作，包括但不限于識別并處理缺失值（通過填充均值、填充眾數等策略填補）、刪除重復的數據項以及剔除異常值和干擾值。在清洗好的數據基礎上，進行集成、轉化、規約，最后將處理好的學習者數據存入數據庫。

（三）畫像標簽提取

在進行數據預處理后，采用求均值等統計方法將學習者學習數據中同一維度的多個數據項進行整合，最終構成四個核心標簽體系，即基本屬性標簽、學習效果標簽、學習行為標簽、學習情緒標簽。基本屬性標簽涵蓋了學習者的基本信息，如姓名、學號等；學習效果標簽通過量化學習數據，如測驗成績、課程考核成績來評估學習者學習效果；學習行為標簽聚焦于學習者的具體行為模式，如視頻瀏覽習慣、討論參與度等，為個性化學習推薦提供依據；學習情緒標簽則嘗試通過發帖內容、學習時長等間接因素來推測學習者的情緒狀態。

（四）畫像建模與可視化

畫像建模與可視化是建立學習者畫像的最后一步。在進行學習者個體畫像構建時，對標簽數據進行概括性的統計分析，運用多種統計圖表將復雜的畫像多維標簽特征以直觀可視化的方式呈現出來，以便更好地理解和分析^［8］；學習者群體畫像構建則采用K-means聚類分析等方法，將具有相似畫像標簽的學習者聚為一類，分析其群體特征。

三、在線教育學習支持服務體系構建

20世紀80年代，丁興富教授將學習支持服務概念引入中國^［9］，隨著在線教育不斷發展，學習支持服務體系的重要性日益凸顯。學習支持服務體系是一個多維度、全方位的學習支持體系，它旨在通過提供資源、人員、管理等方面的服務，為學習者提供指導和支持，協助學習者更有效地進行自主學習，提高學習質量。在在線教育背景下，構建完整的學習支持服務體系對滿足學習者需求、提高教學質量具有重大意義。

在學習者畫像的基礎上，主要從學習資源支持服務、人員支持服務、管理支持服務、情感支持服務、評價支持服務五個方面構建學習者支持服務體系，通過為學習者提供全面、個性化的支持服務，讓學習者在學習過程中獲得更好的體驗與成果。學習資源支持服務通過提供全面、個性化的資源支持，滿足學習者在線學習需求；人員支持服務主要解決學習者在學習過程中遇到的各種困難與挑戰，提供學習支持與指導；管理支持服務通過一系列的管理手段，確保體系高效運行，促進體系優化發展；情感支持服務為學習者減輕學習焦慮、促進心理健康提供渠道；評價支持服務對提升服務質量、增強學生滿意度、促進持續改進具有重要意義。這五大服務模塊互相支持，構成在線教育背景下學習支持服務體系。

（一）學習資源支持服務

學習資源支持服務首要目的是為學習者提供必要的學習資源，滿足學習者個性化學習需求。如教學內容資源、教師介紹、教學支持文件、討論區等信息資源，這些資源是學習者進行自主學習的基礎，對于提高學習效果至關重要。學習資源支持服務為不同背景、能力各異的學習者創造平等的學習機會，促進教育公平。學習支持服務體系通過資源建設，使學習者更好地融入學習環境，感受到學習的樂趣和意義，有助于提升學習者的學習效果。線上學習資源可分為教學內容資源、信息資源、圖書館資源等三類，其具體內容如表1所示。

（二）人員支持服務

人員支持服務的目的在于為學習者提供直接、個性化和專業的幫助，以確保他們能夠在學習過程中得到全面的支持和指導。在構建學習支持服務體系過程中，建立任課教師、學習委員、各組組長等三級人員支持服務體系，將一部分學習者納入人員支持服務，全面、多維度了解學習者需求，提高學習者參與度，從而提高在線學習興趣與質量。任課教師作為學習者學術上的領路人，能夠為學習者提供學術上的指導和建議，解答在學習過程中遇到的疑難問題，幫助學習者制訂適合自己的學習計劃和學習方法，提高學習效率；學習委員主要負責教學過程中的信息傳遞，及時向同學們傳達教師的學習要求和通知，確保每位同學都能明確學習目標，跟上教學進度，學習委員負責收集同學們的意見和建議，向教師反饋同學們的想法，促進師生之間的溝通與聯系；各組組長要協助學習委員做好班級的學習秩序管理、組織學習活動、幫扶弱勢同學等工作。通過三級人員支持服務體系，為學習者提供及時、專業和個性化的幫助，提升學習者的滿意度和忠誠度，增強學習者對在線教育平臺的信任感。

（三）管理支持服務

管理支持服務通過一系列的管理手段，優化教學資源配置，防范在線教學過程中出現的風險，不斷改進和完善支持服務流程和質量，確保學習支持服務體系高效運行。管理支持服務主要包括教學管理與教務管理兩大部分，涵蓋了教學計劃管理、教學組織管理、教學過程管理、教學質量管理、教務系統建設、信息管理、考試管理七大內容，確保管理支持體系化、精準化運行。

1. 教學管理

教學管理主要包括教學計劃管理、教學組織管理、教學過程管理、教學質量管理。教學計劃管理旨在明確階段性與長期性教學工作目標，確保在線教學工作有序開展并達到一定的教學效果；教學組織管理主要是建立和健全在線教育管理系統，明確各級管理機構及人員的職責范圍，充分發揮教學團隊的力量，推進在線教育教學活動有條不紊地運轉；教學過程管理包括教師與學習者的雙邊活動管理，要求教師按照教學活動規律制訂教學計劃，并對教師的教學活動進行監控檢查，學習者的學習過程可通過學習行為標簽、學習情緒標簽等進行反饋，輔助教師以及管理者對學習者學習過程進行監控；教學質量管理是教學管理的核心目標，通過對學習效果標簽進行統計和分析，嚴格控制教學過程中各個階段和環節的質量，及時發現學習效果不佳的教學環節，認真分析其原因，并提出改進建議。

2. 教務管理

教務管理主要包括教務系統建設、信息管理、考試管理等三大部分。其中，教務系統建設是軟件方面的建設，建設并維護教務管理信息系統高效運行是在線教育順利開展的前提，通過教務信息系統，方便師生查詢課表、成績、考試等信息，提高教務服務效率。教務系統建設不僅要求技術上的先進性和穩定性，還需要根據在線教育實際情況進行個性化功能定制，滿足不同學校的個性化需求。教務系統的維護也是至關重要的，包括定期的數據備份、系統更新和安全防護，確保教務信息的安全性和可靠性。信息管理主要包括教師信息與學習者信息，教師信息主要包括教師個人信息、教學安排、科研成果等信息，便于學校更好地了解教師資源，進行合理的資源配置；學習者信息包括學習者的注冊信息、檔案管理、學籍信息等，了解學習者的學習背景，為個性化學習資源推薦提供數據支持。考試管理包括合理制訂考試計劃、安排考試時間、及時準確統計并發布考試成績等內容，考試管理合理與否直接關系到客觀評價，在進行建設時需要加強其智能化和自動化，減少人為出現的錯誤，加強對考試過程的監督，保證考試的公平公正。

（四）情感支持服務

情感支持服務是為了幫助學習者減輕負面情緒、增強自尊自信、緩解壓力和焦慮、促進心理健康而設立的支持服務。其主要包括文化支持、情感幫扶：在學習者學習過程中，定期組織開展與課程相關的文化交流活動，拓寬學習者視野，增進學習者對不同文化的理解與尊重；通過建立主題討論區，及時發現學習者學習過程中遇到的困難，積極尋找解決問題的策略和方法，為學習者提供化解困擾與擔憂的渠道，尋求他人的建議與幫助，減少學習者焦慮情緒的積累，提高同學對學習支持服務體系的滿意度。

（五）評價支持服務

評價支持服務的建立對提升服務質量、增強學生滿意度、促進持續改進具有重要意義。評價支持服務主要包括過程性評價與終結性評價兩大部分。過程性評價關注學生的整個學習過程，包括學習效果、學習行為、學習情緒等，這種評價方式更為全面和深入，能夠更準確地反映學生的學習狀況；過程性評價可向教師及時反饋學習者階段性學習成果，幫助教師了解教學過程中的優點和不足，從而調整教學策略，改進教學方法。終結性評價的主要目的是檢驗學習者的學習成果，判斷是否達到了預定的教學目標，這有助于教師了解教學效果，為后續教學提供依據。學習者可通過一系列的評價結果了解自己的學習情況，調整學習方式和計劃。評價支持服務在教育領域具有重要意義，通過科學合理的評價方法，可以全面、準確地評價學習者的學習成果和教學效果，為教育教學提供有力支持。

四、結語

基于學習者畫像技術，深入探討在線教育背景下學習支持服務體系的構建。學習者畫像構建主要包括四個關鍵環節：一是獲取學習者信息，為后續分析提供廣泛數據；二是數據預處理，通過清洗、規約等手段確保數據質量；三是畫像標簽提取，刻畫學習者的多維度特征；四是運用畫像建模與可視化技術，生成學習者個體畫像及群體畫像。在此基礎上，創新性地構建了一個涵蓋學習資源支持服務、人員支持服務、管理支持服務、情感支持服務、評價支持服務五大維度的學習支持服務體系，該服務體系通過提供豐富的學習資源、及時有效的人員互動支持、科學合理的管理機制、細致的文化支持與情感幫扶、全面客觀的評價體系，為學習者提供個性化、準確性、高效率的學習支持。

隨著在線教育不斷發展，對學習支持服務的要求會越來越高，未來研究應進一步優化學習者畫像模型和學習支持服務設計框架，提高數據收集和分析的準確性和全面性，以滿足學習者的個性化學習需求，推動在線教育朝著更加智能化、人性化方向邁進。

參考文獻：

［1］張娜.混合式學習視角下學習支持服務體系研究［D］.濟南：山東師范大學，2020.

［2］王貝雷. 英國開放大學（OUUK）學習支持服務研究［D］.桂林：廣西師范大學，2022.

［3］李涵，杜俐蓉.大數據環境下開放教育的精準學習支持服務體系設計［J］.中國成人教育，2023（5）：8-13.

［4］李妹燕，覃煥昌，吳再群.“互聯網+”環境下混合式學習支持服務體系構建研究［J］.電子技術與軟件工程，2022（13）：53-56.

［5］李紅燕，薛圣凡.高等學歷繼續教育學習支持服務體系的構建［J］.中國成人教育，2022（3）：8-15.

［6］吳靜，姜春艷.基于學習者畫像的在線學習支持服務研究［J］.中國職業技術教育，2024（23）：35-41.

［7］張治，楊熙，夏冬杰.基于在線作業數據的學習行為投入畫像構建研究［J］.電化教育研究，2021（10）：84-91.

［8］陳紅玲，段班祥，胡建華，等.基于學習者畫像的混合式教學精準服務系統研究［J］.現代信息科技，2022（2）：17-20+24.

［9］查相虹，張晶蕊，王娟.基于大數據的在線教育學習支持服務體系構建研究［J］.軟件導刊，2019（1）：208-212.

Research on the Construction of Online Education Learning Support Service System

Li Yuanwei"Chen Maomao"Gao Yunxing

（Information Technology Center， Shandong Open University， Jinan 250002， China）

Abstract：As an important part of the education field， how to ensure the quality of online education and how to achieve "the goal of talent training have become "urgent concern for colleges and universities. In order to improve the quality of online education， this paper proposes to build an online education learning support service system based on learner portraits. Through the four steps of acquiring learner information， data preprocessing， portrait label extraction， portrait modeling and visualization， learner portraits are constructed and individual and group characteristics of learners are analyzed to provide strong support for accurate learning support services. On this basis， a learner support service system including learning resource support service， personnel support service， management support service， emotional support service and evaluation support service is designed to provide comprehensive and personalized support services for learners.

Key words：Online education; Learning support service system; Learner portrait