收費站工商管理中的服務創新與顧客滿意度提升策略

企業要以提高客戶滿意度為最終目標。為了更好地滿足客戶的需要，企業必須提高自己的服務水平。而改善服務品質的核心就在于提升客戶滿意度。在新的歷史條件下，為了更好地完成高校收費工作，必須在管理觀念、方法、技術和方法上進行改革。文章從企業經營角度，剖析了企業經營過程中出現的一些問題，并就如何解決這些問題提出了自己的看法。

隨著公路運輸業的迅速發展，收費業務的重要性也越來越突出。然而，當前收費公路收費管理中仍然存在著客戶滿意度不高、服務質量不高、市場競爭力不強等問題，成為制約收費公路收費事業發展的瓶頸。為此，必須對企業的收費經營方式進行改革。文章通過分析收費公路收費管理中存在的問題，從明確服務觀念、創新服務形式、建立激勵機制、提高人員素質等方面探討了提高收費公路收費服務質量的措施。在此基礎上提出一種基于客戶滿意度的高速公路收費管理系統。

收費站工商管理中顧客滿意度提升的影響因素

服務質量 在高速公路收費站的經營過程中，以服務質量為中心，以客戶滿意為中心。在高速公路收費站的工商管理過程中，必須注重提高服務質量，通過完善服務體系，優化服務程序，讓客戶滿意，增強客戶對高速公路收費站的忠誠，增強其市場競爭力。高速公路收費站在提供優質服務時，其服務水平取決于收費效率和服務態度。這兩方面的因素都會對客戶滿意產生直接的影響。所以，在高速公路收費站的經營過程中，必須根據自身的實際，制定出一套科學合理的服務制度，以此來提高收費工作的效率，提高收費人員的服務質量，增強客戶的滿意度。

設施設備 收費系統的硬件和軟件是高速公路收費系統的重要組成部分，因此，要提高收費系統的質量，首先要從完善的設施和設備著手。當前，國內許多收費站設施設備陳舊，更新緩慢，服務形式單一。對此，筆者提出了如下對策：首先是加強硬件建設，保證收費工作順利進行；其次，要以改善服務質量為導向，以適應顧客的需要；最后是對收費公路收費設施的改造，對收費公路收費管理人員的業務素質和業務水平的要求進行了探討。同時，要強化基礎設施的管理與維修，確保其正常運行。通過對收費公路收費管理系統的分析，提出了改善收費公路收費管理的對策。

收費政策 收費政策是指在道路交通產業中，按照國家有關法律、法規和政策的規定，為一定的收費人群而制訂的收費標準和收費方法，旨在對道路交通產業的運營和管理進行規范，保障道路交通產業各方的利益。收費制度是一國或地區為達到社會經濟發展的目的而制訂的一種法律制度，它的重要功能是管理和維持道路運輸業的秩序。目前，我國的高速公路收費標準呈現出一種階梯式增長的態勢。同時，為進一步提升高速公路的服務品質，更好地滿足客戶的需要，各高速公路經營企業要繼續對收費政策進行調整，以保證交通安全，確保車輛通行，減少交通事故的發生率。

環境因素 外部交通環境，外部經濟環境，社會環境。首先，道路工程的發展程度會影響到客戶的滿意程度。隨著社會和經濟的快速發展，高速公路的建設規模越來越大，人民的出行需求也越來越大。但是，我國目前的經濟發展水平與世界先進國家相比還有很大的差距，這就決定了我國的交通需求仍有巨大的發展空間。其次，企業外部的經濟環境也會影響到客戶的滿意程度。比如，目前，我國的高速公路收費標準比較低，許多駕駛員在進行收費的時候，都會選擇繞道而行，以節約時間。最后，部分地區還存在著亂收費等問題，這些都會對客戶的滿意度造成一定的影響。

投訴處理 在高校收費管理中，投訴是一項十分重要的工作。對收費人員而言，要增強其服務意識，并掌握相應的處理技巧與方式，以保證顧客的滿意度。為此，應建立健全收費服務中的投訴處理機制。首先，要加強對收費人員的服務意識，對客戶提出的各種問題要做好解答；其次，應制定一套完整的客戶投訴處理程序，對客戶提出的各種問題進行及時的解答；最后，建立客戶滿意度調查系統，定期回訪客戶，及時掌握客戶對收費項目的反饋意見。此外，還應加強對收費員工的培訓，使其能夠更好地應對客戶抱怨及解決問題。通過加強培訓工作來提高收費員處理問題的能力和水平，確保收費員在實際工作中能夠準確掌握顧客提出的問題并及時解決。

信息發布 在收取費用時，往往會碰到因為與周邊道路或施工等不相關的因素，而臨時關閉道路，造成過往車輛不能通過的情況。在此情形下，因車流量大，收費員無法對其進行有效的疏導與控制，極易造成擁堵。為了防止這種情況的出現，在平時的工作中應該做到：一要建立起快速反應的機制，當出現交通擁堵的狀況時，要及時向路政和交警部門報告，并采取相應的對策，防止出現交通擁堵。二是要建立應急預案。如果出現交通堵塞時，收費員要第一時間進行疏導和管制，并對車輛進行有序分流。三是要加強與周邊部門的協調和溝通。收費過程中會遇到一些相關部門不配合或不理解的情況，這時收費員應耐心做好解釋工作。

收費站工商管理中的服務創新路徑

智能化收費系統 在收費道路上，應該加大對收費的投入，引進智能收費系統，使其能夠自動識別、自動計費和自動扣費。在停車收費系統（ETC）中，車輛在通行的過程中不需要停車也不需要支付費用，在經過收費站的時候，不需要停車，就可以通過，但是因為現場沒有收費工作人員，所以它的速度很慢，因此無法實現快速的通行。智能 ETC卡是利用 IC卡作為媒介，能夠實現對車輛進行識別、收費等功能的一種無接觸智能卡。電子收費系統是一種智能識別，自動計費和自動收費的系統。智能 ETC卡的讀寫能力強，工作穩定，使用壽命長，不受天氣、環境、地理等因素的影響，十分適用于我國復雜的交通狀況。

收費系統以無接觸 IC卡為計費媒介，利用智能卡與其他收費裝置進行數據交互。利用計算機網絡技術，對收費站收費進行管理、控制、調度和決策，使其能夠自動識別、快速通行。該系統的特色在于：能夠對多型號、多型號的汽車進行支持，并能及時向使用者傳達車型信息；實現了智能化、自動化、數字化；該系統安全、穩定、可靠；系統能夠做到無人值守；系統能夠提供多種收費方式，如：計重收費、入口不停車稱重收費和出口不停車稱重收費等。

遠程監控與自動化管理 對電力系統進行遠程監測和自動管理，是電力行業發展的必然趨勢。為了更好地開展收費工作，應在現代管理方法的支持下，將信息化、網絡化相結合，使收費工作更加高效。

例如，安裝在收費站的監控系統可對收費員的收費操作過程進行實時監控，一旦發現有違規操作行為，可立即進行提醒和制止；與之配套的監控系統還可對收費站內各項業務進行自動記錄，如收費員有違規操作行為時，系統就會自動將數據上傳至監控中心，通過系統后臺可及時發現并進行處理。遠程監控與自動化管理為收費服務工作提供了一個科學、規范、高效的管理平臺，從而實現收費服務工作的規范化、科學化和自動化。

強化安全管理 對收費站內各項業務進行自動記錄，如收費員有違規操作行為時，系統就會自動將數據上傳至監控中心，通過系統后臺可及時發現并進行處理。通過“五防”工作的有效開展，使收費員在收費服務過程中，把“三違”行為消滅在萌芽狀態，杜絕安全事故發生。強化安全管理要從以下幾個方面入手：一是強化責任意識，落實責任追究制度。收費站的安全生產管理工作是一項系統工程，各單位、各部門都要根據各自的實際情況制定相應的安全生產管理措施和責任追究制度，并將其認真落實到位。二是建立健全安全生產責任制。要將各項安全生產規章制度落實到各個崗位、每個人員，做到職責明確、任務清晰、責任到人。

注重用戶體驗 網絡時代的來臨改變了人們的消費習慣，改變了我們的生活。當前，用戶對手機網絡、手機終端的依賴性不斷增強，用戶的消費習慣也在不斷地發生著變化。隨著人民生活水平的不斷提高，消費方式也在不斷變化。隨著計算機技術的發展，公路通行費的管理逐步向網絡化、數字化、自動化、智能化方向發展。所以，只有不斷地調整、更新自己的業務模式，才能更好地滿足時代的需要，才能在今后的市場環境中保持自己的競爭優勢。為了改善用戶的使用體驗，應該從多方面著手，持續改善收費的服務品質。如：以技術革新為手段，對收費系統進行優化、升級、智能化；通過服務創新來滿足顧客需求；通過差異化服務來提高客戶忠誠度等等。

促進信息化管理 近年來，隨著計算機、互聯網等技術的迅猛發展，高速公路通行費管理系統得到了越來越廣泛的應用。當前，在收費站的日常工作中，收費人員普遍采用手工錄入的方法，既費時費力，又易出現差錯。要解決這一問題，就需要將高速公路通行費管理系統和計算機聯網系統進行連接。利用計算機網絡技術，實現了對數據的傳輸與處理，使得收費員能夠及時、準確地了解到所需的信息，并針對具體的狀況做出正確的判斷與處置。在此基礎上，設計了一套完善的計費管理系統，并對其進行了詳細的分析。這是提高工作效率和質量的有效途徑。利用該系統，能有效地提高收費人員的工作效率。

對收費業務進行全面的信息化管理，為了更好地滿足收費管理的需要，必須構建一個完備的信息系統與數據庫，收集、存儲、處理收費站內的收費及車輛信息，為收費業務的開展提供可靠的數據支撐。同時也要建立顧客數據庫，將顧客的信息進行分類、整理和存儲。要加強信息系統建設。通過加強信息化管理與收費管理的結合，實現收費管理的自動化、智能化，從而提高收費工作效率和質量。

文章從理論和實踐兩個方面對我國收費公路的發展進行了探討。公路通行費管理工作對公路運輸事業的可持續發展以及社會的和諧穩定具有重要意義。為此，筆者提出一種新的收費模式，對收費公路進行全面、系統分析，以求達到更好的效果。在新的形勢下，相關部門要對收費工作中出現的一些問題進行深入剖析，對收費服務的觀念、方法和技巧進行改革，使收費服務手段得到進一步改善，以提升客戶的滿意度，促進我國高速公路產業可持續發展。