敏捷組織：銀行管理效率躍升的新引擎

在銀行業，敏捷組織的引入尤為關鍵，因為它不僅關系到銀行的內部工作效率，還直接影響到金融服務實體經濟的質量

在全球金融格局加速重塑、數字化浪潮席卷各大領域的背景下，銀行作為金融體系的中流砥柱，面臨著前所未有的機遇與挑戰。管理效率作為銀行穩健運營、創新發展的關鍵驅動因素，其水準高低直接關聯到銀行的市場競爭力、服務質量以及可持續發展。傳統層級繁多、條塊分割、流程冗長的管理模式以及相對保守遲緩的決策機制難以快速響應外界變化，而敏捷組織作為一種強調靈活快速與協同創新的新型管理范式，成為銀行破局求變、重塑競爭力、發掘新質生產力、提升管理效率進而提升服務實體經濟效率的關鍵突破口。

敏捷組織的起源與發展

20世紀90年代，軟件行業面臨著項目周期長、需求變更頻繁、開發效率低下等問題。傳統軟件開發模型按照線性順序依次進行需求分析、設計、編碼、測試等階段，難以應對快速變化的市場需求和用戶期望。為了解決這些問題，一些軟件開發者提出敏捷軟件開發方法。這些創新方法聚焦團隊協作、快速迭代、客戶反饋和高度靈活性，極大地提升軟件交付效率與質量，成為敏捷組織的萌芽之源。

伴隨商業環境日趨不確定性與復雜性，敏捷理念如星星之火，迅速蔓延至各行各業的組織管理領域。早期，部分先鋒企業率先在局部業務單元或項目團隊嘗試敏捷方法，將敏捷項目管理框架應用于產品研發等環節，借短周期迭代開發快速推出產品原型，并依用戶反饋持續優化。這一時期，敏捷組織更多地被視為一種項目管理手段，用于提高產品開發效率。隨著實踐的深入，企業開始認識到敏捷組織不僅僅是項目管理的變革，還涉及組織文化、團隊結構、工作流程等多個方面的系統性變革。由此，企業級敏捷轉型浪潮涌起，敏捷理念全方位滲透至市場營銷、運營管理、人力資源等職能領域。企業紛紛重塑組織架構，組建跨職能團隊，培育敏捷文化，全方位激活組織活力。

如今，敏捷組織與數字化轉型深度交融、協同共進。在大數據、人工智能、物聯網等前沿技術賦能下，企業依托數字化工具與平臺為敏捷組織高效運轉筑牢根基，借助數據分析精準導航決策方向，借助數字化協作平臺打破時空壁壘，暢通團隊溝通與信息共享渠道。同時，敏捷組織持續進化，從容應對遠程辦公常態化、跨界競爭加劇等全新挑戰，具備強大的適應性與競爭力。

從軟件開發到金融行業，敏捷組織逐步擴展到更廣泛的商業領域，最終成為推動企業全面變革的重要力量。

銀行管理效率困境洞察

在銀行業，敏捷組織的引入尤為關鍵，因為它不僅關系到銀行的內部工作效率，還直接影響到金融服務實體經濟的質量，傳統銀行管理模式的弊端在數字化時代的沖擊下愈發明顯。這些問題使得銀行在面對快速變化的市場需求時，顯得力不從心，主要表現在以下方面。

層級架構導致決策遲滯。傳統銀行多遵循層級式管理架構，從基層網點、分支行到總行，層層匯報、級級審批，信息傳遞路線冗長曲折。以大額貸款審批為例，需歷經客戶經理收集資料、支行初審、分行復審、總行終審多道關卡，各層級按部就班審閱，其間若遇疑問或補充材料，需反復溝通折返，致使審批周期拉長至數周甚至數月，嚴重滯后于市場節奏。如此往復，不僅錯失優質項目時機，客戶滿意度受損，銀行資金運營效率亦大打折扣。

部門壁壘阻礙協同作業。按職能劃分部門的設置方式，雖利于專業分工精細化，卻催生了“部門墻”問題。存款、信貸、風控、科技等部門各自為政，信息與資源在部門間流通不暢，猶如各自獨立的“孤島”。在開發一款面向中小企業的線上綜合金融服務產品時，營銷部門挖掘客戶需求后，常因與科技部門溝通不暢、協同乏力，致使產品開發進度緩慢，功能設計與市場預期脫節。風控部門事后介入，常因前期參與不足，對產品風險把控需校準規則，整體運營效率在部門摩擦中損耗嚴重。

流程繁雜抑制業務創新。銀行內部業務流程在合規與風控考量下日趨繁雜瑣碎，賬戶開立、理財產品銷售、貸款發放等常規業務，手續環節眾多，客戶需反復提交各類紙質材料、歷經多環節人工審核，不僅耗費大量人力物力，更消磨客戶耐心。對于創新業務探索，復雜固有的流程如沉重枷鎖，從創意萌發、可行性評估到試點推行，層層審批、步步受限，創新想法往往在漫長流程跋涉中夭折，難以轉化為市場競爭力，致使銀行產品服務同質化嚴重，在新興金融勢力沖擊下漸顯疲態。

應用碎片化降低技術效率。金融科技蓬勃發展之際，銀行紛紛加大技術投入，引入大數據、人工智能、區塊鏈等前沿技術，但應用層面多呈碎片化、孤立化態勢。數據散落在各業務系統，缺乏統一整合治理，形成“數據煙囪”，難以挖掘全景客戶畫像與深度市場洞察，致使精準營銷、智能風控等應用效能受限。新技術與傳統業務流程融合生硬，線上線下渠道協同脫節，客戶線上預約業務后，線下辦理仍需重復流程，體驗割裂，技術賦能管理效率提升的潛力未充分釋放。

敏捷組織賦能銀行運營管理

銀行運營涉及存貸結匯等多元業務、多環節風控合規流程及復雜的客戶交互場景，同時要面對市場波動敏感、產品創新周期緊迫、客戶個性化訴求多元等諸多可變情形，敏捷組織作為革新驅動的先鋒力量，精準適配銀行管理多元需求，為銀行應對各類難題提供解決思路。

破壁解困，攻克復雜業務流程。銀行核心業務涉及存款吸納、貸款發放、支付結算、財富管理等多環節，各環節關聯緊密但又分屬不同專業板塊，按部門順序作業常引發協調成本高、效率低下。敏捷組織跨職能團隊可無縫對接各流程節點，實現一站式服務，如信貸業務從申請受理、盡職調查、風險評估到放款審核，產品經理、客戶經理、評審委員、風控專家共同評估，團隊并行作業、即時溝通，大幅縮短審批周期，提升放貸效率，契合企業急盼資金的需求場景。

精準錨定，呼應客戶多元訴求。如今客戶金融訴求日趨多樣，既有基礎存貸結匯便利性需求，更追求個性化理財方案、專屬增值服務。敏捷團隊聚焦客戶全旅程，團隊從客戶視角出發定制服務，借助快速迭代持續優化，如私人銀行依高凈值客戶家族傳承、跨境投資等小眾需求，靈活調整財富規劃，增強客戶黏性。

乘勢而上，順應科技融合浪潮。數字化轉型浪潮下，銀行需加速融合區塊鏈、人工智能、大數據等前沿科技強化競爭力。敏捷組織利于科技人才與業務人員深度協作，將技術創新按需迅速嵌入業務流程，快速試點推廣，像智能客服利用AI即時響應客戶咨詢、優化服務體驗，彰顯敏捷優勢。

敏捷核心原則在銀行的具象呈現

敏捷組織能有效解決銀行業當前面臨的各類復雜問題，亦是基于其核心原則與銀行經營理念的深度融合。在金融行業的數字化浪潮中，如若銀行將敏捷核心原則深度融入業務流程，將推動管理效率和服務質量的全面提升。

“客戶至上”原則與銀行“以客戶為中心”不謀而合。敏捷組織將客戶需求放在首位，一切工作圍繞為客戶創造價值展開。這意味著敏捷組織需要深入了解客戶的痛點、期望和行為模式，通過各種渠道收集客戶反饋，如市場調研、用戶體驗測試、客戶服務記錄等。例如，銀行的敏捷團隊會密切關注客戶對金融產品的反饋，包括利率水平、服務便利性、產品功能等方面的意見，以便及時調整和優化產品。借助客戶旅程地圖等工具，可視化客戶與企業的交互全流程，精準鎖定關鍵接觸點與潛在問題，深度優化各環節體驗。以銀行手機應用為例，敏捷團隊會關注客戶從下載應用、注冊登錄、辦理業務到尋求客服幫助的整個過程，確保每個環節都能提供流暢、高效的體驗。

“快速響應變化”成為應對動態環境的共同準則。在敏捷組織生態中，變化被視為常態，市場環境、競爭對手策略、技術發展等因素都可能觸發企業戰略、產品或服務的快速調整。敏捷組織能夠敏銳地感知微小的變化，憑借靈活決策機制與動態資源調配策略，掙脫傳統冗長審批流程與資源固化枷鎖。例如，當金融監管政策發生變化，要求強化反洗錢管控時，敏捷銀行能迅速重塑業務流程，精準資源傾斜至合規部門，即時更新系統、強化員工培訓，確保合規時效。同時，敏捷組織通過持續監控市場動態和競爭對手動態，儲備關鍵技術人才、預置應急方案，時刻保持臨變不驚、快速響應的備戰狀態。

“團隊協作與自組織”為銀行組織架構革新開辟新航道。敏捷組織力倡團隊成員緊密協同，跨條線職能團隊作為基礎單元，成員來自市場營銷、產品研發、運營管理、財務管理等不同專業領域，團隊打破部門壁壘，從多元視角會診問題、共創解決方案。在新金融理財產品研發進程中，市場人員精準洞察客戶需求與市場趨勢，研發人員匠心雕琢產品設計與技術架構，運營人員精心謀劃上線推廣與持續維護策略，財務人員嚴謹評估成本效益，各方協同發力、優勢互補。在營銷項目執行中，敏捷團隊可自主決策營銷渠道、預算分配與活動策略動態調整，確保決策契合組織戰略與業務規則，釋放團隊創新活力與自主效能。

“持續學習與改進”深植于敏捷組織與銀行人才發展戰略核心。敏捷組織視學習為組織文化精髓，積極推動團隊與成員持續精進業務知識、技術技能與管理策略。通過定期培訓、經驗分享會、知識共享平臺等多元渠道，加速知識在組織內部的擴散與傳承。銀行敏捷團隊定期舉辦內部培訓交流會，分享金融產品創新前沿、數字化營銷實戰技巧、風險管理策略等。同時，構建高效反饋機制驅動持續改進，于迭代周期終結之際，全面收集客戶、內部流程與團隊成員反饋，深度剖析問題根源，精準制定改進舉措并應用于后續周期，推動組織與產品在持續優化循環中不斷進化。如信貸業務通過收集客戶對貸款審批速度和手續煩瑣程度的反饋，不斷簡化審批流程，提高服務質量，實現業務良性發展。

銀行構建敏捷組織的戰略路徑探索

在未來，敏捷組織的構建將成為銀行提升競爭力的關鍵，為銀行高效運營帶來了前所未有的機遇。銀行如何高效構建敏捷組織？現有以下幾點建議供參考。

架構搭建，打造跨條線職能的“特種部隊”。跨條線職能團隊組建是“先手棋”。銀行應精準選拔前臺營銷尖兵、中臺風控與運營骨干、后臺科技精英，圍繞核心業務項目或目標客群組建緊密協作的“作戰單元”。以信用卡新品研發上市為例，營銷團隊深挖客戶偏好洞察市場趨勢，科技團隊憑借前沿技術實現功能創新開發，風控團隊嚴密把控信用風險底線，各方協同作戰確保產品契合市場需求、合規高效落地，激活市場競爭力。團隊高度自治賦能是核心驅動力，賦予團隊適度自主決策權，在清晰界定的權限邊界內，團隊可靈活調配人力、物力、財力資源，自主優化工作流程節奏。基層網點團隊可依據周邊社區經濟生態與商業特色，自主策劃儲蓄營銷活動方案、量身定制專屬理財產品組合，充分激發一線員工創新活力與主觀能動性，塑造差異化、特色化經營優勢，提升市場響應速度與服務精準度。

流程再造，構筑迭代式的“高速軌道”。迭代式業務流程建設是破題之鑰。拆解冗長業務流程為多階段、短周期“沖刺”環節，依循客戶反饋與市場數據驅動，持續優化產品服務細節。如手機銀行功能升級，初期上線簡約基礎框架，而后依據用戶使用反饋數據，逐次迭代拓展智能理財推薦、生活繳費一站式服務等功能模塊，循環優化用戶體驗，打造動態進化的金融服務平臺。信息流通機制暢通是協同根基，搭建全域透明、實時共享信息平臺，涵蓋市場情報、客戶數據、經營概況、業務指標等，打破部門“信息孤島”。依托全行統一數據池或數據中臺架構，依團隊層級與業務需求精準賦權，確保各層級團隊實時掌控數據全貌，為精準營銷、協同服務提供數據智慧支撐，規避重復信息采集與無序營銷亂象，提升運營協同效率。

文化重塑，營造培育創新的“精神土壤”。開放包容的工作氛圍是文化基石。銀行作為傳統金融巨擘，易滋生大企業病、權威主義與部門壁壘等沉疴，嚴重遲滯對外界變化的響應速度與創新步伐。銀行應積極倡導員工跨部門溝通，接納不同觀點，構建涵蓋多條線的立體復合思維。設立“員工暢言論壇”“創意孵化集市”“業務優化吐槽會”等更加輕松包容的交流場景，使得一線員工可以及時表達業務流程優化想法，高層管理者躬身傾聽、積極推動變革，深度挖掘基層智慧源泉，驅動業務流程持續優化升級。勇于試錯創新精神培育是文化靈魂，為創新項目構建合理容錯空間，緩釋失敗追責壓力，筑牢容錯機制安全網，以實驗探索精神勇闖新興金融科技應用“無人區”、開拓新業務模式藍海。鼓勵部分分支機構先行先試，在實踐中積累寶貴經驗，而后穩健推廣復制成功范式，激發組織創新內生動力，保持金融創新活力與韌性。

數字賦能，重構智能“動力引擎”。基礎技術設施升級是支撐保障。銀行可加大自身科技研發投入或攜手專業第三方機構，共建云計算平臺提升算力儲備，確保系統彈性擴展應對業務洪峰沖擊；深度挖掘大數據分析在客戶洞察、風險預警、戰略決策等關鍵領域的應用潛能，基于海量交易數據精準勾勒客戶畫像，精準識別高價值客戶與高風險客戶群體，為差異化服務策略定制提供數據依據，提升服務質效與風險防控水平。數字化協同作業工具應用是效率放大器，廣泛運用即時通訊、項目管理軟件套件強化遠程多元協作效能，突破地域時空限制。銀行借助高清線上視頻會議、協同文檔實時編輯工具等，確保客戶服務遠程無縫對接、業務運營持續高效運轉，提升組織整體運營效率與應急響應能力，筑牢數字化運營堅實底座。

敏捷組織為銀行管理效率躍升勾勒出清晰路徑，經架構革新、流程重塑、文化滋養與技術加持，全面激活銀行創新活力與應變韌性。但在轉型征程中，銀行須審慎把握敏捷組織應用邊界，緊密契合長期戰略規劃，規避盲目跟風。銀行應聚焦客戶需求洞察、核心能力鍛造與行業趨勢研判等關鍵環節，精準發力。轉型之路道阻且長，銀行需直面人員轉型不適、利益格局重塑陣痛、技術管理協同難題，深化敏捷理念內化滲透，強化復合型人才梯隊建設，持續優化技術架構體系，攜手監管機構探尋合規創新邊界，方能在金融變革浪潮中穩健前行，持續提升管理效率與核心競爭力，開創金融服務新篇章。

（作者單位：北京農商銀行）