摘 要：做好公立醫院信訪工作對于緩和醫患關系、提升醫院服務質量以及規范醫院管理具有重要作用。為加強公立醫院信訪檔案建設，可以從健全信訪檔案資源體系、增強信訪檔案管理意識、推動信訪檔案精細管理以及促進信訪工作規范管理方面入手，做好醫患溝通交流，增進理解與信任，為構建和諧醫患關系營造良好的社會氛圍。

關鍵詞：公立醫院；信訪檔案；檔案建設

中圖分類號：G273 文獻標識碼：A

一、概念

信訪檔案是信訪部門在接受群眾或組織來信來訪過程中形成的資料檔案，主要包括紙質信件、談話記錄以及在向上級部門匯報中涉及的文件、圖片和聲像記錄等相關資料。

公立醫院信訪檔案是指公立醫院在日常診療過程中，收到來自患者、群眾、上級部門或其他單位組織、團體、個人等來信以及來訪活動時留下的且具有保存價值或特定利用價值的信件、聲像等電子記錄和紙質記錄資料。

隨著國家醫藥衛生體制改革的不斷推進，“以患者為中心”的服務理念深入人心，盡管各大醫療機構都積極行動，采取多種措施改善患者就醫體驗，不斷滿足患者多樣化需求，但仍會因各種原因使得患者對醫院產生“信任危機”，一旦患者出現不滿和不信任，便會增加醫院“信訪”可能，而信訪事件發生的全過程所涉及的資料便成為信訪檔案。

二、加強醫院信訪檔案建設的重要性思考

1.公立醫院高質量發展要求強化患者需求導向的現實需要

公立醫院信訪檔案建設越來越成為醫院軟性發展的重要指標。公立醫院作為我國醫療服務體系的主體，為持續提升基本醫療衛生服務公平性可及性、保障人民群眾生命安全和身體健康發揮了重要作用。2021年，國務院辦公廳印發《關于推動公立醫院高質量發展的意見》中明確指出，做好醫患溝通交流，增進理解與信任，為構建和諧醫患關系營造良好社會氛圍，進一步說明醫患溝通在醫院建設發展中至關重要的作用，也從側面說明滿足患者需求對醫院高質量發展有重要的推動作用。隨著醫院服務水平和醫療技術的不斷提升，患者需求也越來越復雜，維權意識不斷增強，醫院信訪壓力也隨之加大。只有不斷提高信訪接待能力，認真傾聽患者心聲，滿足患者合理訴求，才能全面提高患者就醫的滿足感和體驗感。

2.《“十四五”全國檔案事業發展規劃》對建立健全醫院信訪檔案管理體系的政策引導

信訪檔案是醫院信訪工作不可分割的一部分，建設信訪檔案對醫院檔案資源體系建設具有重要作用。2021年，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發《“十四五”全國檔案事業發展規劃》要求“深入推進檔案資源體系建設”，這一明確要求為醫院加強信訪檔案建設提出政策引導，也為進一步優化公立醫院檔案管理機構和規模提供發展契機。信訪檔案的缺失不利于公立醫院檔案管理結構的優化。通過不斷完善檔案管理體系，擴大檔案資源收集的深度和廣度，建立健全檔案資源共享機制，使得檔案資源覆蓋面更加廣泛、內容更加豐富、形式更加多樣以及結構更加優化，更好地服務于醫院發展。

3.新時期醫院信訪內容的變化客觀推動信訪檔案的建設完善

隨著國家醫改政策的不斷深入推進，對于廣大就診患者來講醫保統籌報銷衛生政策是最為至關重要的。但由于歷史發展因素、經濟水平進度以及人口結構變化等多重原因導致國家醫保壓力過大，從而出現就診群眾對就醫花費金額大、醫保報銷不樂觀等不滿情緒。此外，從患者角度來看，對于疾病診療的徹底痊愈期望值過高，忽略了疾病本身的復雜性、現代化醫療技術可及性和自我認知的有限性，一旦在診療過程中出現任何風險或異常醫療情況，病人家屬就會產生信訪行為，對醫院正常診療秩序造成較大影響。因此，隨著信訪內容的明顯變化，一定程度上要求醫院不斷建立適應時代發展變化的信訪工作流程，完善信訪資料，規范信訪文件管理，加強信訪檔案建設，變被動服務為主動協調，積極完善醫院信訪體系建設。

三、公立醫院信訪檔案建設存在的問題

1.信訪數量和內容日益復雜

隨著醫院發展進程不斷加快，患者需求也隨之增加，但基于現實背景，患者增長的多樣化需求遠遠快于醫院所能滿足的服務。在供給不平衡的條件下，患者往往會對醫院的診療技術、服務態度和就診環境等方面產生不滿或質疑，認為自己的醫療需求或在醫院的其他需求沒有得到滿足，以合理渠道表達自己不滿訴求，一般會選擇通過院內投訴或院外寫信、上訪及舉報等形式來反映或尋求解決問題，以至于醫院的信訪數量和模塊日漸增大。當然，這些不滿中既包括合理的正常訴求，也包括部分無理取鬧或個人主觀臆斷的不當訴求。

2.信訪相關人員檔案意識淡薄

醫院的核心業務是醫療工作，醫院檔案收集范圍主要是病歷檔案、文書檔案、財務檔案和基建檔案等，信訪工作本身就是一項棘手的“麻煩事”，從醫院領導到相關科室及人員都希望盡快解決問題，對于解決之后的資料留存不重視，認為信訪“不光彩”，是“過去式”，能不提盡可能不提。信訪的來源涉及多個部門或科室，一般對于事件調查普遍通過面對面口述、電話調查簡單記錄，特殊信訪事件的資料留存也是“馬馬虎虎”，缺張少頁、重復錯誤層出不窮，一旦出現二次爭議或上級督辦，將會嚴重損害醫院形象。并且，信訪工作更偏重高效解決問題。因此，容易忽略資料收集、整理和歸檔，導致信訪檔案缺失。

3.信訪檔案管理主體混亂

盡管醫院設置了專門處理患者信訪的科室，但在實際工作中，信訪人會通過寫信、上網或電話等多種渠道在院內外反映，各業務部門在處理案件時，缺乏溝通協商，會形成信訪資料重復、延期及錯亂等情況，甚至出現“信息孤島”，影響信訪處理效率。

此外，涉及信訪事件的科室存在很多信訪資料未集中存放，管理上存在程度不一的混亂。考慮信訪事件處理及時性的特點，很多醫院甚至都沒有專門存放信訪檔案的檔案室。

4.缺乏專業的信訪檔案規范制度

信訪檔案作為醫院檔案管理工作的重要部分，多年來一直處于“游離”狀態，收集不規范、整理不細致及管理不科學，甚至對于“信訪檔案”這一叫法都鮮有提及，更不用說制度約束和管理。

由于沒有規章制度指導，缺乏統一管理標準，檔案資料內容參差不齊，管理價值較差。反之，因為“信訪檔案”質量較低，所以導致無法發揮信訪檔案應有的利用價值，使得醫院在處理信訪事件上優勢不足，長此以往將會惡性循環。

四、公立醫院信訪檔案建設的思考

1.深入推進健全信訪檔案管理體系

信訪檔案作為醫院輿情處置重要的信息參考和獨特的信息資源，價值日益凸顯，信訪檔案工作對醫院事業的支撐性、保障性作用更加突出，然而現實中公立醫院信訪工作碎片化嚴重，信訪檔案收集范圍小，信訪材料價值不高，檔案機制不健全，管理不集中和不統一，質量把關參差不齊。因此，為進一步健全信訪檔案管理體系，一方面，應加強重大或特殊輿情及信訪案件資料收集工作，全方位地做好信訪資料的全過程、全流程追溯管理，對小輿情或小案件進行盡可能豐富、高質量地收集資料，并做好分類，提升檔案資料的價值；另一方面，建立健全重大或特殊信訪應急處置檔案管理機制，做好相關材料歸檔和檔案接收、征集及整理工作，尤其是口述材料和網絡等新媒體信息的采集。此外，還要嚴格把控檔案資源質量，采取檔案分類、文件材料歸檔范圍、檔案保管期限表三合一制度，提升信訪檔案內容的管理，并統籌重大信訪事件、重大突發輿情事件應對活動等檔案專題數據庫建設，推進“增量電子化”，對各類電子資料做到應歸盡歸，電子檔案應收盡收。

2.轉變思想，增強信訪檔案管理的意識

加強醫院信訪檔案管理工作，增強醫院人員對信訪檔案工作重要性的認識，是做好醫院工作的重要前提和保證。公立醫院人員絕大部分出身醫學專業，一旦出現醫療信訪，第一反應是移交相關科室，甚至部分科室本著“我們只是負責專業技術，其他事情你們來處理”的意識，客觀上加劇了信訪處理的難度。同時，由于信訪檔案知識匱乏，意識不強，容易忽略與患者交流過程中有價值的檔案資料，也為信訪檔案收集帶來一定挑戰。一是對全院普及信訪檔案管理的重要性。不管是信訪處理部門還是其他任何有可能涉及信訪的科室，應全面加強信訪檔案重要性的意識培養和培訓；二是領導應增強信訪檔案建設的意識和責任。加強信訪檔案工作的組織領導，明確主管院長肩負全責，層層落實，引導院領導參與信訪檔案建設，定期組織領導和干事參與相關培訓，加強學習，克服重視信訪接待及案件處理而忽略信訪資料的收集；三是積極參與或舉辦各類信訪檔案活動。通過活動參與其中，近距離了解信訪檔案的重要性，同時進一步擴大信訪檔案重要性在院內的宣傳。

3.優化流程，推動信訪檔案精細化管理

在信息大爆炸與工作高速運轉的快節奏時代，如何快速高質量獲得所需信息顯得非常重要，與此對應的精細化管理理念的出現，要求速度更快、效率更高、流程更優以及價值更高。但在現實工作中，由于缺乏有序分類、統一標準和規范整理，導致工作重復、效率低下和信息檢索困難，甚至于信息不對等、人員素質差和標準不統一，導致檔案資源共享障礙或缺失。一是不斷優化管理流程，推進精細化理念。多措并舉地進行流程優化，有序分類、規范整理信訪檔案資料，并建立統一的管理標準，嚴格把關歸檔要求，完善管理層次；二是加強人員培訓，促進精細化管理。管理工作的核心在于意識思維，不斷加強精細化意識落實需要強有力的人員隊伍，加強人員培訓，提高其檔案管理技能和水平，在日常工作中將工作做實做細；三是創新工作方式方法。信息時代充分利用先進技術提高工作效率，引進檔案管理系統和軟件，變人工手動操作為機器自動化操作，既可以減少失誤，還有助于提升工作質量。

4.健全制度，促進信訪工作規范管理

信訪檔案是在信訪事件處置過程中進行資料收集、歸檔、整理所形成的條理性以及系統性的“打包文件”。由于信訪事件的隨機性、復雜性、交叉性和真實性等特點，信訪工作人員在開展檔案整理時會因理解偏差和主觀判斷導致信訪檔案收集不全面、整理不規范。（1）為使信訪檔案管理更加規范，應建立健全信訪檔案管理制度。參照《中華人民共和國檔案法實施條例》《信訪工作條例》《醫療糾紛預防和處理條例》等要求，修訂符合本醫院實際情況的信訪檔案管理制度，內容包括信訪檔案的分類、收集、整理、歸檔、查閱和利用等內容，為醫院的信訪事件處理提供制度保障和支撐；（2）修訂崗位職責和人員管理相關制度。信訪檔案管理必須責任到崗、到人，實施“首訴負責制”制度，從信訪初期到發酵、爆發、處理及反饋均要全過程追溯，并按照歸檔要求做好簽字確認，一旦出現資料遺失或遺漏，取消年度評先評優資格，從制度層面做好人員約束；（3）適時建立電子檔案管理辦法或制度。有研究表明，醫院的發展與信訪事件增長一定程度上是成正比的。因此，隨著信訪資料的日漸增多，建立電子檔案或數據庫顯得至關重要，尤其對于一些重大特殊事件或對醫院發展具有警示性的事件，應確保檔案信息的保存時限、保存質量和保密性要求。醫院可根據發展階段，順應時代要求，建立電子檔案相關管理制度，進一步提高信訪檔案電子化利用率和安全性。

五、結語

公立醫院信訪檔案建設任重道遠。信訪工作本身是一項長期、復雜和系統的工作，也是醫院發展過程中無法避免的內容，需要科學正確對待。信訪檔案需要整合信訪過程所涉及的所有資料，并加以篩選、提煉和整理。在這一過程中需要醫院在程序上合理合法，在人員配備上認真專業，在管理執行上嚴謹要求，從制度、人員和管理等方面努力，并注意靈活創新方式方法，利用現代化網絡宣傳手段，加強醫院就診流程、醫保政策、物價收費和服務培訓等方面的宣傳，將醫院的真實情況“公之于眾”，增加患者對醫院的了解，樹立醫院良好形象，減少誤會、偏見和質疑。同時，結合醫院實際情況，及時查找不足和補短板，始終堅持以人為本，全面提高醫院管理能力和水平，為廣大患者提供更優質、更全面的服務。

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作者單位：西安醫學院第二附屬醫院