“圖書館+”跑出服務加速度

智慧圖書館是新時代圖書館發展的重要方向，基于信息技術和人工智能的服務創新成為提升讀者服務質量的關鍵途徑。現選取華東地區五所高校圖書館作為研究對象，采用問卷調查、深度訪談和對比實驗相結合的方法，從服務模式、技術應用和管理機制三個維度構建創新路徑評估體系。通過定性與定量分析相結合，探索智慧圖書館環境下讀者服務創新的有效路徑，評估創新舉措的實施效果，總結創新經驗與存在問題，為推進智慧圖書館建設與服務質量提升提供實踐參考。

在數字化轉型與智能化升級的時代背景下，傳統圖書館服務模式面臨深刻變革。智慧圖書館作為圖書館發展的新形態，在提升服務效能、優化用戶體驗等方面展現了巨大潛力。然而，目前智慧圖書館服務創新的實踐探索仍處于起步階段，缺乏系統的效果評估機制和標準化的創新路徑。基于此，深入研究智慧圖書館環境下的讀者服務創新路徑，構建科學的評估體系，對推動圖書館轉型升級和提升服務質量具有重要的理論價值和現實意義。

智慧圖書館服務體系架構

智慧圖書館建設目標與內涵

智慧圖書館是融合現代信息技術與傳統圖書館功能的創新型服務平臺，其建設目標在于打造智能化、人性化的知識服務體系。從服務層面看，智慧圖書館致力于為讀者提供個性化、精準化的知識服務，通過智能推薦、知識導航、資源定制等方式，滿足讀者的個性化需求。從技術層面看，通過人工智能、大數據、物聯網等技術的深度應用，實現圖書館業務流程和服務模式的智能化升級，建立智能化管理平臺和服務系統。從管理層面看，智慧圖書館致力于建立健全智能化管理機制，提高管理效能和決策水平。智慧圖書館的核心內涵體現在資源智能化配置、服務智慧化提供、管理科學化實施三個方面，強調以用戶需求為導向，以技術創新為支撐，以服務優化為目標的綜合建設理念。同時，智慧圖書館應具備自我學習、自我完善的能力，通過持續收集和分析用戶行為數據，不斷優化服務策略和資源配置方案。

讀者服務體系構成要素

讀者服務體系是智慧圖書館運行的核心組成部分，主要包含服務內容、服務方式和服務保障三大要素。服務內容涵蓋文獻資源服務、學科知識服務、信息素養教育等多個維度，強調服務的多樣性和專業性，針對不同群體的需求特點提供差異化服務內容；服務方式整合線上線下渠道，構建全方位、立體化的服務網絡，包括智能終端服務、移動圖書館服務、虛擬參考咨詢等創新模式，實現服務的無縫銜接和全時空覆蓋；服務保障則包括技術支持體系、人才培養體系和制度規范體系，為服務質量提供基礎保障。這些要素相互關聯、相互支撐，共同構成完整的讀者服務生態系統。在智慧圖書館環境下，服務體系更加注重要素間的協同性和整體性，通過系統集成和流程優化，提升服務效能，增強用戶體驗，實現服務價值的最大化。

服務創新驅動因素分析

智慧圖書館服務創新的驅動因素主要來自內部發展需求和外部環境變化兩個方面。內部驅動因素包括服務效能提升需求、資源整合優化需求和管理水平提升需求，這些需求推動圖書館持續探索服務創新；外部驅動因素則包括信息技術快速發展、用戶需求日益多元化、社會知識服務模式轉型等。此外，高校圖書館承擔的教學科研支撐功能，以及數字化轉型的時代背景，也成為推動服務創新的重要因素。這些驅動因素相互作用，形成服務創新的持續動力。服務創新還受到圖書館自身條件的影響，如人才隊伍建設、技術基礎設施、管理體制機制等因素都會對創新活動產生重要影響。此外，政策環境、行業發展趨勢、競爭壓力等外部因素也在不斷推動圖書館進行服務創新和轉型升級，形成多元化的創新驅動機制。

智慧圖書館服務創新內容

智能化服務模式建設

智能化服務模式是智慧圖書館的核心特征，主要通過人工智能技術實現服務的智能化和個性化。在文獻資源服務方面，建立基于用戶畫像的智能推薦系統，通過分析讀者的借閱歷史、檢索習慣和學科背景，為其提供精準的資源推送服務。在參考咨詢服務方面，引入智能問答系統和知識圖譜技術，構建7×24小時的智能咨詢平臺，提供快速、準確的知識服務。在空間服務方面，采用智能定位和環境感知技術，實現空間預約、導航指引、設備借用等功能的智能化管理。同時，通過深度學習技術，對用戶行為進行實時分析和預測，持續優化服務策略。在資源建設方面，運用智能化采訪系統，基于大數據分析進行精準資源配置，提高館藏資源的利用效率，形成動態調整的智能化資源建設機制。

信息資源整合與利用

智慧圖書館的信息資源整合是服務創新的重要內容，需要實現館藏資源的全面數字化和智能化管理。統一資源管理平臺的構建，通過整合圖書、期刊、數據庫、多媒體等各類型資源，讓用戶實現“一站式”檢索與獲取。異構數據的深度整合通過元數據標準化和語義關聯技術，構建了完整的知識關聯網絡，極大提升了資源的發現效率和利用價值。開放獲取資源的引入與整合，不斷拓展資源獲取渠道，已成為資源共享機制的重要組成部分。在資源利用層面，智能化資源利用工具的開發，支持多終端訪問和個性化定制，為用戶提供知識可視化和數據挖掘服務。資源使用統計與分析系統的建立，通過用戶行為分析優化資源配置，實現資源建設與用戶需求的精準對接。資源質量評估機制的完善，定期對資源使用效果和用戶滿意度進行評估，并根據評估結果調整資源建設策略。健全的資源更新機制確保資源的時效性和先進性，為用戶提供持續優質的知識服務支持。

服務空間功能重組

智慧圖書館服務空間的功能重組是適應新型服務模式的重要舉措。在物理空間方面，打破傳統藏、借、閱一體化的空間布局，構建以用戶需求為導向的多功能學習空間。設立創新實驗室、研討空間、多媒體制作室等特色功能區，滿足讀者多樣化的學習和研究需求。在虛擬空間方面，構建數字化學習平臺，提供在線學習、虛擬研討、遠程輔導等服務，實現物理空間和虛擬空間的無縫銜接。通過智能化空間管理系統，實現空間預約、環境控制、設備管理的自動化運行。同時，注重空間的人性化設計，創造舒適、便利的學習環境，提升用戶體驗。建立空間使用效益評估機制，通過數據分析持續優化空間功能配置。空間功能的智能調配成為新的管理重點，根據使用頻率和用戶反饋，動態調整功能分區。此外，空間設計還需考慮未來發展的可擴展性，預留智能化改造空間，為新型服務模式的引入提供物理基礎。

讀者服務創新成效評價

服務效能評價指標

服務效能評價指標體系構建是衡量智慧圖書館服務創新成效的基礎工作。該指標體系主要從服務可及性、服務響應速度、資源利用效率和服務覆蓋范圍四個維度展開評價。服務可及性指標包括平臺訪問便捷度、資源獲取便利性、服務接入多樣性等；服務響應速度指標涵蓋智能問答及時性、資源推送精準度、需求響應效率等；資源利用效率指標包括館藏資源利用率、數字資源下載量、數據庫使用頻率等；服務覆蓋范圍指標則體現在用戶群體覆蓋度、服務項目完整性、創新服務應用廣度等方面。此外，還需要建立動態監測機制，通過定期收集和分析各項指標數據，實現對服務效能的全面評估，為服務優化提供決策依據。評價指標的設置應遵循科學性、可操作性和導向性原則，確保評價結果的客觀性和有效性，如圖所示。

用戶滿意度測評方式

用戶滿意度測評是智慧圖書館服務質量評價的重要組成部分。測評主要采用問卷調查、深度訪談、在線反饋等多種形式相結合的方法。問卷調查主要圍繞服務內容滿意度、服務方式適用性、服務態度評價、智能化程度感知等方面設計調查問題；深度訪談通過與重點用戶群體進行面對面交流，深入了解用戶需求和建議；在線反饋則通過智能終端和移動平臺，實時收集用戶對服務的評價和意見。同時，建立用戶體驗監測系統，通過分析用戶行為數據，評估用戶對各項服務的接受程度和使用頻率。在測評過程中，注重采用科學的抽樣方法，確保樣本的代表性和數據的可靠性，形成規范化、常態化的滿意度測評機制。建立測評結果分析模型，對不同維度的滿意度數據進行系統分析，找出影響用戶滿意度的關鍵因素。通過數據挖掘和關聯分析，深入了解用戶需求變化趨勢，為服務優化和創新提供決策支持。

服務品質提升成果

智慧圖書館服務創新實踐顯著提升了服務品質。在服務效率方面，通過智能化服務模式的應用，實現了服務響應時間的大幅縮短和服務精準度的提高；在資源利用方面，借助智能推薦和知識關聯技術，提升了館藏資源的利用率和用戶獲取資源的便捷性；在用戶體驗方面，創新服務空間和智能化設施的應用，顯著提高了用戶滿意度和服務認可度。同時，服務創新促進了圖書館管理效能的提升，通過流程優化和智能化管理，提高了工作效率和服務質量。此外，創新服務模式的推廣應用，擴大了圖書館服務的影響力和輻射范圍，為圖書館轉型發展提供了新的增長點。服務品質的提升體現在服務的全流程、全方位和全時段。創新服務理念的深化應用，推動了傳統圖書館向現代智慧圖書館的轉型，增強了圖書館在知識服務領域的核心競爭力。服務創新成果的推廣和經驗分享，為其他圖書館的智慧化建設提供了有益借鑒。

服務創新持續優化方向

服務標準化體系建設

服務標準化體系建設是保障智慧圖書館服務質量的重要基礎。通過建立健全服務標準，規范服務流程，提高服務效能。首先，制定智能化服務規范，包括智能終端服務標準、在線咨詢服務規范、資源推送服務準則等，確保服務質量的一致性。其次，建立服務質量評價標準，涵蓋服務態度、響應時間、解決效率等方面的具體要求，為服務質量監控提供依據。再次，完善服務流程標準，明確各環節工作要求和質量標準，實現服務過程的規范化管理。同時，建立標準執行監督機制，定期開展標準執行情況檢查，及時發現和解決問題。在標準制定過程中，注重標準的科學性和可操作性，確保標準能夠切實指導實踐工作。此外，注重標準的動態更新，根據服務創新發展需要，適時調整和完善服務標準，確保標準體系的先進性和適用性。最后，建立標準評估機制，定期評估標準實施效果，收集各方反饋意見，不斷優化和完善標準體系。

專業化隊伍建設方案

智慧圖書館環境下的專業化隊伍建設需要圍繞新型服務模式的要求，培養復合型人才隊伍。制定系統的人才培養計劃，包括專業技能培訓、業務能力提升、創新思維培養等方面。重點加強工作人員的信息技術應用能力，包括智能系統操作、數據分析、數字資源建設等專業技能；強化服務創新意識，提升問題解決能力和創新思維能力；注重知識更新，定期組織專業培訓和交流活動，保持對新技術、新理念的學習和掌握。建立健全激勵機制，設置合理的考核標準和晉升通道，調動工作人員參與服務創新的積極性。通過建立導師制度，促進經驗傳承和技能提升；開展崗位輪換，拓展工作人員的業務視野和能力范圍；組織業務競賽和創新項目，激發團隊創新活力。同時，注重團隊協作能力的培養，形成優勢互補、協同創新的工作氛圍。此外，加強與其他圖書館的人才交流與合作，拓寬視野，借鑒先進經驗。

智慧化管理體系完善

智慧化管理體系的完善是推動服務創新持續發展的關鍵。構建以數據驅動為核心的智能化管理平臺，實現管理過程的智慧化轉型。在管理機制方面，建立扁平化、網絡化的組織結構，提高管理效率和決策速度；在管理手段方面，充分運用大數據、人工智能等技術，實現管理過程的智能化和自動化；在管理評價方面，建立科學的績效評估體系，實現管理成效的精準評價。注重管理流程的優化和再造，通過流程標準化和智能化，提升管理效率。建立智能決策支持系統，利用數據分析為管理決策提供依據。同時，注重管理創新與服務創新的協同，通過管理體系的優化帶動服務質量的提升。構建全方位的質量監控體系，實現管理過程的實時監控和動態調整。建立管理反饋機制，及時收集管理過程中的問題和建議，持續優化管理體系。

智慧圖書館環境下，讀者服務創新是一個系統工程，需要在服務理念、技術支撐和管理機制等層面協同推進。實證研究表明，創新服務模式對提升讀者服務質量具有積極作用，但仍面臨技術應用深度不夠、創新持續性待加強等問題。未來的發展方向應著重完善創新機制，深化技術應用，優化評估體系，推動智慧圖書館服務能力持續提升，為讀者提供更優質的知識服務支持。本研究成果可為其他高校圖書館開展智慧化服務創新提供參考和借鑒。

（作者單位：臨沂市河東區圖書館）