讓用戶主宰圖書館“航向”

現從時代背景出發，采用文獻查閱法、邏輯分析法、調查研究法等，圍繞圖書館服務從服務轉型向讀者導向轉變進行探討，并且提出具體的轉型策略，一是樹立讀者中心服務理念，增強讀者服務意識；二是推進館內軟硬設施升級，滿足讀者多元需求；三是創意拓展服務內容形式，全面提升服務質效；四是建立多元化的合作模式，提高圖書館品牌形象，旨在充分發揮圖書館作為公共文化服務機構的資源優勢，滿足廣大讀者多樣化、個性化的閱讀需求。

在互聯網技術尚未普及的時期，圖書館主要提供紙質圖書借閱、檢索等基本服務，服務對象主要是學生、教師以及研究人員，這種以資源為中心的服務模式雖然在一定程度上滿足了特定群體的需求，但服務形式單一、服務內容單薄，未能充分考慮讀者的個性化需求和偏好。此外，圖書館的服務時間、地點也受到一定限制，無法實現24小時全天候、全方位服務，導致廣大讀者的閱讀需求無法得到有效滿足。如今，在數字化時代，圖書館應積極轉變服務理念，樹立讀者導向的服務思維，以滿足讀者多元化、個性化需求為宗旨，創新服務模式、豐富服務內容、拓展服務范圍，促進讀者閱讀需求得到良好滿足，以激發讀者的閱讀興趣，形成“全民閱讀”的氛圍，促進國民文化素養的全面提升。

樹立讀者中心服務理念，增強讀者服務意識

圖書館在推進讀者導向服務的過程中，首先要從思想觀念上進行轉變。在傳統觀念中，圖書館是存儲知識的倉庫，是傳播文化的主陣地，而讀者則是被動的知識接收者，這種以資源為中心的服務模式已無法滿足現代讀者的多樣化需求，也難以激發讀者的閱讀興趣，導致社會閱讀氛圍不濃郁。因此，圖書館應當認識到讀者是服務的核心，應樹立“以讀者為中心”的服務理念，主動關注讀者需求，并為讀者提供優質、高效的服務，使其獲得愉悅而充足的閱讀體驗。

第一，深入了解讀者需求。若想真正實現讀者導向的服務模式，圖書館要先準確把握讀者的需求，在此基礎上結合讀者需求與喜好，提供針對性服務，提升讀者滿意度。在實踐中，圖書館可以通過問卷調查、面對面訪談等方式，廣泛收集讀者的意見和建議。例如，圖書館可以定期組織讀者座談會，邀請不同年齡段、不同職業、不同閱讀興趣的讀者代表參加，了解他們對圖書館服務的期望和需求，根據其實際需求合理調整服務方向、服務內容以及服務模式，有效改善讀者閱讀體驗。與此同時，圖書館可以通過建立讀者意見箱、設置在線客服、手機App留言等反饋渠道，及時收集讀者意見和建議，為后續改進服務提供依據。

第二，以讀者需求為導向優化服務流程。以讀者需求為導向優化服務流程是提高圖書館服務質量的關鍵。圖書館應該從讀者角度出發，對服務流程進行全面梳理和不斷優化，以減少不必要的環節，提高讀者獲取文獻資料的速度與精準度。例如，在圖書借閱方面，圖書館可以簡化借閱手續，推行自助借還書系統，讓讀者能夠更加便捷地借閱和歸還圖書。在信息咨詢服務方面，圖書館可以建立一站式咨詢服務平臺，整合各類信息資源，為讀者提供更加高效的信息查詢和解答服務。此外，圖書館還可以加強與讀者的溝通和互動，及時了解讀者在使用圖書館服務過程中遇到的問題和困難，并采取有效措施加以解決，以期在不斷提升服務水平的同時，改善讀者的閱讀體驗。

第三，加強員工培訓，提高服務水平。圖書館工作人員的服務態度和專業素養直接影響讀者的體驗。因此，圖書館要加強員工培訓，增強員工的服務意識和服務能力。首先，圖書館應該加強對員工的業務培訓，提高他們的專業素養和業務能力。例如，圖書館可以定期組織員工參加各類培訓課程，加強關于圖書分類、編目、檢索等方面知識和技能的培訓，促進員工專業服務能力的顯著提升。與此同時，圖書館可以邀請專家學者來館舉辦講座，拓寬員工的知識面和視野。其次，圖書館應注重培養員工的服務意識和溝通能力。其中，服務意識是指員工能夠主動為讀者著想，關注讀者的需求和感受，提供熱情、周到的服務。溝通能力是指員工能夠與讀者進行有效溝通，了解他們的需求和意見，及時解決問題。為了有效培養員工的服務意識和溝通能力，圖書館可以開展服務禮儀、溝通技巧等相關培訓，促進員工更好地理解讀者的需求，積極主動地為讀者提供更加優質、專業的服務。另外，圖書館可以建立激勵機制，對表現優秀的員工進行表彰和獎勵，以激發員工的工作積極性和服務主動性。

推進館內軟硬設施升級，滿足讀者多元需求

為更好踐行“讀者至上”服務理念，圖書館只轉變理念遠遠不夠，還需要加大資金投入力度，切實改善館內的軟硬件設施，通過豐富的館藏資源、先進的設備，更好地滿足讀者的多元化及個性化需求，激發廣大民眾的閱讀興趣，形成“全民閱讀”的良好局面。

第一，推進硬件設施升級。首先，優化館舍布局。圖書館可以根據讀者需求和行為特點，對館舍布局進行優化。例如，圖書館可以設置不同功能的區域，如借閱區、閱覽區、休閑區、多媒體區等，滿足讀者多樣化的需求。在借閱區，圖書館可以采用開放式書架設計，方便讀者查找和借閱圖書；在閱覽區，圖書館可以提供舒適的桌椅和良好的照明環境，著力為讀者營造安靜、舒適的閱讀氛圍；在休閑區，圖書館可以設置沙發、茶幾等設施，供讀者休息和交流；在多媒體區，圖書館可以配備電腦、投影儀等設備，為讀者提供多媒體資源的查詢和使用服務。其次，更新設備設施。隨著信息技術的不斷發展，圖書館需要及時更新設備設施，以滿足讀者對數字化資源的需求。例如，圖書館可以增加電子閱讀器、平板電腦等數字閱讀終端設備的投放數量，方便讀者借閱和使用電子圖書；可以建設多媒體教室、電子閱覽室等，為讀者提供數字化學習和研究的場所；可以配備自助打印、復印、掃描等設備，為讀者提供更加便捷的文檔處理服務。

第二，優化軟件設施。首先，豐富數字資源。圖書館應加強數字資源建設，豐富數字資源的種類和數量。除了購買國內外知名的數據庫，圖書館還可以積極整合本館特色資源，如地方文獻、古籍善本等，并且利用現代技術，對其進行數字化加工和整理，建立特色數據庫，既滿足讀者了解本土文化的需求，又促進本土優秀文化的傳播。同時，圖書館可以與其他機構合作，共享數字資源，為讀者提供更加廣泛的信息服務。其次，提升信息服務平臺功能。圖書館信息服務平臺是讀者獲取信息的重要渠道，為了滿足讀者日益增長的閱讀需求，圖書館應加強對信息服務平臺的升級與維護，不斷提升其功能，從而有效改善讀者的閱讀體驗。例如，圖書館可以優化信息檢索系統，提高檢索的準確性和效率；可以增加個性化推薦功能，根據讀者的閱讀歷史和興趣愛好，為讀者推薦相關的圖書和信息資源；可以加強信息安全管理，保障讀者的個人信息和數據安全；還可以部署智能導航系統，利用地圖定位技術幫助讀者快速找到目標位置，以此極大豐富讀者的使用體驗，提升讀者對閱讀服務的滿意度。

創意拓展服務內容形式，全面提升服務質效

在數字化時代，圖書館作為公共文化服務機構，應轉變以往的服務理念和服務模式，以滿足讀者需求為根本宗旨，創新服務理念、拓展服務內容、豐富服務模式，通過提供個性化服務、參與式服務、泛在知識服務等多元服務，改善讀者閱讀體驗，從而更好地適應新時代發展需求，實現持續發展。

第一，提供個性化服務。個性化服務是根據讀者的獨特需求和興趣，為其提供量身定制的服務，是滿足讀者個性需求、改善讀者閱讀體驗的重要途徑。在實踐中，圖書館可以通過以下途徑為讀者提供優質的個性化服務。首先，建立讀者畫像。圖書館可以通過收集讀者的借閱記錄、瀏覽歷史、搜索關鍵詞等信息，分析讀者的閱讀偏好、研究領域和興趣愛好，建立讀者畫像。其次，圖書館可以基于讀者畫像為讀者推薦符合其興趣的圖書、期刊、論文等資源，以提高信息推送的精準度。其次，提供定制化信息咨詢服務。針對讀者在學習、研究和工作中遇到的具體問題，圖書館可以提供定制化的信息咨詢服務，即讀者可以通過在線咨詢、電話咨詢或面對面咨詢等方式，向圖書館館員提出自己的問題和需求，圖書館館員根據讀者提出的需求或者問題進行深入的調研和分析，結合館內實際情況為讀者提供合理且有效的解決方案，或者給出合理可行的建議，幫助讀者獲取所需的文獻資源。最后，舉辦個性化的閱讀推廣活動。圖書館可以根據不同讀者群體的特點和需求，舉辦個性化的閱讀推廣活動。例如，針對兒童讀者，圖書館可以舉辦繪本閱讀活動、故事講述會等活動；針對青少年讀者，圖書館可以舉辦讀書分享會、文學創作比賽等；針對成年讀者，圖書館可以舉辦專題講座、學術研討會等，以期通過個性化閱讀推廣活動，激發讀者的閱讀興趣，提高讀者的文化素養。

第二，提供參與式服務。參與式服務是指引導讀者參與圖書館的服務過程，以增強讀者對圖書館的歸屬感和忠誠度。在實踐中，圖書館可以通過以下途徑為讀者提供參與式服務。首先，建立讀者反饋機制。圖書館應該建立暢通的讀者反饋渠道，鼓勵讀者通過問卷調查、在線評論、意見箱等方式，向圖書館反饋個人使用體驗和閱讀需求。圖書館在收到讀者的反饋與建議之后，要認真對待并給予及時回應，將其作為改進服務內容與服務流程的重要依據。其次，開展志愿者服務活動。圖書館可以面向社會廣泛招募志愿者，鼓勵更多讀者以志愿服務者身份參與圖書館的日常管理和服務工作，使其在參與“圖書整理、讀者引導、活動組織”等服務工作的過程中，發揮個人社會價值，為圖書館發展貢獻力量。最后，舉辦讀者參與的文化活動。圖書館可以面向廣大讀者，開展“讀者俱樂部”“讀書沙龍”“手工制作”等公共文化活動，以期在豐富讀者文化生活的同時，增進讀者之間的交流與互動，提高圖書館的凝聚力和吸引力。

第三，提供泛在知識服務。泛在知識服務是指圖書館利用多種渠道、各種現代信息技術和工具，為讀者提供隨時隨地的知識服務，使讀者的閱讀需求在任何時間、任何地點都能得到有效滿足，從而達到改善讀者體驗、激發讀者閱讀興趣的目的。在實踐中，圖書館可以通過以下方式為讀者提供泛在知識服務。首先，加強數字資源建設。圖書館應該加大對數字資源的采購和建設力度，通過購買電子圖書、電子期刊、數據庫等數字資源，豐富數字資源的種類和數量。同時，圖書館應該加強對數字資源的整合和管理，通過建立統一的數字資源管理平臺，提高數字資源的利用效率，確保讀者能夠通過圖書館官方網站或移動客戶端等隨時隨地訪問數字資源并獲取到所需的知識信息，從而為讀者拓寬文化視野、開展教學及教科研工作提供便利。其次，開展移動圖書館服務。在移動互聯網廣泛普及的今天，圖書館可以開展移動圖書館服務，使讀者能夠通過手機、平板電腦等移動設備，閱讀電子圖書、期刊等數字資源，訪問圖書館的移動客戶端，并在線上完成圖書查詢、借閱、續借、預約等操作，從而為讀者借閱圖書、預約圖書等提供便利。與此同時，圖書館可以通過移動圖書館等服務終端，為讀者發送“圖書推薦、活動通知”等信息，方便讀者及時了解圖書館的最新動態。最后，建立知識服務平臺。圖書館可以建立涵蓋“知識檢索、知識問答、知識社區”等功能模塊的知識服務平臺，幫助讀者快速找到所需的知識信息，并為讀者之間進行交流和互動提供平臺。

建立多元化的合作模式，提高圖書館品牌形象

圖書館在信息資源和知識服務方面具有得天獨厚的優勢，然而，單一的信息提供者角色已經無法滿足日益復雜多變的讀者需求。因此，圖書館需要建立多元化合作模式，與不同領域的企業、教育機構以及非營利組織等多方主體進行合作，共同構建一個開放、共享的知識生態系統，以彌補自身資源不足，提升服務質量，進一步增強讀者黏性，實現向讀者導向服務轉型。

第一，圖書館與學校合作。學校是圖書館最直接的讀者群體之一，兩者之間的緊密合作不僅能促進學生的全面發展，還能有效提升圖書館的品牌形象。首先，圖書館可以與學校合作開展讀書會、寫作比賽等一系列教育活動，以豐富學生的課余生活，培養他們的閱讀興趣。其次，圖書館可以通過定期更新與學校課程相關的書籍和資源提高其利用率。例如，當學生需要完成某個特定課題時，圖書館能夠提供豐富的參考資料，幫助他們順利完成任務。最后，圖書館與學校之間可以借助互聯網平臺，實現線上資源共享，使教學和學習過程更加便捷、高效，同時進一步提升圖書館的品牌認知度和影響力。

第二，圖書館與社區合作。圖書館是知識的倉庫，也是社區的文化中心，圖書館應該積極與社區合作，為社區居民提供便捷的文化服務。在實踐中，圖書館可以與社區的居委會、文化站等機構合作，共同舉辦社區讀書節、主題展覽、讀書俱樂部、親子閱讀活動、文藝表演等豐富多樣的文化服務活動，以充實社區居民的精神生活，提升社區居民的文化素養，形成濃厚的社區閱讀氛圍。此外，圖書館可以在社區內設立流動書站或借閱點，方便周邊居民借閱圖書，以擴大服務范圍，提高社區居民的綜合素質。

第三，圖書館與企業合作。圖書館與企業合作是實現互利共贏的有效途徑。一方面，圖書館可以與企業建立長期合作關系，為企業員工提供專業培訓和繼續教育的機會，幫助他們提高個人技能，從而提高企業的整體競爭力。另一方面，圖書館可以利用企業的資金支持和資源優勢，改善自身硬件設施和服務水平。例如，圖書館可以接受企業的捐贈，購置新的圖書和電子設備；與企業合作開發數字資源庫，提供更加全面的信息服務。圖書館與企業合作既能提升圖書館的服務質量和影響力，又能幫助企業塑造良好的公眾形象。

第四，圖書館與其他圖書館合作。圖書館之間的合作是實現資源共享和優勢互補的重要途徑。圖書館可以通過與其他圖書館合作，擴大服務范圍，提高服務質量，更好地滿足讀者的需求。首先，圖書館可以開展館際互借和文獻傳遞服務，幫助讀者獲取其他圖書館的圖書和期刊資源，彌補本館資源的不足。其次，圖書館可以與其他圖書館共同開展聯合編目和資源建設工作，以避免重復勞動，實現資源優化配置。最后，圖書館可以與其他圖書館開展業務交流和培訓活動，通過舉辦學術研討會、業務培訓班等，幫助館內工作人員提高業務水平和服務能力，促進圖書館事業高質量、持續化發展。

圖書館作為知識傳播和文化傳承的重要場所，從單一的服務模式向以讀者為導向的服務理念轉變，不僅是對傳統圖書館職能的延續與革新，更是對現代社會信息需求的積極回應。在未來發展中，圖書館應繼續深化對讀者需求的理解，不斷創新服務模式、改善服務水平，以期在全球信息化浪潮中，繼續發揮連接人與知識的“橋梁”作用，推動社會文化事業繁榮持續發展。

（作者單位：曲靖市圖書館）