信息技術(shù)賦能新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”：實(shí)踐樣態(tài)、驅(qū)動(dòng)邏輯與發(fā)展方向

摘要：新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”是中國(guó)式基層社會(huì)治理現(xiàn)代化的典范，是國(guó)家治理制度體系、價(jià)值理念在基層社會(huì)落地生根的具體體現(xiàn)和生動(dòng)實(shí)踐。信息技術(shù)的快速發(fā)展和廣泛應(yīng)用為堅(jiān)持和發(fā)展好新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”注入新動(dòng)力并提供新動(dòng)能。當(dāng)前，新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”信息化實(shí)踐創(chuàng)新在全國(guó)各地蓬勃發(fā)展，實(shí)踐樣態(tài)集中體現(xiàn)在暢通群眾訴求表達(dá)渠道、構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制、織密建強(qiáng)矛盾化解體系、形成矛盾糾紛化解閉環(huán)四個(gè)方面，而信息技術(shù)與新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的融合釋放出巨大能量的驅(qū)動(dòng)邏輯在于，通過(guò)重塑治理體系、調(diào)整應(yīng)對(duì)模式、變革決策依據(jù)，實(shí)現(xiàn)基層社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處從黨政主導(dǎo)轉(zhuǎn)向協(xié)同治理，從事后治理轉(zhuǎn)向源頭治理，從人工治理轉(zhuǎn)向智能治理。由此提出，堅(jiān)持“以人民為中心”的價(jià)值取向、堅(jiān)持“黨建引領(lǐng)多方共治”的治理理念、堅(jiān)持“四個(gè)治理”的治理原則以及堅(jiān)持“剛性信息技術(shù)+柔性治理手段”的治理路徑， "是新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”信息化實(shí)踐的方向與路徑。

關(guān)鍵詞：信息技術(shù)；楓橋經(jīng)驗(yàn)；基層治理；矛盾化解

基金項(xiàng)目：國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金重大項(xiàng)目“完善基層直接民主制度體系和工作體系研究”（項(xiàng)目編號(hào)：23ZDA069）

中圖分類號(hào)：D61 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-854X（2025）01-0131-07

一、問(wèn)題的提出

基層是社會(huì)治理的最前沿和主陣地，是服務(wù)群眾的“最后一公里”。基層社會(huì)治理直接事關(guān)人民群眾的切身利益和幸福生活，是推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要內(nèi)容。“楓橋經(jīng)驗(yàn)”誕生于20世紀(jì)60年代初，是浙江諸暨楓橋鎮(zhèn)干部群眾創(chuàng)造的一種通過(guò)“發(fā)動(dòng)和依靠群眾，堅(jiān)持矛盾不上交，就地解決，實(shí)現(xiàn)捕人少，治安好”的基層社會(huì)治理經(jīng)驗(yàn)。對(duì)此創(chuàng)新實(shí)踐，1963年，毛澤東親筆批示“要各地仿效，經(jīng)過(guò)試點(diǎn)，推廣去做”。習(xí)近平總書記也非常重視“楓橋經(jīng)驗(yàn)”在社會(huì)治理中的重要作用。早在2003年，時(shí)任浙江省委書記的習(xí)近平同志就曾明確提出，要充分珍惜“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，大力推廣“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，不斷創(chuàng)新“楓橋經(jīng)驗(yàn)”。2013年，習(xí)近平總書記再次就“楓橋經(jīng)驗(yàn)”作出重要指示，強(qiáng)調(diào)把“楓橋經(jīng)驗(yàn)”堅(jiān)持好、發(fā)展好，把黨的群眾路線堅(jiān)持好、貫徹好。此后，習(xí)近平總書記在多個(gè)重要會(huì)議講話中強(qiáng)調(diào)要堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”。黨的二十屆三中全會(huì)也明確指出，要堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，健全黨組織領(lǐng)導(dǎo)的自治、法治、德治相結(jié)合的城鄉(xiāng)基層治理體系，完善共建共治共享的社會(huì)治理制度（1）。歷經(jīng)60余載的迭代更新與優(yōu)化升級(jí)，“楓橋經(jīng)驗(yàn)”在實(shí)踐中愈發(fā)熠熠生輝，已然成為全國(guó)政法工作的一個(gè)有力抓手和社會(huì)治理的一個(gè)重要方式方法，展現(xiàn)出持續(xù)旺盛的生命力。

信息化的快速發(fā)展為堅(jiān)持和發(fā)展好新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”注入新動(dòng)力并提供新動(dòng)能。隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等新一代信息技術(shù)的加速突破，現(xiàn)代信息技術(shù)已經(jīng)廣泛應(yīng)用到“五位一體”總體布局與“四個(gè)全面”戰(zhàn)略布局當(dāng)中，各個(gè)領(lǐng)域都發(fā)生了深刻變化，也為社會(huì)治理理念與治理方式的創(chuàng)新帶來(lái)了前所未有的發(fā)展機(jī)遇和廣闊的發(fā)展前景。2020年中共中央印發(fā)的《法治社會(huì)建設(shè)實(shí)施綱要（2020—2025年）》在“加強(qiáng)權(quán)利保護(hù)”部分提出，要推動(dòng)大數(shù)據(jù)、人工智能等科技創(chuàng)新成果同司法工作深度融合，全面建設(shè)集約高效、多元解紛、便民利民、智慧精準(zhǔn)、開放互動(dòng)、交融共享的現(xiàn)代化訴訟服務(wù)體系。2021年中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的意見(jiàn)》提出，要加強(qiáng)基層智慧治理能力建設(shè)。這表明，信息技術(shù)日益成為影響社會(huì)治理變革、推進(jìn)社會(huì)治理現(xiàn)代化的重要力量。實(shí)踐中，全國(guó)各地已不同程度地運(yùn)用信息技術(shù)賦能矛盾糾紛調(diào)處，為法治國(guó)家、法治政府、法治社會(huì)一體建設(shè)作出重要貢獻(xiàn)。

近年來(lái)，隨著國(guó)家頂層設(shè)計(jì)的積極部署和地方實(shí)踐探索的蓬勃發(fā)展，有關(guān)城鄉(xiāng)基層治理信息化研究呈井噴狀，囊括了城鄉(xiāng)基層治理信息化的演進(jìn)歷程、現(xiàn)實(shí)表征、運(yùn)作邏輯、作用機(jī)理、實(shí)踐樣態(tài)、價(jià)值效能、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、潛在風(fēng)險(xiǎn)以及優(yōu)化路徑等研究，可以說(shuō)已經(jīng)初步形成了運(yùn)用信息技術(shù)賦能城鄉(xiāng)基層治理的理論共識(shí)。與此同時(shí)，關(guān)于新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的研究也很多，主要集中在以下三個(gè)方面：一是運(yùn)作邏輯。任何實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)背后都有其生發(fā)邏輯，探尋其邏輯機(jī)理有助于其更具生命力。關(guān)于理論邏輯，張愛(ài)民認(rèn)為“楓橋經(jīng)驗(yàn)”中“堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)實(shí)現(xiàn)矛盾化解、突出人民中心落實(shí)幫扶行為、運(yùn)用群眾路線加強(qiáng)治安管理”的治理實(shí)踐是馬克思主義社會(huì)治理思想“政黨觀、人本觀、群眾觀”的具體體現(xiàn)。（2）關(guān)于實(shí)踐邏輯，王巖和陶鑫杰提出堅(jiān)持人民至上、多方共治、“三治融合”、與時(shí)俱進(jìn)是新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的實(shí)踐邏輯。（3）二是價(jià)值功能。新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”對(duì)于豐富和發(fā)展中國(guó)特色社會(huì)主義治理理論，引領(lǐng)城鄉(xiāng)基層治理制度創(chuàng)新，完善黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、民主協(xié)商、社會(huì)協(xié)同、公眾參與、法治保障、科技支撐的社會(huì)治理體系，推進(jìn)基層治理現(xiàn)代化具有重要意義。代表性觀點(diǎn)有：陳進(jìn)華和余棟認(rèn)為新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”內(nèi)含有中國(guó)共產(chǎn)黨人深厚的治理哲學(xué)思想，有效契合了黨建引領(lǐng)、社會(huì)協(xié)同、公眾參與的城市治理共同體建設(shè)要求，成為引領(lǐng)城市治理高質(zhì)量發(fā)展的底層邏輯。（4）李戈指出“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的穩(wěn)定內(nèi)核及其立足基層的實(shí)踐站位、黨群協(xié)同的行動(dòng)架構(gòu)、綜合有效的方式手段和民主柔性的過(guò)程理念符合新時(shí)代基層治理現(xiàn)代化的治理觀。（5）三是適用路徑。由于城鄉(xiāng)差異、區(qū)域差異和需求差異等，新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”在發(fā)展過(guò)程中應(yīng)因地制宜，靈活調(diào)適。師容認(rèn)為城鄉(xiāng)在空間結(jié)構(gòu)、主體粘性、資源稟賦以及制度供給等方面存在明顯差異，要增強(qiáng)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”在城市基層社會(huì)治理中的適用性，必須打破空間區(qū)域差異，踐行群眾路線以促進(jìn)維穩(wěn)主體多元化，通過(guò)制度供給實(shí)現(xiàn)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”在城市基層社會(huì)治理結(jié)構(gòu)中的有效嵌入。（6）已有研究為本研究奠定良好基礎(chǔ)，然而鮮有關(guān)于信息化賦能新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的理論闡釋與實(shí)踐融合研究。2023年11月，中央政法委在全國(guó)范圍內(nèi)評(píng)選出104個(gè)“楓橋式工作法”單位，最高人民法院對(duì)其中58家單位的典型事跡予以摘登。基于此，本文以最高人民法院摘登的58家單位的“楓橋式工作法”為典型案例，深入分析信息技術(shù)賦能新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的實(shí)踐樣態(tài)，系統(tǒng)闡釋其驅(qū)動(dòng)邏輯，并進(jìn)一步提出新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”信息化實(shí)踐的發(fā)展方向與完善路徑，從而助力基層治理現(xiàn)代化。

二、信息技術(shù)賦能新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的實(shí)踐樣態(tài)

在國(guó)家頂層設(shè)計(jì)的規(guī)劃倡導(dǎo)下，在人民對(duì)公平正義的更高追求下，傳統(tǒng)的、碎片化的矛盾糾紛調(diào)處方式已經(jīng)不能很好地滿足現(xiàn)實(shí)需要，各種以“綜治中心”、“矛盾調(diào)解中心”等命名的矛盾糾紛綜合治理平臺(tái)在全國(guó)各地廣泛建立起來(lái)，相應(yīng)的基層治理信息化平臺(tái)、矛盾風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)預(yù)警平臺(tái)、一站式多元解紛智慧系統(tǒng)也紛紛上線投入使用。當(dāng)前，全國(guó)各地基本上都有運(yùn)用信息化技術(shù)加強(qiáng)和創(chuàng)新新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的意識(shí)和能力，58個(gè)典型案例中，有44個(gè)案例不同程度地運(yùn)用了信息化技術(shù)，占比達(dá)到了76%，主要應(yīng)用場(chǎng)景包括：信息收集研判、法治宣傳普及、調(diào)解技能培訓(xùn)、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)預(yù)警、在線法律咨詢、線上調(diào)解處理、輔助證據(jù)管理、輔助調(diào)解決策、在線司法確認(rèn)、事項(xiàng)進(jìn)度查詢等，涵蓋了矛盾糾紛事前、事中和事后多重場(chǎng)景。但各個(gè)地方對(duì)于技術(shù)應(yīng)用的深度和廣度并不均衡，有的偏向于“工具性”，有的則偏向于“融合性”，這與多種因素有關(guān)。整體上看，近幾年信息技術(shù)賦能新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的實(shí)踐樣態(tài)集中體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）群眾路線：暢通群眾訴求表達(dá)渠道

群眾路線是中國(guó)共產(chǎn)黨的生命線和根本工作路線，是中國(guó)共產(chǎn)黨從勝利走向新的勝利的重要法寶。“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的精神實(shí)質(zhì)和核心內(nèi)容便是依靠群眾、發(fā)動(dòng)群眾以及組織群眾，就地解決矛盾，是黨的群眾路線在基層社會(huì)治理中的生動(dòng)體現(xiàn)。信息技術(shù)的飛速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，極大地改變了人們的生產(chǎn)生活，也為進(jìn)一步踐行和深化黨的群眾路線提供了新場(chǎng)域。互聯(lián)網(wǎng)成為我們黨密切聯(lián)系群眾、及時(shí)了解群眾所思所想、群眾實(shí)時(shí)表達(dá)利益訴求的重要渠道。信息技術(shù)賦能新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”最常態(tài)化的做法便是通過(guò)熱線電話、信息化平臺(tái)、大數(shù)據(jù)平臺(tái)等載體線上反映訴求、征集意見(jiàn)。比如，北京市西城區(qū)人民法院以系統(tǒng)思維做實(shí)“抓前端、治未病”，探索“全周期”訴源治理工作法。在“抓前端”做法中，西城區(qū)人民法院建立緊急訴求分級(jí)聯(lián)動(dòng)、快速辦理機(jī)制，通過(guò)整合“西城家園”APP、人民法院在線服務(wù)北京平臺(tái)等12個(gè)平臺(tái)，直連群眾涉法院系統(tǒng)訴求；同時(shí)，與西城區(qū)城市管理指揮中心協(xié)同聯(lián)動(dòng)，將12345熱線數(shù)據(jù)與審判數(shù)據(jù)互通比對(duì)，走訪涉訴涉訪工單較多的街道，對(duì)易引發(fā)群體訴訟的問(wèn)題，及時(shí)向主管部門發(fā)送預(yù)警，適時(shí)開展會(huì)商、提供法律支持，做到“未訴先辦”。因此，在信息化時(shí)代，黨群聯(lián)系打破了時(shí)空限制，人民群眾表達(dá)利益訴求、提出意見(jiàn)建議的渠道日益多樣化，更具直接性，這也為建設(shè)服務(wù)型黨組織和服務(wù)型政府創(chuàng)造了條件，有利于及時(shí)解決人民群眾反映的問(wèn)題，提高服務(wù)效率，讓信息多跑路、群眾少跑腿，實(shí)現(xiàn)了群眾訴求“事事有回應(yīng)、件件有著落”。

（二）訴源治理：構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制

訴源治理是“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的延伸，是以預(yù)防和解決糾紛為主要職能的基層司法。“楓橋經(jīng)驗(yàn)”起初就是一種“堅(jiān)持矛盾不上交、就地解決”的經(jīng)驗(yàn)，這實(shí)際上也是事后治理的一種方式。而法治建設(shè)既要抓末端、治已病，更重要的是要抓前端、治未病，做到“消未起之患、治未病之疾，醫(yī)之于無(wú)事之前”。新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”堅(jiān)持源頭預(yù)防和前端化解，強(qiáng)調(diào)預(yù)防矛盾發(fā)生和避免矛盾擴(kuò)大升級(jí)兩手抓，最大程度把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)。信息化、數(shù)字化、智能化的發(fā)展為實(shí)現(xiàn)這一治理目標(biāo)創(chuàng)造了條件。2022年國(guó)務(wù)院發(fā)布的《國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)數(shù)字政府建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》明確提出要堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，促進(jìn)矛盾糾紛源頭預(yù)防和排查化解，提高預(yù)測(cè)預(yù)警預(yù)防各類風(fēng)險(xiǎn)的能力。對(duì)此，典型做法有山東省濟(jì)寧市金鄉(xiāng)縣金鄉(xiāng)街道的“預(yù)防化解農(nóng)產(chǎn)品交易債務(wù)糾紛工作法”。金鄉(xiāng)縣是我國(guó)著名的“大蒜之鄉(xiāng)”，金鄉(xiāng)街道作為大蒜等農(nóng)產(chǎn)品交易的主陣地，面臨巨大的農(nóng)產(chǎn)品交易債務(wù)糾紛處置壓力，為破解該問(wèn)題，金鄉(xiāng)街道采取了三大舉措：一是打通信息壁壘。依托“蒜通天下”大數(shù)據(jù)平臺(tái)，實(shí)時(shí)提供全國(guó)大蒜種植、加工、銷售、儲(chǔ)存、出口等海量數(shù)據(jù)，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，及時(shí)發(fā)布交易風(fēng)險(xiǎn)提示，引導(dǎo)農(nóng)戶適度種植、商戶適時(shí)買賣。二是建立交易溯源機(jī)制。依托“蒜通天下”平臺(tái)，長(zhǎng)期留存具備抵押法律屬性的電子倉(cāng)單、價(jià)格走勢(shì)等原始資料，實(shí)現(xiàn)了交易全過(guò)程可追溯。三是建立企業(yè)信用評(píng)價(jià)機(jī)制。制定“紅黑榜”，將企業(yè)信用劃分為五個(gè)等級(jí)，定期發(fā)布企業(yè)信用情況，引導(dǎo)農(nóng)產(chǎn)品企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，從源頭減少交易糾紛發(fā)生。

（三）系統(tǒng)治理：織密建強(qiáng)矛盾化解體系

傳統(tǒng)的社會(huì)矛盾糾紛化解機(jī)制在制度體系、治理主體、治理結(jié)構(gòu)、治理流程、資源要素等方面存在“碎片化”問(wèn)題，導(dǎo)致矛盾糾紛化解體系失衡。系統(tǒng)治理是加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)治理的一種重要方式，強(qiáng)調(diào)通過(guò)體系重塑，調(diào)整治理結(jié)構(gòu)，調(diào)動(dòng)治理主體，優(yōu)化治理流程，整合治理資源，來(lái)提升治理效能。因此，系統(tǒng)治理是突破“碎片化”困局的重要方式，對(duì)當(dāng)前我國(guó)重構(gòu)和完善社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處格局具有重要意義。由此，我國(guó)多地秉持系統(tǒng)治理理念，借助信息化手段，不斷織密建強(qiáng)矛盾糾紛化解體系。最為典型的當(dāng)屬浙江省諸暨市的“一站式、一碼管”綜合解紛工作法。一方面，諸暨市堅(jiān)持“只進(jìn)一扇門、最多跑一地”，圍繞“一窗式受理、一攬子調(diào)處、一條龍服務(wù)”，在組織架構(gòu)和中心功能方面重塑矛盾糾紛化解體系。另一方面，諸暨市對(duì)受理歸集的矛盾事項(xiàng)賦予單獨(dú)事項(xiàng)碼，以“一事一編碼、一碼管到底、全程可追溯”模式，優(yōu)化“信息收集—分類處置—綜合銷號(hào)—督查考核”的矛盾化解流程。一是全量數(shù)據(jù)賦碼歸集。依托浙江省矛盾糾紛調(diào)處化解協(xié)同應(yīng)用、基層智治綜合應(yīng)用等信息化平臺(tái)，對(duì)糾紛事項(xiàng)實(shí)行賦碼管理，規(guī)范三級(jí)中心“事項(xiàng)碼”登記流程，全量掌握矛盾糾紛數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)“多口進(jìn)，一庫(kù)集”。二是全鏈流轉(zhuǎn)帶碼化解。按照“繁簡(jiǎn)分流、輕重分離、緩急分道”的準(zhǔn)則，建立健全“調(diào)解優(yōu)先、訴訟斷后”的矛盾糾紛化解機(jī)制。依靠事項(xiàng)帶碼流轉(zhuǎn)，有效統(tǒng)籌多部門配合聯(lián)動(dòng)，有機(jī)銜接調(diào)解、信訪、行政復(fù)議、訴訟等多種方式參與矛盾調(diào)處化解。各方掃碼即可實(shí)時(shí)查看事項(xiàng)調(diào)處的環(huán)節(jié)、進(jìn)度、結(jié)果，做到辦理進(jìn)度實(shí)時(shí)跟蹤，協(xié)調(diào)處置透明高效。三是全程閉環(huán)溯碼管控。科學(xué)設(shè)置“交辦提醒、到期催辦、缺件退回、審核重辦”功能模塊，事中“碼”上跟蹤，強(qiáng)化業(yè)務(wù)規(guī)范辦理，對(duì)責(zé)任單位和責(zé)任人自動(dòng)預(yù)警、即時(shí)督導(dǎo)；事后“碼”上溯源，深化業(yè)務(wù)閉環(huán)處置，對(duì)不合格、不滿意的事項(xiàng)退回重辦、重點(diǎn)關(guān)注，確保事項(xiàng)全流程責(zé)任落實(shí)到位、調(diào)處化解到位。

（四）流程再造：形成矛盾糾紛化解閉環(huán)

新世紀(jì)以來(lái)，新一代信息技術(shù)的快速發(fā)展更新迭代推動(dòng)了政府治理與服務(wù)創(chuàng)新的平臺(tái)化轉(zhuǎn)型。矛盾糾紛調(diào)處信息化平臺(tái)建設(shè)是對(duì)基層社會(huì)矛盾糾紛化解流程的再造，它超越了傳統(tǒng)基層社會(huì)矛盾調(diào)處機(jī)制的局限性，克服了傳統(tǒng)科層組織在回應(yīng)復(fù)雜社會(huì)問(wèn)題時(shí)的天然短板，實(shí)現(xiàn)了治理主體的協(xié)同聯(lián)動(dòng)和治理資源的有效整合，極大地提升了治理效能。比如，北京市東城區(qū)創(chuàng)新矛盾糾紛“梯次遞進(jìn)、一體調(diào)處”工作法，也就是區(qū)級(jí)統(tǒng)籌，網(wǎng)格—社區(qū)—街道—區(qū)四級(jí)協(xié)同推進(jìn)矛盾糾紛調(diào)處工作。社工每天在網(wǎng)格中巡查，實(shí)時(shí)捕捉苗頭性信息，并在“社區(qū)匯聚”平臺(tái)及時(shí)上傳；社區(qū)書記通過(guò)“社區(qū)匯聚”平臺(tái)，實(shí)時(shí)掌握未化解的矛盾糾紛等情況，第一時(shí)間分析研判，然后線上派發(fā)給社區(qū)矛調(diào)工作站或上報(bào)給街道；街道采取“責(zé)任單位常駐、重點(diǎn)單位輪值、涉事單位報(bào)到”方式，聯(lián)合化解復(fù)雜性矛盾；區(qū)級(jí)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌調(diào)度，動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)矛盾風(fēng)險(xiǎn)事件轄區(qū)分布情況，研判其變化趨勢(shì)，對(duì)于重大疑難矛盾，合力攻堅(jiān)。再如，甘肅省蘭州市西固區(qū)依托“小蘭幫辦”平臺(tái)，打造集全量歸集、糾紛管理、預(yù)警調(diào)度等功能于一體的矛盾糾紛化解系統(tǒng)。在“小蘭幫辦”系統(tǒng)開設(shè)“我要報(bào)事”“我有話說(shuō)”模塊，廣泛匯集群眾訴求，暢通群眾“發(fā)聲”渠道；優(yōu)化“精準(zhǔn)過(guò)濾—分類派單—調(diào)后跟蹤”矛調(diào)流程，設(shè)置“派單交辦、領(lǐng)導(dǎo)批辦、預(yù)警催辦、標(biāo)簽特辦”等功能模塊，讓辦理進(jìn)度和結(jié)果可查詢、可跟蹤、可評(píng)價(jià)；根據(jù)“小蘭幫辦”、110非警務(wù)類警情推送以及網(wǎng)格員上報(bào)等全量數(shù)據(jù)，繪制“平安地圖”，從區(qū)域、類型和頻次等維度研判矛盾糾紛發(fā)展態(tài)勢(shì)，精準(zhǔn)預(yù)警，科學(xué)調(diào)度。這些典型案例的共性之處在于，黨和政府借助信息化平臺(tái)，不斷優(yōu)化矛盾糾紛化解流程，以治事為動(dòng)力、以大數(shù)據(jù)為牽引，打破條塊間的壁壘，匯聚多方資源力量，實(shí)現(xiàn)一網(wǎng)通辦、一體化運(yùn)作。

三、信息技術(shù)賦能新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的驅(qū)動(dòng)邏輯

由于工業(yè)化、城市化、信息化進(jìn)程加速推進(jìn)，以及改革開放進(jìn)入攻堅(jiān)期和深水區(qū)等因素，基層社會(huì)矛盾糾紛出現(xiàn)了一些新的特點(diǎn)和趨向，矛盾糾紛牽涉的利益主體更加廣泛多元、內(nèi)容與形式更加復(fù)雜多樣、發(fā)生頻次更高以及變化更快。這就對(duì)探索新方法、創(chuàng)新矛盾糾紛多元化解機(jī)制提出了更高要求。信息化時(shí)代讓我們處于被信息包圍、被技術(shù)賦能的社會(huì)環(huán)境中，信息技術(shù)與矛盾糾紛調(diào)解的融合釋放出巨大的能量，新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”信息化的實(shí)踐樣態(tài)已在全國(guó)范圍初步形成，在有些地區(qū)已很成熟。這里從治理體系、應(yīng)對(duì)模式、決策依據(jù)三個(gè)層面闡釋信息技術(shù)賦能新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的驅(qū)動(dòng)邏輯。

（一）治理體系：從黨政主導(dǎo)轉(zhuǎn)向協(xié)同治理

國(guó)家治理視角下，黨政主導(dǎo)是我國(guó)矛盾糾紛多元化解機(jī)制的核心和根本特色。（7）新時(shí)代，在社會(huì)大局總體穩(wěn)定的同時(shí)，社會(huì)階層結(jié)構(gòu)不斷分化，社會(huì)利益關(guān)系愈加復(fù)雜，新舊矛盾和問(wèn)題交織疊加，人民群眾對(duì)于參與社會(huì)公共事務(wù)的意愿更加強(qiáng)烈，這就要求構(gòu)建更加一體多元多渠道的矛盾糾紛化解機(jī)制，實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛化解從黨政主導(dǎo)向協(xié)同治理轉(zhuǎn)型。矛盾糾紛化解的協(xié)同治理強(qiáng)調(diào)通過(guò)優(yōu)化治理主體結(jié)構(gòu)，促進(jìn)結(jié)構(gòu)融合、資源調(diào)配、責(zé)任共擔(dān)、共同治理。（8）將大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)引入到基層矛盾糾紛多元化解機(jī)制中，能夠賦能協(xié)同治理。一是主體結(jié)構(gòu)更加完善。國(guó)家威權(quán)為主的管理，阻礙了主體間的雙向互動(dòng)，忽略了治理的關(guān)鍵在于激活主體的主觀能動(dòng)性。信息化賦能新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，助力國(guó)家將公共性注入其他行為主體，建立起多層次、立體化的矛盾糾紛治理結(jié)構(gòu)，完善跨層級(jí)、跨部門、跨領(lǐng)域的協(xié)作體系，重塑治理格局。比如，河北省張家口市陽(yáng)原縣人民法院橫向上與縣委政法委、縣工會(huì)、工商聯(lián)等部門建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，縱向與鎮(zhèn)街、村（社區(qū)）形成分層遞進(jìn)的糾紛化解模式，構(gòu)建基層矛盾糾紛預(yù)防化解大格局；同時(shí)依托人民法院調(diào)解平臺(tái)“冀時(shí)調(diào)”，實(shí)現(xiàn)糾紛線上受理、分流、調(diào)解、跟蹤、反饋“一站式”運(yùn)行。二是治理資源有效整合。治理主體的缺位也會(huì)導(dǎo)致治理資源難以被有效整合。矛盾糾紛調(diào)處信息化平臺(tái)建設(shè)，為多方治理主體共同參與提供了便利和條件，豐富了解紛資源數(shù)據(jù)庫(kù)，有助于資源全面統(tǒng)籌、科學(xué)調(diào)配。

（二）應(yīng)對(duì)模式：從事后治理轉(zhuǎn)向源頭治理

基層是離人民群眾最近的地方，也是矛盾問(wèn)題最集中的地方。基層治理是國(guó)家治理的微觀基礎(chǔ)，也是人民群眾感知法治建設(shè)效能和溫度的“神經(jīng)末梢”。隨著時(shí)代的發(fā)展、生活節(jié)奏的加快，人民群眾的認(rèn)知水平、收入水平、利益訴求及其肩負(fù)的壓力擔(dān)子各有不同，矛盾糾紛日漸多元化、復(fù)雜化。傳統(tǒng)的應(yīng)對(duì)矛盾糾紛模式往往是一種被動(dòng)式的“事后治理”，缺乏事先預(yù)測(cè)、預(yù)警、研判、分類、分流的意識(shí)和能力。而“事后治理”的一大弊端在于，矛盾糾紛一旦未及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決，容易引發(fā)“連鎖反應(yīng)”，從而會(huì)付出更大的治理成本。2021年中共中央、國(guó)務(wù)院發(fā)布的《關(guān)于加強(qiáng)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的意見(jiàn)》中提出，加強(qiáng)基層政權(quán)治理能力建設(shè)，要增強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）應(yīng)急管理能力，做好風(fēng)險(xiǎn)研判、預(yù)警、應(yīng)對(duì)等工作。而信息技術(shù)為及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)隱患、提前做好應(yīng)對(duì)預(yù)案、將矛盾糾紛盡量化解在萌芽狀態(tài)提供了技術(shù)基礎(chǔ)。一方面，事前監(jiān)測(cè)預(yù)警潛在風(fēng)險(xiǎn)。大數(shù)據(jù)的一大功能是預(yù)測(cè)，日常通過(guò)對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，提前洞悉基層社會(huì)中的各種問(wèn)題和隱患，及時(shí)向有關(guān)治理主體發(fā)布預(yù)警，并為各治理主體提供防范思路和應(yīng)對(duì)措施，提升其針對(duì)風(fēng)險(xiǎn)隱患的預(yù)測(cè)預(yù)警預(yù)防能力和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處置能力，真正從源頭上降低基層社會(huì)矛盾糾紛的發(fā)生率。另一方面，事中分類流轉(zhuǎn)協(xié)同化解。依托大數(shù)據(jù)技術(shù)，在矛盾糾紛出現(xiàn)之初便能根據(jù)定性分類將其流轉(zhuǎn)至適宜的治理主體，同時(shí)根據(jù)既定應(yīng)對(duì)預(yù)案快速調(diào)配資源從容化解，以最有效的信息、最快的響應(yīng)，形成強(qiáng)有力的源頭治理能力，真正實(shí)現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早研判、早處置。

（三）決策依據(jù)：從人工治理轉(zhuǎn)向智能治理

在基層社會(huì)，傳統(tǒng)的矛盾糾紛調(diào)處模式主要依靠人工治理，通過(guò)充分挖掘整合本土名人、鄉(xiāng)賢能人、道德模范等社會(huì)力量，將他們發(fā)展成民間“和事佬”，并打造個(gè)人品牌調(diào)解工作室，幫助矛盾就地化解。人工治理主要依靠的是治理者的經(jīng)驗(yàn)、認(rèn)知、眼界、學(xué)識(shí)、直覺(jué)等來(lái)判斷和決策，這在某些情況下是行之有效的，主要體現(xiàn)在其適應(yīng)性和變通性方面。然而，人的理性是有限的，人也會(huì)有自己的主觀偏好、想象力和計(jì)算力局限，所以難免會(huì)發(fā)生各種各樣的判斷和決策偏差，再者，每個(gè)地區(qū)的人力資源稟賦和優(yōu)勢(shì)也是參差不齊的，這就具有很多的不可確定性和不可控性。隨著社會(huì)矛盾的復(fù)雜性、多樣性變化，治理中的事物不再僅是簡(jiǎn)單的因果關(guān)系，這對(duì)社會(huì)治理提出了更高要求，要求進(jìn)一步提高決策的科學(xué)性和有效性。大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等信息技術(shù)的發(fā)展不斷為基層社會(huì)治理提供了新的治理工具，“智能治理”能夠在很大程度上規(guī)避“人工治理”的天然不足，它用數(shù)據(jù)說(shuō)話，用證據(jù)說(shuō)話。一方面，信息技術(shù)可以為化解矛盾提供科學(xué)依據(jù)。依托信息化平臺(tái)，可以快速匯聚海量、動(dòng)態(tài)、多樣數(shù)據(jù)，克服了傳統(tǒng)人工摸排收集數(shù)據(jù)信息量小、不夠全面等問(wèn)題，同時(shí)還可以通過(guò)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行高效全景式分析，找到矛盾發(fā)生的根本原因，從而提高矛盾糾紛治理的科學(xué)化水平。另一方面，信息技術(shù)可以為化解矛盾提供客觀證據(jù)。人與人之間產(chǎn)生矛盾糾紛一般是因?yàn)橛^念相左、利益或需求沖突，而調(diào)停者要想順利化解矛盾，前提是掌握反映事情全貌的真實(shí)的證據(jù)。信息技術(shù)的發(fā)展，為固定證據(jù)、存儲(chǔ)證據(jù)以及提取證據(jù)提供了可能。當(dāng)然，我們并非主張完全的“智能治理”，將其與“人工治理”相結(jié)合方是最佳的矛盾糾紛治理模式。

四、信息技術(shù)賦能新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的發(fā)展方向

習(xí)近平總書記指出：“在社會(huì)基層堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代‘楓橋經(jīng)驗(yàn)’，完善正確處理新形勢(shì)下人民內(nèi)部矛盾機(jī)制，加強(qiáng)和改進(jìn)人民信訪工作，暢通和規(guī)范群眾訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道，完善網(wǎng)格化管理、精細(xì)化服務(wù)、信息化支撐的基層治理平臺(tái)。”（9）伴隨信息化時(shí)代的不斷發(fā)展，堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”核心在于以信息技術(shù)賦能新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等現(xiàn)代信息技術(shù)手段，對(duì)基層治理進(jìn)行數(shù)字化、智能化改造，實(shí)現(xiàn)治理模式的轉(zhuǎn)型升級(jí)。從當(dāng)前政策指向和實(shí)踐結(jié)果來(lái)看，堅(jiān)持“以人民為中心”的價(jià)值取向、堅(jiān)持“黨建引領(lǐng)多方共治”的治理理念、堅(jiān)持“四個(gè)治理”的治理原則以及堅(jiān)持“剛性信息技術(shù)+柔性治理手段”的治理路徑，是新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”信息化實(shí)踐的中心課題。

（一）堅(jiān)持“以人民為中心”的價(jià)值取向

堅(jiān)持“以人民為中心”是中國(guó)共產(chǎn)黨執(zhí)政為民的根本宗旨，貫徹這一思想，“不能只停留在口頭上、止步于思想環(huán)節(jié)，而要體現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展各個(gè)環(huán)節(jié)”（10）。近年來(lái)，習(xí)近平總書記反復(fù)強(qiáng)調(diào)，走好新形勢(shì)下的群眾路線，善于通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等各種渠道問(wèn)需于民、問(wèn)計(jì)于民，更好傾聽(tīng)民聲、尊重民意、順應(yīng)民心。隨著全面深化改革不斷向縱深推進(jìn)，各種不穩(wěn)定、不確定因素逐漸增多，不同利益主體之間的矛盾愈加復(fù)雜，發(fā)現(xiàn)、防范、處置難度加大，迫切需要我們找到行之有效的社會(huì)矛盾預(yù)防和化解方法。堅(jiān)持“以人民為中心”是新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”始終蘊(yùn)含的價(jià)值立場(chǎng)，必須要堅(jiān)持把黨的領(lǐng)導(dǎo)政治優(yōu)勢(shì)和社會(huì)主義制度優(yōu)勢(shì)與貫徹黨的群眾路線有機(jī)融合和貫通，借助現(xiàn)代信息技術(shù)暢通和規(guī)范群眾訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)群眾訴求，全心全意為人民服務(wù)。

具體來(lái)講，一是要實(shí)現(xiàn)信息資源全民公開共享，努力發(fā)揮各種信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)及信息資源整體效應(yīng)，通過(guò)構(gòu)建高效的信息發(fā)布與預(yù)警機(jī)制，進(jìn)一步增強(qiáng)信息的透明度與公開性，最大程度保障公民獲取真實(shí)準(zhǔn)確信息的權(quán)利。二是要實(shí)現(xiàn)高效回應(yīng)群眾利益訴求，不斷提高群眾對(duì)信息化治理與服務(wù)的信任度和滿意度，通過(guò)建立集訴求提交、進(jìn)度查詢、結(jié)果反饋等功能于一體的全流程在線服務(wù)平臺(tái)，推動(dòng)形成群眾訴求快速響應(yīng)機(jī)制，確保群眾訴求“件件有反饋、事事有落實(shí)”。三是要發(fā)揮大數(shù)據(jù)平臺(tái)的分析預(yù)警、輿情監(jiān)控作用，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)倫理建設(shè)和營(yíng)造良好網(wǎng)絡(luò)空間，調(diào)動(dòng)群眾數(shù)字化參與治理的積極性，保障人民群眾在信息社會(huì)中的安全感、獲得感、幸福感。

依托現(xiàn)代信息技術(shù)推動(dòng)新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”不斷深化與發(fā)展，不僅是對(duì)傳統(tǒng)社會(huì)治理模式的革新，更是對(duì)“以人民為中心”價(jià)值理念的深刻踐行。要切實(shí)把“楓橋經(jīng)驗(yàn)”傳承好、弘揚(yáng)好、發(fā)展好，需要始終堅(jiān)持以群眾需求為導(dǎo)向，通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新與社會(huì)治理的深度融合，逐步構(gòu)建更加透明、公正、高效的社會(huì)治理體系。

（二）堅(jiān)持“黨建引領(lǐng)多方共治”的治理理念

“楓橋經(jīng)驗(yàn)”是黨建引領(lǐng)基層治理的典范，通過(guò)堅(jiān)持黨的群眾路線，維護(hù)群眾的利益，切實(shí)解決群眾的困難和訴求，形成“矛盾不上交，就地解決”的基層矛盾調(diào)解和服務(wù)群眾的經(jīng)驗(yàn)做法。基層治理涉及多方主體的協(xié)同共治、長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的制定決策、治理內(nèi)容的落實(shí)監(jiān)督、治理過(guò)程的協(xié)調(diào)動(dòng)員，這些要素和內(nèi)容都迫切需要一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)組織來(lái)引領(lǐng)和指導(dǎo)。中國(guó)共產(chǎn)黨作為執(zhí)政黨的領(lǐng)導(dǎo)地位和歷史經(jīng)驗(yàn)表明，要順利推動(dòng)社會(huì)治理改革這一艱巨而復(fù)雜的任務(wù)，必須要在黨的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行，將黨的制度優(yōu)勢(shì)、政治優(yōu)勢(shì)和組織優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為治理效能。基層黨組織承擔(dān)著引領(lǐng)基層治理的重要職責(zé)，新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”就是要充分發(fā)揮黨總攬全局、協(xié)調(diào)各方的領(lǐng)導(dǎo)核心作用，以“技術(shù)賦能”創(chuàng)新基層治理方式，實(shí)現(xiàn)全域全時(shí)空范圍的及時(shí)調(diào)處、有效化解，不斷提升基層治理精細(xì)化、專業(yè)化、法治化和智能化水平。第一，構(gòu)建黨領(lǐng)導(dǎo)的基層信息化治理體系。充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，統(tǒng)籌各級(jí)黨建信息平臺(tái)與政務(wù)信息平臺(tái)，進(jìn)一步做好一站式辦理、一門式服務(wù)、一網(wǎng)式整合，及時(shí)收集和反饋居民需求，精準(zhǔn)施策。第二，深化黨組織在基層信息化治理中的統(tǒng)合功能。基層的各類信息、資源需要依靠黨組織多方協(xié)調(diào)和整合，豐富服務(wù)供給，使基層治理的各項(xiàng)資源得到最大限度地利用，確保有資源有能力服務(wù)群眾。第三，發(fā)揮黨員干部在基層信息化治理中的引領(lǐng)功能。“楓橋經(jīng)驗(yàn)”是人民的創(chuàng)造、歷史的選擇、時(shí)代的需要，廣大黨員干部應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持和發(fā)展好新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，充分發(fā)揮黨員在基層治理中的先鋒模范作用，引導(dǎo)基層黨員帶頭參與基層治理。

歷經(jīng)跨世紀(jì)的探索與實(shí)踐、堅(jiān)持和發(fā)展，新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”借助信息化力量不斷迭變升級(jí)，在黨的領(lǐng)導(dǎo)下彰顯出強(qiáng)大的基層治理效能。新時(shí)代新征程，應(yīng)繼續(xù)發(fā)揮“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民的根本利益，創(chuàng)新數(shù)字治理新技術(shù)，打造共建共治共享的社會(huì)治理格局，不斷夯實(shí)“中國(guó)之治”根基。

（三）堅(jiān)持“四個(gè)治理”的治理原則

習(xí)近平總書記對(duì)創(chuàng)新治理體制和改進(jìn)治理方式明確提出“四個(gè)治理”原則，這無(wú)疑也是新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”信息化的發(fā)展原則。堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”信息化，把服務(wù)群眾、造福群眾作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，開創(chuàng)了一個(gè)預(yù)防在前、調(diào)解優(yōu)先、運(yùn)用法治、就地解決的多元治理、共建共享的信息化治理新模式。為此，需要以“四個(gè)治理”為理論原則，助推四個(gè)分原則相互聯(lián)系、緊密配合，指導(dǎo)和推動(dòng)新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”信息化創(chuàng)新性發(fā)展和創(chuàng)造性轉(zhuǎn)化。一是堅(jiān)持“系統(tǒng)治理”，構(gòu)建結(jié)構(gòu)體系。新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”信息化的系統(tǒng)治理強(qiáng)調(diào)政黨的領(lǐng)導(dǎo)核心地位，構(gòu)建起黨政部門正面主導(dǎo)、社會(huì)組織積極參與、企業(yè)提供技術(shù)創(chuàng)新支持以及人民群眾廣泛參與的多方主體協(xié)同的結(jié)構(gòu)體系。為此，堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)是“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的核心要素，通過(guò)構(gòu)建“全覆蓋”制度體系，重點(diǎn)明確各級(jí)黨政部門的職責(zé)分工，充分整合政府、社會(huì)組織、企業(yè)和居民等多方力量，構(gòu)建法律健全、制度完備、保障充分的矛盾糾紛預(yù)防化解體系。二是堅(jiān)持“依法治理”，構(gòu)建制度體系。新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”信息化的依法治理強(qiáng)調(diào)運(yùn)用法治思維和法治方式凝聚社會(huì)共識(shí)、化解社會(huì)矛盾、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、增強(qiáng)社會(huì)活力。為此，在糾紛預(yù)防化解法律制度體系建設(shè)中，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持法治原則，尤其要突出平等觀念、權(quán)利意識(shí)、契約精神和程序正義，明確矛盾預(yù)防化解的對(duì)象、主體的權(quán)利義務(wù)、相關(guān)責(zé)任以及主要程序等，推動(dòng)信息技術(shù)賦能新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”實(shí)現(xiàn)法治化。也就是說(shuō)，充分發(fā)揮法治固根本、穩(wěn)預(yù)期、利長(zhǎng)遠(yuǎn)的重要保障作用，成為有效應(yīng)對(duì)信息化時(shí)代社會(huì)治理風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)的關(guān)鍵。三是堅(jiān)持“綜合治理”，構(gòu)建方法體系。新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”信息化的綜合治理強(qiáng)調(diào)既運(yùn)用法律的、制度的、技術(shù)的剛性手段，又注重道德教化、文化熏陶等柔性措施，以實(shí)現(xiàn)社會(huì)問(wèn)題的有效解決與和諧社會(huì)的構(gòu)建。面對(duì)當(dāng)前基層社會(huì)治理中出現(xiàn)的新問(wèn)題、新任務(wù)，應(yīng)當(dāng)以群眾需求為導(dǎo)向構(gòu)建“全平臺(tái)”服務(wù)體系，整合建立集中辦公、集約管理、集成服務(wù)的一站式實(shí)體平臺(tái)，構(gòu)建社會(huì)各界全員參與的大排查大化解格局。四是堅(jiān)持“源頭治理”，構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)防范體系。新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”信息化的源頭治理既強(qiáng)調(diào)發(fā)現(xiàn)在早、防范在先，將風(fēng)險(xiǎn)化解在萌芽狀態(tài)；又強(qiáng)調(diào)在源頭上狠下功夫，更多關(guān)注改善民生，保障老百姓福利和公平正義。在推進(jìn)基層治理現(xiàn)代化過(guò)程中，需要從源頭預(yù)防、源頭調(diào)處和源頭固本等方面入手，前期加強(qiáng)信訪大數(shù)據(jù)分析，強(qiáng)化信訪風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判研判；中期積極探索建立“首問(wèn)責(zé)任制”“首訪責(zé)任制”，把問(wèn)題解決在最佳“窗口期”；后期實(shí)行聯(lián)合接訪、合力化解，為群眾提供全覆蓋、全領(lǐng)域、全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力做到“小事不出村，大事不出鎮(zhèn)，矛盾不上交”。

（四）堅(jiān)持“剛性信息技術(shù)+柔性治理手段”的治理路徑

進(jìn)入新時(shí)代，“楓橋經(jīng)驗(yàn)”被賦予了新的內(nèi)涵，其強(qiáng)調(diào)通過(guò)系統(tǒng)治理、依法治理、源頭治理和綜合施策，實(shí)現(xiàn)基層社會(huì)的和諧穩(wěn)定。在新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”信息化實(shí)踐中，需要將剛性信息技術(shù)與柔性治理手段有機(jī)結(jié)合，才能理解中國(guó)基層社會(huì)的善治方向。一是技術(shù)賦能與人文關(guān)懷并重。剛性信息技術(shù)被廣泛應(yīng)用于構(gòu)建信息化服務(wù)平臺(tái)，如整合12345熱線、人民網(wǎng)留言板、網(wǎng)格信息平臺(tái)等線上訴求表達(dá)渠道，打造權(quán)威的矛盾糾紛多元化解信息匯聚平臺(tái)。這些平臺(tái)不僅對(duì)域內(nèi)矛盾糾紛進(jìn)行全量吸附匯聚，還對(duì)群眾關(guān)切及時(shí)回應(yīng)，實(shí)現(xiàn)群眾訴求“一網(wǎng)統(tǒng)攬”。同時(shí)面對(duì)信訪群眾第一時(shí)間熱情接待，并推動(dòng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部下訪接訪制度化常態(tài)化長(zhǎng)效化，把“送上門來(lái)的群眾工作”變?yōu)椤白呱祥T去做群眾工作”，這也是技術(shù)賦能與人文關(guān)懷并重的現(xiàn)代化治理轉(zhuǎn)型。二是數(shù)據(jù)分析與情感溝通相結(jié)合。在新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”信息化實(shí)踐中，剛性信息技術(shù)還通過(guò)完善矛盾問(wèn)題受理登記、轉(zhuǎn)辦交辦、督辦落實(shí)、結(jié)果反饋、群眾評(píng)價(jià)、辦結(jié)歸檔等在線閉環(huán)工作流程，實(shí)現(xiàn)矛盾問(wèn)題“一網(wǎng)通辦”。在這一過(guò)程中，利用“圓桌會(huì)議”“居民大會(huì)”等線上協(xié)商平臺(tái)，讓群眾能夠充分表達(dá)訴求，增強(qiáng)其參與感和歸屬感。可以說(shuō)，數(shù)據(jù)分析與情感溝通在新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”中相輔相成，數(shù)據(jù)分析提高了基層治理的效率和精準(zhǔn)度，而情感溝通則增強(qiáng)了基層治理的溫度和人文關(guān)懷，兩者結(jié)合使得治理現(xiàn)代化更加高效和人性化。三是線上服務(wù)與線下執(zhí)行相融合。新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”信息化實(shí)踐強(qiáng)調(diào)線上平臺(tái)提供便捷的服務(wù)和快速的回應(yīng)，同時(shí)注重線下服務(wù)的執(zhí)行和問(wèn)題的解決，構(gòu)建線上線下聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制。即線上對(duì)群眾反映的政策咨詢類問(wèn)題和一般性矛盾糾紛及時(shí)答復(fù)和處理，而對(duì)于需要線下解決的問(wèn)題，通過(guò)在線流轉(zhuǎn)交辦責(zé)任部門，由相關(guān)部門及時(shí)聯(lián)系當(dāng)事人深入了解訴求、主動(dòng)靠前解決問(wèn)題。在這一過(guò)程中，通過(guò)線上線下多方力量的無(wú)縫銜接和協(xié)同配合，形成“共建共治共享”社會(huì)治理格局。

注釋：

（1） 《黨的二十屆三中全會(huì)〈決定〉學(xué)習(xí)輔導(dǎo)百問(wèn)》，學(xué)習(xí)出版社、黨建讀物出版社2024年版，第45頁(yè)。

（2） 張愛(ài)民：《新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的理論邏輯及其示范性價(jià)值》，《新視野》2021年第4期。

（3） 王巖、陶鑫杰：《新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的實(shí)踐邏輯》，《南通大學(xué)學(xué)報(bào)》（社會(huì)科學(xué)版）2024年第1期。

（4） 陳進(jìn)華、余棟：《新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”賦能城市治理共同體的創(chuàng)新意蘊(yùn)及其時(shí)代價(jià)值》，《東南大學(xué)學(xué)報(bào)》（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版）2024年第5期。

（5） 李戈：《中國(guó)基層治理現(xiàn)代化的理論智慧與實(shí)踐方案——以“楓橋經(jīng)驗(yàn)”為中心的考察》，《山東社會(huì)科學(xué)》2024年第8期。

（6） 師容：《新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”在城市基層社會(huì)治理中的適用研究》，《天津行政學(xué)院學(xué)報(bào)》2020年第1期。

（7） 顧培東：《國(guó)家治理視野下多元解紛機(jī)制的調(diào)整與重塑》，《法學(xué)研究》2023年第3期。

（8） 張文匯：《法治化語(yǔ)境下的基層矛盾化解路徑選擇》，《東岳論叢》2019年第5期。

（9） 習(xí)近平：《高舉中國(guó)特色社會(huì)主義偉大旗幟 為全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家而團(tuán)結(jié)奮斗——在中國(guó)共產(chǎn)黨第二十次全國(guó)代表大會(huì)上的報(bào)告》，人民出版社2022年版，第54頁(yè)。

（10） 習(xí)近平：《在省部級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)干部學(xué)習(xí)貫徹黨的十八屆五中全會(huì)精神專題研討班上的講話》，《人民日?qǐng)?bào)》2016年5月10日。

作者簡(jiǎn)介：李夢(mèng)蘭，華中師范大學(xué)馬克思主義學(xué)院講師，湖北武漢，430079；唐鳴，華中師范大學(xué)政治與國(guó)際關(guān)系學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師，湖北武漢，430079。

（責(zé)任編輯 李 濤）