“互聯網+”時代下酒店管理人才績效考核模式研究

摘 要：隨著“互聯網+”技術的迅猛發展，酒店行業正經歷著前所未有的變革，對管理人才的要求亦隨之提升。傳統績效考核模式已難以適應現代酒店管理的需求，因此，探索基于“互聯網+”的新型績效考核模式顯得尤為重要。文章從數據收集與分析、績效考核方法創新、校企合作深化以及人才培養與發展四個維度進行了深入探討。通過多元化數據整合、智能數據分析與可視化展示，酒店實現了對員工績效的全面精準評估;同時，創新性地結合了OKR與KPI、360度反饋評估及游戲化考核等方法，不僅激發了員工的創造力與參與度，還顯著提升了團隊效率與業績。此外，校企合作模式的推廣，有效促進了知識經驗的共享與績效考核的創新。在人才培養方面，研究強調了跨界培養、績效導向的職業發展路徑及學習型組織的建立，全面提升了員工的綜合能力與創新能力。展望未來，“互聯網+”將繼續深刻重塑酒店管理人才的績效考核模式，推動其向智能化、個性化與系統化方向演進。在此過程中，酒店業者需妥善平衡技術植入與人性化管理，充分激發員工的主觀能動性與創新潛能，為酒店的可持續成長注入強大動力。

關鍵詞：“互聯網+” 酒店管理 績效考核 創新模式

中圖分類號：F240

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2025）02-263-03

隨著“互聯網+”技術的蓬勃發展，酒店行業正經歷一場前所未有的變革。從客人在線預訂、自助入住到智能化客房服務，數字化與智能化已經滲透到酒店運營的每一個環節。在此背景下，酒店對管理人才的要求也日益提高，不僅需要具備傳統的服務與管理技能，還需掌握數據分析能力、技術應用能力和創新思維。因此，傳統的績效考核模式已難以滿足現代酒店管理的需求，探索基于“互聯網+”技術的績效考核新模式顯得尤為迫切。

一、數據收集與分析

在“互聯網+”時代，數據成為酒店管理的核心資源。通過以下技術手段，酒店可以實現數據的全面收集與深度分析。

（一）多元化數據整合

在數字化時代，多元化數據整合對精準評估員工績效至關重要。構建員工績效數據池需整合多源數據，從PMS提取客房管理、訂單處理等數據，如入住率與服務效率關聯信息;CRM提供員工與客戶互動記錄;在線評價平臺展現住客直觀反饋;社交媒體數據反映員工公眾形象;IoT設備數據體現員工設施維護等成效。

（二）智能數據分析

在數據驅動的商業環境中，智能數據分析對企業管理與競爭力提升至關重要。于員工績效管理方面，借助AI算法與機器學習模型挖掘數據，AI算法提取關鍵指標多維度展現工作表現，機器學習模型洞察潛在問題。其預測分析功能綜合多因素預測績效走向，讓管理層告別經驗判斷，依精準數據制定管理策略，提升團隊效率與業績。這一決策支持體系為企業持續發展奠基，助力企業在激烈競爭中穩健前行，達成長遠戰略目標。

（三）數據可視化展示

在現代企業管理語境中，借助Power BI、Tableau等工具，可將復雜績效數據轉換為直觀圖表與報告，便于管理層與員工快速理解績效狀況。對管理層而言，數據可視化能大幅節約決策時間與精力。如柱狀圖可呈現不同部門業務量完成情況，利于對比工作效率;折線圖描繪績效波動趨勢，助于識別業務周期規律與問題節點;餅圖展示績效等級員工占比，為資源分配與戰略規劃提供依據。對于員工，可視化績效報告意義重大。通過銷售業績達成率雷達圖等，可明晰自身相對團隊平均水平在各維度的優劣，于客戶滿意度得分分布圖中了解服務質量定位，從而明確改進方向，激發工作動力，積極投入后續工作以提升績效。

二、創新的績效考核方法

“互聯網+”技術為績效考核方法的創新提供了無限可能：

（一）OKR與KPI結合

在數字化浪潮下，“互聯網+”助力績效考核創新，OKR與KPI結合頗具實效。OKR激發員工創造力，促設挑戰性目標，KPI量化評估業務成果保障推進。二者結合構建有效考核體系。借助在線平臺，體系高效運行，員工錄入OKR進度，平臺抓取分析KPI數據，管理層據此查看并調整偏差。由此員工與酒店目標契合，形成協同，推動酒店在激烈競爭中穩健發展，持續提升業績，增強競爭力與適應力，助力酒店長遠發展。

（二）360度反饋評估

借助在線問卷與移動應用，酒店構建多維度反饋收集平臺。上級依員工任務執行、決策及團隊管理等能力，從宏觀戰略落實與團隊運作視角評價;同事從協作默契、溝通及互助層面反饋，可反映員工團隊內與跨部門合作狀況;下屬針對管理者領導風格、資源分配與職業指導給出看法，利于評估領導效能;客戶基于服務體驗對員工態度、素養與問題解決能力提供直觀評價。

匿名評價機制為保障反饋質量的關鍵，整合各方反饋后，酒店可繪制出立體的員工績效畫像，可以為酒店制定精準的培訓計劃、職業規劃與績效提升策略筑牢根基，有力促進酒店服務質量提升與運營效率優化，增強酒店在市場中的核心競爭力，推動酒店可持續發展并實現精細化管理目標。

（三）游戲化考核

在創新驅動職場中，游戲化考核融合傳統考核與游戲元素，為企業管理添動力。其借積分系統量化成果，任務完成、目標達成對應積分，排行榜激發競爭意識，獎勵機制含物質及精神獎勵等，如“月度之星”等榮譽，極具吸引力。游戲化考核改變員工認知，將枯燥變樂趣，員工主動參與以獲積分、升排名、贏獎勵，增強認同感與參與度，強化團隊凝聚力，推動企業整體績效提升，營造良好氛圍，助力企業可持續發展。

三、校企合作的深化

校企合作是提升酒店管理人才績效考核水平的有效途徑：

（一）共同研發考核系統

校企合作在酒店管理人才績效考核水平的提升方面扮演著極為重要的角色。其中，共同研發考核系統意義非凡。高校具備深厚的學術底蘊與前沿的科研能力，其在人力資源管理、信息技術等多學科領域的研究成果，如先進的績效評估模型構建理論等，為考核系統奠定了科學的框架基礎。而酒店企業有著豐富的行業實踐經驗，熟悉酒店管理各環節對員工的具體要求，能提供大量真實且具代表性的員工工作數據，像客房服務效率、餐飲顧客反饋等數據。雙方攜手合作，基于“互聯網+”技術打造績效考核系統，能把高校的學術標準融入其中，確保系統的科學性與規范性，同時結合酒店行業實際，讓系統精準適配酒店管理工作的特性。借助校企合作項目這一橋梁，高校的最新研究成果與新興技術得以迅速落地，轉化為可操作的考核工具，為酒店精準衡量人才績效提供有力支撐，推動酒店管理向更高效、更科學的方向發展。

（二）實習實訓與考核結合

實習實訓是酒店管理專業學生從校園邁向職場的關鍵過渡階段，將其與績效考核緊密結合具有深遠意義。在學生踏入酒店實習崗位之初，便引入酒店現行的績效考核系統對他們展開全面評估。這一舉措讓學生們在真實的工作環境中親身體驗先進考核方法的運行機制，從任務執行的效率、質量，到客戶服務的滿意度，乃至團隊協作的契合度等多方面接受量化考核與定性評價。例如，在客房部實習的學生，其整理房間的速度、衛生達標程度以及客人的表揚或投訴情況都會被納入考核范疇。通過這種方式，學生們能提前適應職場考核壓力，精準洞察自身優勢與不足，在校期間就熟練掌握先進考核技巧，為未來職業發展筑牢根基。

（三）學術研究與行業指導

高校與酒店業知識經驗共享，是推動績效考核進步的關鍵。高校學者理論深厚，酒店專家實踐豐富，合作開展績效考核研究，剖析現狀、挖掘問題、探索新模式與指標體系，為行業提供理論指引與實踐范例。學術研討會和行業論壇促進成果與實踐融合。學者分享大數據績效預測模型、多元文化考核公平性理論等成果，拓寬行業視野;專家講述運營案例與挑戰，為研究提供素材與方向。雙向交流加速知識傳播轉化，助力酒店管理績效考核創新優化，提升整體績效。

四、人才培養與發展

“互聯網+”時代對酒店管理人才的培養提出了新發展思路：

（一）跨界人才培養

在“互聯網+”浪潮的席卷下，酒店管理行業邊界日益模糊，跨界人才成為推動酒店創新發展的關鍵力量。酒店積極鼓勵員工突破傳統業務范疇，涉足數字營銷、數據分析、人工智能等前沿領域展開跨領域學習。在數字營銷方面，員工學習運用社交媒體平臺、搜索引擎優化等手段提升酒店的線上知名度與預訂量;通過數據分析技能培訓，能夠深度挖掘客戶數據，精準把握市場需求與客戶偏好，為酒店營銷策略制定提供有力支撐;對人工智能的探索則助力員工掌握智能客服系統、自動化運營管理工具等應用，提升酒店服務效率與質量。

（二）績效導向的職業發展

績效考核結果在員工職業發展進程中具有極為關鍵的導向作用。對于在績效考核中表現卓越的員工，酒店給予明確且具有吸引力的職業發展激勵。晉升機會使其能夠在酒店組織架構中承擔更高級別的管理職責，發揮更大的領導才能;加薪獎勵則是對其工作成果的直接經濟認可，增強員工的物質滿足感與職業成就感;跨部門發展機會更是為員工打開了多元職業通道，幫助他們拓寬視野，積累不同部門的工作經驗，全面提升綜合素質。

（三）建立學習型組織

在“互聯網+”時代背景下，酒店致力于營造濃郁的學習與創新文化氛圍，全力打造學習型組織。酒店積極倡導員工樹立終身學習理念，鼓勵他們不斷探索新知識、新技能，勇于嘗試創新工作方法與服務模式。通過建立完善的知識共享機制，員工之間能夠自由交流工作經驗、分享學習心得與行業前沿資訊。這些活動不僅激發了員工的創新思維，促使他們提出新穎獨特的想法與創意，還極大地提升了團隊協作能力，加強了員工之間的溝通與信任，使酒店內部形成一個相互學習、相互促進、協同創新的有機整體，為酒店在激烈的市場競爭中持續注入創新活力與發展動力。

五、結論與展望

“互聯網+”時代深刻重塑了酒店管理人才的績效考核模式。經由全面的數據采集與深度剖析，佐以OKR與KPI融合、360度反饋評價、游戲化考核等創新性考核手段的綜合運用，加之校企合作維度的深度延展與人才培育及發展體系的系統構建，酒店業有能力塑造更為科學合理、高效運作且富有人文關懷的績效考核系統。

展望后續發展軌跡，伴隨技術的迅猛迭代與行業的持續繁榮，酒店管理的績效考核模式勢必朝著智能化、個性化與系統化的縱深維度持續演進。但在此轉型進程中，酒店業者需高度重視技術植入與人性化管理的適配均衡。僅當達成此平衡時，績效考核方能在切實增進管理效能的同時，有效激活員工的主觀能動性與創新潛能，為酒店的可持續性成長提供強勁的內在驅動，使其在競爭白熱化的市場格局中維系競爭優勢并實現長效發展。

[基金項目：浙江省高等教育學會2024年度高等教育研究課題：“互聯網+”時代產教深度融合的酒店管理人才培養模式研究（編號：KT2024236）]

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[作者簡介：丁崴，韓國漢陽大學博士研究生在讀，浙江工貿職業技術學院講師，研究方向：全球戰略與酒店管理。]

（責編：賈偉）