數字化轉型，先問對問題

在近期的一次訪談中，曾任eBay首席執行官、時任ServiceNow公司負責人的約翰·多納霍（John Donahoe）告訴我，公司數字化轉型最重要的階段，是在你開始提出更好問題的時候。管理者不能認為新技術只是一種手段，只是為了找到更有效的辦法來解決老問題，而是應當將其當作重新審視問題本身的機會，甚至是必須要做的事情。多納霍認為，他們應該重拾基本原則，并且問上一句：“我們是否正確地找到并提出了核心問題？和解決X問題相比，我們是不是更應該解決Y問題？”

Salesforce公司的馬克·貝尼奧夫（Marc Benioff）也持類似觀點。該公司舊金山新總部的頂層被命名為“歐哈納”（Ohana）之地。這個詞是夏威夷語里的“家人”，是在致敬這座群島的文化，因為它帶有貝尼奧夫格外珍視的協作與游戲精神。這個空間和公司其他歐哈納空間的最大用途之一，是接待公司“大爆發”（Ignite）創新咨詢服務的客戶，在這里，他們會從戰略層面思考企業軟件應該幫助其實現什么。這是一個激發人們提出重大問題的空間，而這些問題可能會改變其公司的競爭方式。

拜其所在行業所賜，多納霍和貝尼奧夫對數以千計公司的運營數字化工作嘗試了如指掌。正如其所觀察到的那樣，許多管理團隊在進行這方面探索時，首先提出的問題是如何通過自動化，使服務臺和人力資源信息中心等后臺功能更高效、更便宜。這也是最容易實現的目標；單憑短期內生產力的提高，就可以實現商業立項。不過，兩位高管都認為，在這類系統就位后，事情會變得更有意思。新的信息開始流動，更令人振奮的問題會浮現出來。在管理者開始觀察到用戶活動的模式時，他們往往會發現潛藏其中的亮點。他們會受到啟發，開始發問。例如，我們已經有根據建立預測模型了嗎？如果我們擔心人才流失風險，通過員工人事查詢發現的模式，是否有助于制定更好的員工參與策略？

這就是許多數字化領域取得突破的方式。圍繞如何更好地解決當下問題的正確提問，可以帶來容易預見的技術應用收益。這種早期應用的經驗，會激勵人們提出更雄心勃勃的問題——我喜歡將其稱為“催化性問題”，因為它們可以打破心理障礙，把能量引向新的、更高效的路徑。催化性最強的問題，會挑戰關于問題如何提出的基本假設，為更具創造性的解決方案開辟空間。

試想一下，在物聯網基礎設施建好之后，企業經理人最先提出的問題會有哪些。一開始，大多數人只會考慮他們的現有產品，研究如何讓其變得“更智能”——以冰箱這個非常乏味但常被引用的例子來說，它會知道什么時候去訂牛奶。其中當然也有一些創新是非常好的改進，比如在噴氣發動機上安裝傳感器，使人們能夠遠程監測其磨損情況，而無須線下例行公事般做可能并無必要的“以防萬一式”保養維護。用不了多久，人們就會開始提出更具催化性的問題：利用遠程網絡傳感器，還可以讓什么事情更容易理解？如果現在可以低成本地監控任何事情，還有哪些如今既未掌握也未用到的實時信息，是值得去收集的呢？

在人工智能應用方面，問題也在迅速發生變化。正如湯姆·達文波特（Tom Davenport）和朱莉婭·柯比（Julia Kirby）在《人機共生》（Only Humans Need Apply）一書中所說，管理者對于提高生產效率的技術喜歡提出同樣的老問題：我們如何利用機器智能實現工作自動化，從而徹底取代昂貴的人工？如今，管理者逐漸開始領悟到一個新問題：我們如何利用它增強人的優勢——在一個充斥著人工智能的世界里，能讓公司擁有競爭優勢的依舊是這種稀缺且因人而異的優勢。在梅奧醫學中心（Mayo Clinic），懷亞特·德克爾（Wyatt Decker）博士負責探索人工智能在各種場景及實踐領域中如何應用，其工作圍繞著這個問題：在以研究為導向的醫學環境中，哪些任務是人們感到無聊并且從重復執行中學不到什么東西的？如果人們擁有更強大的信息使用、模式識別和計算能力，他們會想要完成什么任務？

接下來還有網絡安全領域。這個領域與公司的數字化轉型努力密切相關，在我為Questions Are the Answer一書做研究時，遇到最典型的實例就來自這個領域。我采訪了利奧爾·迪夫（Lior Div），他在2012年與以色列軍方精英網絡安全部門8200部隊的另外兩名退伍軍人合作創立了Cybereason公司。公司生產可以實時監測并防范復雜網絡攻擊的軟件，總部就在馬薩諸塞州劍橋市我的辦公室附近。

正如迪夫非常了解的那樣，網絡犯罪是一個充滿“未知的未知”的地下社會，數量龐大的影子黑客不遺余力地設計各種新方法，破解那些據稱固若金湯的系統。令人揪心的是，數據都在朝著糟糕的方向發展。企業安全公司Proofpoint按季度追蹤網絡威脅情況，據其統計，2016年秋季至2017年秋季間，網絡釣魚（即發送意在用惡意軟件感染收件人設備的欺詐信息）的數量增加了2，200%。其中近三分之二的信息設置了安裝勒索軟件，會導致計算機上的所有文件都無法訪問，除非所有者支付指定金額的贖金。另外有四分之一則是設計用于竊取網上銀行證書的木馬。根據網絡安全風險投資公司（CyberSecurity Ventures）的分析預測，到2021年，全球每年因網絡犯罪造成的損失將升至6萬億美元。有報告稱，這將使網絡犯罪的利潤超過全球所有主要非法藥品貿易的總額，因此，我們都將面對“未來二十年人類可能遭遇的最大挑戰之一”。

在迪夫意識到其所在行業的大多數人都在關注一個錯誤問題之后，Cybereason的突破得以實現。他說：所有人絞盡腦汁想要解決的問題，是如何將壞人拒之門外。但別忘了這個問題隱含的假設是：壞人都還在門外。“可是問題在于，”迪夫和我說，“他們已經進來了。在大多數組織中，在我們推行某種解決方案時，我們會發現，敵人已經出現在我們四周。”一旦你意識到這個現實，新的關鍵問題就出現了：如果你的敵人已經進了門并且藏好了，你又要怎樣解決安全問題？這種重新表述開啟了一個不同解決方案的新世界。你用不著立刻趕走壞家伙們，而是可以轉而監控其一舉一動，摸清不同參與者的特點，再串連拼接出他們的意圖。這種戰略方法讓你不再把網絡犯罪只是視為一個IT技術問題，也超越了高筑城墻和修修補補這類過于被動的策略。“我們正在處理的問題，”迪夫說，“從根本上說并不是什么信息技術問題，而是人的問題。藏在背后的是一個有特定目的的對手。”

再來看SeriviceNow公司的情況，多納霍告訴我，這家公司的創辦就始于他人未曾問過的問題。公司生產的軟件可以簡化并提高大型企業員工的內部服務水平，這也被視為數字化轉型的“中樞神經系統”。一個簡單的例子就是公司最初的一項業務：IT服務。在一個大型組織中，任何一天都會有上百人遇到維修問題，或是發現與其工作中使用的軟硬件系統相關的新需求，其中許多員工需要聯系IT部門尋求幫助。SeriviceNow公司的軟件對大部分服務經驗進行了自動化，允許人們上報問題并高效地安排人手處理狀況——遇到問題的員工也可以通過自助服務協議解決問題。

促生這家公司的問題是什么？在解決外部服務問題時，很多公司都提出過一個重要問題：“什么是好的客戶體驗？”SeriviceNow公司的創始人弗雷德·盧迪（Fred Luddy）想到的則是，在一個你爭我搶頂尖人才的經濟中，何不用同樣的思維解決人們在工作中遇到的煩心事？人們在生產者這個角色上，為什么就不能像在身為消費者的生活中那樣，快速又方便地訪問信息？所謂的工作場所消費者化如今已成為一種公認趨勢。但直到有人把核心問題改變成“什么是好的員工體驗”時，這件事才有可能真正實現。

讀到這里，你心里可能在問一個問題：如果我并不知道如何提出催化性問題，那么，就算認識到它們的力量又有何用？這個疑問開啟了我近幾年的研究，通過請教多納霍、貝尼奧夫和迪夫這樣的人士，以及巴塔哥尼亞公司（Patagonia）的羅斯·馬卡里奧（Rose Marcario）、皮克斯動畫工作室（Pixar）的埃德·卡特穆爾（Ed Catmull）等創新公司的首席執行官，還有獨一無二的奧普拉·溫弗瑞（Oprah Winfrey），我找到的答案可以歸結為這句話：不費吹灰之力就提出催化性的問題是不可能的，但你可以創造各種條件，確保人們能夠提出這種問題。

數字化轉型工具可以幫助你和團隊創造這些條件。如果你允許他們這樣做，他們就會向你展示令人驚嘆的數據和種種可能性，從而讓你進入一種提問模式，而這些數據和可能性會讓你不那么自以為是，不那么輕松自在，也不那么迫切想要表達什么，而是更樂于接納一切。

翻譯：徐廣彤