基于場景的數智化信息通信服務平臺

摘要：“云信碼”是云南移動為滿足行業客戶場景化通信應用需求，依托移動云屬地化服務資源，結合云計算技術，以號碼通信服務為基礎，輔以云語音、云名片、云短信、云存儲（云錄音）等服務載體而打造的一款數智化信息通信工作辦公號產品，以滿足企業場景化通信服務需求。該業務能夠使員工實現工作與生活場景分離溝通，同時可為集團客戶推送通話錄音及話單，實現公務通信管理及服務質量提升。

關鍵詞：場景化通信；云計算；移動互聯網

doi：10.3969/J.ISSN.1672-7274.2025.01.039

中圖分類號：TN 929.53；TP 393.4 文獻標志碼：A 文章編碼：1672-7274（2025）01-0-04

Scenario Based Intelligent Information and Communication Service Platform

--Exploration of the Design and Application of \"Cloud Information Code\"

FU Qi， FAN Liyun， ZHOU Qiyi， ZHANG Ji， YI Zhengyu

（China Mobile Communications Group Yunnan Co.， Ltd.， Kunming 650100， China）

Abstract： \"Yunxin Code\" is a digital information communication work office number product created by Yunnan Mobile to meet the scenario based communication application needs of industry customers. It relies on mobile cloud localization service resources， combines cloud computing technology， and is based on number communication services， supplemented by cloud voice， cloud business card， cloud SMS， cloud storage （cloud recording） and other services as carriers， to meet the scenario based communication service needs of enterprises. This business enables employees to communicate separately between work and life scenarios， and can also push call recordings and call lists to group customers， achieving business communication management and improving service quality.

Keywords： scenario based communication; cloud computing; mobile internet

近年來，即時通信在我國的普及度與用戶規模持續攀升，至2023年上半年已達10.29億人，年增長率顯著，基于移動互聯網的通信方式展現出前所未有的便捷性與多樣性。然而，特定場景下的通信挑戰日益凸顯，如用戶流動性導致的號碼變更問題，直接威脅到聯系穩定性、用戶體驗及企業業務連續性。為應對這一挑戰，云南移動創新研發了“云信碼”數智化信息通信產品，旨在通過“號+碼”服務模式，精準對接政企行業客戶的場景化通信需求，實現公私通信的有效分離、通話云錄音及質檢分析功能，為企業構建穩固的通信橋梁，強化通信管理能力，最終促進通信服務質量的全面提升。

1 “云信碼”應用需求分析

1.1 產品市場定位分析

隨著新零售浪潮與政企行業數字化轉型的加速，工作號市場迎來了前所未有的發展機遇。“云信碼”產品憑借其廣泛的應用潛力，在工業裝維、金融服務、教育招生、公安執法、衛生醫療及旅游業等多個領域迅速滲透，展現出強大的市場適應性與價值。展望未來，“云信碼”無疑將成為通信行業中不可或缺的關鍵組成部分，引領行業向更加智能化、高效化的方向邁進[1]。“云信碼”具有以下優勢：

（1）降低成本。“云信碼”通常比傳統電話號碼的成本更低，因此對于那些需要大量通信服務的企業來說，這是一個有吸引力的選擇。

（2）更好的可擴展性。“云信碼”可以根據業務需求靈活地增加或減少用量，這對于快速發展的企業來說是一個重要的優點。

（3）提高隱私保護。由于“云信碼”屬于虛擬號碼，可以提高用戶的隱私保護，不與正常生活使用的個人號碼相關。

1.2 目標客戶分析

（1）集團行業客戶：黨政執法、金融保險、物流交通、工業能源等行業客戶。

（2）個人及中小微客戶：中小微商鋪、挪車掃碼客戶、公私號碼分離等客戶。

1.3 產品市場前景預測

“云信碼”產品的市場前景是可期的，具有多種應用場景和優勢，具體體現在以下兩方面。

（1）市場發展：隨著移動互聯網的不斷發展，傳統的通信能力無法滿足行業發展，“云信碼”產品的市場接受程度將會不斷提高。

（2）技術進步：5G、物聯網技術的快速發展推動企業服務管理需求增長。“云信碼”融合云計算、大數據等新技術，持續升級轉型，提升運營效率與服務品質[2]。

2 “云信碼”平臺的應用與探索

2.1 應用成果展示

“云信碼”平臺能力主要針對黨政執法、金融保險、物流交通、工業能源等行業客戶的場景化通信應用需求，以“虛擬號碼+撥號二維碼”通信服務為基礎，輔以云語音、云名片、云短信、云存儲（云錄音）、云質檢、云轉寫等服務載體而打造的一款數智化信息通信工作辦公號平臺產品，客戶可通過應用“云信碼”“PC管理平臺+微信小程序”功能，解決其在場景化通信中人走客流無留存、識別度低易被拒、服務質量無監管等痛點。

2.2 平臺架構

基于現有“云信碼”平臺演進，以政企標準化服務通信平臺為底座（如圖1所示），發揮運營商能力優勢，持續創新，實現通信服務能力、移動辦公能力的全面升級建，滿足大中小型政企公司多樣化的業務場景服務需求。

（1）應用層：面向企業客戶提供Pass＼SaaS服務與場景化SaaS應用，根據行業客戶需求通過業務組件拼裝快速形成場景化應用及解決方案并交付[3]。

（2）底座平臺：業務管理平臺對接入的通信能力進行智能管控與調度，比如信令轉接、通信資源閥值管控、語音存儲管理等；同時通過對接BOSS網元，實現訂購關系處理、信控規則處理等業務操作；

（3）底座能力：云信碼通過集成語音通知、名片能力、消息能力、存儲能力、質檢能力、位置能力等基礎通信能力，為企業提供以企業通信為核心的云通信平臺。

2.3 核心技術

“云信碼”的技術內核是基于云計算的AI智能轉寫來實現的，主要依靠深度學習算法和自然語言處理技術，對各種音頻、視頻等多媒體信息中的語音內容進行實時、準確的識別和轉寫。

在技術實現上，它首先通過聲學模型對輸入的語音信號進行特征提取和分析，然后利用語言模型對這些聲學特征進行解碼和理解，最終生成文字形式的轉寫結果。

智能語音轉寫本質上是統計模式識別，對于給定的觀察序列O={o1，o2，…，oT}，可以采用貝葉斯決策的最大后驗概率（MAP）判決來得到最可能的輸出序列W，其公式表達如下：

語音轉寫流程大概有以下幾個步驟：

（1）前端處理。前端處理模塊主要是對接收到的語音信號進行預處理，增強或降噪等。加窗分幀，對于預處理后的語音波形信號，首先需要進行加窗和分幀操作。通常采用25 ms的漢明窗，窗移為10 ms。這樣整段的語音波形就會被分割成很多帶有重疊的25 ms的小語音片段，然后再使用合適的聲學特征提取算法從25 ms的語音片段中提取相應的聲學特征。

（2）提取聲學特征。通過分析人類聽覺系統的時頻分析特征和聽覺掩蔽效應，研究人員提出了多種不同的聲學特征。

（3）VAD。VAD（Voice Activity Detection，語音活動檢測，又稱端點檢測），是在一段音頻信號中對語音信號和非語音信號（包括無聲段或背景噪聲）進行劃分提取語音信號部分的一個過程。它的主要作用是從已接收到的一段語音信號中提取有效的音頻段，減少噪音的干擾，同時減少語音識別過程中的計算量[4]。

（4）聲學模型計算。聲學模型計算的主要任務是判斷每一幀語音屬于什么音素，按模式識別的套路，先提取出特征，再建立分類模型。通過FFT將時域轉換到頻域，因為頻域對音素具有更好的區分能力，將頻域特征經過mel濾波器處理，主要是模擬人耳聽音，這樣就得到了代表一幀語音的特征向量。接下來可以使用前饋神經網絡，輸入為melfilterbank特征，輸出可以為音素或其他建模單元。

2.4 核心功能

“云信碼”于2023年在中國移動能力中臺已上線6個能力，包括云語音、云名片、云短信、云存儲、云質檢、云轉寫。

（1）云語音：行業客戶通過小程序呼叫發起通話服務，系統將主被叫號碼、虛擬號號碼傳輸到虛擬號平臺，實現主被之間通過虛擬號進行通話的服務。

（2）云名片：云名片服務是根據話單狀態，在調用名片服務網關時，根據資源配置、權限、閾值等狀態檢測下發權限，通過觸發既定的ID模板向用戶下發名片內容；名片可在通話前、通話中或通話后進行觸發。

（3）云短信：短信服務是根據話單狀態，在調用短信服務網關時，根據資源配置、權限、閥值等狀態檢測下發權限，通過觸發既定的ID模板向用戶下發短信內容；短信可在通話前、通話中或通話后進行觸發。可支持點對點短信、模板掛機短信。

（4）云存儲：通話的錄音文件通過預設的存儲邏輯轉存到“云信碼”存儲空間進行文件存儲。

（5）云質檢：平臺根據錄音文件調用ASR能力進行錄音轉寫，并根據預置話術庫提供質檢服務。

（6）云轉寫：“云信碼”業務產品集成了第三方ASR轉寫功能，可實現基于語音文件的實時轉寫功能。

2.5 技術自主度情況

中國移動在“云信碼”云平臺對集成的通信資源進行總體管控的基礎上，引入AI技術，豐富AI語音應用場景，助力企業服務提效。“云信碼”+AI應用是“云信碼”架構可擴展性的能力優化升級，從底層技術的選擇到整體框架的設計均采用先進、可靠的技術。

“云信碼”+AI應用，主要是通過引入AI集中播控、機器學習（ML）、自然語言處理（NLP）等先進的AI技術，實現語音智能化迭代。

（1）AI集中播控。基于用戶位置信息/用戶畫像/用戶興趣點進行個性化彩鈴的集中播控。

（2）機器學習（ML）。通過大模型對通話的內容進行語音識別并轉化成文本。

（3）自然語言處理（NLP）。

①AI語義分析：通過大模型對文本進行語義分析，識別出“餐飲、民宿酒店”等場景相關服務。

②關鍵詞提取：通過大模型對通話文本的摘要信息進行提取，并在通話記錄列表進行展示。

③AI情感分析：通過大模型對通話文本的摘要信息進行提取，并在通話記錄列表進行展示；通過大模型對通話文本所表達的情感進行分析，得出商戶與用戶通話情緒關鍵詞。

3 應用效益展示

3.1 管理效益

3.1.1 企業經濟效益提升

降低企業通信成本：“云信碼”可以通過互聯網進行通信，無需傳統的電話線路，套餐資費可以根據自己實際需求設定，大大減少了企業通信成本。

3.1.2 工作效率提高

（1）服務優化：企業可以通過語音云存儲功能隨時追溯通話過程，及時優化服務話術，提升辦事員服務質量。

（2）違規存證：服務人員通過“云信碼”進行電話的接通或撥打，通話全程錄音，企業可全程監控語音通話，保證投訴處理可追溯，服務質量有保障。

（3）語音轉寫：對于語音通話的內容如果需要形成文本或紀要，可直接將語音內容轉成文本內容，并實現雙通道辨別，提高工作效率。

（4）管理統計：“云信碼”可以根據不同的業務進行管理和統計，方便企業進行業務分析和決策。

3.2 社會效益提升

（1）提高公共服務效率：“云信碼”可以用于公共服務領域，如政府部門、醫療機構等，提供便捷的聯系方式，加快信息傳遞和服務響應速度，提高公共服務效率。

（2）提升安全性和隱私保護：“云信碼”可以保護個人隱私，減少騷擾電話、詐騙電話等不法行為對社會的影響，提升通信安全性和隱私保護水平。

（3）推動數字化社會建設：“云信碼”的應用促進了數字化社會的建設，推動了信息技術的普及和應用，提升了社會的科技水平和生活質量。

4 結束語

“云信碼”產品憑借AI大模型技術，在通信行業展現了卓越的效能，不僅能夠優化企業服務流程，提升企業的經濟效益與管理效率，還能顯著增強企業的品牌形象。同時，其應用廣泛惠及公共服務，提升社會整體通信安全與效率，加速數字化社會進程，展現出強大的社會價值與廣闊的發展前景。

參考文獻

[1] 王慧娟，李雙杰，程鋒．數智化轉型下的信息通信技術發展趨勢 [J]．通信企業管理， 2022（01）：78-80.

[2] 王姝楠．數字經濟背景下中國制造業轉型升級研究[D]．中共中央黨校， 2020．

[3] 郭書慧．基于數智化情境下的YD通信公司商業模式創新研究[D]．北京：北京交通大學，2022．

[4] 何訓，王文琦．深化信息通信基礎設施數智化共享中國鐵塔助力推進國家應急管理事業[J]．通信企業管理，2022（5）：6-9.

作者簡介：付 琦（1985—），女，漢族，湖南永州人，工程師，研究生，研究方向為網絡信息傳播。

范立云（1973—），男，漢族，河北石家莊人，工程師，研究生，研究方向為網絡信息傳播。

周琦乂（1992—），女，漢族，云南曲靖人，工程師，本科，研究方向為網絡信息傳播。

張 極（1991—），女，漢族，云南昭通人，工程師，研究生，研究方向為云計算、AI研究。

易正禹（1986—），男，漢族，云南昆明人，工程師，本科，研究方向為網絡信息傳播。