踐行金融為民理念 夯實網(wǎng)點發(fā)展基礎(chǔ)深入推進(jìn)網(wǎng)點“百千萬工程”走深走實

《現(xiàn)代商業(yè)銀行》：李行長，非常感謝您接受我們的專訪。去年9月，工商銀行啟動網(wǎng)點“百千萬工程”，縱深推進(jìn)網(wǎng)點競爭力提升，我們了解到工行山東省分行也啟動了網(wǎng)點“百千萬工程”。您能否給我們介紹一下山東省分行啟動這項工作的背景？

李峰：深入實施網(wǎng)點“百千萬工程”，是總行學(xué)習(xí)運(yùn)用浙江“千萬工程”經(jīng)驗案例所蘊(yùn)含的習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想立場、觀點、方法，走好中國特色金融發(fā)展之路的生動實踐。“百千萬工程”是網(wǎng)點競爭力提升的新篇章，具體來說，就是要形成“百家示范、千家引領(lǐng)、萬家提升”的生動局面。山東省分行充分認(rèn)識到當(dāng)前網(wǎng)點競爭力提升工作的新定位新要求，深入領(lǐng)會網(wǎng)點“百千萬工程”作為全行事關(guān)基礎(chǔ)事關(guān)長遠(yuǎn)工作的基本要義，堅持黨建引領(lǐng)、推進(jìn)“五化”轉(zhuǎn)型，下決心扎實做好統(tǒng)籌推動。

我們深刻認(rèn)識到，網(wǎng)點的重要地位不可替代。網(wǎng)點承載著客戶、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、員工、技術(shù)等各類金融要素，是我們重要的戰(zhàn)略性資源和核心競爭優(yōu)勢。作為國有大行，要推進(jìn)服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)、鄉(xiāng)村振興和普惠金融等國家戰(zhàn)略全面落地，要充分賦予網(wǎng)點經(jīng)營新內(nèi)涵、新功能、新任務(wù)，以更高水平的專業(yè)金融服務(wù)能力，踐行好新時代金融工作的政治性和人民性。

近年來，全行持之以恒開展網(wǎng)點競爭力提升工程，歷經(jīng)不同階段，改革成效持續(xù)釋放，為縱深推進(jìn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型打下了堅實基礎(chǔ)。但是，在實施中仍存在核心指標(biāo)提升乏力，行際間發(fā)展不平衡的問題，競爭力提升成效距離總行黨委要求和客戶員工期盼仍有差距。網(wǎng)點“百千萬工程”進(jìn)一步豐富了網(wǎng)點競爭力提升內(nèi)涵，創(chuàng)新改革舉措，提供了在組織推動和統(tǒng)籌管理方面對標(biāo)的先進(jìn)案例，對推動網(wǎng)點工作發(fā)展提出了思路和措施。

《現(xiàn)代商業(yè)銀行》：李行長，看來山東省分行深入實施網(wǎng)點“百千萬工程”確實是勢在必行，那么在具體實施這項工程時，我們制定的總體思路和任務(wù)目標(biāo)又是怎樣的呢？

李峰：面對新形勢、新考驗，在深入調(diào)研、全面分析的基礎(chǔ)上，山東省分行確定了網(wǎng)點競爭力提升工作的總體思路：圍繞省行黨委“357”戰(zhàn)略目標(biāo)和舉措，以軟實力提升和硬件優(yōu)化為驅(qū)動，完善體系建設(shè)，繼續(xù)加大渠道結(jié)構(gòu)調(diào)整、布局優(yōu)化、業(yè)態(tài)提升和功能升級工作力度，以全面提升網(wǎng)點競爭力為核心，構(gòu)建“渠道服務(wù)面廣、運(yùn)營效率高、客戶口碑好、綜合競爭力強(qiáng)”的全渠道服務(wù)體系，推動全行網(wǎng)點高質(zhì)量發(fā)展，為山東省分行加速重回系統(tǒng)第一梯隊提供堅實的基礎(chǔ)保障。

未來三年，通過施行更有效的管理措施和高效執(zhí)行，全行要實現(xiàn)以下任務(wù)目標(biāo)：一是堅持全面統(tǒng)籌，科學(xué)部署渠道規(guī)劃。認(rèn)真吃透總行精神和要求，結(jié)合山東實際，引入外腦智庫，統(tǒng)籌好全省布局規(guī)劃工作，持續(xù)推動渠道布局結(jié)構(gòu)優(yōu)化，靶向化推動渠道經(jīng)營結(jié)構(gòu)提升，科學(xué)擺布和利用農(nóng)村普惠金融服務(wù)點、自助銀行、“自助銀行+”、物理網(wǎng)點等多樣化載體，鋪設(shè)和延伸服務(wù)渠道和服務(wù)品牌。二是堅持對標(biāo)先進(jìn)，擦亮客戶服務(wù)品牌。檢驗服務(wù)的兩個重要標(biāo)準(zhǔn)，一個是客戶和市場口碑，另一個是行業(yè)協(xié)會及上級行評定的服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點數(shù)量。未來三年，要實現(xiàn)服務(wù)工作的“兩個領(lǐng)先”，即在服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點數(shù)量方面要實現(xiàn)可比同業(yè)領(lǐng)先、可比分行領(lǐng)先，特別是銀協(xié)文明規(guī)范服務(wù)百佳、千佳示范網(wǎng)點數(shù)量要居于可比同業(yè)領(lǐng)先地位，總行服務(wù)五星級網(wǎng)點數(shù)量要居于可比分行領(lǐng)先地位。三是堅持梯次晉升，持續(xù)優(yōu)化業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)。要加強(qiáng)頭部網(wǎng)點建設(shè)，形成“梯次分明、逐級提升”的業(yè)態(tài)發(fā)展格局。未來三年，逐步擴(kuò)大旗艦店比例，持續(xù)擴(kuò)大旗艦店規(guī)模，同時有序調(diào)整便利店數(shù)量。積極打造“驛站+”生態(tài)體系，探索建立建設(shè)新型業(yè)態(tài)、特色網(wǎng)點，推動網(wǎng)點業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化。四是堅持結(jié)果導(dǎo)向，提升綜合競爭力。聚焦網(wǎng)點效能效益，推動網(wǎng)點經(jīng)營意識和作戰(zhàn)能力不斷提升，提高網(wǎng)點綜合化服務(wù)水平。逐步推動標(biāo)準(zhǔn)化信貸產(chǎn)品和服務(wù)向更多網(wǎng)點下沉，提高網(wǎng)點外匯、貴金屬等業(yè)務(wù)服務(wù)能力，加快網(wǎng)點一體化、數(shù)字化、生態(tài)化轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)網(wǎng)點市場競爭力、價值創(chuàng)造力、客戶服務(wù)力、風(fēng)險控制力領(lǐng)先同業(yè)，推動網(wǎng)點競爭力評價始終保持系統(tǒng)第一梯隊。五是堅持以員工為本，增強(qiáng)基層認(rèn)同感。要始終堅持以人為本，重視基層訴求、關(guān)注員工所想，充分發(fā)揮網(wǎng)點競爭力評價的“指揮棒”作用，更加突出網(wǎng)點的崗位價值，使基層員工激勵更加常態(tài)化、制度化，不斷提升網(wǎng)點員工的獲得感、幸福感、滿足感。

《現(xiàn)代商業(yè)銀行》：李行長，剛才聽了您的講解，我感覺山東省分行網(wǎng)點“百千萬工程”的總體思路清晰、戰(zhàn)略定位明確、任務(wù)目標(biāo)精準(zhǔn)，那為確保網(wǎng)點“百千萬工程”的順利實施，我們都做了哪些工作呢？

李峰：為了確保網(wǎng)點競爭力提升工程的順利實施，山東省分行全行上下統(tǒng)一思想、團(tuán)結(jié)一致、扛起責(zé)任擔(dān)當(dāng)，即強(qiáng)調(diào)機(jī)制設(shè)計又兼顧落地執(zhí)行，制定了一系列制度辦法和工作措施來保障工作的實效性。8月末，全行網(wǎng)日均一般性存款較年初增長達(dá)6.5%，儲蓄存款增長達(dá)10.2%，網(wǎng)均金融資產(chǎn)1萬元以上個人、對公客戶分別較年初增長達(dá)3.4%、7.2%，網(wǎng)點經(jīng)營活力有所提升，工程推動成效初顯。

一是聚焦機(jī)制設(shè)計，統(tǒng)籌能力不斷增強(qiáng)。進(jìn)一步完善網(wǎng)點工作機(jī)制設(shè)計，“九龍治水”的情況有所改善。統(tǒng)籌網(wǎng)點布局工作，制定《物理渠道三年發(fā)展規(guī)劃》，突出解決網(wǎng)點扎堆及潛力區(qū)域服務(wù)空白的問題。統(tǒng)籌網(wǎng)點特色化建設(shè)，推廣網(wǎng)點綠色低碳、適老便利、無障礙、業(yè)務(wù)融合、文化特色等場景打造，營造“千店千面”的發(fā)展格局。統(tǒng)籌網(wǎng)點效能提升工作，系統(tǒng)部署網(wǎng)點工作，由網(wǎng)點競爭力領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌推進(jìn)，理順責(zé)任分工、明確工作要求，推動形成“牽頭部門主建、業(yè)務(wù)條線主抓、二級分行主戰(zhàn)、基層網(wǎng)點主用”的網(wǎng)點競爭力提升工作格局。

二是聚焦資源配置，網(wǎng)點內(nèi)生動力逐步顯現(xiàn)。堅持黨建引領(lǐng)，基本實現(xiàn)“三覆蓋一提高”工作目標(biāo)。“三覆蓋一提高”是指網(wǎng)點黨員全覆蓋，基層網(wǎng)點主要負(fù)責(zé)人黨員全覆蓋，基層網(wǎng)點黨員占比再提高一個百分點，目的是將網(wǎng)點打造成堅強(qiáng)的“戰(zhàn)斗堡壘”。人員方面，優(yōu)化網(wǎng)點人員管理，通過城區(qū)機(jī)構(gòu)改革持續(xù)釋放人員，將支行中后臺人員優(yōu)化釋放到網(wǎng)點，網(wǎng)點人員占比達(dá)到54%，客戶經(jīng)理占比為38%，90后網(wǎng)點負(fù)責(zé)人占比為25%，網(wǎng)點隊伍更加專業(yè)有活力。激勵政策方面，薪酬增長和榮譽(yù)分配各項資源向基層傾斜，獲得省行級工銀成就獎的員工中68%為基層及一線網(wǎng)點人員。省行按季動態(tài)分檔掛鉤基礎(chǔ)運(yùn)維費(fèi)用和績優(yōu)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人獎勵，已經(jīng)基本覆蓋支行行長、副行長、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人，客戶經(jīng)理、運(yùn)營主管等崗位。

三是聚焦服務(wù)提升，客戶體驗有效提高。生態(tài)場景方面，強(qiáng)化線上線下聯(lián)動，推進(jìn)“工行驛站+”惠民服務(wù)生態(tài)建設(shè)，新增小蜜蜂驛站、騎手驛站等各類場景網(wǎng)點170家，開展主題關(guān)愛活動742次。服務(wù)星級創(chuàng)建方面。完善制度體系，統(tǒng)籌全行服務(wù)星級網(wǎng)點創(chuàng)建。年初制定《山東分行2024年服務(wù)工作要點》，以星級網(wǎng)點創(chuàng)建帶動服務(wù)提升，存量星級網(wǎng)點占比超過50%。

四是豐富網(wǎng)點功能，網(wǎng)點效能進(jìn)一步提升。加速推動網(wǎng)點一體化，圍繞“業(yè)務(wù)下沉、集約運(yùn)營、流程改造”三大任務(wù)，普惠網(wǎng)點人員營銷占比62.6%、排名系統(tǒng)第二，具備外匯業(yè)務(wù)結(jié)售匯資質(zhì)網(wǎng)點占比84%。頭部網(wǎng)點打造貢獻(xiàn)新價值，建立“旗艦儲備池+重點晉級庫”推進(jìn)機(jī)制。8月末，實現(xiàn)旗艦店晉級21家，旗艦、綜合網(wǎng)點存款日均增量812.1億元，貢獻(xiàn)度達(dá)到88.7%，同比提升1.4個百分點，頭部網(wǎng)點綜合貢獻(xiàn)度進(jìn)一步增強(qiáng)。

通過深入推進(jìn)網(wǎng)點“百千萬工程”，山東省分行網(wǎng)點在布局優(yōu)化、綜合服務(wù)能力、員工士氣等方面都取得了很大進(jìn)步，有效推動了網(wǎng)點競爭力提升，為總行重點戰(zhàn)略落地提供了較好支撐。

《現(xiàn)代商業(yè)銀行》：李行長，剛才您提到網(wǎng)點競爭力提升有力地支撐了總行重點戰(zhàn)略落地，那網(wǎng)點在落實總行重點戰(zhàn)略上起到了什么作用？

李峰：網(wǎng)點作為打造人民滿意銀行的重要載體，具有服務(wù)客戶的主陣地、宣傳政策的主陣地、培養(yǎng)人才的主陣地等重要功能，是全行服務(wù)社會民生、“在您身邊、值得信賴”的重要窗口。我們走好中國特色金融發(fā)展之路，當(dāng)好服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)的主力軍、維護(hù)金融穩(wěn)定的壓艙石，持續(xù)做優(yōu)做強(qiáng)，都離不開網(wǎng)點的支撐保障。

網(wǎng)點是踐行新時代金融工作政治性和人民性的重要載體。截至8月末，全轄880個營業(yè)網(wǎng)點網(wǎng)均貢獻(xiàn)存款16億元、中間業(yè)務(wù)收入410余萬元、撥備前利潤超1800萬元，880家營業(yè)網(wǎng)點為全省超過5000萬個人客戶和75萬對公客戶提供各類基礎(chǔ)金融服務(wù)，為全行業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力支撐，是工行落實五篇大文章的重要基石。

網(wǎng)點是工行經(jīng)營發(fā)展的主要陣地。當(dāng)前，銀行業(yè)的發(fā)展環(huán)境正發(fā)生復(fù)雜深刻變化。集中表現(xiàn)在規(guī)模擴(kuò)張大幅減緩、傳統(tǒng)息差不斷收窄、中間業(yè)務(wù)競爭加劇等方面，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式面臨越來越大的挑戰(zhàn)，需要經(jīng)營發(fā)展模式轉(zhuǎn)型升級。網(wǎng)點作為全行重點戰(zhàn)略落地與業(yè)務(wù)營銷拓展的核心陣地，也是服務(wù)千家萬戶、聯(lián)通工商百業(yè)的窗口，是線上線下一體化、全渠道服務(wù)體系的核心“連接器”，在總行戰(zhàn)略落地和樹立服務(wù)品牌、銷售金融產(chǎn)品以及中高端客戶維護(hù)等方面扮演關(guān)鍵角色。

網(wǎng)點是獲客的首要渠道。網(wǎng)點是廣大客戶對工行在“您身邊的銀行”這一品牌認(rèn)識方面的具體體現(xiàn)，在現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理、綜合業(yè)務(wù)咨詢、復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理等多方面承擔(dān)直接對客服務(wù)的功能和職責(zé)。總行也提出“網(wǎng)點一體化、數(shù)字化、生態(tài)化的‘三化’”改革，以及網(wǎng)點群落化的管理模式，其根本目的也是立足于網(wǎng)點陣地和到店客群，在做好基礎(chǔ)產(chǎn)品滲透的同時，激發(fā)客戶潛在需求，一站式挖掘、開發(fā)和滿足客戶多方位全周期金融需求，這就需要我們統(tǒng)籌調(diào)度，把“工行驛站+”“個貸中心”“企業(yè)家加油站”等生態(tài)場景建設(shè)、打造和利用好，從而為網(wǎng)點獲客、黏客、活客創(chuàng)造更多機(jī)會和環(huán)境，做好業(yè)務(wù)深度開發(fā)和客戶的綜合服務(wù)。

《現(xiàn)代商業(yè)銀行》：網(wǎng)點在全行經(jīng)營發(fā)展中確實起到了至關(guān)重要的作用，我們常說人才是第一資源，是最活躍的因素，我們了解到，山東省分行非常重視員工關(guān)心關(guān)愛工作，能否介紹下這方面的具體舉措？

李峰：網(wǎng)點是很多新員工職業(yè)發(fā)展的起點和各類崗位人才的重要“蓄水池”。如果說“百千萬工程”解決的是網(wǎng)點發(fā)展的問題，那么作為其中最為關(guān)鍵的“人”的因素，則是提高內(nèi)生動力的關(guān)鍵所在。我們將員工關(guān)心關(guān)愛工作與網(wǎng)點“百千萬工程”同步推進(jìn)，就是要充分調(diào)動網(wǎng)點員工積極性，從本質(zhì)上提升“百千萬工程”的內(nèi)涵式發(fā)展。我們發(fā)揮網(wǎng)點競爭力統(tǒng)籌推動的作用，協(xié)調(diào)各專業(yè)聯(lián)合解決基層的“難事”和“痛點”。

一是提高重視程度，統(tǒng)籌推進(jìn)。我們堅持把員工關(guān)心關(guān)愛作為“一把手”工程，提高重視程度。在推進(jìn)過程中，我們要求各級黨組織要關(guān)愛員工、依靠員工，凝聚全員合力，切實找準(zhǔn)提升基層員工“幸福感”“成長力”的路徑和方法；各專業(yè)“搭好臺”，多措并舉增強(qiáng)網(wǎng)點崗位吸引力，把網(wǎng)點建設(shè)成為員工成長成才的平臺、建功立業(yè)的舞臺和幸福生活的家園。

二是堅持問題導(dǎo)向，務(wù)實開展。我們堅定決心，要把基層員工的負(fù)擔(dān)真正減下來，不必要的“痕跡管理”能砍就砍，冗余的填表報數(shù)能減就減，同類的事項能合就合，讓基層員工把更多時間和精力放在爭市場、拓客戶、抓落實、促發(fā)展上。在措施上，讓員工覺得工作有價值，想員工之所想，急員工之所急，努力解決晉升發(fā)展、薪酬福利、網(wǎng)點補(bǔ)助、排班休假等關(guān)系網(wǎng)點員工切身利益的問題，做好職工小家、食堂、宿舍、飲水設(shè)施等保障設(shè)施建設(shè)，確保員工不用出網(wǎng)點就能吃上熱飯、喝上熱水、適時休息，這是最起碼的要求。

三是強(qiáng)化推動落實，久久為功。推動網(wǎng)點“百千萬工程”深入實施，落腳點是基層網(wǎng)點，關(guān)鍵點是一線員工。我們推動資源要素向網(wǎng)點積聚，產(chǎn)生“化學(xué)反應(yīng)”，激發(fā)內(nèi)生動力，讓員工發(fā)自內(nèi)心地?zé)釔酃ば校瑹釔蹗徫唬敫墒隆⒁墒隆⒛芨墒拢瑢⒏黜椆ぷ鞒尚w現(xiàn)在客戶與員工滿意度上來，體現(xiàn)在助力全行重點戰(zhàn)略落地實施上來，為全行經(jīng)營發(fā)展注入更強(qiáng)大的動能。

《現(xiàn)代商業(yè)銀行》：感謝李行長對山東省分行網(wǎng)點“百千萬工程”的解讀，讓我們對這項工程有了全方位的了解，也感謝您接受我們的專訪，感謝您對《現(xiàn)代商業(yè)銀行》的大力支持，期待山東省分行在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與網(wǎng)點競爭力提升方面繼續(xù)創(chuàng)新引領(lǐng)，貢獻(xiàn)山東智慧、山東經(jīng)驗。

李峰：謝謝，祝《現(xiàn)代商業(yè)銀行》越辦越好！