探索遠程在線服務模式 提升網點綜合服務能力

為深化網點運營改革，助力網點綜合競爭力提升，中國工商銀行江西省分行圍繞試點推廣總行前后臺服務一體、跨機構資源協同的遠程在線服務模式，不斷探索在線服務模式風險管控策略，推動網點現場業務處理向專業化、集約化后臺處理遷移，解決網點“疑難急雜”的服務痛點，提升網點集群專業服務水平。

遠程在線服務應運而生

當前隨著網點運營改革的深入，部分網點面臨“疑難急雜”的服務痛點，復雜業務“不會辦、不敢辦”以及小網點運營資源不足等問題，迫切需要集合全行前中后臺資源給予支持，遠程在線服務模式應運而生。

1.內涵及目的

遠程在線服務是利用音視頻技術，由非現場的運營人員與客戶進行實時交互，并依托賬務核算、業務清算、運營風控等業務運營專業能力，為客戶遠程辦理賬戶、支付、結算等銀行業務的一種服務模式。其核心目的是將專業復雜業務向后臺（二級分行運行管理部或跨網點后臺）遷移，通過后臺專業人員非現場完成，從而充分釋放網點柜面運營壓力，提升前后臺雙向協作的效率，同步實現客戶服務一體化、輕型化、模塊化的全面升級。

2.疏通“二高一長”業務辦理瓶頸

聚焦辦理門檻高、專業技能要求強的業務，以及網點人員學習培訓成本高、業務不會辦、不敢辦等問題，如跨境匯款、結售匯等業務；聚焦服務流程長、操作環節多的業務，重點解決業務處理耗時長、客戶體驗不佳等問題，如賬戶掛失、信用卡解鎖等賬戶管理業務；聚焦監管要求高、風險防控嚴格的業務，重點解決網點風控措施加碼占用運營人員，同時又存在風控薄弱環節等問題，如見證開戶、電子銀行調額等業務。

3.提供業務支撐

遠程在線服務模式將逐步覆蓋網點全量業務，為網點群落化建設過程中有效應對網點間業務波峰，保障全行網點到店客戶服務水平，推動網點運營向輕型化方向發展提供基礎支撐。

江西工行深入實踐探索

為深入分析網點遠程在線服務模式下存在的風險點及管理策略，江西工行采取了以下應對方法。

1.由廣至精、找準突破口

先后通過調研、座談等形式，發動全轄網點參與網點運營改革的摸排，收集基層網點的意見建議。

2.由面至點、定位環節痛點

江西工行已在多家支行試點投產了遠程在線服務新模式。通過基層網點的試點，反饋業務處理過程中發現的問題，定位痛點，再從專業管理和工作機制角度進行深入剖析，找辦法破瓶頸。

3由淺至深，強化專業協同

江西工行遠程在線服務模式支持網點協同營銷，建立了“遠程在線+外拓營銷”與“遠程在線+資產業務下沉營銷”機制，能夠在網點客戶經理外拓服務時，由遠程客服為客戶辦理業務，同步開展產品營銷，對接專業營銷系統，打通共享營銷數據，助力普惠、個貸、分期等業務下沉網點開展的遠程營銷和資格審核，實現營銷的無縫銜接，助力網點競爭力提升。

4.由繁至簡，探索深化措施

在兼顧風險防控、外部監管、內部管理以及網點運營效能的基礎上，研究提出最佳推廣措施。

目前江西工行遠程在線服務模式可辦場景包含個人賬戶開戶、個人賬戶銷戶、個人賬戶存款、個人賬戶取款、個人賬戶存取款組合、個人賬戶解鎖、信用卡解鎖、個人賬戶掛失、信用卡掛失撤銷、個人客戶信息開戶三要素修改、個人跨境匯款、個人客戶信息管理、財富繼承、存款賬戶信息查詢維護、個人賬戶信息查詢維護、個人境內轉賬匯款、存取繳匯、個人結售匯、信用卡存款/還款19項個人業務場景以及對公賬戶開立、重要客戶信息變更、企業網銀U盾密碼重置、財智卡掛失補卡四項對公業務場景。

遠程在線服務模式主要風險點

1.業務操作風險

（1）無紙質交易憑證留存潛在風險。在業務辦理過程中，遠程在線服務模式辦理已基本實現無紙化，業務信息與憑證的存儲、查詢主要基于對客支撐服務平臺進行處理，但部分業務如個人賬戶掛失在原流程中需要打印紙質憑證永久保存，遠程在線模式流程無須打印掛失申請書，對此類紙質憑證不再進行永久留存可能會導致相關交易產生潛在業務風險。

（2）業務真實性風險。一是未核驗客戶身份風險。新模式業務辦理流程進行了整合簡化，例如個人賬戶銷戶業務，無須讀取客戶身份證與人臉識別聯網核查，只需驗證密碼即可銷戶，存在銷錯卡或未正確核查客戶本人真實身份等隱患。二是身份冒用被欺詐和代客操作風險。遠程在線服務模式核心為客戶自主進行業務辦理，客服人員通過音視頻與客戶交流，在此過程中缺乏現場面對面溝通交流，遠程客服經理不易發現客戶周邊環境的異常情況，如非本人意愿、代客操作等；同時無法清晰直觀地了解客戶的證件、介質等，針對非機讀的如手輸證件、手輸卡號等業務，遠程客服在判定證件、介質的真實性、有效性上存在一定的壁壘，增加了身份冒用和欺詐的風險，可能出現盜用身份信息進行交易的情況。

2.運營管理風險

（1）崗位未分離風險。目前遠程模式下對公業務場景的開戶業務非開戶崗也能受理，違背了關鍵崗位的崗位分離要求。

（2）實物冒領風險。新模式場景若涉及實物，則需要解耦至實物交付柜口或實物領取機，客戶在遠程在線模式下辦理業務需求后涉及轉場，在此階段需防范冒名領取實物、換人交接的情況。

（3）安保風險。遠程在線柜臺未與公安等部門聯動安保，當業務辦理過程中發現客戶為不法分子或存在危險時，無法及時有效地將信息傳遞給有關部門。

（4）“飛號飛密”風險。目前在遠程在線服務模式下需要由客服經理專門在遠程客戶端的PAD上登錄柜員號，在日常操作時客服經理容易在登錄了遠程客服端后忘記簽退，易導致“飛號”。

3.技術邏輯風險

（1）遠程在線服務模式下，客戶電子簽名區域背景為空白，且與實際業務發生的明細，不在同一設備界面。原有模式客戶電子簽名是在有業務發生明細、業務交易場景作為簽名背景的前提下，客戶查閱后，在同一界面上確認簽名。客戶經常對在空白處簽名存在疑問，擔心空白簽名被挪作他用。

（2）遠程在線服務中，由于雙方無法直接面對面交流，信息的傳遞往往依賴于文字、語音或視頻等媒介，會存在由于信號質量不佳、網絡環境延遲或雙方表達方式等因素而導致信息不暢通。可能導致客戶體驗不佳，引發客戶投訴和糾紛。

（3）使用遠程在線服務模式為客戶辦理業務時，客戶端交由不熟悉使用電腦的客戶使用，可能會因誤操作導致電腦出現故障。這一情況揭示了遠程在線服務模式中普遍存在的客戶操作技能不足問題，可能導致服務水平下降、客戶滿意度不高，甚至產生經濟損失。在線服務雖然高效便捷，但忽略了客戶群體的技術能力差異。

遠程在線服務模式風險管理措施

1.提升遠程在線服務能力

遠程在線服務模式業務授權風險的把控由授權中心轉移至遠程端的主管，營銷業務的資格審核由專業部門轉移至遠程端客服經理，這時遠程團隊的建立也就至關重要。要以高起點、高標準建設遠程團隊，建立完善遠程在線團隊晨夕會機制，針對每日業務辦理情況進行復盤總結，編寫準確精練、淺顯易懂的業務辦理明白紙，牢牢把控業務辦理及授權中的風險點；以客戶體驗為中心，統一規范更溫暖更貼心的遠程溝通引導話術，通過專業化、標準化、規范化的遠程客戶服務及業務處理，提升業務處理效率和服務體驗。

2.聚焦業務管理持續發力

（1）強化資料回收過程的風險管理。由于遠程在線新模式的資料回收職能由舊模式的柜面客服經理變為了大堂經理，資料回收過程存在缺漏的潛在風險。針對此類情況，一是要加強對網點全員的業務培訓，使網點全員清楚了解相關業務所需要的材料及業務流程；二是要明確嚴格按照資料回收清單進行資料回收，做好一一對應，還要根據業務實際情況將業務的額外資料進行相應回收；三是明確責任到人，回收人員要加蓋私章或簽名至檔案袋上。

（2）依照現有業務規范，嚴格把控反交易操作流程的業務風險。目前遠程在線服務模式中，反交易功能未覆蓋全部投產場景，需根據后續實際對客情況，新增相關功能，并更新相應的業務規范，提供穩定、高效、準確的遠程在線服務。

（3）加強客戶意愿核實。一是強化客戶身份確認流程，聚焦不涉及監管要求面審業務，加強運用人臉識別等技術，替代人工實現客戶身份的確認；二是深化交易意愿核驗，運用對客交互、音視頻分析等技術，實現交易意愿的核驗。

3.明晰崗位權限管理細則

（1）強化業務核算事權劃分管理，有效控制業務核算風險，劃分和明確業務核算人員職責和崗位權限，實現不同崗位核算人員具有不同的業務核算權限，有效防范業務核算過程中的操作性風險。結合運營改革場景化建設，實現場景維度統一設置不同崗編的崗位權限、同一崗編對應業務場景的崗位權限統一，確保崗位權限統一場景內業務能夠全程辦理。

（2）強化網點遠程現場運營資源靈活調度，支持遠程團隊排班調度和分組分群開展服務，支持遠程團隊、網點現場實時監測遠程服務資源忙閑情況，實現遠程、現場運營資源的靈活調度安排，使網點運營資源配置更加科學、網點崗位之間的協同機制更加順暢，為網點轉型發展提供有力的運營支撐。

4.加強數據與模型分析應用

（1）建立數字風險監控能力，對交易環境進行風險監測，加強業務操作風險防控。利用音視頻分析、表情識別等技術，對于客戶交易時出現情緒激動、爭吵干擾等環境風險進行標記、預警，同步在客戶業務辦理過程中對員工代客操作、他人陪同、換人操作、面部遮擋等風險行為進行標記、預警，確保能夠識別出客戶異常行為，比如冒名、脅迫辦理等情況，并提示員工防范業務風險。

（2）強化風險信息應用，實現風險數據共享。實現遠程在線和廳堂開放服務下共享“融安e信”、反洗錢等名單數據，對可疑身份、業務的主動識別和預警。綜合利用電子影像、服務語音、場景視頻等多維度數據，構建覆蓋遠程和廳堂開放服務全流程的信息鏈數據，為風險識別和預警提供來源。

加強系統聯動和硬控制。深化風險過程控制，實現遠程在線和廳堂開放服務下共用增強身份驗證、限制交易額度等策略，有效管控業務實質風險。聯動“融安e信”、個金智能風控等系統，對于存在潛在風險的客戶在客戶識別階段進行相應的風險提示，在業務處理流程中要求遠程客服核查錄入客戶的資金來源及用途情況等，加強業務風險硬控。（課題組組長：丁勝，成員：汪志勇、王亮、楊馨玥）

責任編輯_郭旭