智能客服系統(tǒng)建設(shè)與探究

隨著科技的不斷發(fā)展，人工智能技術(shù)在各行各業(yè)得到了廣泛應(yīng)用。智能客服系統(tǒng)作為人工智能技術(shù)的重要應(yīng)用之一，正逐漸成為企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、降低運營成本的關(guān)鍵工具。本文旨在探討智能客服系統(tǒng)的重要性、應(yīng)用實踐和未來趨勢，以期為企業(yè)構(gòu)建高效、智能的客服系統(tǒng)提供參考。

一、智能客服系統(tǒng)的重要性

當(dāng)前中央企業(yè)將構(gòu)建特色司庫管理體系作為重要任務(wù)，成員企業(yè)全面落實管理要求，通過集團(tuán)司庫系統(tǒng)統(tǒng)籌管理企業(yè)金融資源。隨著系統(tǒng)功能模塊逐步上線及深化使用，出現(xiàn)了大量的咨詢答疑與問題申報，傳統(tǒng)服務(wù)方式主要通過電話、QQ和微信等渠道進(jìn)行，未能統(tǒng)一整合。線下表格記錄與跟進(jìn)的方式，存在問題跟進(jìn)不及時、跨系統(tǒng)問題聯(lián)合處理無法有效快速流轉(zhuǎn)與督促、無法及時沉淀知識庫、未有效分類統(tǒng)計及監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量等問題。

智能客服系統(tǒng)在承載司庫體系建設(shè)與運營方面發(fā)揮了重要作用。一是自動化咨詢與響應(yīng)。智能客服系統(tǒng)通過自然語言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，能夠自動理解和回答用戶關(guān)于司庫系統(tǒng)的常見問題，如資金狀況查詢、交易流程咨詢等。這大大減少了人工客服的工作負(fù)擔(dān)，提高了服務(wù)效率。二是數(shù)據(jù)分析與報告。智能客服系統(tǒng)可以收集和分析用戶咨詢數(shù)據(jù)，為司庫提供有關(guān)資金流動、交易趨勢等方面的洞察。這些數(shù)據(jù)分析結(jié)果有助于司庫做出更明智的決策，優(yōu)化資金管理和風(fēng)險控制。三是集成與兼容性。智能客服系統(tǒng)可以與其他財務(wù)、ERP等系統(tǒng)進(jìn)行集成，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的無縫對接和共享。這有助于實現(xiàn)司庫自助服務(wù)，提高管理效率。

二、智能客服系統(tǒng)應(yīng)用實踐

中國建材集團(tuán)通過建設(shè)新一代多渠道（包含400熱線、在線咨詢、企業(yè)微信等形式）智能客服系統(tǒng)，服務(wù)集團(tuán)1400余家成員企業(yè)的業(yè)務(wù)與技術(shù)問題。系統(tǒng)功能模塊包含多渠道坐席工作臺、工單管理、客戶管理、監(jiān)控管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、質(zhì)檢以及智能機(jī)器人等，通過與1+N、司庫、主數(shù)據(jù)、統(tǒng)一身份認(rèn)證、統(tǒng)一融合消息、ESB等系統(tǒng)高度集成，業(yè)務(wù)深度融合，打造一體化服務(wù)平臺。智能化機(jī)器人服務(wù)優(yōu)先處理簡單重復(fù)問題，節(jié)省人工工作量。具體應(yīng)用實踐如下：

（一）統(tǒng)一渠道

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，訪問平臺也開始變得多樣化，咨詢方式也從單一的電話或在線咨詢轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N咨詢方式相互配合，用戶可以選擇最適合自己的方式與客服人員進(jìn)行溝通。統(tǒng)一渠道能夠整合來自不同來源的客戶咨詢和請求，從而提供高效、一致的服務(wù)體驗。智能客服系統(tǒng)能同時對接400熱線、在線、企業(yè)微信等多個渠道，從而實現(xiàn)集中接待、管理及信息同步，客服人員在接待客戶時能夠快速了解到其歷史咨詢記錄，避免客戶反復(fù)提供咨詢信息而造成咨詢效率低，客戶滿意度差的問題。

（二）工單管理

工單管理在智能客服系統(tǒng)中是一個至關(guān)重要的組成部分，對于提升客戶服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化內(nèi)部流程以及提高團(tuán)隊協(xié)同效率都發(fā)揮著不可替代的作用。工單是問題的詳細(xì)記錄，包括問題描述、聯(lián)系方式、請求類型、緊急程度等關(guān)鍵信息。客服團(tuán)隊可以實時跟蹤問題的處理進(jìn)度，確保每一個問題都得到妥善解決。在處理復(fù)雜問題時，工單系統(tǒng)支持團(tuán)隊成員之間的協(xié)作與溝通。客服人員可以在工單上添加注釋、更新進(jìn)度或與其他成員共享信息，從而提高解決問題的效率。本次規(guī)劃了問題工單、需求工單、權(quán)限工單與IT工單等，并對工單設(shè)置了4個不同的優(yōu)先級，確保緊急或重要的問題能夠得到優(yōu)先處理。同時，工單還可以進(jìn)行數(shù)據(jù)分析與報告、流程優(yōu)化與自助服務(wù)。

（三）系統(tǒng)集成

智能客服系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成涉及系統(tǒng)整合、數(shù)據(jù)共享、流程自動化等多個環(huán)節(jié)。通過這些整合措施能夠提供更高效、更個性化的客戶服務(wù)，從而提升客戶滿意度和企業(yè)的競爭力。本次通過與主數(shù)據(jù)系統(tǒng)集成同步成員企業(yè)組織架構(gòu)與人員信息，提供客戶標(biāo)簽自定義功能，標(biāo)注客戶等級等，當(dāng)用戶來電咨詢可直接通過主叫號碼進(jìn)行來電身份的關(guān)聯(lián)，并給客服人員展示；與統(tǒng)一身份認(rèn)證系統(tǒng)集成同步系統(tǒng)登錄用戶身份，當(dāng)用戶在線咨詢可向客服人員展示用戶身份；與統(tǒng)一融合消息平臺集成實現(xiàn)向咨詢用戶觸發(fā)短信/企業(yè)微信通知（操作步驟、處理狀態(tài)）；當(dāng)工單受理或者處理完成也可觸發(fā)滿意度評價的短信/企業(yè)微信通知。后續(xù)計劃與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成，實現(xiàn)自助查詢賬戶余額、交易記錄、業(yè)務(wù)狀態(tài)，甚至辦理簡單的金融業(yè)務(wù)，減輕人工客服的負(fù)擔(dān)。

（四 ）智能服務(wù)

智能客服系統(tǒng)的語音和在線機(jī)器人涵蓋了語音識別、自然語言處理、語音合成、機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)、知識庫、對話管理以及機(jī)器人學(xué)習(xí)反饋的迭代優(yōu)化等多個方面。這些技術(shù)的綜合應(yīng)用使得智能客服系統(tǒng)能夠高效地理解用戶需求，提供即時、準(zhǔn)確的回應(yīng)，從而改善客戶體驗和提高工作效率。機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）和深度學(xué)習(xí)（DL）使機(jī)器人具有“智能”的核心技術(shù)，通過算法模型的訓(xùn)練，機(jī)器人可以從歷史數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)并進(jìn)行知識積累，提高問題識別和解決的準(zhǔn)確性。當(dāng)機(jī)器人理解了用戶的問題后，會根據(jù)內(nèi)置的知識庫來檢索并提供相關(guān)的答案。對話管理（Dialogue Management）編排機(jī)器人與用戶對話流程的技術(shù)，確保機(jī)器人能在交流中保持上下文的連貫性，并做出合適的回應(yīng)。機(jī)器人學(xué)習(xí)反饋的迭代優(yōu)化通過分析用戶與機(jī)器人的交互記錄，機(jī)器人會不斷調(diào)整和改進(jìn)其回應(yīng)策略，增強對話能力。

在線機(jī)器人一問一答的咨詢回答服務(wù)，例如：成員企業(yè)忘記密碼等問題，可通過與機(jī)器人交互，機(jī)器人告知用戶通過何種方式可進(jìn)行密碼的重置和找回。也可模擬人工交互模式進(jìn)行多輪問題的信息收集，并進(jìn)行信息填充。也可與業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行交互，最終進(jìn)行問題查詢。例如：成員企業(yè)需要查詢放款的進(jìn)度到哪一步了，可通過放款單子的編號進(jìn)行咨詢，機(jī)器人與核心系統(tǒng)交互，將放款進(jìn)度展示給用戶。機(jī)器人支持可視化的多輪配置，實現(xiàn)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行對接交互。語音機(jī)器人除了提供以上服務(wù)，還提供語音識別、語音合成、情感識別等技術(shù)支持，實現(xiàn)流暢自然的語音對話服務(wù)。

三、智能客服系統(tǒng)應(yīng)用價值

通過智能客服系統(tǒng)構(gòu)建運營體系，統(tǒng)一服務(wù)流程，專兼職人員組合，實現(xiàn)全渠道、全場景的智能化服務(wù)，覆蓋文本、語音等多種交互方式，分級與工單管理，智能知識庫及運營數(shù)據(jù)分析等，主要價值體現(xiàn)如下：

一是提高客戶滿意度。智能客服系統(tǒng)可以快速、準(zhǔn)確地回答客戶的問題，提供個性化的服務(wù)，從而提升客戶滿意度。系統(tǒng)根據(jù)客戶的問題，智能推薦相關(guān)答案，或者將客戶引導(dǎo)至正確的服務(wù)渠道，使客戶感受到高效、便捷的服務(wù)體驗。二是降低運營成本。傳統(tǒng)的客服需要雇傭大量的人力，而智能客服系統(tǒng)可以通過自動化和智能化的方式，減少對人力的依賴，從而降低運營成本。系統(tǒng)可以24小時不間斷地提供服務(wù)，無需休息，大大提高了服務(wù)效率。三是提升品牌形象。一個高效、智能的客服系統(tǒng)可以提升企業(yè)的品牌形象。當(dāng)客戶能夠快速、準(zhǔn)確地獲得所需信息或服務(wù)時，他們會更加信任并滿意該企業(yè)，從而增強對該企業(yè)品牌的認(rèn)知度和忠誠度。四是增強數(shù)據(jù)分析能力。智能客服系統(tǒng)可以收集并分析客戶的問題和反饋，幫助企業(yè)更好地了解客戶需求和行為習(xí)慣，以便優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。這種數(shù)據(jù)分析能力有助于企業(yè)做出更明智的決策，提高市場競爭力。五是提高工作效率。智能客服系統(tǒng)可以快速處理大量客戶咨詢，減輕人工客服的工作壓力。同時，系統(tǒng)還可以根據(jù)歷史對話記錄進(jìn)行自我學(xué)習(xí)和優(yōu)化，提高回答問題的準(zhǔn)確性和效率。

四、智能客服系統(tǒng)未來展望

智能客服系統(tǒng)需要充分利用現(xiàn)有的先進(jìn)技術(shù)，如深度學(xué)習(xí)、自然語言處理等，以提高系統(tǒng)的智能化水平和服務(wù)質(zhì)量。同時，還需要具備良好的安全性和穩(wěn)定性，以確保用戶數(shù)據(jù)的安全和服務(wù)的可靠性。

在未來發(fā)展方面，智能客服系統(tǒng)將更加注重提供個性化和情感化的服務(wù)。通過結(jié)合用戶畫像和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，為用戶提供更加精準(zhǔn)和貼心的服務(wù)。此外，隨著5G、物聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)的發(fā)展，智能客服系統(tǒng)還將進(jìn)一步拓寬其應(yīng)用場景和服務(wù)范圍。

作者單位：中國建材集團(tuán)財務(wù)有限公司