以人民為中心推進“雙治理”執服務之筆繪就新時代宣傳思想文化新疆圖景

新疆開展“雙治理”工作以來，“特別好”“感謝黨”是我們聽到最多的最真實的反饋。想民所想，憂民所憂，急民所急，解民所困，“雙治理”工作是助力廣電更好服務大局、促進廣播電視和網絡視聽領域健康發展的新舉措新作為，是不斷滿足人民群眾精神文化需求的政治工程、民心工程和系統工程。自2023年8月以來，全國廣播電視系統全面開展治理電視“套娃”收費和操作復雜工作，針對性解決了百姓“看電視難、看電視煩”問題。中國廣電新疆網絡股份有限公司高度重視、高點謀劃、高位推動、高效落實，以“服務至上”為切入點，前后配合、橫向聯動、上下貫通，高標準、高質量地完成了治理任務。

一、聞令而動，高質量超前完成治理任務

新疆是地域遼闊的多民族聚集地，各族群眾對看電視有著最樸素最真摯的熱愛，保障優秀廣播電視節目供給對新疆地區有效開展新時代宣傳思想文化工作具有重要意義。中國廣電新疆網絡有限公司深入踐行黨和國家對于新疆工作的重要指示，滿足各族群眾“看好電視”的急切需求，跟隨著國家廣播電視總局的腳步，于2023年8月，第一時間成立“雙治理”專班，編制治理方案，正式啟動“雙治理”工作。按照“摸底調研、制定方案、跟蹤臺賬、綜合協調”四步走的思路，2023年10月20日率先完成第一階段9項操作復雜治理任務目標。2023年12月18日完成治理“套娃”收費任務，實現46.7萬戶電視界面升級，提前全面完成“雙治理”第一階段工作。2024年，中國廣電新疆公司高效貫徹落實國家廣播電視總局關于酒店電視操作復雜專項治理工作的要求，積極開展酒店治理。2024年6月底，提前3個月高質量完成目標，治理賓館酒店344家，客房18540間。此外，2024年1月15日試點上線“重溫經典”欄目，覆蓋公司全量62.5萬電視端用戶。

二、多維聯動，打造全方位立體化服務體系

新疆最顯著的特點就是地廣人稀，我們的客戶在高山、在沙漠、在盆地、在草原。新疆廣電人面臨的是遙遠的路途、惡劣的天氣和不通的語言。為了保質保量、準時準點地完成工作，公司打造了前后配合、橫向聯動、上下貫通的全方位立體化服務體系。

（一）一線工作與在線遠程配合，打造服務團隊“強搭檔”

建立內部群、列清聯絡表、明確對接人，發布在線支撐人員電話、賬號等，確保一線人員對用戶機頂盒及時升級， 對疑難雜癥及時處理，“電視操作復雜治理” 階段累計處理問題18件，助力一線“好干工作、干好工作”。

（二）各類媒體橫向聯動， 鋪開宣傳“一張網”

將傳統媒體、新媒體及10家地州融媒體中心聯成“一張網”，充分利用廣播電視、手機短信、短視頻、微信、抖音等平臺開展矩陣宣傳。其間，微信公眾號發布宣傳6次，5家電視臺持續2個月投放硬廣，在新疆廣播電視臺XJTV 10套2023—2024賽季CBA直播中投放冠名、主持人口播及宣傳片，短信觸達覆蓋用戶數460681戶，讓“雙治理”在新疆傳得更廣、更遠、更及時。

公司所創作主題宣傳片《陪伴》榮獲中國廣電集團治理電視“套娃”收費和操作復雜宣傳短視頻大賽全國“二等獎”。

（三）建立雙向反饋渠道，形成服務“新機制”

通過成立領導小組，組建工作專班，指定專職對接人，形成“自治區、地州、縣市、鄉鎮、村”五級貫通、執行有力的組織體系。通過建立雙向反饋渠道，每周召開二十分鐘跟蹤問效工作會議，簡單、高效、快速解決問題，實現了任務下得去、問題上得來、技術下得去、成果上得來，形成了雙向對接反饋服務機制，讓全員全力全面推進工作。

三、想民所想，解決“看電視難、看電視煩”問題

習近平總書記曾說：“民之所憂，我必念之；民之所盼，我必行之”，真正服務為民，就要以人民為中心，深刻把握有線電視意識形態屬性和公共服務屬性，采取一系列舉措，切實提升用戶多樣化視聽體驗，更好滿足全疆用戶高品質視聽需求。

（一）優化頁面設計，提升觀看體驗

對頁面進行全面優化，提升用戶體驗。實現“開機進入全屏直播”或“開機進入突出直播頻道的交互主頁”兩種開機模式選項切換功能。開機進直播后，首頁直播窗口畫面占比不低于40%，統一了播出呼號、免費及收費標識，簡化用戶操作流程。優化導航設計，將收費項目及免費項目分區設置，方便用戶查找。提高免費內容數量及推薦比例，并為首頁收費節目增設付費單片專區，同時取消了各級頁面APK的推薦，切實提升用戶觀看體驗。

（二）透明收費管理，維護用戶權益

優化收費操作，讓消費更加透明、便捷。規范支付頁信息，明確告知用戶收費服務內容、價格、權益等內容，詳細展示收費服務協議，并提供一鍵回退功能。增加訂購信息頁，首頁顯示入口，頁面載明所有收費包信息，置頂展示已訂購情況。完善連續訂購確認流程，自動續訂項目增加二次確認，明確價格及退訂流程，在確認頁設置顯著的“取消”選項。同時，強化付費單片管理，確保數量統一與有效時長規范，用戶權益得到了充分的保障與尊重。

（三）改進運營模式，重塑服務機制

實行收費包、付費單片、APK備案管理，壓緊壓實收費主體責任，完善收費定價方案。通過對收費包的嚴格壓縮，將非影視類收費包精簡至4個，整體壓減比例達到73%。此外，重塑用戶投訴處理機制，顯著提升用戶滿意度。

四、靶向發力，打通“雙治理”痛點難點堵點

在“雙治理”推進過程中，公司靶向發力，精準施策，解決了推進工作中關鍵卡點。

（一）多舉措實現機頂盒穩定升級

新疆地區機頂盒種類多，因此大規模升級前，全疆一線服務人員組成灰度測試團隊，進行了灰度測試，確保軟件版本穩定性。智能終端采用靜默升級方式，下載無感知，升級有提醒。前端升級和終端迭代升級方式相結合，終端IP升級和一線服務人員U盤升級相結合。基于眾多有效舉措，機頂盒升級實現了0投訴。

（二）多形式保障重點客戶維護到位

在收費整改過程中，續費存量客戶權益發生變化，公司特對存量付費用戶制定權益保留或升級辦法。在操作復雜治理工作中，重點客戶時間緊張，可上門時間較少，公司制定方案，把控工作時間，提前預約，按時到達，快速完成升級。

（三）多層次推進酒店治理工作落實

新疆作為旅游城市，酒店眾多，景區附近位置偏遠的酒店占比較高。為了能夠高效率、不遺漏地完成酒店治理工作，公司依靠各地州同事梳理覆蓋全區范圍內定點酒店、自治區三星級及以上酒店、全疆其他類型酒店的用戶信息，結合調研結果，對標時間要求，制訂工作計劃，建立工作臺賬，有序推進各項整改和優化工作。在工作中，公司員工積極承擔文化央企的責任，向酒店用戶宣傳酒店電視服務在傳播黨和國家大政方針政策工作中的重要地位，受到了廣泛支持和好評，用戶普遍對治理工作表示歡迎和配合。不少酒店反映，本次治理行動推動了店內相關設備及時更新，提升了整體運營環境。

（四）多渠道促進有線電視用戶回流

在推進電視操作復雜治理常態化、規范化的過程中，公司持續夯實主業，積極開展營銷，鞏固和拓展有線電視用戶市場。開展“廣電服務進社區 用戶觸達60天”活動，包括公司高管在內，每人完成45戶入戶任務。制定《互聯網直播電視用戶的專屬轉化舉措》，引導酒店由提供互聯網直播、無直播轉為提供有線電視服務。通過向重點用戶居住小區管理處發放宣傳印刷品，實現用戶的全面觸達。

五、揚帆起航，為完善公共文化服務貢獻新疆力量

2024年起，公司將繼續按照“頂層設計、系統布局、協同推進”的工作要求，把治理工作作為貫徹落實黨中央決策部署的政治工程、服務人民群眾的民心工程、推動行業高質量發展的系統工程，逐步形成長效治理工作機制。

在現有成績上繼續推進“五大計劃”，一是新聞節目實施計劃，統一新聞節目拆條信息標準，研提拆條信息共享方案，支撐新聞節目拆條信息交換共享。二是強化治理效果客觀評價計劃，建立和完善電視機治理效果評價工作機制，推進方案實施，同步開展相關標準化工作。三是老舊機頂盒置換計劃，針對第一階段尚未處置“不支持升級開機進直播”的老舊機頂盒，分類處理，啟動置換計劃，2025年年底前全面完成老舊機頂盒置換工作。四是簡化減少遙控器計劃，提高藍牙、手機等新款遙控器認知度，優化語音遙控語料庫實時更新機制，實現一個遙控器。五是啟動藍牙遙控器置換計劃，針對支持藍牙功能的智能機頂盒，全面推廣藍牙語音遙控器。提出重點地區、重點人群的補貼置換和推廣計劃， 并實現線上線下銷售渠道全覆蓋。 此外，為了滿足新疆廣大牧區、林區等雙向網絡未通達區域群眾精神文化需求，公司將繼續探索“有線+5G+衛星”等有效方式，持續提高服務覆蓋率。

“利民之事，絲發必興”，治理或有終，服務無止境。中國廣電新疆網絡有限公司將始終秉持以人民為中心的理念，干實事、謀實招、求實效，不斷完善公共文化服務體系建設，提高精神文化產品供給質量，踐行新疆宣傳輿論主渠道、數字文化服務主陣地、數智社會建設主力軍的重要使命。W

（作者陳長偉系中國廣電新疆網絡股份有限公司黨委副書記、總經理；作者李曉旭系中國廣電新疆網絡股份有限公司北京政研室研究員）