智能助手來(lái)幫忙　政務(wù)服務(wù)更貼心

在北京經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)（以下簡(jiǎn)稱“北京經(jīng)開區(qū)”）迎商中心，藍(lán)色大屏上的數(shù)字人猶如“百事通”，有問(wèn)必答，且言之有物。咨詢者只需通過(guò)簡(jiǎn)單的語(yǔ)音指令，即可喚醒數(shù)字人，咨詢?cè)诒本┙?jīng)開區(qū)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的相關(guān)事宜。這就是在北京經(jīng)開區(qū)落地的智能政務(wù)場(chǎng)景下的一幕。

這位數(shù)字人憑借強(qiáng)大的信息處理能力，能迅速?gòu)恼呓庾x、產(chǎn)業(yè)發(fā)展、合作意向等多個(gè)維度，為咨詢者提供詳盡的信息。

“沒想到只同數(shù)字人進(jìn)行簡(jiǎn)單對(duì)話，就能直觀查到企業(yè)所需的政策數(shù)據(jù)。這種便捷高效的辦事體驗(yàn)，堅(jiān)定了我們?cè)诒本┙?jīng)開區(qū)發(fā)展的信心。”一位企業(yè)負(fù)責(zé)人體驗(yàn)了智能政務(wù)場(chǎng)景后說(shuō)。

AI大模型嶄露頭角，推動(dòng)智能政務(wù)場(chǎng)景逐步落地。12月9日，筆者探訪了被列入北京市11項(xiàng)國(guó)內(nèi)首創(chuàng)場(chǎng)景成果的兩大智能政務(wù)場(chǎng)景——大模型+政務(wù)服務(wù)咨詢問(wèn)答場(chǎng)景和“亦智”政務(wù)大模型服務(wù)平臺(tái)技術(shù)驗(yàn)證場(chǎng)景，感受智能政務(wù)服務(wù)的高效與便捷。

咨詢問(wèn)答人性化

“在政務(wù)咨詢領(lǐng)域，傳統(tǒng)咨詢問(wèn)答場(chǎng)景主要依賴人工更新維護(hù)知識(shí)庫(kù)。面對(duì)新穎、復(fù)雜或個(gè)性化的問(wèn)題時(shí)，往往顯得機(jī)械化、缺乏靈活性，且難以實(shí)時(shí)適應(yīng)新的變化。”北京智譜華章科技有限公司政務(wù)解決方案經(jīng)理郭銳介紹，大模型+政務(wù)服務(wù)咨詢問(wèn)答場(chǎng)景為用戶提供了自動(dòng)化、個(gè)性化的政務(wù)咨詢服務(wù)，避免了傳統(tǒng)咨詢問(wèn)答場(chǎng)景的諸多短板。

據(jù)介紹，大模型+政務(wù)服務(wù)咨詢問(wèn)答場(chǎng)景具備三個(gè)主要特點(diǎn)。

一是能高效應(yīng)對(duì)政策文件的快速更新。面對(duì)政策文件頻繁更新的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)咨詢問(wèn)答場(chǎng)景需要人工更新數(shù)據(jù)庫(kù)，耗時(shí)長(zhǎng)且人力成本高。然而，大模型+政務(wù)服務(wù)咨詢問(wèn)答場(chǎng)景能夠自動(dòng)、及時(shí)更新知識(shí)庫(kù)，讓咨詢者了解最新政策文件內(nèi)容。

二是提升了政務(wù)問(wèn)答智能水平與用戶體驗(yàn)。傳統(tǒng)咨詢問(wèn)答場(chǎng)景人機(jī)交互擬人度低，往往導(dǎo)致用戶體驗(yàn)不佳。而在大模型+政務(wù)服務(wù)咨詢問(wèn)答場(chǎng)景下，系統(tǒng)能夠更深入地理解用戶意圖，提供更為人性化的回答，并能防止惡意引導(dǎo)問(wèn)答，進(jìn)而提高用戶服務(wù)效率和服務(wù)滿意度。

三是有效利用歷史人工問(wèn)答數(shù)據(jù)。在過(guò)去，盡管積累了大量的人工問(wèn)答數(shù)據(jù)，但傳統(tǒng)咨詢問(wèn)答場(chǎng)景受限于算法和模型設(shè)計(jì)，無(wú)法有效利用這些數(shù)據(jù)來(lái)持續(xù)提升回答效果。大模型+政務(wù)服務(wù)咨詢問(wèn)答場(chǎng)景則打破了這一瓶頸。在該場(chǎng)景下，系統(tǒng)能夠利用歷史人工問(wèn)答數(shù)據(jù)中的有用信息自動(dòng)檢索并歸納整理，實(shí)現(xiàn)回答效果的持續(xù)提升。

大模型+政務(wù)服務(wù)咨詢問(wèn)答場(chǎng)景的落地，離不開基于檢索增強(qiáng)生成（RAG）技術(shù)的政務(wù)咨詢問(wèn)答系統(tǒng)的建設(shè)。

郭銳解釋說(shuō)，相較于傳統(tǒng)方法，RAG技術(shù)能夠從大量非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中提取信息，構(gòu)建起更為全面和深入的知識(shí)庫(kù)。這對(duì)于政務(wù)咨詢尤其重要，因?yàn)樗婕暗奖姸喾煞ㄒ?guī)和政策，需要廣泛的知識(shí)支持。

在實(shí)際應(yīng)用中，大模型+政務(wù)服務(wù)咨詢問(wèn)答場(chǎng)景展現(xiàn)出了卓越的性能。每小時(shí)最大承載用戶咨詢量提至100個(gè)以上，政務(wù)問(wèn)答意圖識(shí)別準(zhǔn)確率提升至94%，知識(shí)拆解效率提升100%。在相同知識(shí)數(shù)量的情況下，該場(chǎng)景較人工拆解時(shí)間效率提升了一倍。目前，模型已實(shí)現(xiàn)10000多輪次的對(duì)話場(chǎng)景驗(yàn)證，形成穩(wěn)定的政務(wù)大模型問(wèn)答能力底座。

辦事辦文更便捷

“亦智”政務(wù)大模型服務(wù)平臺(tái)具有多模型接入、知識(shí)庫(kù)運(yùn)營(yíng)、智能體匯聚、一站式監(jiān)管、即插式調(diào)用、國(guó)產(chǎn)化適配等六大核心特點(diǎn)。“亦智”政務(wù)大模型服務(wù)平臺(tái)技術(shù)驗(yàn)證場(chǎng)景的落地，對(duì)該平臺(tái)下的智慧政務(wù)助手小亦等多個(gè)智能體進(jìn)行了應(yīng)用驗(yàn)證。

作為經(jīng)開區(qū)數(shù)字政務(wù)服務(wù)的統(tǒng)一客服，小亦是一款手機(jī)AI小助手。在“亦智”政務(wù)大模型服務(wù)平臺(tái)技術(shù)驗(yàn)證場(chǎng)景下，它憑借掌握的海量知識(shí)，為辦事人提供了智能化咨詢互動(dòng)、精準(zhǔn)化辦事服務(wù)以及自動(dòng)化材料預(yù)審等多種便捷的掌上政務(wù)服務(wù)。

辦事人只需簡(jiǎn)單輸入問(wèn)題，如“公積金怎么提取”，小亦便能迅速識(shí)別辦理意圖，并通過(guò)智能對(duì)話一步步引導(dǎo)用戶完成從準(zhǔn)備材料到提交申請(qǐng)的全過(guò)程。在對(duì)話過(guò)程中，小亦不僅能提供詳細(xì)的步驟說(shuō)明，還能根據(jù)辦事人員的具體情況，推薦最適宜的辦理途徑和方法，從而極大地提升了用戶體驗(yàn)和辦理效率。

小亦的成功應(yīng)用展示了“人工智能+”政務(wù)在掌上服務(wù)中的廣泛應(yīng)用潛力。未來(lái)，在北京經(jīng)開區(qū)，辦事人只需一部手機(jī)，即可輕松完成1000多個(gè)政務(wù)事項(xiàng)的咨詢以及人力資源、公共衛(wèi)生等多個(gè)領(lǐng)域事項(xiàng)的智能辦理。

北京經(jīng)開區(qū)營(yíng)商環(huán)境建設(shè)局副局長(zhǎng)付哲表示，北京經(jīng)開區(qū)正在積極推動(dòng)更多“亦智”政務(wù)大模型服務(wù)平臺(tái)技術(shù)驗(yàn)證場(chǎng)景的落地，進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)的智能化水平和辦事效率。

場(chǎng)景應(yīng)用可推廣

2023年4月起，北京市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局會(huì)同北京市市場(chǎng)監(jiān)管局、北京市規(guī)劃和自然資源委員會(huì)、北京市公安局公安交通管理局、北京住房公積金管理中心4家試點(diǎn)單位，共同推動(dòng)大模型+政務(wù)服務(wù)咨詢問(wèn)答場(chǎng)景落地實(shí)施。

經(jīng)過(guò)一年的努力，基于智譜AI國(guó)產(chǎn)大模型，北京已初步探索出一條政務(wù)知識(shí)和大模型融合的工作路徑，基本確定了大模型+政務(wù)服務(wù)咨詢問(wèn)答場(chǎng)景落地的技術(shù)路線、知識(shí)治理路徑、外掛插件建設(shè)、模型微調(diào)或插件調(diào)參方式等關(guān)鍵性內(nèi)容。

郭銳介紹，大模型+政務(wù)服務(wù)咨詢問(wèn)答場(chǎng)景的發(fā)展分為兩個(gè)階段。在第一階段，該場(chǎng)景已成功支撐北京住房公積金管理中心、北京市公安局公安交通管理局等試點(diǎn)單位的政務(wù)問(wèn)答服務(wù)。在第二階段，將在20多家北京市單位推廣落地該場(chǎng)景，最終建設(shè)成全市統(tǒng)一的智能政務(wù)場(chǎng)景。

北京智能政務(wù)場(chǎng)景建設(shè)初見成效，未來(lái)將如何發(fā)展，是否可以復(fù)制推廣到其他城市？郭銳表示，北京市的成功經(jīng)驗(yàn)未來(lái)完全有可能向全國(guó)范圍推廣。

此外，付哲也強(qiáng)調(diào)了“亦智”政務(wù)大模型服務(wù)平臺(tái)技術(shù)驗(yàn)證場(chǎng)景的推廣潛力。

“‘亦智’大模型服務(wù)平臺(tái)打造了‘即插即用、動(dòng)態(tài)拓展’的政務(wù)大模型應(yīng)用新范式，為各類場(chǎng)景建設(shè)提供了通用大模型應(yīng)用、政務(wù)知識(shí)治理、智能服務(wù)編排、系統(tǒng)部署應(yīng)用等全生命周期的服務(wù)工具鏈。”付哲說(shuō)，平臺(tái)提供的一系列極為方便的工具，全面提高了應(yīng)用場(chǎng)景的建設(shè)效率。