從內(nèi)耗到退縮:工作骯臟感對(duì)酒店一線員工工作退縮行為的影響機(jī)制及解決策略

[關(guān)鍵詞]酒店一線員工;工作骯臟感;工作退縮行為;資源損失旋渦;解決策略

[中圖分類號(hào)] F590.652 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-3784（2024）12-0013-16

0引言

提升服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度是酒店的首要任務(wù)[1]。其中，一線員工作為連接顧客與酒店的紐帶，在實(shí)現(xiàn)服務(wù)高質(zhì)量交付、滿足顧客個(gè)性化需求中發(fā)揮著關(guān)鍵作用[2]。為了保障服務(wù)質(zhì)量，酒店為一線員工制定了詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范，以督促其高效地完成組織任務(wù)[3]。然而，當(dāng)下許多一線員工并不能有效落實(shí)酒店基本的服務(wù)規(guī)范，甚至采取了工作退縮行為[4]121——故意延遲或逃避工作任務(wù)，盡可能減少個(gè)體對(duì)于酒店的付出[5]。工作退縮行為具有反生產(chǎn)性、隱蔽性、隨機(jī)性與報(bào)復(fù)性，其普遍存在于酒店一線服務(wù)工作中，不僅嚴(yán)重影響服務(wù)的交付質(zhì)量、破壞顧客的消費(fèi)體驗(yàn)[6-7]，還將過度消耗員工的情緒與認(rèn)知資源[4]122，增加員工的負(fù)罪感與壓力感[8]。因此，探究與緩解酒店一線員工的工作退縮行為已成為學(xué)界和業(yè)界共同面臨的緊迫難題。

現(xiàn)有研究大多將薪酬待遇、人際關(guān)系、家庭沖突、組織支持以及顧客不當(dāng)對(duì)待等因素與酒店一線員工的工作退縮行為聯(lián)系起來[9-10]，[11]89，卻忽略了一個(gè)關(guān)鍵要素——酒店一線服務(wù)工作固有的骯臟屬性[12]1443，[13]96：一方面，酒店一線員工直接接觸餐具、客人衣物等物品，需要清潔馬桶、清理餐廚垃圾等污穢物，存在衛(wèi)生與安全隱患，面臨物理層面的工作骯臟感知[14]83;另一方面，酒店業(yè)往往遵循著“顧客是上帝”的服務(wù)理念，以犧牲員工滿意換取顧客滿意，這也使得一線員工長期與顧客保持著一種地位不對(duì)等的關(guān)系，面臨社交層面的工作骯臟感知[15]58。因此，在雙重工作骯臟感的刺激下，酒店一線員工容易陷入情緒內(nèi)耗，產(chǎn)生工作退縮心理[16];更有甚者，將嚴(yán)重消耗認(rèn)知資源[17]420，觸發(fā)遲到、早退甚至缺勤等一系列工作退縮行為。

當(dāng)前，有關(guān)工作骯臟感負(fù)面影響的研究大多從資源損耗的角度出發(fā)，單方面探討員工情緒資源或認(rèn)知資源的消耗，建立單維度中介模型或者平行中介模型[18]607，[19]439，[20]39。然而，一方面，情緒對(duì)認(rèn)知具有激活、評(píng)價(jià)和調(diào)節(jié)等作用，會(huì)影響個(gè)體認(rèn)知結(jié)果[21];另一方面，認(rèn)知依賴于個(gè)體的具身感知與情感體驗(yàn)，情緒反應(yīng)與認(rèn)知變化是一個(gè)連續(xù)統(tǒng)一的綜合體[22]。所以，工作骯臟感的刺激很有可能是先引發(fā)酒店一線員工消極的情緒反應(yīng)，而后，在情緒耗竭的長期壓力下，員工才逐漸改變對(duì)自我以及對(duì)工作的認(rèn)知，觸發(fā)出于資源保存的工作退縮行為。故亟須從鏈?zhǔn)街薪槟Ｐ偷慕嵌龋骄烤频暌痪€員工從情緒內(nèi)耗到工作退縮的轉(zhuǎn)化路徑。并且，資源損耗與資源保存不是終點(diǎn)，如何進(jìn)行資源補(bǔ)充才是關(guān)鍵。現(xiàn)有研究主要將組織支持、員工個(gè)人特質(zhì)等視作員工資源補(bǔ)充的來源[23]，[24]1857。但是，酒店、顧客與一線員工共同組成服務(wù)三角關(guān)系，這種服務(wù)的交互性讓員工不僅對(duì)酒店支持有所期待，還對(duì)顧客互動(dòng)懷有期望[25]100。因此，顧客贊許可能是員工資源補(bǔ)充的重要來源。

綜上，文章基于資源保存理論，使用混合研究方法設(shè)計(jì)了3項(xiàng)實(shí)證研究：1）采用問卷調(diào)研酒店一線員工真實(shí)的工作狀態(tài)，檢驗(yàn)工作骯臟感對(duì)其工作退縮行為的影響，并驗(yàn)證情緒耗竭與核心自我評(píng)價(jià)單獨(dú)以及鏈?zhǔn)降闹薪樽饔?2）采用情景實(shí)驗(yàn)，復(fù)驗(yàn)主效應(yīng)以及中介效應(yīng);3）采用情景實(shí)驗(yàn)，檢驗(yàn)組織支持、顧客贊許這兩大資源補(bǔ)充手段的有效性，探索緩解工作退縮行為的路徑。文章構(gòu)建了一個(gè)“壓力源—資源損失—資源保存—資源補(bǔ)充”的理論框架，試圖全面展現(xiàn)酒店一線員工由情緒到認(rèn)知、由表及里的心理損失旋渦，從而細(xì)致闡釋員工資源損耗和資源補(bǔ)充的動(dòng)態(tài)平衡過程。研究結(jié)論有助于引發(fā)酒店對(duì)一線員工工作退縮行為的關(guān)注，并為酒店有針對(duì)性地消除工作骯臟感帶來的負(fù)面影響提供策略參考。

1 理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

1.1 資源保存理論

1989年，Hobfoll在進(jìn)行壓力解構(gòu)時(shí)首次提出了資源保存理論，認(rèn)為資源是指一切被人們所珍視的、對(duì)個(gè)體生存發(fā)展有價(jià)值的、有限的事物，個(gè)體存在保護(hù)現(xiàn)有資源與獲取新資源的基本動(dòng)機(jī);同時(shí)，由于資源損失風(fēng)險(xiǎn)、資源實(shí)際損失以及資源凈損失，個(gè)體容易產(chǎn)生心理壓力[26]519。當(dāng)面臨壓力時(shí)，個(gè)體為了盡可能地減少資源損失，通常會(huì)采取兩種不同的行為方式：一是立刻停止當(dāng)前的資源消耗，以保存現(xiàn)有資源;二是投入額外資源，并期望獲得有價(jià)值的資源回報(bào)，以抵消已發(fā)生的損失[27]。因此，我們可以通過考察個(gè)體與情境之間的資源動(dòng)態(tài)交換過程，剖析壓力的主要來源與應(yīng)對(duì)形式。資源保存理論被廣泛地運(yùn)用于工作倦怠、工作家庭沖突、休整等壓力情境[28]。

隨著研究的不斷深入，學(xué)者們發(fā)現(xiàn)個(gè)體的資源總量需要實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)均衡，一旦資源產(chǎn)生了損耗，就需要新的資源進(jìn)行補(bǔ)充[29]。如果個(gè)體資源沒有機(jī)會(huì)得到及時(shí)的補(bǔ)充，由于后期獲取新資源的難度與成本均會(huì)驟升，便容易形成資源損失旋渦。即資源流失以加速度進(jìn)行，個(gè)體對(duì)資源損失愈發(fā)敏感，最終導(dǎo)致資源耗竭，并伴隨著一系列的消極態(tài)度與負(fù)面行為[30]343。由此可見，僅僅實(shí)現(xiàn)資源保存并不能完全消除個(gè)體的負(fù)面情緒，滿足資源的有效補(bǔ)給才能扭轉(zhuǎn)個(gè)體消極的態(tài)度與行為。然而，已有研究主要探討資源損失與資源保存，缺乏對(duì)于資源補(bǔ)充手段的探討，無法全鏈條闡釋資源保存理論。綜上，本研究遵循“壓力源—資源損失—資源保存—資源補(bǔ)充”的分析邏輯，聚焦骯臟工作的壓力情境——酒店一線服務(wù)工作，深入探究工作骯臟感對(duì)酒店一線員工工作退縮行為的影響機(jī)制及解決策略。

1.2 工作骯臟感與工作退縮行為

酒店一線服務(wù)工作屬于典型的骯臟工作[31]。骯臟工作指代社會(huì)所必需的，但在公眾眼里是道德敗壞的（道德骯臟）、有損身份的（社交骯臟）、不衛(wèi)生或危險(xiǎn)的（身體骯臟）、令人厭惡的任務(wù)或職業(yè)[32]150。由于骯臟工作違反了社會(huì)關(guān)于正常、潔凈的標(biāo)準(zhǔn)，通常會(huì)激發(fā)公眾反感，甚至厭惡的情緒[17]419。并且，受制于特定的文化情境和職業(yè)認(rèn)知，現(xiàn)有研究大多從社會(huì)建構(gòu)的視角，將“骯臟”視作看客眼中的骯臟[33]，即公眾對(duì)工作負(fù)面的刻板印象，將給工作冠以骯臟的污名[34-35]。據(jù)此，酒店一線服務(wù)工作會(huì)對(duì)個(gè)人聲望、社會(huì)地位等造成負(fù)面影響，并進(jìn)一步損害員工的工作態(tài)度。此外，除了社會(huì)對(duì)骯臟工作的建構(gòu)，工作客觀的骯臟屬性也能觸發(fā)員工的骯臟程度感知，增加員工壓力，所以，骯臟工作的物質(zhì)實(shí)在性（基于感官的身心體驗(yàn)）同樣不容忽視。例如，酒店一線員工經(jīng)常接觸被污染的物質(zhì)（用過的餐盤、睡過的床單等），通過嗅覺和觸覺，這些物質(zhì)會(huì)對(duì)身體造成實(shí)質(zhì)性的傷害;同時(shí)，酒店一線員工經(jīng)常不得不與無理的顧客進(jìn)行交涉，甚至遭受顧客的騷擾與侮辱[36]。這些經(jīng)歷均會(huì)損害員工的人格尊嚴(yán)和自我意識(shí)，進(jìn)而激發(fā)員工的工作骯臟感。綜上，酒店一線工作主客觀的骯臟屬性將促使員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的工作骯臟感，繼而，形成一種工作壓力源，影響員工的工作表現(xiàn)[14]100，[37]。

工作退縮行為是指員工有意使自己在身體上或者心理上，脫離特定組織和工作角色，努力回避工作情境與工作任務(wù)的行為[38-39]。具體可以分為心理退縮和行為退縮兩個(gè)維度，涵蓋了從心理層面拖延、做白日夢、產(chǎn)生離職意向，到遲到、曠工甚至離職等一系列的消極怠工行為[40]。資源保存理論指出，壓力可以直接預(yù)測工作退縮行為，因?yàn)楣ぷ魍丝s行為是一種資源保存的防御形式，能夠幫助員工遠(yuǎn)離其反感的工作情境，避免在工作中遭受更多的身心損耗[41]。工作骯臟感是工作場所的一種壓力源[32]155。面對(duì)工作骯臟感壓力，酒店一線員工傾向于呈現(xiàn)職業(yè)冷漠的態(tài)度，出現(xiàn)長期遲到、嚴(yán)格限制工作強(qiáng)度、在可以提高工作效率的情況下從事個(gè)人活動(dòng)等工作退縮行為，盡可能減少個(gè)體對(duì)工作角色的投入[42]1089，[43]。以往的研究也表明，面對(duì)骯臟工作，員工會(huì)通過刻意回避或從工作中撤退等策略緩解自身壓力和負(fù)面情緒[44]。由此，本研究提出假設(shè)1。

H1：工作骯臟感對(duì)酒店一線員工的工作退縮行為存在顯著的正向影響。

1.3 資源損失：情緒耗竭與核心自我評(píng)價(jià)的中介作用

情緒耗竭是一種壓力反應(yīng)結(jié)果，指員工因工作壓力，過度使用情緒與生理資源，且沒有新資源予以補(bǔ)充的情形下，產(chǎn)生的疲勞、倦怠狀態(tài)[45]。資源保存理論指出，個(gè)體在應(yīng)對(duì)壓力的過程中可能會(huì)選擇動(dòng)用資源以彌補(bǔ)既有損失，這種額外資源的投入如果沒有得到有價(jià)值的反饋，往往會(huì)陷入資源損失旋渦，最終導(dǎo)致情緒耗竭[26]518。酒店一線員工在工作中投入生理與心理資源，并期望組織以及顧客根據(jù)互惠交換原則，給予相應(yīng)的回報(bào)，以實(shí)現(xiàn)個(gè)人資源的平衡[24]1856。然而，工作骯臟感嚴(yán)重威脅酒店一線員工的個(gè)人資源，并給予員工壓力[46]3。酒店一線工作的尊卑性、仆從性等容易讓從業(yè)人員體驗(yàn)到社交骯臟，觸發(fā)其負(fù)面情緒，如產(chǎn)生羞愧感、憤怒感和無助感等[19]438。與此同時(shí)，酒店制定的服務(wù)規(guī)范持續(xù)監(jiān)督一線員工，基礎(chǔ)的績效考評(píng)迫使其不得不投入額外的個(gè)人資源進(jìn)行自我激勵(lì)，如運(yùn)用認(rèn)知資源調(diào)控情緒，壓制負(fù)面情緒、微笑待客，以維持良好的工作狀態(tài)[47]。面臨這份額外的資源消耗，如果酒店一線員工不能獲得足夠的資源補(bǔ)償，在長期資源過度虧損的壓力下，一線員工積聚諸多負(fù)面情緒難以排解，便將深陷情緒耗竭的困境，引發(fā)工作退縮行為。

綜上，酒店一線工作的骯臟屬性嚴(yán)重破壞了服務(wù)交互的資源平衡。由于工作骯臟感，酒店一線員工容易認(rèn)為自己所提供的服務(wù)高于其購買價(jià)值，這份工作不值得投入那么多的資源，因而身心資源失衡，進(jìn)一步增加個(gè)人壓力[48]。在工作骯臟感的長期施壓下，酒店一線員工會(huì)感到身體疲勞、情感枯竭、認(rèn)知緊張，繼而陷入資源損失旋渦，導(dǎo)致情緒耗竭[49]。在沒有獲得足夠的資源補(bǔ)償?shù)那闆r下，一線員工往往會(huì)產(chǎn)生保護(hù)現(xiàn)有資源、避免資源進(jìn)一步損失的動(dòng)機(jī)，繼而觸發(fā)出于資源保存目的的工作退縮行為。現(xiàn)有研究也指出情緒耗竭對(duì)于工作懈怠、缺勤等工作退縮行為具有較強(qiáng)的預(yù)測作用[50]，[51]3。基于此，本研究提出假設(shè)2。

H2：情緒耗竭在工作骯臟感對(duì)酒店一線員工工作退縮行為的影響中起中介作用。

核心自我評(píng)價(jià)是關(guān)于自我、控制和結(jié)果的長期信念，集中反映個(gè)體應(yīng)對(duì)與處理問題的綜合能力[52]，受外界評(píng)價(jià)與自我認(rèn)知的雙重影響。工作是個(gè)體獲取外界認(rèn)同與自我價(jià)值的關(guān)鍵來源，將為個(gè)體進(jìn)行核心自我評(píng)價(jià)提供重要參考[46]4，[53]52。對(duì)于酒店一線員工而言，其不可避免地需要接觸污濁物，且在工作關(guān)系中處于服務(wù)地位，常常會(huì)受到顧客的不當(dāng)對(duì)待。所以，酒店一線員工容易感知到所屬職業(yè)并不受歡迎、被貶低，個(gè)體與職業(yè)相關(guān)的社會(huì)身份遭受巨大威脅，進(jìn)而萌生工作骯臟感[54]。在明確所屬職業(yè)存在“骯臟”性質(zhì)后，酒店一線員工會(huì)以此界定自身，并動(dòng)搖自我信念、懷疑自我能力、否定自我價(jià)值，最終呈現(xiàn)出較低水平的核心自我評(píng)價(jià)[53]62，[55]2。資源保存理論認(rèn)為，資源匱乏的員工面對(duì)壓力，更有可能選擇采取防御性行為，以保護(hù)其剩余資源[26]519。作為個(gè)體最重要的底層資源，核心自我評(píng)價(jià)的枯竭會(huì)導(dǎo)致員工更不愿花費(fèi)額外的時(shí)間與精力來保持積極的工作態(tài)度，傾向于保存僅剩的現(xiàn)有資源[56]，繼而引發(fā)工作退縮行為。此外，隨著自尊、一般自我效能等核心自我評(píng)價(jià)的降低，酒店一線員工對(duì)于工作的認(rèn)可度、掌控力與影響力也將逐漸降低，進(jìn)一步誘發(fā)員工的工作退縮行為。由此，本研究提出假設(shè)3。

H3：核心自我評(píng)價(jià)在工作骯臟感對(duì)酒店一線員工工作退縮行為的影響中起中介作用。

消極與積極情緒是衡量員工核心自我評(píng)價(jià)的重要標(biāo)準(zhǔn)，情感事件理論指出，工作中不斷積累的消極情緒會(huì)促使個(gè)體對(duì)自我產(chǎn)生更加負(fù)面的認(rèn)知評(píng)價(jià)[57]。根據(jù)前文論述，工作骯臟感會(huì)對(duì)酒店一線員工的情緒產(chǎn)生負(fù)面影響，在長期消極感知的壓力下，員工將陷入情緒耗竭的旋渦。現(xiàn)有研究表明，認(rèn)知依賴于個(gè)體的具身感知與情感體驗(yàn)，情緒反應(yīng)與認(rèn)知變化是一個(gè)連續(xù)統(tǒng)一的綜合體，即個(gè)體情緒感知的變化將促使其認(rèn)知發(fā)生轉(zhuǎn)變[22]1793。所以，當(dāng)酒店一線員工由于工作骯臟感陷于情緒耗竭這種非常消極的心理狀態(tài)時(shí)，就容易動(dòng)搖基本的職業(yè)信念，引發(fā)深度的自我否定與自我懷疑，繼而重新審視其所從事的職業(yè)，產(chǎn)生諸如“我是一個(gè)什么樣的人”“為什么會(huì)從事如此有辱人格的工作”的質(zhì)疑[17]417。為了消除負(fù)面情緒、阻止核心自我評(píng)價(jià)的降低以及保護(hù)個(gè)體的情緒與認(rèn)知資源，酒店一線員工會(huì)與職業(yè)之間保持更大的心理距離，刻意回避工作任務(wù)與工作場景[42]1089。據(jù)此，工作骯臟感使得酒店一線員工陷入情緒耗竭，而情緒耗竭會(huì)動(dòng)搖員工的自我信念，逐漸改變員工的工作認(rèn)知，致使其產(chǎn)生較低的自我效能與價(jià)值感，造成核心自我評(píng)價(jià)的下降，最終觸發(fā)員工的工作退縮行為。由此，本研究提出假設(shè)4。

H4：情緒耗竭和核心自我評(píng)價(jià)在工作骯臟感對(duì)酒店一線員工工作退縮行為的影響中起鏈?zhǔn)街薪樽饔谩?/p>

1.4 資源補(bǔ)充：組織支持與顧客贊許

Hobfoll曾將資源劃分為內(nèi)在資源與外在資源兩類：內(nèi)在資源是指個(gè)體認(rèn)知、情感與能量，包括自我效能和感知能力等;外在資源是指環(huán)境提供給個(gè)體的助力與支持，包括社會(huì)認(rèn)同和組織支持等[30]343。對(duì)于酒店一線員工，一方面，工作骯臟感來源于酒店一線工作薪酬水平低、工作條件不佳等固有特性，難以依靠員工自身資源進(jìn)行規(guī)避或改變，員工的資源虧損必須依賴于外部資源的支持與補(bǔ)給[58]3;另一方面，工作骯臟感引發(fā)的情緒以及認(rèn)知資源損耗超出了個(gè)體可承受的水平，資源失衡的壓力促使其產(chǎn)生工作退縮的行為。由于個(gè)人資源的消耗殆盡，員工往往會(huì)去尋求外部資源的彌補(bǔ)以維持資源總量的平衡[26]518。

組織支持是酒店一線員工重要的外在資源，也是員工尋求情緒與認(rèn)知資源補(bǔ)充的有效手段，能夠幫助其適應(yīng)工作環(huán)境以及應(yīng)對(duì)壓力，維持個(gè)體資源總量的平衡[24]1861，[51]7。酒店可以為一線員工提供經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神支持，減輕工作骯臟感對(duì)其工作退縮行為的影響。一方面，金錢象征著個(gè)人的財(cái)務(wù)實(shí)力與社會(huì)價(jià)值，能夠有效緩解員工對(duì)于酒店一線工作的負(fù)面認(rèn)知，提升員工的自我評(píng)價(jià)，同時(shí)，為了持續(xù)獲得更多的工作津貼，酒店一線員工愿意為酒店投入額外的時(shí)間與精力，不再采取工作退縮行為;另一方面，領(lǐng)導(dǎo)贊賞、工作表彰等能從精神層面給予一線員工支持，讓其感受到酒店的關(guān)心、尊重與重視，這將進(jìn)一步補(bǔ)充員工損失的情緒資源，并加深其對(duì)于自身能力、價(jià)值的肯定，使其積極參與到工作任務(wù)中。由此，本研究提出假設(shè)5。

H5：組織支持能夠減輕工作骯臟感對(duì)酒店一線員工工作退縮行為的影響。

不同于其他行業(yè)，酒店一線服務(wù)工作要求員工與顧客直接接觸、頻繁互動(dòng)，這也使得顧客成為酒店一線員工外在資源補(bǔ)給的關(guān)鍵主體[25]100，[59]。作為在實(shí)際工作場所中與一線員工接觸最多的外部主體，顧客反饋將對(duì)員工的工作態(tài)度以及行為改變產(chǎn)生重要影響[60]。有研究證實(shí)，顧客贊許會(huì)對(duì)一線服務(wù)人員產(chǎn)生激勵(lì)作用，將補(bǔ)償員工在服務(wù)過程中的資源消耗，提升其工作積極性[61]538。并且，贊美是人際交往中一種積極的正面反饋，顧客贊美代表著顧客向酒店一線員工傳達(dá)了一種尊重與認(rèn)可，能夠讓員工感受到其提供的服務(wù)有價(jià)值[62]，繼而，不僅可以緩解員工的情緒耗竭[63]，還能改善員工消極的工作認(rèn)知，促進(jìn)積極的自我意識(shí)[61]543，促使其不再采取工作退縮行為。由此，本研究提出假設(shè)6。

H6：顧客贊許能夠減輕工作骯臟感對(duì)酒店一線員工工作退縮行為的影響。

綜上，本研究遵循“壓力源—資源損失—資源保存—資源補(bǔ)充”的邏輯構(gòu)建了研究模型（圖1）。

2 研究設(shè)計(jì)

本文設(shè)計(jì)了3項(xiàng)實(shí)證研究，以檢驗(yàn)上述假設(shè)。研究1運(yùn)用問卷調(diào)查法，以酒店一線員工為研究對(duì)象，驗(yàn)證工作骯臟感對(duì)酒店一線員工工作退縮行為的影響（H1），以及情緒耗竭（H2）與核心自我評(píng)價(jià)（H3）的單獨(dú)中介與鏈?zhǔn)街薪樾?yīng)（H4）。研究2使用情景實(shí)驗(yàn)，分別通過操縱酒店管理專業(yè)學(xué)生以及酒店一線員工的職業(yè)感知，設(shè)計(jì)兩項(xiàng)子實(shí)驗(yàn)，復(fù)驗(yàn)主效應(yīng)與中介效應(yīng)，增強(qiáng)結(jié)果的穩(wěn)健性。研究3使用情景實(shí)驗(yàn)，以酒店一線員工為研究對(duì)象，驗(yàn)證組織支持（H5）與顧客贊許（H6）對(duì)工作退縮行為的緩解作用。

2.1 研究1

2.1.1 樣本及數(shù)據(jù)收集

本研究于2023年8月向北京、上海、浙江、海南等10余省市的酒店一線員工發(fā)放調(diào)查問卷。研究共發(fā)放問卷225份，經(jīng)過反向問題、連續(xù)填寫同一值等標(biāo)準(zhǔn)的篩選，剔除無效問卷后共得到有效問卷203份。其中，52.2%為男性，47.8%為女性，性別比例分布較為均勻;年齡大多分布在20～30歲，占比42.9%，其次是31～50歲人群，占比33.0%;本科和專科學(xué)歷的員工居多，分別占比41.9% 和35.0%;統(tǒng)計(jì)各部門員工的分布情況，客房部、前廳部和餐飲部的員工最多，分別占比33.0%、32.0%和31.5%。

2.1.2 問卷結(jié)構(gòu)與變量測量

在國內(nèi)外學(xué)者設(shè)計(jì)的成熟量表之上，本研究遵循Bhalla等的回譯方法翻譯英文量表[64]，并結(jié)合我國酒店一線工作的具體情境進(jìn)行適當(dāng)修改。此外，3名酒店管理專業(yè)的研究生被邀請(qǐng)進(jìn)行問卷檢查，根據(jù)他們的建議，進(jìn)一步修改題項(xiàng)的表達(dá)方式，最終確定了本研究的調(diào)查問卷。問卷共分為兩個(gè)部分，第一部分是對(duì)性別、年齡、教育背景以及酒店工作經(jīng)歷的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息的收集，第二部分測量了工作骯臟感、情緒耗竭、核心自我評(píng)價(jià)與工作退縮行為。

工作骯臟感的測量參考了Schaubroeck等的量表，包含身體骯臟和社交骯臟等兩個(gè)維度，具體包括“在酒店工作時(shí)，我不得不觸摸一些骯臟的東西”“我不得不完成一些令人惡心的工作”等8個(gè)題項(xiàng)[42]1091。情緒耗竭的測量采用了MBI-GS（Maslach Burnout Inventory-General" Survey，馬斯拉奇倦怠通用量表），具體包括“工作讓我感覺身心都非常疲憊”“下班的時(shí)候我感覺精疲力竭”等5個(gè)題項(xiàng)[65]。核心自我評(píng)價(jià)的測量綜合參考了Judge等和杜建政等的研究[66-67]，最終使用包括“我相信自己能夠獲得成功”“我有能力處理我遇到的大多數(shù)問題”等10個(gè)題項(xiàng)。工作退縮行為的測量參考了Lehman等的量表[40]164，并借鑒Scott等的研究，去除“在工作時(shí)間睡覺”等7項(xiàng)在酒店一線服務(wù)工作情境中不太會(huì)發(fā)生的題項(xiàng)[68]，最終使用“我會(huì)產(chǎn)生曠工的念頭”“我會(huì)因?yàn)榉潜匾脑螂x開工作崗位”等5個(gè)題項(xiàng)。此外，所有題項(xiàng)均采用李克特7級(jí)量表（1=非常不同意，7=非常同意）進(jìn)行測量。

2.1.3 信效度檢驗(yàn)

本文首先對(duì)量表進(jìn)行信度檢驗(yàn)，結(jié)果見表1。其中，M 為平均差，SD 為標(biāo)準(zhǔn)差，Cronbach’s α為克隆巴赫系數(shù)，CR 為組合信度，AVE 為平均方差提取值。如表1所示，各變量的Cronbach’s α值在0.892～0.937之間，均高于0.7的最低標(biāo)準(zhǔn);CR值在0.892～0.937之間，均高于0.7，這表明所有變量具有良好的信度。隨后，本研究使用Amos 22.0進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析。從整體擬合優(yōu)度來看，卡方自由度比χ²/df=1.240lt;3，近似誤差均方根RMSEA=0.034lt;0.08，擬合優(yōu)度指數(shù)CFI=0.978gt;0.9，Tucker-Lewis指數(shù)TLI=0.976gt;0.9，可見各項(xiàng)擬合指標(biāo)均達(dá)到了最低標(biāo)準(zhǔn)，模型擬合度良好。同時(shí)，各變量的標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷介于0.743～0.822之間，均gt;0.7，且AVE 值介于0.600～0.643之間，均gt;0.5，這表明測量模型具有良好的收斂效度。此外，所有變量的AVE 的平方根都大于該變量與其他變量的相關(guān)系數(shù)，這說明測量模型具有良好的區(qū)分效度[69]。

由于本研究通過問卷調(diào)查法收集數(shù)據(jù)，可能會(huì)存在共同方法偏差問題。因此，本研究采用Harman單因素檢驗(yàn)法對(duì)共同方法偏差問題進(jìn)行檢驗(yàn)。結(jié)果顯示，未旋轉(zhuǎn)時(shí)得到第一因子的解釋率為38.8%，低于40%的標(biāo)準(zhǔn)[70]，說明本研究不受共同方法偏差干擾。

2.1.4 假設(shè)檢驗(yàn)

利用SPSS 27.0使用層次回歸法對(duì)變量間關(guān)系進(jìn)行驗(yàn)證。首先，將人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息（性別等）納入模型作為控制變量，檢驗(yàn)其對(duì)工作退縮行為的影響（即模型1）。其次，在模型1的基礎(chǔ)上，加入工作骯臟感，將其設(shè)為自變量，工作退縮行為設(shè)為因變量（即模型2）。表2中模型2的結(jié)果顯示，與模型1相比較，ΔR²=0.16，F(xiàn) Change=39.26，plt;0.001，工作骯臟感正向影響員工工作退縮行為（β =0.41，t=6.27，p lt;0.001），H1得到支持。

使用Bootstrap（PROCESS，Model 6，N =5 000）進(jìn)行中介效應(yīng)檢驗(yàn)。如表3所示，以工作骯臟感作為自變量，以人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息為控制變量，以情緒耗竭和核心自我評(píng)價(jià)為鏈?zhǔn)街薪樽兞浚ぷ魍丝s作為因變量。回歸結(jié)果顯示，情緒耗竭的中介路徑顯著（β =0.094，95% 置信區(qū)間為[0.030，0.162]，不包含0），H2得到驗(yàn)證;核心自我評(píng)價(jià)的中介路徑顯著（β=0.050，95%置信區(qū)間為[0.015，0.097]，不包含0），H3得到驗(yàn)證;情緒耗竭與核心自我評(píng)價(jià)的鏈?zhǔn)街薪槁窂斤@著（β=0.035，95%置信區(qū)間為[0.011， 0.068]，不包含0），H4得到驗(yàn)證。

2.1.5 討論

研究1通過問卷調(diào)查了酒店一線員工的感受與實(shí)際的服務(wù)表現(xiàn)，利用其真實(shí)的工作經(jīng)歷檢驗(yàn)研究假設(shè)。檢驗(yàn)結(jié)果顯示，工作骯臟感會(huì)觸發(fā)員工的工作退縮行為，情緒耗竭與核心自我評(píng)價(jià)在其中起到單獨(dú)中介與鏈?zhǔn)街薪樽饔谩＿@說明，工作骯臟感作為一種壓力源，致使酒店一線員工過度使用情緒與認(rèn)知資源，在長期沒有資源補(bǔ)充的情況下，員工陷入資源損失旋渦，導(dǎo)致了情緒耗竭。同時(shí)，情緒耗竭將進(jìn)一步動(dòng)搖員工的職業(yè)信念，引發(fā)其深度的自我懷疑與自我否定，造成他們核心自我評(píng)價(jià)的下降，最終觸發(fā)員工的工作退縮行為。

2.2 研究2

酒店一線員工自匯報(bào)問卷的形式，不僅存在較多的潛在干擾因素，還面臨著主觀認(rèn)知偏差問題。針對(duì)此，研究2采用情景實(shí)驗(yàn)法設(shè)計(jì)了兩項(xiàng)實(shí)驗(yàn)再次檢驗(yàn)主效應(yīng)與中介效應(yīng)。實(shí)驗(yàn)2a以酒店管理專業(yè)學(xué)生為研究對(duì)象，因?yàn)閷W(xué)生群體對(duì)于酒店的認(rèn)知相對(duì)簡單、一致，避免了不同經(jīng)歷、不同背景酒店一線員工的經(jīng)驗(yàn)與認(rèn)知偏差;實(shí)驗(yàn)2b以酒店一線員工為研究對(duì)象，之所以選擇社會(huì)樣本，是因?yàn)樯鐣?huì)樣本更加貼合真實(shí)情境，能夠進(jìn)一步提升研究結(jié)果的可靠性。此外，研究2的情景實(shí)驗(yàn)聚焦酒店一線工作的骯臟情境，控制了其他的影響要素，更好地排除了潛在干擾因素的影響。

2.2.1 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)與前測

為檢驗(yàn)工作骯臟感操縱材料的有效性，本研究進(jìn)行實(shí)驗(yàn)前測。80名酒店管理專業(yè)學(xué)生（女性57.7%，M_年齡=20.60，SD=4.981）參與了實(shí)驗(yàn)，并被隨機(jī)分配到對(duì)照組和實(shí)驗(yàn)組中。對(duì)照組的操縱材料結(jié)合《中國酒店人力資源調(diào)查報(bào)告（2023）》的內(nèi)容，客觀地介紹了酒店行業(yè)的人力資源情況。實(shí)驗(yàn)組的操縱材料除了對(duì)酒店行業(yè)人力資源的情況介紹，還參考Schaubroeck等的研究[42]1093 補(bǔ)充設(shè)計(jì)了工作骯臟感的操縱材料。兩組實(shí)驗(yàn)參與者閱讀完材料后，使用與研究1相同的題項(xiàng)測量工作骯臟感。單因素方差檢驗(yàn)結(jié)果顯示，相比于對(duì)照組，實(shí)驗(yàn)組的工作骯臟感顯著更高﹝M_對(duì)照=3.38，SD=0.723;M_{實(shí)驗(yàn)}=4.75，SD=0.915;F（1，83）=58.905，plt;0.001﹞。據(jù)此，實(shí)驗(yàn)操縱成功。

2.2.2 正式實(shí)驗(yàn)

本研究采用單因素×2（工作骯臟感：高vs.低）的組間實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)，開展了兩項(xiàng)實(shí)驗(yàn)。實(shí)驗(yàn)2a中，163名酒店管理專業(yè)學(xué)生（58.3% 為女性，M 年齡=25.15，SD=3.84）被隨機(jī)分到對(duì)照組與實(shí)驗(yàn)組中;實(shí)驗(yàn)2b中，包括202名酒店一線員工（55.9%為女性，M 年齡=25.38，SD=3.74）。所有參與者均閱讀酒店行業(yè)的人力資源情況，實(shí)驗(yàn)組的同學(xué)增添工作骯臟感的材料閱讀（與前測的操縱步驟一致）。而后，通過問卷測量所有參與者的工作退縮行為、情緒耗竭、核心自我評(píng)價(jià)及工作骯臟感，并收集了實(shí)驗(yàn)參與者的基本信息。

2.2.3 結(jié)果

（1）操縱檢驗(yàn)

單因素方差檢驗(yàn)結(jié)果顯示，對(duì)于實(shí)驗(yàn)2a，相對(duì)于低骯臟情境組，高骯臟情境組（M_高=5.74，SD=0.536;M_低=3.35，SD=0.773）的工作骯臟感（α=0.842）水平更高﹝F（1，161）=526.600，plt;0.001﹞;（M_高=4.91，SD=0.956;M_低=3.68，SD=0.788）的工作骯臟感（α=0.919）水平更高﹝F（1，200）=98.986，plt;0.001﹞。因此，實(shí)驗(yàn)操縱成功。

（2）主效應(yīng)檢

驗(yàn)單因素方差分析結(jié)果顯示，對(duì)于實(shí)驗(yàn)2a，高骯臟情境組的工作退縮行為（α=0.871）顯著高于低骯臟情境組﹝M_高=3.51，SD=0.733;M_低=2.97，SD=1.138;F（1，161）=12.591，plt;0.001，η²=0.073﹞;對(duì)于實(shí)驗(yàn)2b，高骯臟情境組的工作退縮行為（α=0.903）顯著高于低骯臟情境組﹝M_高=4.87，SD=1.012;M_低=3.23，SD=0.737;F（1，200）=172.457，plt;0.001，η²=0.463﹞。H1再次得到驗(yàn)證。

（3）中介效應(yīng)檢驗(yàn)

對(duì)于實(shí)驗(yàn)2a，運(yùn)用Bootstrap分析（PROCESS，Model 6，N =5000）檢驗(yàn)情緒耗竭（α=0.865）和核心自我評(píng)價(jià)（α=0.896）的中介效應(yīng)，如表4所示。結(jié)果顯示，情緒耗竭的中介路徑顯著（β=0.141，95%置信區(qū)間為[0.042， 0.300]，不包含0），H2再次得到驗(yàn)證;核心自我評(píng)價(jià)的中介路徑顯著（β=0.215，95%置信區(qū)間為[0.079， 0.384]，不包含0），H3再次得到驗(yàn)證;情緒耗竭與核心自我評(píng)價(jià)的鏈?zhǔn)街薪槁窂斤@著（β =0.074，95% 置信區(qū)間為[0.023， 0.143]，不包含0），H4再次得到驗(yàn)證。

對(duì)于實(shí)驗(yàn)2b，運(yùn)用Bootstrap分析（PROCESS，Model 6，N =5 000）檢驗(yàn)情緒耗竭（α=0.918）和核心自我評(píng)價(jià)（α=0.918）的中介效應(yīng)，如表5所示。結(jié)果顯示，情緒耗竭的中介路徑顯著（β=0.153，95%置信區(qū)間為[0.089， 0.229]，不包含0），H2再次得到驗(yàn)證;核心自我評(píng)價(jià)的中介路徑顯著（β=0.128，95%置信區(qū)間為[0.050， 0.223]，不包含0），H3再次得到驗(yàn)證;情緒耗竭與核心自我評(píng)價(jià)的鏈?zhǔn)街薪槁窂斤@著（β =0.196，95% 置信區(qū)間為[0.136， 0.265]，不包含0），H4再次得到驗(yàn)證。

2.2.4 討論

研究2考查了酒店管理專業(yè)學(xué)生與酒店一線員工針對(duì)酒店一線工作骯臟情境的情緒感知與認(rèn)知反應(yīng)，復(fù)驗(yàn)了主效應(yīng)與中介效應(yīng)，增強(qiáng)了研究結(jié)果的穩(wěn)健性。但是，個(gè)體資源出現(xiàn)損失后，如若不能及時(shí)、有效地補(bǔ)充資源，便會(huì)陷入資源損失旋渦。研究1和研究2僅關(guān)注個(gè)體資源損失與資源保存，沒有探討資源補(bǔ)充的可能性。所以，研究3整合運(yùn)用資源保存理論，重點(diǎn)考察組織支持、顧客贊許這兩個(gè)外部資源補(bǔ)充手段的有效性，全鏈條地解析了工作骯臟感對(duì)酒店一線員工工作退縮行為的影響機(jī)制與解決策略。

2.3 研究

32.3.1 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)

本研究采用單因素×3（解決手段：無vs.組織支持vs.顧客贊許）以及1個(gè)無骯臟控制組的組間實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)。173名酒店一線員工（55.5% 為女性，M_年齡=24.08，SD=4.45）被隨機(jī)分配到4個(gè)組中。采用兩階段實(shí)驗(yàn)：第一階段首先對(duì)參與者的工作骯臟感進(jìn)行操縱（與前測的操縱步驟一致）;第二階段，實(shí)驗(yàn)參與者閱讀解決手段的操縱材料（控制組和無解決手段組無此項(xiàng)），這些操縱材料是根據(jù)采訪著名五星級(jí)酒店經(jīng)理關(guān)于酒店一線員工的實(shí)際工作情況而制定的。其中，組織支持組的操縱材料被設(shè)計(jì)成：“你的酒店一直關(guān)注酒店一線員工的發(fā)展，特地為其設(shè)立工作津貼，并經(jīng)常贊許、鼓勵(lì)一線員工，你可以感受到自己的服務(wù)工作受到酒店的高度重視與支持。”顧客贊許組的操縱材料被設(shè)計(jì)成：“想象你收到了一封由酒店經(jīng)理轉(zhuǎn)交的、顧客親筆寫的感謝信，在信中顧客對(duì)你的服務(wù)大加贊揚(yáng)，感謝你在他們?nèi)胱∑陂g提供的貼心服務(wù)，為他們解決了不少麻煩，使其感到非常溫暖、感動(dòng)，并希望下次入住該酒店還能由你提供服務(wù)。”最后，通過問卷測量所有參與者的工作退縮行為、情緒耗竭、核心自我評(píng)價(jià)及工作骯臟感（與研究一中使用的題項(xiàng)一致），并收集了實(shí)驗(yàn)參與者的基本信息。

2.3.2 結(jié)果

（1）操縱檢驗(yàn)

單因素方差檢驗(yàn)結(jié)果顯示，相對(duì)于控制組（M_控制=3.30，SD=0.720），3個(gè)骯臟情景下的實(shí)驗(yàn)參與者（M_{無解決手段}=4.67，SD=1.102;M_組織支持=4.72，SD=0.975;M_顧客贊許=4.68，SD=1.279）的工作骯臟感（α=0.855）水平更高﹝F（3，169）=61.792，plt;0.001﹞。因此，實(shí)驗(yàn)操縱成功。

（2）因變量檢驗(yàn)

單因素方差檢驗(yàn)結(jié)果顯示，員工工作退縮行為（α=0.909）組間差異顯著﹝F （3，169）=46.725，plt;0.001，η²=0.155﹞。Tamhane事后檢驗(yàn)結(jié)果顯示：1）相對(duì)于無骯臟控制組，喚起工作骯臟感且未提供解決手段組的工作退縮行為顯著上升（M_控制=2.34，SD=0.963;M_{無解決手段}=3.82，SD=1.038;plt;0.001，95%置信區(qū)間為[-2.006， -0.949]），H1再次得到支持。2）相較于喚起工作骯臟感且未提供解決手段組，組織支持組的工作退縮行為顯著下降（M_{無解決手段}=3.82，SD=1.038;M_組織支持=3.13，SD=1.338;p =0.008，95% 置信區(qū)間為[0.181，1.204]），H5得到支持。3）相較于喚起工作骯臟感且未提供解決手段組，顧客贊許組參與者的工作退縮行為顯著下降（M_{無解決手段}=3.82，SD=1.038;M_顧客贊許=2.94，SD=1.484;p=0.001，95%置信區(qū)間為[0.353， 1.416]），H6得到支持。4）相較于組織支持組，顧客贊許組參與者的工作退縮行為更低，但是組間差異未達(dá)顯著（M_組織支持=3.13，SD=1.338;M_顧客贊許=2.94，SD=1.484;p =0.277），這說明顧客贊許與組織支持對(duì)于酒店一線員工的工作退縮行為具有同等的緩解效力。

（3）中介效應(yīng)檢驗(yàn)

運(yùn)用Bootstrap分析（PROCESS，Model 6，N=5000），采用多元分類的方法，將無解決手段組設(shè)為0，組織支持組設(shè)為1，顧客贊許組設(shè)為2，檢驗(yàn)情緒耗竭（α=0.871）和核心自我評(píng)價(jià)（α=0.910）的中介效應(yīng)，如表6所示。對(duì)于組織支持組，結(jié)果顯示，情緒耗竭的中介路徑顯著（β=-0.262，95%置信區(qū)間為-0.507， -0.068]，不包含0）;核心自我評(píng)價(jià)的中介路徑顯著（β=-0.207，95%置信區(qū)間為[-0.376， -0.055]，不包含0）;情緒耗竭與核心自我評(píng)價(jià)的鏈?zhǔn)街薪槁窂斤@著（β=-0.304，95%置信區(qū)間為[-0.556， -0.095]，不包含0）。類似的，對(duì)于顧客贊許組，結(jié)果顯示，情緒耗竭的中介路徑顯著（β=-0.294，95%置信區(qū)間為[-0.571， -0.074]，不包含0）;核心自我評(píng)價(jià)的中介路徑顯著（β =-0.206，95%置信區(qū)間為[-0.392， -0.034]，不包含0）;情緒耗竭與核心自我評(píng)價(jià)的鏈?zhǔn)街薪槁窂斤@著（β = -0.341，95% 置信區(qū)間為[-0.627，-0.094]，不包含0）。綜上，H2、H3和H4再次得到驗(yàn)證。

2.3.3 討論

研究3的結(jié)果表明，組織支持以及顧客贊許顯著地減少了工作骯臟感引起的酒店一線員工工作退縮行為。這是因?yàn)椋?dāng)遭遇工作骯臟感造成資源損耗時(shí)，組織支持以及顧客贊許能夠?yàn)閱T工補(bǔ)充資源，有效地緩解資源損失造成的負(fù)面結(jié)果，且組織支持與顧客贊許在資源補(bǔ)充上具有同等的效力。

目前，關(guān)于資源補(bǔ)充手段的探討主要集中于個(gè)體自身資源的補(bǔ)給，少數(shù)關(guān)注外部資源補(bǔ)充的研究也僅限于組織支持這一手段[13]95，[55]3。然而，在酒店一線工作骯臟情境下，員工個(gè)體資源已幾近耗盡，難以尋求自我資源的補(bǔ)充。此外，該情境下，酒店、顧客與一線員工共同組成服務(wù)三角關(guān)系，這使得員工不僅對(duì)組織支持有所期待，還對(duì)顧客反饋懷有期望[25]93，[54]3，即顧客也很有可能成為員工外部資源補(bǔ)給的關(guān)鍵主體。故本研究引入顧客贊許這一資源補(bǔ)充手段，證實(shí)了其緩解效力，為解決酒店一線員工的工作退縮行為提供了可靠策略。

3 結(jié)論與討論

3.1 研究結(jié)論

文章基于“壓力源—資源損失—資源保存—資源補(bǔ)充”的理論框架，挖掘工作骯臟感觸發(fā)酒店一線員工工作退縮行為的影響路徑，并探究組織支持和顧客贊許這兩個(gè)外部資源補(bǔ)充手段的有效性。研究發(fā)現(xiàn)：

（1）酒店一線工作物理與社交雙重骯臟屬性是強(qiáng)大的壓力源，將觸發(fā)員工的工作骯臟感，致使其產(chǎn)生出于資源保存的工作退縮行為，即工作情境、工作屬性等對(duì)于工作退縮行為具有顯著影響。

（2）工作骯臟感對(duì)工作退縮行為的影響，一方面，可以是情緒或認(rèn)知資源損耗的過程，工作骯臟感會(huì)造成情緒耗竭或是核心自我評(píng)價(jià)的下降，繼而引發(fā)工作退縮行為;另一方面，也可以是一個(gè)由情緒到認(rèn)知、由表及里的連續(xù)心理變化過程。研究發(fā)現(xiàn)，工作骯臟感會(huì)先引發(fā)員工的消極情緒，而后，在長期情緒耗竭的壓力下，員工進(jìn)一步消耗認(rèn)知資源，產(chǎn)生自我懷疑與自我否定，造成核心自我評(píng)價(jià)的下降，最終觸發(fā)工作退縮行為。此結(jié)論與Maslach等構(gòu)建的“情緒耗竭—去人性化—個(gè)人成就感低落”這一員工職業(yè)倦怠發(fā)展過程模型匹配[71]，顯示了員工情緒耗竭會(huì)逐漸影響員工的個(gè)體認(rèn)知，導(dǎo)致自尊下降、低自我效能、低控制感等核心自我評(píng)價(jià)的全面下降。同時(shí)，研究結(jié)論也為工作骯臟感是否導(dǎo)致員工自尊下降的爭論提供了實(shí)證經(jīng)驗(yàn)支持[72]。

（3）組織支持以及顧客贊許作為外部補(bǔ)充資源，能夠有效緩解工作骯臟感導(dǎo)致的資源損失，讓酒店一線員工不至于陷入資源損失旋渦，同時(shí)也提高了員工的工作積極性，減少員工的工作退縮行為。現(xiàn)有研究主要關(guān)注組織支持的資源補(bǔ)充效益，缺少對(duì)于顧客贊許這一外部補(bǔ)充資源的深入探討。對(duì)于服務(wù)型企業(yè)而言，贊美是非常有價(jià)值的反饋，并且，顧客贊許塑造組織和個(gè)人行為的潛力可能大于顧客投訴[73]。本研究再一次印證了這一結(jié)論，來自顧客的贊美之聲能夠給予員工力量，為他們提供資源補(bǔ)充，幫助其對(duì)抗來自工作骯臟感的壓力，同時(shí)，這一結(jié)論也為顧客贊許緩解情緒耗竭提供了社會(huì)互動(dòng)層面的實(shí)證證據(jù)。

3.2 理論意義

（1）本研究關(guān)注酒店一線工作的骯臟屬性，將其視為一種強(qiáng)大的壓力源，為理解員工的工作退縮行為提供了一個(gè)獨(dú)特的視角。長期以來，酒店一線工作因?yàn)楣ぷ鳝h(huán)境不佳、薪酬水平低、“以客戶為上帝”的服務(wù)理念等獨(dú)特屬性，成為被大眾污名化的工作[55]93。現(xiàn)有研究關(guān)注骯臟工作對(duì)于員工心理和個(gè)人福祉的影響，卻缺乏工作骯臟感對(duì)于員工在組織中的具體反應(yīng)行為的深入探討[58]93。同時(shí)，當(dāng)前研究將薪酬待遇、人際關(guān)系、家庭沖突、組織支持以及顧客不當(dāng)對(duì)待等因素與員工的工作退縮行為聯(lián)系起來[11]89，[15]7，卻忽視了酒店服務(wù)工作固有的骯臟屬性也會(huì)觸發(fā)員工的消極感知，給其帶來資源損耗，影響員工的工作態(tài)度及工作表現(xiàn)，促使其產(chǎn)生工作退縮行為。因此，本研究關(guān)注工作骯臟感對(duì)于酒店一線員工工作退縮行為的影響機(jī)制，補(bǔ)充了骯臟工作對(duì)員工具體組織行為改變的相關(guān)研究，還為工作退縮行為提供了創(chuàng)新的解釋變量。

（2）本研究全面描繪出酒店一線員工從情緒內(nèi)耗到工作退縮行為的資源損失旋渦。通過情緒耗竭和核心自我評(píng)價(jià)的連續(xù)中介，對(duì)酒店一線員工的精神內(nèi)耗過程進(jìn)行解構(gòu)，揭示了一個(gè)由表及里、由情緒到認(rèn)知、由內(nèi)耗到退縮的演化鏈路。這突破了以往研究僅從情緒或認(rèn)知層面單中介[18]608，[19]440，以及情緒和認(rèn)知同時(shí)啟動(dòng)的平行中介的研究范式[20]38，拓展了對(duì)骯臟工作影響從業(yè)者態(tài)度和行為的內(nèi)在作用機(jī)制，揭示了員工工作退縮行為的潛在運(yùn)作機(jī)制。

（3）本研究強(qiáng)調(diào)資源補(bǔ)充的重要性，全鏈條地整合運(yùn)用資源保存理論，為理解員工資源損耗與資源補(bǔ)充的動(dòng)態(tài)平衡過程描摹了全面、完整的圖式。以往研究大多從資源損失以及資源保存的角度出發(fā)，致力于揭示工作骯臟感產(chǎn)生的前因后果，卻缺乏對(duì)于工作骯臟感解決策略的關(guān)注[32]152，[74]。少數(shù)涉及解決策略的研究主要通過深度訪談員工，探討員工自我資源的調(diào)節(jié)與補(bǔ)給[51]6。然而，不同酒店一線員工的資源總量和適應(yīng)能力存在差異，員工自我資源不能成為一種有效、可持續(xù)性的資源補(bǔ)充手段[58]5。此外，資源獲得增長的量級(jí)與速度遠(yuǎn)小于資源損失，且在工作骯臟感的施壓下，酒店一線員工的個(gè)體資源幾近消耗殆盡，尋求內(nèi)部資源的補(bǔ)給無異于“抱薪救火”。本研究積極尋求外部資源補(bǔ)充的可能性，驗(yàn)證組織支持能夠有效減緩員工陷入資源損失旋渦，還將顧客贊許納為員工資源補(bǔ)充的來源，證明相較于組織支持，顧客贊許對(duì)于緩解員工的工作骯臟感及工作退縮行為具有同等效力。

3.3 管理啟示

（1）酒店管理者要同等看重有形資產(chǎn)投資與對(duì)員工的投資，采取人性化的管理機(jī)制，更加關(guān)注一線員工的工作幸福感。同時(shí)，酒店應(yīng)避免過分強(qiáng)調(diào)“顧客是上帝”之類的服務(wù)理念，這只會(huì)強(qiáng)化一線服務(wù)人員的不平等地位以及與顧客之間的仆從式關(guān)系，消耗員工的情緒與認(rèn)知資源。因此，酒店應(yīng)盡可能響應(yīng)員工的反饋與訴求，努力構(gòu)建平等互惠的“酒店-員工-顧客”的服務(wù)三角關(guān)系，以提升員工的福祉和滿意度。例如，麗思卡爾頓酒店公司的座右銘“我們是為紳士淑女服務(wù)的紳士淑女”體現(xiàn)了其對(duì)員工和顧客的同等重視。

（2）酒店行業(yè)或組織可以建立一個(gè)支持性的職業(yè)社群，以緩沖工作骯臟感對(duì)一線員工的傷害。一個(gè)具有高度凝聚力的職業(yè)社群可以為一線服務(wù)人員提供集體資源，幫助他們獲得并確認(rèn)其工作的積極意義[32]167。它還能提供社會(huì)支持，營造一種支持和關(guān)愛的氛圍，幫助一線員工克服自我懷疑，形成有意義的職業(yè)意識(shí)形態(tài)。同時(shí)，為了有效避免工作骯臟感帶來的不利影響，酒店應(yīng)盡量減少一線員工暴露在骯臟環(huán)境中的頻次，例如主管可以親自接待要求苛刻、不友善的客人。

（3）酒店可以引入心理輔導(dǎo)培訓(xùn)，改善一線員工的心理健康。酒店有責(zé)任關(guān)心一線員工的心理和社會(huì)需求，幫助其面對(duì)工作場所中發(fā)生的負(fù)面事件，從壓力中恢復(fù)過來。通過心理培訓(xùn)，幫助一線服務(wù)人員采取正確的歸因和合理的應(yīng)對(duì)策略，減少情緒內(nèi)耗，保持積極的核心自我評(píng)價(jià)。酒店人力資源部門和管理團(tuán)隊(duì)也應(yīng)認(rèn)識(shí)到工作場所中一些骯臟屬性可能帶給一線員工的潛在壓力和傷害，在重點(diǎn)事件發(fā)生后及時(shí)關(guān)注一線員工的狀態(tài)，對(duì)其心理健康進(jìn)行適時(shí)評(píng)估并提供幫助。

（4）提倡、號(hào)召顧客尊重一線服務(wù)人員，并鼓勵(lì)顧客向服務(wù)人員表達(dá)贊美。酒店應(yīng)對(duì)行為不當(dāng)?shù)念櫩筒扇×闳萑陶撸⒁龑?dǎo)顧客尊重一線服務(wù)人員[1]12。酒店應(yīng)管理好顧客反饋的渠道，鼓勵(lì)顧客在感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)對(duì)一線服務(wù)人員的辛苦付出表示認(rèn)可。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)向一線員工轉(zhuǎn)達(dá)顧客贊美，因?yàn)檫@是對(duì)一線員工工作價(jià)值認(rèn)可的重要體現(xiàn)。此外，顧客贊許可以作為一線員工的績效考評(píng)參考之一。一線員工的部分獎(jiǎng)金可以根據(jù)其獲得顧客贊許的次數(shù)來確定。這些獎(jiǎng)勵(lì)可以作為一種激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)一線員工取得優(yōu)異的工作表現(xiàn)，爭取贏得更多的顧客贊許，形成正向強(qiáng)化和循環(huán)。

3.4 不足與展望

首先，對(duì)于工作骯臟感的解決手段——組織支持與顧客贊許的驗(yàn)證是通過情景實(shí)驗(yàn)進(jìn)行的，如果今后能在更大范圍、更多樣化的樣本中以及在真實(shí)的服務(wù)場景中再次檢驗(yàn)其在酒店人力資源管理實(shí)踐中的有效性，將更具說服力。其次，本研究的數(shù)據(jù)來源于員工的自我報(bào)告，將來可以采用來自同事或家人對(duì)員工行為的報(bào)告數(shù)據(jù)，或是獨(dú)立測量的遲到或曠工的打卡記錄進(jìn)行研究，通過降低對(duì)自我報(bào)告數(shù)據(jù)的依賴來降低共同方法偏差對(duì)結(jié)果可能造成的干擾。此外，未來的研究還可以采用其他數(shù)據(jù)收集方法，如經(jīng)驗(yàn)抽樣法，用多時(shí)點(diǎn)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)來驗(yàn)證結(jié)果，既增強(qiáng)了研究結(jié)論的穩(wěn)健性，又有助于理解工作骯臟感與員工心理資源損失和工作表現(xiàn)之間的時(shí)間動(dòng)態(tài)關(guān)系。最后，鑒于本研究中強(qiáng)調(diào)的顧客贊許的重要作用，今后的研究還可以進(jìn)行田野實(shí)驗(yàn)，繼續(xù)探索員工與顧客交互的數(shù)量、頻率和強(qiáng)度對(duì)員工態(tài)度和行為的影響，如工作倦怠、工作投入等。