用戶共生視域下公共圖書館微服務效用評價指標構建與實證評估

摘 要：微服務已成為公共圖書館在移動互聯網時代的主要服務方式，鑒于公共圖書館微服務效果差異大的事實，文章立足“用戶共生”視角，構建公共圖書館微服務效用評價指標，采用層次分析法測算用戶共生視域下公共圖書館微服務效用評價指標權重，并基于讀者微觀評估數據計算用戶共生視域下公共圖書館微服務效用水平，以期為相關研究提供借鑒。

關鍵詞：用戶共生；微服務效用；公共圖書館；AHP

中圖分類號：G258.2 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2024）11-0042-06

1 背景

移動互聯網時代，以微博、微視頻、微信、App等為代表的微媒體已經大規模進入大眾視野，越來越多的公共圖書館服務向“三微一端”（微博、微信、微視頻、App客戶端）轉移，借助微媒體服務用戶、展現自我，使服務呈現智能化、便捷化、高效化特征。微服務的應用并非只是單一地給用戶提供移動信息服務，而是要讓用戶能夠對周圍所發生的“微”焦點、“微”變化、“微”事物予以關注，切實填補公共圖書館在傳統信息服務方面的不足，公共圖書館也可以此為契機向用戶提供交互式及動態式信息服務，全方位擴大自身的服務影響力。更為重要的是，微服務應用還可有效推動網絡“浸染”下成長起來的年輕用戶邁向跨域移動互聯，而不再是過去那種半封閉式的互聯網，這也是當前公共圖書館創新服務的必然發展趨勢。但是，現實中智慧圖書館微服務平臺的開展效果并不好，微服務建設內容和功能不全，且存在很多不足?；诖?，本研究聚焦用戶視角，圍繞“用戶共生視域”，評估公共圖書館微服務效用。

2 文獻回顧

隨著公共圖書館微服務的興起與普及，學者們從不同視角探索了公共圖書館微服務?；谖⒎盏膽脤嵺`，有學者探究了公共圖書館微服務的體系內容和發展現狀，如：趙發珍等探究了圖書館微服務體系，指出應從微服務定位出發，規劃微服務內容和整合微服務平臺，并延伸到微服務的團隊、制度和技術支持，依據問題制訂可行性的微服務方案，指導微服務的開展與實踐，并注重微服務用戶反饋與微服務效果評估^[1]。劉巧英探究了圖書館微服務的實踐現狀，指出微服務平臺是基于社交網絡的多種新媒體平臺并行，微服務內容是基礎服務與延伸服務并存，微服務技術是自主開發與其他技術支持相結合，微服務團隊是專人與專業相結合，提出圖書館微服務存在的問題包括讀者參與度不高、微服務嵌入不夠、微服務隊伍專業水平低、微服務建設與管理未能同步和缺少規范評價^[2]。

著眼于微服務效果的差異化，有學者構建了公共圖書館微服務的評價指標并進行效果評價，如：劉健等構建了圖書館微服務評價指標體系，包括微服務主體、微服務質量、微服務技術三個層面，微服務主體又分為圖書館主體和讀者對象，微服務質量又分為交互過程質量和服務結果質量，微服務技術又分為技術實現和技術支撐^[3]。沈奕君基于調查數據評估了微服務讀者體驗效果，指出微服務資源內容的時效性和豐富性能夠更好地滿足讀者需求，從而帶來良好體驗，微服務過程的交互性能夠最大限度地提升讀者興趣從而帶來更好的體驗，微平臺界面的易用性能夠更好地優化用戶體驗過程^[4]。

隨著對微服務效果評價的深入研究，有學者從不同視角探索了公共圖書館微服務評價，如：譚定平從交互情景視角出發，構建了公共圖書館微服務評價指標體系，包括圖書館主體的意愿與能力、用戶客體的意愿與參與度、交互過程的程度與地位、服務結果的準確性與有效性、服務平臺的友好型與有效性及技術支持的安全性與整合性，并實證指出重慶圖書館微服務的整體效果較好^[5]。廖菲從全評價理論視角出發，構建了公共圖書館微服務評價指標體系，包括讀者評價層面的使用率、高評價率、低評價率、綜合評價及主體評價層面的微服務數據、微服務經濟效益，第三方評價層面的暗訪情況、群眾滿意度，指出佛山市圖書館微服務水平存在較大差異^[6]。

但是，公共圖書館微服務效果評價沒有考慮到用戶的社交屬性和系統聯系，因此有必要從用戶視角出發，圍繞用戶共生系統構建評價指標，開展實踐評估。

3 用戶共生視域下公共圖書館微服務效用評價指標體系

“共生”最早在19世紀中葉產生于生物學領域，20世紀中葉開始被應用于社會學領域。“共生”指的是不同種屬按某種物質聯系在一起形成的關系，“用戶共生”指的是共生單元（不同用戶）在一定的共生環境中按某種共生模式形成的關系?！肮采毕到y包括共生單元、共生環境、共生基質、共生界面和共生能量五大元素，圖書館微服務領域下的“用戶共生系統”包括用戶群體、圖書館服務、數字資源、微服務平臺、用戶交互等五大元素，其中用戶群體包括用戶使用意愿、用戶參與度、用戶信息素養三個指標，圖書館服務包括服務意識、技術支持、系統環境三個指標，數字資源包括資源數量、資源質量、資源加工三個指標，微服務平臺包括平臺友好性、平臺穩定性、平臺流暢性三個指標，用戶交互包括交互程度、交互信息質量、交互關系平等三個指標。由此，本研究構建用戶共生視域下公共圖書館微服務效用評價指標體系，見圖1。

4 用戶共生視域下公共圖書館微服務效用評價指標權重

4.1 研究方法

本研究采用層次分析法（AHP）計算用戶共生視域下公共圖書館微服務效用評價指標權重，計算步驟為：第一步構建判斷矩陣，第二步計算層級權重，第三步進行一致性檢驗，第四步計算指標最終權重。

4.2 數據來源

本研究采用問卷調查方式收集主觀評價數據。調查對象是廣州地區公共圖書館的8位館員，分別來自廣州圖書館、廣東省立中山圖書館、荔灣區圖書館、越秀區圖書館、海珠區圖書館、白云區圖書館、黃埔區圖書館、番禺區圖書館。調查內容是用戶使用意愿、用戶參與度、用戶信息素養、服務意識、技術支持、系統環境、資源數量、資源質量、資源加工、平臺友好性、平臺穩定性、平臺流暢性、交互程度、交互信息質量、交互關系平等等指標之間的相對重要性程度，采用1～9級指標進行評估。

4.3 計算過程及結果

4.3.1 構建判斷矩陣。本研究根據用戶共生視域下公共圖書館微服務效用評價指標體系結構構建兩兩判斷矩陣，見表1。

4.3.2 計算層級權重。本研究基于判斷矩陣數據，先列歸一化標準，再進行歸一化，得到各個層級指標的向量權重。針對一級判斷矩陣“微服務效用—（用戶群體、圖書館服務、數字資源、微服務平臺、用戶交互）”，計算得到向量權重結果見表2。用戶群體、圖書館服務、數字資源、微服務平臺、用戶交互指標的向量權重分別為0.3049、0.0624、0.1365、0.1316、0.3645。

針對一級判斷矩陣“用戶群體—（用戶使用意愿、用戶參與度、用戶信息素養）”“圖書館服務—（服務意識、技術支持、系統環境）”“數字資源—（資源數量、資源質量、資源加工）”“微服務平臺—（平臺友好性、平臺穩定性、平臺流暢性）”“用戶交互—（交互程度、交互信息質量、交互關系平等）”，計算得到向量權重結果見下頁表3。用戶使用意愿、用戶參與度、用戶信息素養、服務意識、技術支持、系統環境、資源數量、資源質量、資源加工、平臺友好性、平臺穩定性、平臺流暢性、交互程度、交互信息質量、交互關系平等指標的權重為0.1638、0.2973、0.5390、0.5485、0.2409、0.2106、0.1373、0.2395、0.6232、0.5794、0.2341、0.1865、0.4111、0.3278、0.2611。

4.3.3 一致性檢驗。本研究采用隨機一致性比率CR進行隨機一致性檢驗，CR=[（λmax-n）/（n-1）]/RI，隨機一致性檢驗結果見下頁表4。一級指標判斷矩陣“用戶群體—（用戶使用意愿、用戶參與度、用戶信息素養）”的隨機一致性比率CR值為0.0406。二級判斷矩陣“圖書館服務—（服務意識、技術支持、系統環境）”“數字資源—（資源數量、資源質量、資源加工）”“微服務平臺—（平臺友好性、平臺穩定性、平臺流暢性）”“用戶交互—（交互程度、交互信息質量、交互關系平等）”的隨機一致性比率CR值分別為0.0088、0.0176、0.0176、0.0518、0.0516。所有判讀矩陣隨機一致性比率均小于0.1，說明判斷矩陣均通過檢驗。

4.3.4 計算最終權重。本研究根據各個層級指標的向量權重，計算最終權重見表5，得到用戶使用意愿、用戶參與度、用戶信息素養、服務意識、技術支持、系統環境、資源數量、資源質量、資源加工、平臺友好性、平臺穩定性、平臺流暢性、交互程度、交互信息質量、交互關系平等的最終權重分別為0.0499、0.0906、0.1643、0.0342、0.0150、0.0131、0.0187、0.0327、0.0851、0.0762、0.0308、0.0245、0.1498、0.1195、0.0952。

5 用戶共生視域下公共圖書館微服務效用評價指標平均值

本研究隨機抽取廣州圖書館、廣東省立中山圖書館、荔灣區圖書館、越秀區圖書館、海珠區圖書館、白云區圖書館、黃埔區圖書館、番禺區圖書館各10名讀者進行問卷調查，邀請他們對用戶使用意愿、用戶參與度、用戶信息素養、服務意識、技術支持、系統環境、資源數量、資源質量、資源加工、平臺友好性、平臺穩定性、平臺流暢性、交互程度、交互信息質量、交互關系平等的現狀進行1～5級評估，分值越高，表示效果越好。本研究共得到67份有效問卷，統計有效問卷數據計算各個指標的平均值，見表6。

6 用戶共生視域下公共圖書館微服務效用測算

根據表5各個指標的最終權重，本研究設計用戶共生視域下公共圖書館微服務效用的計算公式為：0.0499*用戶使用意愿+0.0906*用戶參與度+0.1643*用戶信息素養+0.0342*服務意識+0.0150*技術支持+0.0131*系統環境+0.0187*資源數量+0.0327*資源質量+0.0851*資源加工+0.0762*平臺友好性+0.0308*平臺穩定性+0.0245*平臺流暢性+0.1498*交互程度+0.1195*交互信息質量+0.0952*交互關系平等。代入表6各個指標的平均值，本研究得到用戶共生視域下公共圖書館微服務效用值為0.3549，大于5級李克特量表的中位數3，說明用戶共生視域下公共圖書館微服務效果較好。

參考文獻：

[1] 趙發珍，魏清華，牛勇.圖書館微服務發展體系及策略研究[J].新世紀圖書館，2016（1）：57-60.

[2] 劉巧英.我國圖書館微服務的實踐現狀及發展優化探析[J].圖書館工作與研究，2018（7）：63-67.

[3] 劉健，畢強，馬卓.數字圖書館微服務評價指標體系構建及實證研究[J].現代圖書情報技術，2016（5）：22-29.

[4] 沈奕君.智慧圖書館微服務讀者體驗效果評價：基于調查問卷的實證分析[J].河南圖書館學刊，2021（8）：123-126.

[5] 譚定平.交互情景下公共圖書館微服務評價指標體系構建及實證研究[J].晉圖學刊，2022（1）：73-79.

[6] 廖菲.基于全評價理論的公共圖書館微服務效用評價實證研究：以佛山市圖書館為例[J].圖書館學刊，2022（12）：69-75.

（編校：周雪芹）