以用戶(hù)承諾為核心驅(qū)動(dòng)力的公共圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量提升策略

摘 要：用戶(hù)承諾是助推圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的重要力量。文章基于用戶(hù)承諾的前置因素和后置因素，構(gòu)建了用戶(hù)承諾視角下公共圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的影響模型，采用結(jié)構(gòu)方程模型驗(yàn)證了關(guān)系路徑，最后針對(duì)性提出了用戶(hù)承諾驅(qū)動(dòng)下的公共圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量提升策略，以期為相關(guān)研究提供參考和借鑒。

關(guān)鍵詞：用戶(hù)承諾；服務(wù)質(zhì)量；公共圖書(shū)館

中圖分類(lèi)號(hào)：G258.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-1588（2024）11-0038-04

1 背景

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和用戶(hù)需求的日益多元化，傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)模式已難以滿(mǎn)足現(xiàn)代讀者的期望，應(yīng)以用戶(hù)承諾為核心驅(qū)動(dòng)力，全面提升公共圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。用戶(hù)承諾是衡量用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)忠誠(chéng)度與依賴(lài)程度的關(guān)鍵指標(biāo)，不僅反映了圖書(shū)館服務(wù)的實(shí)際效果，更是推動(dòng)圖書(shū)館持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新服務(wù)的重要?jiǎng)恿Γ?dāng)用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館產(chǎn)生深厚的情感依戀和高度信任時(shí)，就會(huì)更愿意參與圖書(shū)館各項(xiàng)活動(dòng)，積極傳播圖書(shū)館的正面形象，甚至成為圖書(shū)館發(fā)展的倡導(dǎo)者和支持者。回顧已有研究成果，學(xué)界對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了廣泛的探索，涵蓋了理論探索、價(jià)值意義、作用機(jī)制、現(xiàn)狀問(wèn)題、效果策略等多個(gè)方面^[1]。學(xué)界對(duì)圖書(shū)館領(lǐng)域的用戶(hù)承諾也有一定的涉及，但只是散見(jiàn)于與承諾相關(guān)的主題研究中^[2]，鮮有用戶(hù)承諾與圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的直接關(guān)聯(lián)研究。為進(jìn)一步豐富圖書(shū)館領(lǐng)域的用戶(hù)承諾研究，本研究嘗試探究以用戶(hù)承諾為核心驅(qū)動(dòng)力的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量提升策略。

2 研究假設(shè)與模型構(gòu)建

2.1 研究假設(shè)

2.1.1 圖書(shū)館層面因素與用戶(hù)承諾。在探討圖書(shū)館層面因素與用戶(hù)承諾之間的關(guān)聯(lián)時(shí)，可以從信息質(zhì)量與互動(dòng)策略?xún)蓚€(gè)核心維度出發(fā)，它們共同塑造了用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館的深層次情感與行為承諾。一方面，信息質(zhì)量是衡量圖書(shū)館服務(wù)效能的關(guān)鍵標(biāo)尺，直接反映了用戶(hù)感知到的學(xué)習(xí)輔助、資源功能的清晰度與可理解度^[3]。當(dāng)圖書(shū)館能夠提供高質(zhì)量、精準(zhǔn)且易于獲取的信息資源時(shí)，不僅能夠高效滿(mǎn)足用戶(hù)的學(xué)習(xí)與科研需求，他們更會(huì)在這一過(guò)程中建立起對(duì)圖書(shū)館的信賴(lài)與依賴(lài)^[4]。這種基于信息質(zhì)量的正面體驗(yàn)無(wú)疑會(huì)增強(qiáng)用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館的承諾感，促使其持續(xù)、忠誠(chéng)地利用圖書(shū)館資源。因此提出假設(shè)H1：圖書(shū)館信息質(zhì)量對(duì)用戶(hù)承諾有顯著的正向影響。另一方面，互動(dòng)策略是圖書(shū)館與用戶(hù)之間情感與認(rèn)知連接的橋梁^[5]。圖書(shū)館通過(guò)實(shí)施多樣化的互動(dòng)策略，如分享專(zhuān)業(yè)知識(shí)、推薦個(gè)性化書(shū)籍、舉辦豐富多彩的線(xiàn)上線(xiàn)下活動(dòng)等，不僅滿(mǎn)足了用戶(hù)信息獲取的淺層次需求，更滿(mǎn)足了用戶(hù)社會(huì)交往與情感歸屬的深層次需求^[6]。這種基于互動(dòng)與共鳴的關(guān)系構(gòu)建，能夠增強(qiáng)用戶(hù)與圖書(shū)館之間的情感紐帶，可以促進(jìn)用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館歸屬感的提升。因此提出假設(shè)H2：圖書(shū)館互動(dòng)策略對(duì)用戶(hù)承諾有顯著的正向影響。

2.1.2 用戶(hù)層面因素與用戶(hù)承諾。在探討用戶(hù)層面因素與用戶(hù)承諾之間的關(guān)系時(shí)，可以聚焦感知收益與情感依戀兩個(gè)核心概念，它們共同構(gòu)成了用戶(hù)承諾的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。一方面，從社會(huì)交換理論的角度出發(fā)，用戶(hù)在使用圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程中所感知到的收益，是維持其持續(xù)參與和承諾的關(guān)鍵因素^[7]。當(dāng)用戶(hù)感受到圖書(shū)館提供的資源、服務(wù)或體驗(yàn)為其帶來(lái)了學(xué)習(xí)上的進(jìn)步、社交上的滿(mǎn)足或情感上的愉悅時(shí)，這種感知收益會(huì)促使其傾向于以更高的承諾作為回報(bào)^[8]。換言之，用戶(hù)內(nèi)在收益的增加會(huì)激發(fā)其與圖書(shū)館建立更加緊密和牢固關(guān)系的愿望，從而提升承諾水平。因此提出假設(shè)H3：用戶(hù)感知收益對(duì)用戶(hù)承諾有顯著的正向影響。另一方面，情感依戀作為用戶(hù)與圖書(shū)館之間深厚的情感紐帶，反映了用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館在情感層面上的高度認(rèn)同和依賴(lài)^[9]。當(dāng)用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館產(chǎn)生強(qiáng)烈的情感依戀時(shí)，更愿意為與圖書(shū)館進(jìn)行情感溝通而投入自身的時(shí)間和精力，增強(qiáng)了用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館的忠誠(chéng)度，也為用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館的長(zhǎng)期承諾提供了助力。因此提出假設(shè)H4：用戶(hù)情感依戀對(duì)用戶(hù)承諾有顯著的正向影響。

2.1.3 用戶(hù)承諾與圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量。用戶(hù)承諾是一個(gè)多維度的概念，通常包括情感承諾、持續(xù)承諾和規(guī)范承諾等。用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館的情感承諾會(huì)增強(qiáng)其對(duì)圖書(shū)館的正面情感和歸屬感，使用戶(hù)更加珍視圖書(shū)館提供的服務(wù)，從而有助于促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的提升。用戶(hù)的持續(xù)承諾意味著其愿意長(zhǎng)期依賴(lài)圖書(shū)館的服務(wù)，這種長(zhǎng)期依賴(lài)不僅基于當(dāng)前的服務(wù)質(zhì)量，還包含對(duì)未來(lái)服務(wù)質(zhì)量的期待，圖書(shū)館會(huì)不斷努力提升服務(wù)質(zhì)量，以滿(mǎn)足用戶(hù)的期望。用戶(hù)的規(guī)范承諾可能促使其在社交網(wǎng)絡(luò)中傳播對(duì)圖書(shū)館的正面評(píng)價(jià)^[10]，這種基于道德、責(zé)任或社會(huì)規(guī)范的傳播行為不僅有助于提升圖書(shū)館的社會(huì)形象，還能夠進(jìn)一步促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提升。因此提出假設(shè)H5：用戶(hù)承諾對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量有顯著的正向影響。

2.2 模型構(gòu)建

基于研究假設(shè)，本研究構(gòu)建用戶(hù)承諾視角下公共圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的影響模型，見(jiàn)圖1。

3 用戶(hù)承諾視角下公共圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的影響因素驗(yàn)證

3.1 量表設(shè)計(jì)

本研究共涉及6個(gè)變量，即信息質(zhì)量、互動(dòng)策略、感知收益、情感依戀、用戶(hù)承諾、圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)一采用Likert-5級(jí)量表對(duì)變量進(jìn)行測(cè)度。信息質(zhì)量變量參考周玲元等的信息質(zhì)量量表^[11]進(jìn)行測(cè)量，包括時(shí)效性、知識(shí)性、多樣性、新穎性、感染性等5個(gè)條目。互動(dòng)策略參考吳水龍等的互動(dòng)策略量表^[12]進(jìn)行測(cè)量，包括開(kāi)展活動(dòng)、發(fā)起互動(dòng)、溝通交流、雙向互動(dòng)等4個(gè)條目。感知收益參考Wang等的感知收益量表^[13]進(jìn)行測(cè)量，包括功能利益、心理利益、學(xué)習(xí)利益、特殊待遇利益等4個(gè)條目。情感依戀參考Malr等的情感依戀量表^[14]進(jìn)行測(cè)量，包括自我關(guān)聯(lián)、喜愛(ài)、熱情等3個(gè)條目。用戶(hù)承諾參考Shi的用戶(hù)承諾量表^[15]進(jìn)行測(cè)量，包括服務(wù)利益、低感知風(fēng)險(xiǎn)、吸引力、價(jià)值觀、保持關(guān)系等5個(gè)條目。服務(wù)質(zhì)量參考易紅等的服務(wù)質(zhì)量量表^[16]進(jìn)行測(cè)量，包括可感知性、可靠性、協(xié)調(diào)性、移情性和響應(yīng)性等5個(gè)條目。

3.2 數(shù)據(jù)收集

考慮到公共圖書(shū)館的受眾廣泛，本研究采用非概率抽樣的方式通過(guò)社交媒體、圖書(shū)館網(wǎng)站、圖書(shū)館會(huì)員郵件列表等渠道向潛在受訪(fǎng)者發(fā)放問(wèn)卷，為了確保樣本的代表性，盡量覆蓋了不同年齡、性別、職業(yè)和教育背景的受訪(fǎng)者，將設(shè)計(jì)好的問(wèn)卷上傳至問(wèn)卷星在線(xiàn)問(wèn)卷平臺(tái)，生成唯一的問(wèn)卷鏈接和二維碼，通過(guò)上述渠道向受訪(fǎng)者發(fā)送鏈接和二維碼，并邀請(qǐng)他們填寫(xiě)問(wèn)卷。本研究共計(jì)發(fā)送調(diào)查問(wèn)卷200份，回收得到有效問(wèn)卷113份。

3.3 信效度分析

信度用來(lái)衡量測(cè)評(píng)量表的可靠程度，本研究采用Cronbach’s α值、組合信度（CR）、平均變異量抽取值（AVE）進(jìn)行衡量，信度檢驗(yàn)見(jiàn)表1。信息質(zhì)量、互動(dòng)策略、感知收益、情感依戀、用戶(hù)承諾和圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的Cronbach’s α值介于0.729～0.806之間，均大于0.7，組合信度（CR）值介于0.806～0.885之間，均大于0.7，平均變異量抽取值（AVE）值介于0.626～0.673之間，均大于0.5，表明調(diào)查問(wèn)卷有良好的收斂效度。

效度用來(lái)衡量測(cè)量工具是否能夠準(zhǔn)確反映測(cè)量構(gòu)念，本研究采用AVE值平方根的大小進(jìn)行衡量，效度檢驗(yàn)見(jiàn)表2。信息質(zhì)量、互動(dòng)策略、感知收益、情感依戀、用戶(hù)承諾和圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的AVE平方根分別為0.820、0.802、0.791、0.800、0.809、0.795，均大于該變量與其他變量之間的所有相關(guān)系數(shù)，表明量表區(qū)別效度良好。

3.4 假設(shè)檢驗(yàn)

結(jié)構(gòu)方程模型分析結(jié)果見(jiàn)表3。標(biāo)準(zhǔn)回歸系數(shù)為作用關(guān)系的路徑系數(shù)，S.E為估計(jì)參數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)誤差，C.R為檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量（臨界比），C.R如果大于3，表示達(dá)到0.01的顯著水平，用***表示，說(shuō)明關(guān)系路徑顯著；C.R如果大于1.96小于3，表示達(dá)到0.05的顯著水平，用**表示，說(shuō)明關(guān)系路徑非常顯著。

用戶(hù)承諾對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)回歸系數(shù)為0.325，為正，C.R值為2.057，介于1.96和3之間，說(shuō)明用戶(hù)承諾對(duì)公共圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量有顯著正向影響，假設(shè)5成立。信息質(zhì)量對(duì)用戶(hù)承諾的標(biāo)準(zhǔn)回歸系數(shù)為0.433，為正，C.R值為2.432，介于1.96和3之間，說(shuō)明圖書(shū)館信息質(zhì)量對(duì)用戶(hù)承諾具有顯著正向影響，假設(shè)1成立。互動(dòng)策略對(duì)用戶(hù)承諾的標(biāo)準(zhǔn)回歸系數(shù)為0.412，為正，C.R值為2.207，介于1.96和3之間，說(shuō)明圖書(shū)館互動(dòng)策略對(duì)用戶(hù)承諾具有顯著正向影響，假設(shè)2成立。感知收益對(duì)用戶(hù)承諾的標(biāo)準(zhǔn)回歸系數(shù)為0.579，為正，C.R值為3.201，大于3，說(shuō)明用戶(hù)感知收益對(duì)用戶(hù)承諾具有非常顯著的正向影響，假設(shè)3成立。情感依戀對(duì)用戶(hù)承諾的標(biāo)準(zhǔn)回歸系數(shù)為0.593，為正，C.R值為3.536，大于3，說(shuō)明用戶(hù)情感依戀對(duì)用戶(hù)承諾具有非常顯著的正向影響，假設(shè)4成立。

綜上所述，模型假設(shè)均成立，即圖書(shū)館層面的信息質(zhì)量和互動(dòng)策略以及用戶(hù)層面的感知收益和情感依戀，都可以通過(guò)用戶(hù)承諾促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的提升。

4 公共圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量提升策略

4.1 精準(zhǔn)提升信息質(zhì)量，強(qiáng)化用戶(hù)承諾，共筑圖書(shū)館服務(wù)新高地

具體做法包括：一是信息質(zhì)量評(píng)估。公共圖書(shū)館應(yīng)定期開(kāi)展信息資源評(píng)估，包括書(shū)籍、期刊和電子資源的時(shí)效性、準(zhǔn)確性和全面性，確保信息資源質(zhì)量。二是個(gè)性化推薦。公共圖書(shū)館可以借助大數(shù)據(jù)技術(shù)挖掘用戶(hù)興趣偏好，構(gòu)建用戶(hù)畫(huà)像，開(kāi)展智慧賦能的個(gè)性化推薦服務(wù)。三是信息更新與維護(hù)。公共圖書(shū)館應(yīng)確保館藏資源的及時(shí)更新，剔除過(guò)時(shí)、無(wú)效的信息，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)數(shù)字資源的維護(hù)和管理。四是用戶(hù)反饋循環(huán)。公共圖書(shū)館可以建立健全用戶(hù)反饋機(jī)制，全方位收集用戶(hù)反饋信息，及時(shí)響應(yīng)用戶(hù)反饋意見(jiàn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

4.2 優(yōu)化互動(dòng)體驗(yàn)策略，深化用戶(hù)承諾，驅(qū)動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)品質(zhì)升級(jí)

具體做法包括：一是多渠道溝通平臺(tái)。公共圖書(shū)館可以建立網(wǎng)站、社交媒體、移動(dòng)應(yīng)用等多渠道溝通平臺(tái)，方便用戶(hù)隨時(shí)隨地與圖書(shū)館互動(dòng)。二是定期組織活動(dòng)。公共圖書(shū)館應(yīng)舉辦讀書(shū)會(huì)、講座、展覽等文化活動(dòng)，增強(qiáng)用戶(hù)的參與感和歸屬感。三是數(shù)字化服務(wù)創(chuàng)新。公共圖書(shū)館可以引入自助借還系統(tǒng)、在線(xiàn)預(yù)約、遠(yuǎn)程訪(fǎng)問(wèn)等數(shù)字化服務(wù)，提升用戶(hù)的使用便捷性。四是服務(wù)人員培訓(xùn)。公共圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)館員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提升他們的服務(wù)意識(shí)和能力，確保用戶(hù)獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

4.3 凸顯用戶(hù)感知價(jià)值，鞏固用戶(hù)承諾，促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)滿(mǎn)意度的提升

具體做法包括：一是提供增值服務(wù)。公共圖書(shū)館除基本的借閱服務(wù)外，還應(yīng)提供復(fù)印、打印、掃描、電子文獻(xiàn)傳遞等增值服務(wù)，滿(mǎn)足用戶(hù)的多樣化需求。二是會(huì)員獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)化。公共圖書(shū)館應(yīng)不斷完善會(huì)員制度，增強(qiáng)用戶(hù)感知，根據(jù)會(huì)員用戶(hù)的借閱量、參與活動(dòng)次數(shù)等給予積分獎(jiǎng)勵(lì)，積分可以用來(lái)兌換圖書(shū)或禮品。三是服務(wù)費(fèi)用透明化。公共圖書(shū)館應(yīng)明確告知用戶(hù)各項(xiàng)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，避免隱性消費(fèi)，增強(qiáng)用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的信任感。四是滿(mǎn)意度調(diào)查。公共圖書(shū)館可以定期進(jìn)行用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，了解用戶(hù)對(duì)服務(wù)的真實(shí)感受，針對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)。

4.4 培育用戶(hù)情感依戀，增強(qiáng)用戶(hù)承諾，構(gòu)建圖書(shū)館服務(wù)忠誠(chéng)體系

具體做法包括：一是文化氛圍營(yíng)造。公共圖書(shū)館應(yīng)通過(guò)裝修設(shè)計(jì)、藝術(shù)品展示、閱讀環(huán)境布置等方式，營(yíng)造溫馨、舒適、富有文化氛圍的閱讀環(huán)境。二是社區(qū)建設(shè)。公共圖書(shū)館可以鼓勵(lì)用戶(hù)之間建立聯(lián)系，形成閱讀社群，通過(guò)分享、交流等方式深化彼此之間的情感聯(lián)系。三是情感關(guān)懷。公共圖書(shū)館應(yīng)關(guān)注用戶(hù)的個(gè)人成長(zhǎng)，提供個(gè)性化的關(guān)懷和支持，如為特殊群體提供專(zhuān)屬服務(wù)、為長(zhǎng)期用戶(hù)準(zhǔn)備生日驚喜等。四是品牌故事傳播。公共圖書(shū)館可以挖掘圖書(shū)館的歷史故事和文化底蘊(yùn)，通過(guò)宣傳冊(cè)、視頻、社交媒體等方式進(jìn)行傳播，增強(qiáng)用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館品牌的認(rèn)同感和歸屬感。

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（編校：周雪芹）