基于全面質量管理的數字化安運管理模式研究與實踐

[摘 要]隨著數字電網建設深入推進，信息系統的安全、可靠、穩定、經濟運行要求持續提高，傳統的運動式、離散式的數字化安運模式面臨巨大挑戰，亟需實施數字化安運管理模式革新升級。文章基于全面質量管理理念，構建了以責任、保障、監督、評價為主體的數字化安運管理模式，提煉了四大機制的運營模式，著力推動實現數字化安運管理模式的四大轉變，以期為數字電網建設提供更安全、更具韌性的數字化支撐。

[關鍵詞]全面質量管理；數字化安運；責任落實；資源保障；監管有力

中圖分類號：F272 文獻標識碼：A 文章編號：1674-1722（2024）21-0031-03

★基金項目：基于全面質量數字化安運管理模式研究090000KM23040012（0900002024080201SJ00156）

當今世界正在經歷百年未有之大變局，網絡空間成為大國戰略競爭的重要領域和必爭之地，網絡安全暴露面加大、攻擊路徑增多，傳統“御敵于網絡邊界”的防護策略已不再完全適用。隨著數字化轉型的深入推進，信息系統規模急劇擴大，新興技術及信創產品大規模應用使技術復雜性呈指數增長，集中式部署、全棧國產化技術應用等系統特征使得運行風險更加突出，數字化安運內、外部挑戰日益嚴峻，亟須建立與公司發展水平相適應的數字化安運管理模式，著力實現數字化安運管理模式四大轉變（從人工為主向人機協同轉變、從零散化向體系化轉變、從運動戰式向平戰結合式轉變、從檢查驅動向數智驅動轉變），從而為數字電網建設提供更安全、更具韌性的數字化支撐。

一、數字化安運管理面臨的挑戰

（一）數字化服務面臨的挑戰

當前，數字化服務主要依賴人工電話服務的方式，尚未充分借助人工智能技術，數智賦能程度偏低。此外，數字化服務用戶體驗評價機制不健全，用戶體驗信息收集不全面，對工單中反映出來的用戶需求、系統問題等缺乏精準識別和深度挖掘能力，難以發現深層次的系統建設和應用問題。

（二）運行調度面臨的挑戰

目前，數字化運行調度主要面臨崗位設置不健全、數智支撐不足、流程規范性不足三大挑戰。

首先，運行調度部門在崗位設置和技術專家選聘方面與理想狀態存在較大差距，部分崗位為兼職狀態。

其次，當前的運調支撐系統對實現網絡安全目標的輔助支撐能力不足，態勢感知1f7e87711a56e40d8e4a648a7d49e1d5ac328ebd86c764151124942093532079平臺的安全運行監控采集、可視化等能力無法滿足信息運調工作的需求。

最后，運行調度的風險管理、作業管理等工作流程不規范，且全網各單位由于組織架構層次、人員結構及業務需求存在差異，尚未形成統一的管理標準。

（三）運行維護面臨的挑戰

當前，數字化運維在責任履行、運維規范性方面仍需進一步優化。一方面，信息系統設備主人將信息系統按組件拆解，劃分為不同I T設備主人角色，但是信息系統設備主人的牽總作用不足，各主體聯動性差，信息系統運維效率低。另一方面，系統運維規范化、標準化參差不齊，運維質量的監督評價以審核交付物為主，缺乏常態化、全過程的跟蹤及考核。

（四）安運監督管理面臨的挑戰

目前，監督管理存在監督責任落實不到位、監督工具智能化不足、監督流程制度不規范、評價管理不閉環四大挑戰。

首先，尚未建立專職、穩定的監督團隊，且各崗位職責劃分不清晰，監督權限受限，監督的效果和力度難以達到預期。

其次，監督的智能化支撐不足，數據分析和自動化處置能力較弱，更多依賴人工進行數據審核。

再次，制度規范有待加強，現有管理制度未能涵蓋安運部監督流程，監督工作存在盲區。

最后，尚未形成閉環管理，部分單位發現問題后，僅將問題整改任務交予業務部門處置，未及時跟進、督促問題的整改情況。

二、數字化安運全面質量管理模式框架

（一）深度解析全面質量管理理念

全面質量管理（TQM）是一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。全面質量管理理念的核心特征是全員、全過程、全組織，同時強調一切工作按照PDCA閉環管理，推動企業質量管理的持續改進和提升[ 1 ]。

（二）明確數字化安運管理發展方向

隨著數字化轉型的深入推進，通過對數字化安運發展形勢的研判，數字化安運在未來面臨著方式、范圍、機制與模式四大轉變。

方式轉變是指從人工為主到人機協同，從以人工為主的數字化安運管理方式到AI為主、人工為輔的人機協同管理方式。

范圍轉變是指從零散化到體系化，從抽量的零散化管理到體系化的全面管理。

機制轉變是指從運動戰式到平戰結合式，從特定時期的運動戰式數字化安運管理模式到常態化的平戰結合數字化安運管理模式。

模式轉變是指從檢查驅動到數智驅動，從通過以碎片化檢查為驅動的監督手段到以數智工具為驅動、覆蓋數字化安運業務全階段的監督手段。

（三）搭建數字化安運管理模式框架

基于全面質量管理理念解讀，結合數字化安運管理現狀及管理需求，導入全面質量管理理念。通過建立責任機制，實現人員全覆蓋、責任無死角、管理全貫穿，落實全面質量管理“全員”理念；建立保障機制，升級迭代現有數智支撐工具，修編數字化安運規章制度，打造專業人才隊伍，落實全面質量管理“全組織”理念[ 2 ]；建立監督機制，常態化履行監督職責，落實全面質量管理“全流程”理念；建立評價機制，推動數字化安運管理模式持續優化，落實全面質量管理PDCA閉環管理要求[ 3 ]。最終，形成以提升信息系統運行韌性為目標，以責任、保障、監督、評價四大機制為著力點，打造“責任落實”“資源保障”“監管有力”“評價改進”的數字化安運全面質量管理模式，力求實現人工為主到人機協同、零散化到體系化、運動戰式到平戰結合式、檢查驅動到數智驅動的四大轉變。

三、數字化安運全面質量管理模式運營機制

（一）責任機制

責任機制以業務為導向，構建以促進數字化安運職責明確、協同配合、高效管理的責任機制，強化責任落實，規范數字化安運責任管理，保證全員知責盡責。

在責任明確方面，深圳供電局承接南方電網公司網絡安全運行保護體系六層責任主體架構設置，劃分深圳供電局決策層、安全管理、專業管理、業務部門、監督部門和全組織員工，明晰各層級崗位職責。

在溝通知責方面，各層責任主體應熟悉并理解自身的責任、權利與義務。每年組織簽訂網絡安全責任書，逐級溝通數字化安運責任、權利與義務的內容。當職責發生變化或人員新到崗時，應及時對相關人員職責進行溝通和說明。

在履責盡責方面，各層責任主體應充分利用履行數字化安運責任所需的資源，確保在日常工作中履行責任。建立數字化安運責任履行的評價與考核機制，對履責情況進行客觀公正評價，將評價結果輸出至績效考核。

在責任改進方面，深圳供電局結合日常工作、評價審核等檢查數字化安運責任的明確、溝通、履責等管理機制運轉情況。定期對各層責任主體責任落實情況進行總結分析，及時糾偏。定期根據法律法規、制度標準變化等，對數字化安運責任進行必要的修編和完善。

（二）保障機制

保障機制通過強化數智技術、制度和人才資源三個方面，實現數字化安運管理全組織支撐，為數字化安運全面質量管理提供堅實保障。

在數智支撐方面，深圳供電局承接落實南方電網公司安全防護、安全支撐、安全保障“三位一體”的技術框架，全面梳理數字化安運關鍵流程智能化需求，開發并持續迭代升級數字化安運管理輔助工具，提升數字化安運管理的自動化和智能化能力。

在制度保障方面，建立和完善各種制度和流程，提升數字化安運組織效率，規范數字化安運行為，提升質量管控能力。以深圳供電局制度圖譜為抓手，遵循數字化企業架構設計，明確數字化安運工作內容與職責定位，按照“體系化、規范化、指標化”原則，強化制度執行剛性，依據數字化安運業務的發展實際，動態開展管理制度規劃布局和滾動修編，確保制度對管理模式落地的有效性和保障作用。

在人才隊伍方面，深圳供電局規范數字化安運專業人才“選育用留”，打造一支專業、合格、素質優良的數字化安運隊伍。通過提升數字化安運崗位勝任能力，創新人才的選拔渠道和模式；以崗位工作實際需求和業務發展為導向，打造高效、科學的人才培訓體系；規范用人標準，加強監督考核，發揮人才優勢，確保精準用人、人崗匹配；建立健全的數字化安運獎懲機制，努力暢通和拓寬人才晉升通道，激發數字化安運人員的工作活力。

（三）監督機制

深圳供電局圍繞數字化安運“人、物、環、管”四個要素，結合“六必看”六大關鍵過程，實現監督全流程的標準化、流程化，編制數字化安運監督工作指引。同時，完善履職清單、合規庫、違章庫等監督標準，建立督查、檢查、巡查、調查、通報相結合的立體監督機制，深挖整治數字化安運各環節存在問題，逐步實現數字化安運全面質量管理。“六必看”是監督的工具，助推安運監管更精準、安運作業更到位、責任傳遞更有效。

“六必看”由六個關鍵過程、三個優化、三個固化組成。六個關鍵過程重點關注變更流程、告警處理、補丁更新、巡檢記錄、隱患處置、應急演練六大關鍵過程及對應質量控制點，系統推進安運管理持續改善。三個優化是指對組織體系、指標體系、資源配置進行優化，為六必看有效實施提供人、財、物等資源保障。三個固化是指將管理要求納入流程、制度、系統進行固化，確保六必看在監督過程中落地。數字化安運監督工作指引是監督的制度。通過明確數字化安全運行監督檢查工作開展流程、組織方式和檢查方法等，梳理公司數字化安全運行不同監督工作的監督發起主體、實施主體、監督頻率、監督事項、監督依據，結合數字化安運管理的業務實際，形成數字化安運管理監督檢查的工作指引，推進數字化安運管理水平持續提升。履職清單、合規庫、違章庫是監督的標準。結合南方電網數字化安全合規和信息運行管理合規庫，編修數字化安運管理監督標準合規庫，作為監督數字化安運業務的依據；通過借鑒南方電網公司發布的數字化安運作業現場典型違章場景部分內容編制數字化安運管理監督標準違章庫，作為追蹤和管理違規行為的工具，用于識別和糾正違規行為，促使相關人員改正行為并減少違規行為的發生。監督方法是指綜合采取督查、檢查、巡查、調查、通報五大手段，深挖整治各環節網絡安全問題，對監督中發現的問題進行統一閉環管理。督查是指常態化的日常工作現場檢查糾偏；檢查是指季節性、針對性的專項檢查；巡查強調見人見事見責任，貫徹第一責任人責任落實情況、主要管理人員履職情況；調查是指嚴格按照四不放過原則，開展對安全事件的全過程調查；通報是指依托網絡安全信息通報中心，運用約談、發函、會議等形式針對發現的問題常態化開展通報。

（四）評價機制

深圳供電局通過建立健全數字化安運管理評價機制，定期組織開展數字化安運管理評價工作，及時發現短板及弱項，透過評價審核發現的表象挖掘問題的根源，形成改進建議，推動全局數字化安運管理質量實現階梯式提升。為數字化安運管理評價配套制定數字化安運獎懲機制，開展周期性和非周期性數字化安運評價工作，依據評價結果，開展數字化安運獎勵或問責，總結數字化安運管理經驗及教訓，在全局范圍內進行推廣。

四、結語

文章通過將全面質量管理理念導入數字化安運管理，創新構建了責任、保障、監督和評價“四位一體”的數字化安運全面質量管理模式，有效增強了公司數字化安運管理能力，創新和豐富了南方電網數字化安運管理的內涵，針對性解決了數字化安運業務實施和管理中的各類痛難點問題，提升了資源系統利用率，降低了信息系統運行風險導致的經濟財產甚至是人身安全損失，保障信息系統安全可靠運行，充分發揮數字化運行對公司業務安全運行的“穩固基石”作用，全面支撐數字化安運管理優化升級。

參考文獻：

[1]葉繼宏，蔡麗華.全面質量管理實踐路徑探索[J].中國電力企業管理，2024（20）：34-36.

[2]李樹華.全面質量管理在企業管理中的應用研究[J].企業改革與管理，2019（18）：43-44.

[3]徐清全，蔡春元，王晴，等.基于卓越績效模式的供電企業全面質量管理實踐研究[J].經營與管理，2024（01）：115-121.