接訴即辦賦能高校治理的檢視與對(duì)策

摘 要：治理是高質(zhì)量發(fā)展的基石，接訴即辦是一場(chǎng)以人民為中心的“治理革命”，肇始于北京，推廣于全國(guó)，緣起于城市治理，施行于包括高校在內(nèi)的社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域，成為新時(shí)代基層治理的有效經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)前，高校接訴即辦工作深入推進(jìn)，形成了各具特色的生動(dòng)實(shí)踐，悄然改變著高校的治理方式。事實(shí)上，接訴即辦對(duì)提升高校管理服務(wù)水平、提高師生參與治理意愿、防范化解意識(shí)形態(tài)風(fēng)險(xiǎn)、推動(dòng)學(xué)校治理體系與治理能力現(xiàn)代化而言意義重大。進(jìn)一步推動(dòng)高校接訴即辦落地生根、提質(zhì)增效，須從提高認(rèn)識(shí)、優(yōu)化機(jī)制、加強(qiáng)監(jiān)管、科技賦能、夯實(shí)隊(duì)伍等方面下功夫。

關(guān)鍵詞：接訴即辦；基層治理；高校管理

高校接訴即辦工作是對(duì)師生提出的涉及教育教學(xué)、日常管理、后勤服務(wù)等方面的咨詢、求助、建議、投訴等訴求給予快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋和主動(dòng)治理的服務(wù)機(jī)制，是全國(guó)接訴即辦工作的重要組成部分，是接訴即辦向更高水平邁進(jìn)、更大范圍推廣的顯著標(biāo)志。高校接訴即辦以師生需求為出發(fā)點(diǎn)，以小切口解決大問(wèn)題，是對(duì)高等教育系統(tǒng)宗旨意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)的一次現(xiàn)實(shí)檢驗(yàn)，有助于提高問(wèn)題解決效率與師生滿意度，推動(dòng)學(xué)校高質(zhì)量發(fā)展。當(dāng)前，各高校在相互借鑒、探索交流中，積極推進(jìn)接訴即辦工作，并取得了初步成效。目前，學(xué)界有關(guān)接訴即辦的研究主要聚焦在城市治理中的基本做法、經(jīng)驗(yàn)成效、體制機(jī)制創(chuàng)新研究以及實(shí)證研究等方面，對(duì)于其在高校治理中的探究甚少。深入系統(tǒng)總結(jié)高校接訴即辦中的利弊得失，進(jìn)而探索提升高校治理體系與治理能力現(xiàn)代化路徑，顯得重要而迫切。

接訴即辦對(duì)高校治理的重大意義

接訴即辦是踐行“為黨育人，為國(guó)育才”初心使命的生動(dòng)實(shí)踐，是堅(jiān)持黨建引領(lǐng)基層治理、服務(wù)群眾的有效機(jī)制。追本溯源，接訴即辦改革源于實(shí)踐。2017年，為治理多年來(lái)屢禁不止、屢治不絕的盜采金礦、盜挖山體、盜偷砂石等問(wèn)題，北京市平谷區(qū)開(kāi)展了“鄉(xiāng)鎮(zhèn)吹哨、部門(mén)報(bào)到”工作試點(diǎn)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，發(fā)出召集信號(hào)，各相關(guān)部門(mén)執(zhí)法人員必須在30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，這種工作機(jī)制解決了多年屢禁不止的黃金盜采問(wèn)題[1]。2019年，在吹哨報(bào)到工作基礎(chǔ)上，北京市進(jìn)一步延展吹哨主體，建立了以“12345市民服務(wù)熱線”為主渠道的接訴即辦機(jī)制，以群眾訴求為導(dǎo)向，推動(dòng)了政府職能部門(mén)向基層、向一線、向群眾報(bào)到，明確職責(zé)，壓實(shí)責(zé)任，群眾訴求能得到快速的響應(yīng)、高效的辦理和及時(shí)的反饋。2021年，北京市第十五屆人大常委會(huì)第三十三次會(huì)議表決通過(guò)《北京市接訴即辦工作條例》，將治理經(jīng)驗(yàn)升級(jí)為制度規(guī)范，以立法形式將“接訴即辦”作為首都基層治理的一種創(chuàng)新機(jī)制固化下來(lái)，利用“12345市民服務(wù)熱線”的海量數(shù)據(jù)，通過(guò)大數(shù)據(jù)與機(jī)器學(xué)習(xí)分析，將群眾提及的高頻事項(xiàng)作為“每月一題”重點(diǎn)解決事項(xiàng)，探索主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的機(jī)制和路徑，推動(dòng)形成共建、共治、共享的社會(huì)治理格局。當(dāng)前，“接訴即辦”正成為北京市委市政府與民眾之間的“連心橋”、新時(shí)代群眾工作的新范式、超大城市基層治理的新舉措、踐行人民城市為人民的新機(jī)制。[2]

接訴即辦開(kāi)啟了一場(chǎng)以市民訴求驅(qū)動(dòng)超大城市治理的深刻革命，“是新時(shí)代基層社會(huì)治理和黨的群眾工作方法創(chuàng)新的一個(gè)縮影。”[3]接訴即辦改革以群眾的訴求作為開(kāi)展工作的主要出發(fā)點(diǎn)，將黨建引領(lǐng)的政治優(yōu)勢(shì)、組織優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為治理優(yōu)勢(shì)[4]，打通了人民群眾表達(dá)民意和訴求的便捷通道，擴(kuò)寬了基層各類(lèi)群體有序參與基層治理的渠道，用實(shí)際行動(dòng)將以人民為中心的發(fā)展思想貫穿到各項(xiàng)工作之中，是“以人民為中心”理念的生動(dòng)體現(xiàn)，也是學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大精神的本質(zhì)要求。隨著接訴即辦改革的不斷推進(jìn)，目前這一治理模式已走出北京、走向全國(guó)，國(guó)家“十四五”規(guī)劃明確提出，推廣“街鄉(xiāng)吹哨、部門(mén)報(bào)到、接訴即辦”等基層管理機(jī)制經(jīng)驗(yàn)。

2022年，北京市教育委員會(huì)發(fā)布《關(guān)于全面加強(qiáng)在京高校接訴即辦工作的通知》，要求各高校提高政治站位，堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，遵循黨建引領(lǐng)、改革創(chuàng)新、重心下移、條塊聯(lián)動(dòng)的原則，推動(dòng)形成共建、共治、共享的教育治理新格局。隨著接訴即辦在全國(guó)各高校的深入推進(jìn)，接訴即辦改革已成為提升高校治理能力的重要方式。

第一，接訴即辦有助于提升高校管理服務(wù)水平。接訴即辦通常將接訴響應(yīng)率、問(wèn)題解決率和師生滿意率作為考核的核心指標(biāo)，這就意味著各部門(mén)在接到訴求的時(shí)候需要第一時(shí)間著力解決問(wèn)題。除了及時(shí)高效解決師生問(wèn)題外，學(xué)校管理部門(mén)在不斷回應(yīng)師生訴求、不斷積累問(wèn)題解決經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)會(huì)被倒逼著換位思考，在日常的教育服務(wù)管理過(guò)程中考慮更多細(xì)節(jié)，完善更多方案，加強(qiáng)和其他部門(mén)的聯(lián)動(dòng)，力爭(zhēng)在“源頭”處減少問(wèn)題發(fā)生的可能性，逐步實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)回應(yīng)訴求向主動(dòng)回應(yīng)訴求轉(zhuǎn)變，服務(wù)方式由“自上而下”的管理不斷向“上下結(jié)合”的治理轉(zhuǎn)變，真正激活管理服務(wù)效能，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)水平的提升。

第二，接訴即辦有助于凝聚共識(shí)、形成發(fā)展合力。接訴即辦堅(jiān)持訴求驅(qū)動(dòng)、問(wèn)題導(dǎo)向，最核心的特征是師生提出訴求，各管理部門(mén)回應(yīng)師生訴求、解決師生難題，這一互動(dòng)過(guò)程極大拉近了高校管理者與師生之間的距離。為推動(dòng)某一問(wèn)題的解決，雙方可能需要進(jìn)行高頻次的溝通與交流，不斷表達(dá)對(duì)該事項(xiàng)的想法，并在這一過(guò)程中逐漸建立信任關(guān)系，形成學(xué)校與師生互動(dòng)的動(dòng)態(tài)循環(huán)。當(dāng)師生發(fā)現(xiàn)自己可以通過(guò)提出訴求和建議不斷完善高校的管理體制機(jī)制，真正參與到高校的治理中，就會(huì)激發(fā)參與治理的內(nèi)生動(dòng)力，有效推動(dòng)了從“被動(dòng)治理”向“主動(dòng)治理”、從“單一治理”向“多元治理”的轉(zhuǎn)化，從而使得高校能夠不斷凝聚共識(shí)、形成發(fā)展合力，更好更快推動(dòng)事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

第三，接訴即辦有助于防范化解意識(shí)形態(tài)問(wèn)題。高校是意識(shí)形態(tài)工作的前沿陣地。當(dāng)前，“Z世代”的大學(xué)生群體，是在數(shù)字化、信息化、全球化背景下成長(zhǎng)起來(lái)的新一代，個(gè)性鮮明、思想活躍，具有較強(qiáng)的集體行動(dòng)能力和利益表達(dá)意愿。在遇到困難和問(wèn)題時(shí)，如果訴求沒(méi)有渠道反映或是得到的反饋不及時(shí)、不準(zhǔn)確，有可能會(huì)引發(fā)一些思想上、心理上的問(wèn)題，產(chǎn)生意識(shí)形態(tài)風(fēng)險(xiǎn)。而接訴即辦具有響應(yīng)快速、辦理高效、反饋及時(shí)和治理主動(dòng)的特點(diǎn)，可以有效破解師生訴求表達(dá)途徑不暢通的問(wèn)題，大多數(shù)問(wèn)題均能在接訴即辦平臺(tái)得到及時(shí)、有效的反饋，對(duì)于需要進(jìn)一步研究解決的問(wèn)題，接訴即辦平臺(tái)也給予了一個(gè)情緒發(fā)泄緩沖區(qū)，有助于防范意識(shí)形態(tài)風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)。

第四，接訴即辦有助于高校持續(xù)深入加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)。接訴即辦構(gòu)建高校黨委和行政部門(mén)為師生服務(wù)的閉環(huán)管理，將接訴響應(yīng)率、問(wèn)題解決率、群眾滿意率作為考核各部門(mén)服務(wù)師生的核心指標(biāo)，配以激勵(lì)和問(wèn)責(zé)機(jī)制，較好解決了基層治理、部門(mén)協(xié)調(diào)的難題，事實(shí)上對(duì)高校的管理體制和工作機(jī)制進(jìn)行了改革和再造，通過(guò)建立起一套貫穿上中下管理層的運(yùn)行機(jī)制，對(duì)破解“上熱中溫下冷”的頑瘴痼疾，對(duì)破除形式主義、官僚主義也發(fā)揮出了重大作用。以接訴即辦為抓手，能夠推動(dòng)形成高校管理部門(mén)作風(fēng)建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制，通過(guò)扎實(shí)作風(fēng)建設(shè)保障高校事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

高校接訴即辦的運(yùn)行機(jī)制

隨著接訴即辦在教育系統(tǒng)的不斷實(shí)施，各高校普遍加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，構(gòu)建接訴即辦工作機(jī)制，制定接訴即辦管理辦法，召開(kāi)專(zhuān)項(xiàng)工作會(huì)議，搭建接訴即辦平臺(tái)，暢通事項(xiàng)辦理渠道，明確歸口管理權(quán)責(zé)，及時(shí)反饋辦理意見(jiàn)，不斷提高服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)治理水平。各高校都形成了具有本校特色的接訴即辦運(yùn)行機(jī)制。

例如：D大學(xué)接訴即辦工作由紀(jì)委牽頭建設(shè)接訴即辦微信服務(wù)平臺(tái)，強(qiáng)化接訴即辦專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)督，持續(xù)推動(dòng)主體責(zé)任落實(shí)，助力解決師生急難愁盼。通過(guò)建立限時(shí)回復(fù)制度、師生評(píng)價(jià)制度、公開(kāi)透明制度、回復(fù)督查制度，要求辦理單位在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)，逐步提高師生滿意度。全校師生可對(duì)辦理單位的答復(fù)進(jìn)行問(wèn)題解決度、處理及時(shí)度、結(jié)果滿意度、文字評(píng)價(jià)等多維度多方式評(píng)價(jià)，接訴即辦平臺(tái)公開(kāi)接訴列表，師生可查看檢索他人訴求辦理情況、評(píng)價(jià)意見(jiàn)等，既督促辦理單位認(rèn)真處理答復(fù)師生訴求，也方便其他師生提問(wèn)前查詢相關(guān)問(wèn)題是否已有解答，從而提升辦事效率，節(jié)約辦事成本。

又如：Q大學(xué)接訴即辦工作形成了“專(zhuān)人負(fù)責(zé)、首接負(fù)責(zé)、吹哨集結(jié)、限期辦結(jié)”的運(yùn)行機(jī)制，將接訴即辦納入學(xué)校全員質(zhì)量監(jiān)督體系統(tǒng)籌部署，通過(guò)一體推進(jìn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、流程再造，實(shí)現(xiàn)后勤服務(wù)、校園安全、醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)互動(dòng)，將學(xué)生集中反映的事項(xiàng)形成知識(shí)庫(kù)、責(zé)任單，通過(guò)能答盡答、精準(zhǔn)派單，提升業(yè)務(wù)辦理實(shí)效。同時(shí)，Q大學(xué)開(kāi)展接訴即辦崗位體驗(yàn)活動(dòng)，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析提前發(fā)現(xiàn)熱點(diǎn)問(wèn)題，召集學(xué)生志愿者提前深入教育管理服務(wù)一線調(diào)研了解情況，以好友身份發(fā)布“排憂筆記”，構(gòu)建朋輩互助體系，逐步實(shí)現(xiàn)訴求“立即辦”到“提前辦”再升級(jí)。在保障方面，Q大學(xué)出臺(tái)“接訴即辦”獎(jiǎng)懲機(jī)制，通過(guò)積分制度激發(fā)崗位服務(wù)意識(shí)，通過(guò)定期發(fā)布工作優(yōu)秀案例推進(jìn)經(jīng)驗(yàn)固化。

再如：L大學(xué)接訴即辦工作由黨委學(xué)生工作部牽頭，通過(guò)派單跟進(jìn)、首問(wèn)負(fù)責(zé)、公開(kāi)回應(yīng)、分析研判等工作機(jī)制，圍繞“一站式”學(xué)生社區(qū)的建設(shè)理念，邀請(qǐng)學(xué)生深度參與，持續(xù)升級(jí)接訴即辦平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“單位全接入、業(yè)務(wù)全覆蓋、響應(yīng)全天候”功能。L大學(xué)接訴即辦平臺(tái)深度應(yīng)用人工智能，提供智能咨詢服務(wù)、人工文字服務(wù)、人工電話服務(wù)等不同服務(wù)，全面打造學(xué)生事務(wù)中心大廳線下實(shí)體端、校園微門(mén)戶線上網(wǎng)絡(luò)端、師生熱線電話移動(dòng)端三大場(chǎng)景深度融合的服務(wù)模式，有專(zhuān)職教師值班，同時(shí)招募學(xué)生志愿者，針對(duì)不同問(wèn)題選擇直接答復(fù)或進(jìn)行派單，構(gòu)建了全方位、立體化的服務(wù)體系，同時(shí)將接訴即辦事項(xiàng)完成情況納入基層部門(mén)年度考核，不斷完善“接、派、辦、評(píng)、改”全鏈條工作流程，打造集思政育人、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、事項(xiàng)辦理等功能于一體的多元化學(xué)生應(yīng)用平臺(tái)。

推動(dòng)高校接訴即辦高質(zhì)量發(fā)展的途徑

接訴即辦不僅是解決問(wèn)題的窗口，也是學(xué)校與師生溝通的平臺(tái)，更是一個(gè)推動(dòng)改革創(chuàng)新、推動(dòng)治理體系和治理水平現(xiàn)代化的契機(jī)。為進(jìn)一步提高接訴即辦工作質(zhì)效，推動(dòng)學(xué)校高質(zhì)量發(fā)展，應(yīng)跳出接訴即辦看接訴即辦。

第一，加強(qiáng)主動(dòng)治理，推動(dòng)學(xué)校師生同向發(fā)力、同題共答。雖然目前接訴即辦要求接到訴求后馬上辦理，但在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中仍在一定程度然上存在“接訴緩辦”“接訴不辦”現(xiàn)象，究其原因，是因?yàn)橄嚓P(guān)管理部門(mén)服務(wù)師生需求的思想認(rèn)識(shí)還有待提升，辦理訴求更多是為了應(yīng)付考核機(jī)制與問(wèn)責(zé)機(jī)制。因此，要通過(guò)學(xué)校和師生兩方面的共同努力，提高學(xué)校、師生主動(dòng)治理的內(nèi)生動(dòng)力。一方面，要轉(zhuǎn)變思想認(rèn)識(shí)，把“我不得不辦”轉(zhuǎn)變成“我想要去辦”，把“部門(mén)治理學(xué)校”轉(zhuǎn)變成“師生治理學(xué)校”；另一方面，要通過(guò)宣傳、教育等手段培養(yǎng)師生的自立意識(shí)，培養(yǎng)正確的權(quán)利義務(wù)觀念。

第二，不斷優(yōu)化機(jī)制，推動(dòng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)向制度機(jī)制轉(zhuǎn)化。接訴即辦要真正打通服務(wù)群眾的“最后一公里”，重在機(jī)制設(shè)計(jì)，既要保證師生員工可以在提出訴求后，訴求及時(shí)到達(dá)承辦單位，又要保證承辦單位確實(shí)是該訴求的牽頭負(fù)責(zé)部門(mén)，有權(quán)利義務(wù)進(jìn)行訴求的辦理。因此，需要厘清學(xué)校各部門(mén)權(quán)責(zé)清單，明確各部門(mén)權(quán)利義務(wù)，對(duì)于單個(gè)部門(mén)無(wú)法解決的問(wèn)題，可以設(shè)立教學(xué)類(lèi)、生活類(lèi)、保障類(lèi)等大類(lèi)工作組，由工作組牽頭協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)協(xié)同解決問(wèn)題，在此基礎(chǔ)上才能做到“精準(zhǔn)派單”。對(duì)于一些濫用接訴即辦平臺(tái)、浪費(fèi)資源的使用者，也可指定懲罰機(jī)制，約束其在一定時(shí)間內(nèi)使用接訴即辦的頻率，讓接訴即辦資源給到真正需要的師生。同時(shí)，要整合各類(lèi)訴求渠道，厘清接訴即辦平臺(tái)、校長(zhǎng)信箱、校領(lǐng)導(dǎo)接待日、信訪等渠道的關(guān)系，制定相應(yīng)規(guī)則，促使各渠道都能最大程度發(fā)揮其功能。

第三，強(qiáng)化信息公開(kāi)，推動(dòng)督查督辦與評(píng)價(jià)考核聯(lián)動(dòng)。接訴即辦除了要解決接訴不辦、緩辦的問(wèn)題，還要推動(dòng)接訴易辦、接訴優(yōu)辦，這就需要對(duì)接訴即辦的受理、響應(yīng)、反饋等流程進(jìn)行監(jiān)控，可以采用信息公開(kāi)的方式，公開(kāi)訴求問(wèn)題、辦理進(jìn)度、反饋評(píng)價(jià)等信息。一方面，是加強(qiáng)監(jiān)督力量，讓所有辦理情況都在師生的監(jiān)督之下進(jìn)行，制約了學(xué)校部門(mén)與師生雙方的權(quán)力，進(jìn)一步提升管理服務(wù)能力；另一方面，也提升了接訴即辦工作的透明度，充分發(fā)揮信息的服務(wù)作用，減少因信息不對(duì)稱而造成的溝通成本，師生可以通過(guò)信息公開(kāi)檢索到類(lèi)似問(wèn)題，可以很大程度上減少重復(fù)提問(wèn)、重復(fù)回答，提高資源使用效率。同時(shí)，也需要加強(qiáng)對(duì)接訴即辦事項(xiàng)的督辦，把接訴即辦質(zhì)量、師生評(píng)價(jià)等要素納入事業(yè)單位考核，尤其是對(duì)于復(fù)雜事項(xiàng)，通過(guò)督辦來(lái)推動(dòng)辦理進(jìn)程，最大程度減少不作為、少作為、推諉扯皮等現(xiàn)象。

第四，做好數(shù)據(jù)運(yùn)用，推動(dòng)接訴即辦向未訴先辦轉(zhuǎn)變。在接訴即辦的過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)，應(yīng)用好數(shù)據(jù)資源，形成“用數(shù)據(jù)服務(wù)、用數(shù)據(jù)決策、用數(shù)據(jù)創(chuàng)新”的治理模式。校內(nèi)各管理部門(mén)可以通過(guò)分析本單位師生員工提出的問(wèn)題以及需要本單位承辦的問(wèn)題，找到管理漏洞，進(jìn)一步提出解決方案，為科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐。通過(guò)對(duì)師生提出的訴求進(jìn)行規(guī)律性研究，對(duì)于一些周期性、可預(yù)見(jiàn)的問(wèn)題，可以及時(shí)預(yù)警，提前做好應(yīng)對(duì)措施，如每年選課前對(duì)于選課政策的解讀、每年開(kāi)學(xué)前對(duì)于基礎(chǔ)設(shè)施的檢修等，推動(dòng)未訴先辦的開(kāi)展。同時(shí)，也可對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行橫向、縱向比對(duì)，編制接訴即辦工作簡(jiǎn)報(bào)，開(kāi)展月度點(diǎn)評(píng)工作，分析熱點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題，查找問(wèn)題根源，開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治，逐一解決突出矛盾，不斷提升師生的獲得感、幸福感和滿意度。

第五，堅(jiān)持科技賦能，推進(jìn)工作隊(duì)伍高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)化建設(shè)。隨著接訴即辦的深入應(yīng)用，為應(yīng)對(duì)更加多樣化、個(gè)性化的師生需求，需要更多借助科技的力量，通過(guò)大數(shù)據(jù)、人工智能等應(yīng)用，協(xié)助解答一些有常規(guī)性、共性問(wèn)題，應(yīng)對(duì)24小時(shí)不間斷的訴求。同時(shí)，也需要有一支穩(wěn)定、專(zhuān)業(yè)、負(fù)責(zé)的團(tuán)隊(duì)，在訴求回復(fù)時(shí)限要求內(nèi)給出標(biāo)準(zhǔn)答案，還要充分考慮回復(fù)質(zhì)量是否可以解決問(wèn)題、是否會(huì)引發(fā)次生矛盾。該團(tuán)隊(duì)實(shí)際上承擔(dān)了新聞發(fā)言人的角色，除了要了解學(xué)校、部門(mén)基本運(yùn)行情況外，還需要有一定的應(yīng)對(duì)公共危機(jī)能力。因此，建議配備一支涵蓋接訴即辦主責(zé)部門(mén)、校內(nèi)各協(xié)同部門(mén)、學(xué)生志愿者的專(zhuān)兼職隊(duì)伍，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，可以及時(shí)給到專(zhuān)業(yè)、準(zhǔn)確的回復(fù)。同時(shí)，在遇到緊急重大事件時(shí)，接訴即辦回復(fù)任務(wù)提級(jí)管理，回復(fù)人員由領(lǐng)導(dǎo)班子兼任，同時(shí)建立適當(dāng)?shù)目己思?lì)機(jī)制。

參考文獻(xiàn)：

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