中小銀行對公客戶經理壓力管理探索

摘要：隨著全球經濟的不斷演變，金融市場的競爭愈加激烈，中小銀行經營面臨多重壓力，中小銀行對公客戶經理作為傳統支柱業務的一線執行者，其承擔的壓力不言而喻，文章從中小銀行對公客戶經理壓力來源入手，通過壓力對工作效能的影響分析，提出中小銀行對公客戶經理有效進行壓力管理的相關建議，以提高中小銀行對公客戶經理壓力管理能力。

關鍵詞：中小銀行；客戶經理；壓力管理

中圖分類號：F272.92文獻標識碼：A文章編號：1005-6432（2024）31-0119-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2024.31.029

1中小銀行對公客戶經理壓力來源

1.1外部經濟環境變化

近年來，世界經濟環境日趨復雜多變，區域局部沖突加劇，加之三年疫情對經濟的沖擊，我國經濟發展趨緩，從高速增長階段轉變為平穩健康發展階段。總體來說，當前經濟發展的大環境并不是很好。

從內生發展動力來說，疫情期間造成的企業倒閉、資金流短缺對居民就業產生了巨大沖擊，就業的不充分在一段時期內使居民對未來的預期和信心受到打擊。雖然疫情后政府采取多種手段刺激消費，但疫情后的心有余悸的人們在就業不充分的前提下，收入增長緩慢，一段時間內，居民的消費信心很難提振，人們消費習慣更趨于保守來規避風險。2023年以來，CPI都在0%～1%徘徊，從廣義上來講，已經屬于通貨緊縮。疫情對于企業尤其是中小微企業的沖擊是巨大的，房地產、旅游、餐飲、貿易等多個行業產業鏈整體承壓，房地產待售面積持續走高，已近似2009年金融危機后的水平，民營企業經濟活力不足，雖然政府在疫情期間出臺一系列金融政策，號召金融機構針對受疫情影響的企業開展紓困，通過減免利息、調整還款計劃等多種方式為企業解決流動性困難，但只能緩解企業短期的流動性困難，可謂治標不治本。2023年，全國工業生產者出廠價格指數下降約3%，這表明在需求不足的情況下產能出現過剩。低需求、高供給的現狀使得經濟難以在短時間內實現高速增長。

銀行業的發展與經濟發展唇齒相依，在利率市場化的影響下，近年來銀行傳統業務存貸利差收窄，中間業務收入面臨減費讓利的政策沖擊，資產規模在內需疲軟的影響下持續承壓，營收增長壓力加大。對公客戶經理對外作為銀行與公司客戶聯系的第一道紐帶，常常為銀行營銷拓客的主要“捆綁”對象，對內處于較低管理級別，身處壓力傳導的末端，站在承壓的第一線。

1.2銀行行業競爭加劇

目前，我國銀行業金融機構逾4500家，上市銀行共計42家，其中工商銀行、農業銀行、中國銀行、建設銀行四家國有銀行總資產均突破十萬億，在金融市場中占據主導地位。中小銀行主要包括城市商業銀行、民營銀行、農村商業銀行、農村合作銀行、農村信用社和村鎮銀行等金融機構，中小銀行在我國銀行業占比超過85%，是金融體系及銀行業中不可或缺的重要角色。

隨著經濟全球化進程的推進，銀行業面臨日趨復雜和激烈的競爭環境，尤其在互聯網金融的沖擊下，面臨著經營和數字化轉型的雙重壓力。從產品競爭角度看，銀行業作為金融業中發展最悠久的行業，經過長時間的發展，其產品及業務模式已經趨于穩定，銀行間產品和業務同質化日趨明顯。從規模效益角度看，近年來，銀行業大有從產品和業務的比拼轉向服務、價格比拼的趨勢，而作為中小銀行，對比國有銀行及全國性的股份制銀行，往往受規模、地域、網點布局等方面的限制，在行業競爭中難以獲取優質資源，其資金成本及金融服務覆蓋面均處于行業劣勢，導致中小銀行的獲利能力明顯弱于國有銀行及全國性的股份制銀行。從客戶群體角度看，中小銀行是激發市場活力、服務地方經濟建設的主力軍，主要服務群體集中在中小微企業和民營企業，這類客戶群體相較于國有企業及大型企業，在經濟下行周期的抗風險能力是比較弱的，故中小銀行在資產質量管控方面壓力較大。

對公客戶經理作為銀行業務一線營銷人員，其收入來源主要依靠業務營銷產生的績效。近年來，雖然經濟增長放緩，但銀行業每年仍保持資產和負債的新增規模考核，業績壓力是對公客戶經理的主要壓力來源。

1.3金融監管日趨嚴格

金融風險管控始終是我國經濟社會發展的重中之重，2023年的中央金融工作會議強調，要全面加強金融監管，有效防范化解金融風險，牢牢守住不發生系統性金融風險的底線。在包商銀行破產清算，海航集團、華信集團、方正集團破產重組，恒大、世貿、碧桂園、富力等大型地產企業暴雷等案例警示下，使得金融監管部門進一步加強了對銀行業合規管理、審慎經營的要求，全面清理整頓金融秩序。

2023年5月，國家金融監督管理總局成立，數據顯示，2024年第一季度，金融監督管理總局及其派出機構累計發出罰單738張，罰沒金額共計2.07億元。其中，涉及個人處罰共734條，金額共計826萬元，包括警告8條、罰款321條、市場禁入44條、取消任職資格6條、責令改正4條。在總局的處罰中，信貸管理始終處于監管處罰的重災區，歷年來都居于處罰榜的第一位，授信、貸前調查、貸后管理、資金流向等是處罰的重點領域。

通過訪談了解，不少對公客戶經理無奈表示，自己是“高危職業”人群，對內接受條線管理部門的審查，每年要應對內部審計的檢查；對外要接受各個監管部門的檢查。在銀行體系中，對公客戶經理往往是公司業務的第一責任人，是接受處罰最多的群體。多數受訪者表示信貸資產只要出現不良，對公客戶經理作為第一責任人基本都會受到處罰，即使資產質量沒有問題，也有可能在各種內外部檢查中因為操作問題被處罰，輕則罰款、通報，重則記過、降職甚至禁業，在業績高增長需求下金融監管的日趨嚴格，也是銀行對公客戶經理倍感壓力的原因之一。

1.4銀行內部績效考核機制不合理

績效考核是銀行業經營管理的重要手段，通常各家銀行總行每年度會通過對當年經濟形勢的研判分析以及相關政策要求制訂全行經營計劃，并按照經營計劃進行指標分解，將具體業務指標分解至省分行，再由省分行根據當地情況進行指標的層層分解，最終下達至一線營銷人員，而公司業務作為銀行業的傳統支柱業務，對銀行資產負債規模、利潤、結算以及普惠和個人業務的派生導入影響巨大，公司業務指標的完成與否決定了銀行整體指標的完成度。

從總體的經營指標來看，中國銀行體系搭建到發展至今，雖然銀行業的績效考核始終在朝著更加科學、合理的方向發展，但改革開放至今，我國經濟社會迅速發展，銀行業作為經濟發展的血脈也在不斷地調整方向，以便更好地實現對經濟發展的有效支撐，歷經過去幾十年快速發展的過程，銀行業似乎已經習慣快速發展的步伐，以至于近幾年，雖然在多種因素的疊加下經濟發展進入慢車道，銀行業依然保持較高的指標增長要求，部分銀行的存貸指標甚至高于地方GDP增速。

從績效分配方面來看，銀行組織架構分為前中后臺三大板塊，前臺部門負責業務營銷，中臺部門主要為條線管理部門和審查審批部門，后臺部門主要負責服務支持。從分工來看，銀行的業績指標主要集中于前臺部門，通過調查發現，各家銀行在基礎工資系數設計上，客戶經理崗位工資系數往往是最低的，以此激勵客戶經理通過營銷獲客獲取獎金，而中后臺部門的員工相對于客戶經理崗位則是“旱澇保收”，通過訪談，不少對公客戶經理表示，業務營銷壓力全在一線部門，而在績效分配中歷經機構留存、二次分配等，客戶經理個人往往只能分配到一小部分，各家銀行的分支機構為了完成指標，常常是任務層層加碼，而績效卻層層剝皮。

2壓力對于工作效能的影響

2.1耶基斯-多德森法則

多數人不喜歡背負壓力，因為壓力會讓人產生焦慮、煩躁甚至抑郁的情緒，他們認為，壓力促使人產生心理和生理的不適，擾亂了正常的生活狀態。但是許多成功人士都表示他們最初的動力來源于壓力，壓力促使其改變現狀，打破困境，他們樂于把壓力轉化為不斷前進的動力。

那么，壓力對人們來說是一種正向刺激還是反向刺激呢？1908年，心理學家羅伯特·M.耶基斯（RobertM.Yerkes）和約翰·D.多德森（JohnDillinghamDodson）提出了耶基斯-多德森定律。從圖1可以看出，工作效能和壓力不是簡單的線性關系，而是“U”型的曲線關系，在初期壓力水平過低階段，工作效能因動力和價值感不足處于較低水平，隨著壓力水平的逐漸上升，工作效能和壓力開始呈現正向關系，適度的壓力會轉變成完成某項工作或任務的動力，對工作效能產生正向的刺激，工作效能隨著壓力水平的上升而提高。伴隨著壓力的進一步增大，個體的能力達到上限水平，工作效能也達到最優狀態。此時，壓力若繼續增大，超過壓力與效能的最優點，就會開始產生緊張、焦慮的情緒，過度的壓力導致心理負擔逐漸加重，影響思維和判斷能力，甚至產生逃避心理，此時工作效能隨著壓力的增加逐步下降。

從圖1的耶基斯-多德森法則曲線看出，壓力對于工作效能的影響并不是絕對的，不同的壓力區間對于工作效能產生的影響是不同甚至是截然相反的，如果要實現工作效能最大化，就要做好壓力的區間管理。

圖1耶基斯-多德森法則曲線

2.2費斯汀格法則

既然壓力是一把“雙刃劍”，那么是否可以通過對壓力的有效管控使其對工作效能保持正向刺激呢？顯然無法完全掌控壓力使其保持在曲線的最優上升區間，但是研究發現，壓力主要是通過對行為產生影響進而反映在工作效能上，即使壓力不能完全控制，也可以通過對行為的選擇來影響結果。

心理學中的一個理論費斯汀格法則指出：“生活中的10%是由發生在你身上的事情組成，而另外的90%則是由你對發生的事情如何反應所決定。”費斯汀格曾在書中舉了一個生活中的例子：“男主人早晨起床洗漱時，將自己的高檔手表放在了洗漱臺旁，妻子怕手表被水淋濕將其放置在餐桌上，不巧的是，他們的兒子在拿面包時不小心將手表碰到地上摔壞了，于是，男主人打了兒子，責備了妻子，由此負面情緒在家庭中產生，男主人一氣之下出門忘記拿公文包，回到家中又發現忘拿了鑰匙，女主人慌張回家送鑰匙的路上撞翻了水果攤被要求賠償，結果男主人和女主人雙雙遲到被批評及扣除獎金，兒子也因為情緒不好導致原本有望奪冠的棒球賽被首輪淘汰，摔壞手表只是一個起因，而責備、爭吵的行為則導致家庭成員紛紛因為早上的負面情緒壓力影響了當天的學習和生活。”

費斯汀格法則告訴人們：“人們不能控制壓力的產生和強度，但是可以控制自己的行為，從而改變結果。壓力來源于外界，而行為的選擇權在自身。”

3對公客戶經理如何有效進行壓力管理

3.1制定合理的職業規劃

在現代職場中壓力是普遍存在的問題，不同行業的人面臨著不同的職場壓力，對公客戶經理所承受的職業壓力同其他行業相比既有共性，又存在行業特性上的差別。多數人誤將升職加薪作為自己職業規劃的核心目標，而升職加薪往往不是短時間能夠實現或者在一定的時間段內頻繁發生的，尤其對于銀行對公客戶經理這個群體而言，多種業務指標要求下需要的項目營銷、推進到業績的落地，需要長時間的積累和沉淀，只有制定合理的職業規劃，才能有效實現壓力的分散消化，從而達到壓力和動力的轉化平衡。

合理的職業規劃貫穿整個職業生涯的長期規劃，作為銀行對公客戶經理，做好職業規劃首先要對自身進行正確的評估，包括自身知識儲備、專業技能以及人脈資源，找到自己的優勢，了解自己所處的環境，用自己的優勢去匹配外部環境；其次要制定短期目標和中長期目標，目標的設定要循序漸進，過低的目標設置容易讓自己沉溺于從低成就中獲得滿足感，將自己困在自認為擅長的領域，從而陷入能力陷阱，缺乏前進的動力，短時間的舒適區或許讓人感到輕松，但當所處的競爭環境發生不利變化或者競爭者變得更加優秀，往往壓力就是瞬間超載；最后要對職業規劃進行階段性的評估調整，自身的能力和外部環境都是在時刻變化的，職業規劃的長期性決定了沒有任何人的職業規劃是一成不變的，銀行業的發展與外部經濟環境變化休戚相關，對公客戶經理要時刻關注外部經濟環境的變化，當外部經濟環境發生較大變化導致自身能力難以掌控當下業務局面時，要及時對職業規劃做出與自身能力相匹配的調整，做到進退有度，才能在不斷變化的經濟周期中實現壓力的有效轉化。

3.2提升自身競爭力

“打鐵還需自身硬”。公司信貸業務廣泛應用于經濟社會的各個層面，其服務對象涉及各行各業，且由于金融行業經營風險的特殊屬性，決定了銀行公司信貸業務客戶范圍廣、風險管理要求高、監管嚴格等特點。對公客戶經理需要同時具備市場營銷能力和金融專業素養。

優質客戶始終是市場競爭中的稀缺資源，調查表明，大多數對公客戶經理最大的壓力來源是獲客壓力。在工作中，要學會通過有效的社交來擴大人脈圈，主動地、廣泛地接觸客戶，與不同行業的客戶保持溝通聯系，即使其暫時并非目標客戶，也可以通過交流了解更多的行業信息，從而做好客戶儲備。營銷過程中，對公客戶經理要注重自身溝通能力、談判能力、專業能力和情緒管理能力培養，銀行業既是金融行業，也是服務行業，運用自身的專業知識和業務經驗，通過有效的溝通，為客戶提供專業、優質的金融服務方案才是獲得客戶認可的關鍵。尤其是中小銀行，在銀行業市場中面對與國有大行的業務競爭時，要充分運用產品靈活、效率優先的優勢，找準并建立符合自身定位的客戶群體。

風險管控壓力也是對公客戶經理面臨的較大壓力之一，對公信貸涉及貸前調查、貸中審查和貸后管理多個環節，在金融監管日趨嚴格的情況下，對公客戶經理要注重金融市場信息的捕捉，提升對行業發展周期的研判能力，在成長期行業中選取優質合作伙伴從而有效防范市場風險，操作風險層面，銀行業務同樣需要“匠心精神”，要注重對專業知識和技能的積累，熟知相關法律法規及銀行內部的業務管理辦法，強化產品的理解與運用，對業務要進行全流程管理，有些客戶經理重貸不重管，導致貸后管理落實不到位，從而引發操作風險。對公客戶經理要時刻查漏補缺，將嚴守風險合規底線貫穿整個業務鏈條中，將操作風險降到最低，持續提升風險管理水平。

3.3以積極的心態面對壓力

職場壓力是現代職場中普遍存在的問題，許多人排斥、厭惡壓力，但壓力本身并不能決定事情的成敗。從費斯汀格法則中可以看出，決定最終結果的是自身面對壓力所作出的選擇而不是壓力本身，所以，以積極的心態面對壓力，對待不同來源和類型的壓力，通過消減、轉化、利用等方式進行有效管理，才能從根本上解決問題。

營銷壓力是每個對公客戶經理都會面對的壓力，對公客戶經理相對是較為年輕的群體，面對自身人脈資源有限、營銷周期長、成果顯現慢等因素，對公客戶經理要正確評估自己的綜合能力，正視自己處于成長階段所存在的各種能力的不足，尤其是在業務拓展初期，不能太注重得失，營銷業務的同時往往也是在營銷自己，把過程做好，結果才能水到渠成。要充分發掘自身優勢，不斷彌補自身短板，在成長期做好自我沉淀，不急于求成，以穩扎穩打的心態打磨自己，做好能力的原始積累，把行動交給現在，把結果交給時間。

晉升壓力也是職場中壓力的重要來源之一，中小銀行受業務發展規模限制，管理職位有限，晉升通道不夠暢通。近年來，銀行員工較高的離職率頗受關注，這其中一線年輕員工占比最高，尤其對于中小銀行，縱向來看條線管理部門有限，機構層級鏈條相對較短，橫向來看分支機構較少。對此，需要中小銀行的客戶經理結合實際情況，將長計劃和短目標相結合，將能力的提高和職位的晉升統籌規劃，將晉升的壓力轉化為努力的動力，認真完成每一個小目標，在奮斗中堅守內心的自由。

4結語

壓力作為當代社會普遍存在的現象，其產生既有內因又有外因，涉及心理學、管理學、哲學等多個學科領域，中小銀行對公客戶經理要找準定位，立足自身崗位做好壓力管理。面對當前復雜的市場環境，要時刻保持清晰的頭腦，制定合理的職業規劃，將長期規劃和短期目標相結合，在執行過程中逐步提升自身的營銷能力、專業能力和金融服務能力，保持積極向上的良好心態，通過行為選擇有效釋放或轉化壓力，從而在職場中完成自我價值的實現。

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