旅游線路點(diǎn)評(píng)率影響因素及提升策略

2024-11-03 00:00:00李佰成

旅游縱覽 2024年4期

摘要：旅游線路點(diǎn)評(píng)率是衡量旅游產(chǎn)品質(zhì)量的重要指標(biāo)，對(duì)旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和用戶的選擇具有重大影響。文章分析了影響旅游線路點(diǎn)評(píng)率的因素，包括導(dǎo)游服務(wù)、餐飲住宿安排、行程規(guī)劃實(shí)施、目的地吸引力、價(jià)格合理性和售后服務(wù)滿意度等，并嘗試提出了相應(yīng)的提升策略。

關(guān)鍵詞：旅游線路；點(diǎn)評(píng)率；服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號(hào)：F590 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

基金項(xiàng)目：本文系青島工學(xué)院校級(jí)科研項(xiàng)目“山東半島旅游線路點(diǎn)評(píng)率提高策略研究――以攜程網(wǎng)為例”（項(xiàng)目編號(hào)：2023JY060）的階段性研究成果。

引言

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的持續(xù)繁榮和人民生活水平的不斷提高，旅游已成為人們休閑娛樂、增長(zhǎng)見識(shí)、體驗(yàn)文化的重要方式，文化和旅游部和相關(guān)政府部門相繼出臺(tái)了一系列政策文件，如《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)旅游投資和消費(fèi)的若干意見》《“十三五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》等，旨在推動(dòng)旅游業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。2023年，我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游人次達(dá)到了48.91億，同比增長(zhǎng)93.3%；國(guó)內(nèi)旅游收入4.91萬億元，同比增長(zhǎng)140.3%[1]。在此背景下，旅游線路點(diǎn)評(píng)率作為衡量旅游產(chǎn)品質(zhì)量的重要指標(biāo)，高點(diǎn)評(píng)率的旅游線路不僅能吸引更多游客，還能讓游客全面了解旅游線路的優(yōu)劣，從而提升旅游產(chǎn)品的整體競(jìng)爭(zhēng)力。因此，研究旅游線路點(diǎn)評(píng)率影響因素及策略，有助于深入理解旅游市場(chǎng)規(guī)律，以期為旅游業(yè)的發(fā)展提供有益參考。

一、旅游線路點(diǎn)評(píng)率的界定以及點(diǎn)評(píng)現(xiàn)狀

旅游線路點(diǎn)評(píng)率是指游客在旅行結(jié)束后，對(duì)旅游線路的綜合滿意度及旅行體驗(yàn)的反饋比例，旅游線路點(diǎn)評(píng)是衡量旅游市場(chǎng)健康發(fā)展水平的重要指標(biāo)，能夠反映出游客對(duì)旅游產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的認(rèn)可程度。游客旅行結(jié)束后，會(huì)在旅游平臺(tái)、社交媒體、旅游企業(yè)官網(wǎng)等渠道分享行程體驗(yàn)，包括對(duì)景點(diǎn)、交通、住宿、餐飲、導(dǎo)游服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)的評(píng)價(jià)。

旅游線路點(diǎn)評(píng)特征主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。首先，點(diǎn)評(píng)內(nèi)容多樣化。從點(diǎn)評(píng)內(nèi)容來看，游客的反饋涵蓋了旅游線路的各個(gè)方面，包括對(duì)旅行中看到的風(fēng)景、體驗(yàn)的文化、享受到的服務(wù)以及交通住宿等條件的評(píng)價(jià)。其次，點(diǎn)評(píng)渠道多元化?，F(xiàn)在的點(diǎn)評(píng)不限于傳統(tǒng)的旅游網(wǎng)站，還包括了微博、微信公眾號(hào)、視頻號(hào)、抖音等社交媒體平臺(tái)，游客可以隨時(shí)隨地分享旅行體驗(yàn)。最后，點(diǎn)評(píng)內(nèi)容真實(shí)性強(qiáng)。點(diǎn)評(píng)內(nèi)容大多來自游客的親身體驗(yàn)，具有較強(qiáng)的真實(shí)性和可信度，能夠成為其他游客可靠的參考依據(jù)。

二、影響旅游線路點(diǎn)評(píng)率的因素

（一）導(dǎo)游服務(wù)的魅力與影響

導(dǎo)游作為旅游團(tuán)隊(duì)中的靈魂人物，導(dǎo)游的服務(wù)態(tài)度直接關(guān)系到游客的旅行體驗(yàn)，一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游能夠及時(shí)解決旅途中的問題，耐心解答游客的疑惑，讓游客在輕松愉快的氛圍中享受旅行，導(dǎo)游的熱情、真誠(chéng)和專業(yè)，能夠使游客賓至如歸，從而提高游客對(duì)旅游線路的好感度和點(diǎn)評(píng)率。攜程網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，擁有優(yōu)秀導(dǎo)游服務(wù)的旅游線路點(diǎn)評(píng)率高達(dá)85%，而導(dǎo)游服務(wù)較差的線路點(diǎn)評(píng)率則僅為55%，上述數(shù)據(jù)也表明，導(dǎo)游作為旅游團(tuán)隊(duì)的靈魂人物，其服務(wù)質(zhì)量對(duì)游客的旅行體驗(yàn)和線路點(diǎn)評(píng)率有著直接且顯著的影響。

（二）餐飲住宿安排的細(xì)節(jié)及其重要性

在旅游過程中，餐飲和住宿是游客最為關(guān)心的問題之一[2]。合理的餐飲安排能夠滿足游客的口腹之欲，舒適的休息環(huán)境能使游客在旅行中保持愉悅的心情、良好的狀態(tài)。餐飲方面，應(yīng)根據(jù)游客的口味需求，合理安排當(dāng)?shù)靥厣朗?，注意飲食安全和衛(wèi)生；住宿方面，應(yīng)提供舒適、干凈、安全的酒店，盡量滿足游客的個(gè)性化需求。精心安排餐飲住宿細(xì)節(jié)，讓游客感受到旅游線路的貼心和周到，從而提高其點(diǎn)評(píng)率。據(jù)攜程網(wǎng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，餐飲住宿安排得當(dāng)?shù)穆糜尉€路，點(diǎn)評(píng)率較安排不當(dāng)?shù)木€路高出30%。上述數(shù)據(jù)表明，合理的餐飲住宿安排能夠顯著提升游客的旅行體驗(yàn)，提高線路點(diǎn)評(píng)率。

（三）行程規(guī)劃與實(shí)施的精準(zhǔn)性與必要性

行程規(guī)劃與實(shí)施的精準(zhǔn)性是旅游線路點(diǎn)評(píng)率的重要因素，根據(jù)攜程網(wǎng)數(shù)據(jù)，規(guī)劃實(shí)施精準(zhǔn)的旅游線路點(diǎn)評(píng)率可達(dá)80%，而規(guī)劃實(shí)施不到位路線點(diǎn)評(píng)率則只有60%，精準(zhǔn)的行程規(guī)劃和實(shí)施能讓游客感受到旅游線路的有序和高效，進(jìn)而提高線路的點(diǎn)評(píng)率。導(dǎo)游指定行程規(guī)劃時(shí)應(yīng)充分考慮游客的需求和興趣，合理安排旅游路線和活動(dòng)[3]，避免行程過于緊湊或松散，確保各項(xiàng)活動(dòng)的順利進(jìn)行，避免因安排不當(dāng)引發(fā)游客不滿，同時(shí)應(yīng)適當(dāng)安排自由活動(dòng)時(shí)間，讓游客有足夠的時(shí)間探索和享受旅行。精準(zhǔn)規(guī)劃與實(shí)施，能夠讓游客感受旅游線路的有序和高效，進(jìn)而提高游客點(diǎn)評(píng)率。

（四）目的地吸引力的影響

旅游線路擁有獨(dú)特的自然風(fēng)光、歷史文化和特色活動(dòng)等具有吸引力因素，能夠激發(fā)游客的出行欲望，使游客產(chǎn)生濃厚的興趣和期待。自然風(fēng)光可以讓游客沉浸其中，感受大自然的神奇和美妙；歷史文化則可以讓游客深入了解和體驗(yàn)?zāi)康牡氐倪^往與傳統(tǒng)；特色活動(dòng)則能為游客帶來獨(dú)特的互動(dòng)體驗(yàn)，讓游客在旅行中收獲快樂和回憶。分析攜程網(wǎng)數(shù)據(jù)，具有獨(dú)特自然風(fēng)光、歷史文化和特色活動(dòng)的旅游線路，其點(diǎn)評(píng)率比缺乏特色的線路高出約25%，上述數(shù)據(jù)表明目的地的吸引力對(duì)游客的評(píng)價(jià)具有正面影響，只有當(dāng)游客對(duì)目的地產(chǎn)生濃厚興趣時(shí)，會(huì)對(duì)旅游線路給予更高的評(píng)價(jià)，從而提高點(diǎn)評(píng)率[4]。

（五）價(jià)格合理性的考量與必要性

游客在選擇旅游線路時(shí)，會(huì)綜合考慮其價(jià)格和品質(zhì)，合理的定價(jià)能夠使游客感到物有所值，從而提高游客對(duì)旅游線路的評(píng)價(jià)。分析攜程網(wǎng)數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，價(jià)格合理性較高的旅游線路點(diǎn)評(píng)率比定價(jià)過高的線路高出約15%，說明游客在選擇旅游產(chǎn)品時(shí)，價(jià)格是一個(gè)重要的考慮因素。合理的定價(jià)能夠使游客感到心情舒暢，提高游客對(duì)旅游線路的整體評(píng)價(jià)，當(dāng)游客認(rèn)為旅游線路的價(jià)格合理時(shí)，會(huì)更加愿意分享自己的旅行體驗(yàn)，從而提高點(diǎn)評(píng)率。在設(shè)計(jì)、制定旅游線路價(jià)格時(shí)，應(yīng)充分考慮市場(chǎng)行情和游客的消費(fèi)能力，提供更多性價(jià)比高的產(chǎn)品。

（六）售后服務(wù)滿意度的重要性

滿意的售后服務(wù)能夠解決用戶在旅行中或預(yù)訂后可能遇到的問題，如行程變更、緊急援助、投訴處理等，及時(shí)響應(yīng)、高效解決問題、耐心傾聽用戶需求，這些都是提升售后服務(wù)滿意度的關(guān)鍵。當(dāng)用戶感受到自己的聲音被重視，問題得到妥善處理時(shí)，對(duì)旅游服務(wù)的整體感受將更加積極，點(diǎn)評(píng)時(shí)也更容易給出高分。攜程網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，能夠提供及時(shí)、高效、耐心售后服務(wù)的旅游線路，用戶點(diǎn)評(píng)率比服務(wù)滿意度較低的線路高出約22%，這表明用戶在旅行過程中或預(yù)訂后遇到的任何問題，都能得到滿意的解決，對(duì)于提升用戶對(duì)旅游服務(wù)的整體滿意度有著顯著影響。

三、提升旅游線路點(diǎn)評(píng)率的策略

（一）加強(qiáng)導(dǎo)游培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量

在旅游行業(yè)中，導(dǎo)游作為旅游服務(wù)的重要一環(huán)，其服務(wù)質(zhì)量直接影響著游客的旅游體驗(yàn)，加強(qiáng)導(dǎo)游培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量是提升旅游線路點(diǎn)評(píng)率的關(guān)鍵，導(dǎo)游的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、溝通能力等方面都會(huì)對(duì)游客的旅游體驗(yàn)產(chǎn)生重要影響，旅游景點(diǎn)應(yīng)定期組織導(dǎo)游進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提高導(dǎo)游的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)水平，讓導(dǎo)游能夠更好地為游客提供服務(wù)。同時(shí)，導(dǎo)游也應(yīng)具備良好的服務(wù)意識(shí)，尊重游客的需求和意見，積極解決游客的問題，讓游客在旅游過程中感受到溫馨及人文關(guān)懷，讓游客對(duì)旅游線路留下良好的印象，從而提高旅游線路的點(diǎn)評(píng)率。

（二）提高餐飲住宿標(biāo)準(zhǔn)，滿足游客需求

在旅游過程中，餐飲和住宿是游客最關(guān)心的問題之一，提高餐飲住宿標(biāo)準(zhǔn)，滿足游客的需求是提升旅游線路點(diǎn)評(píng)率的重要環(huán)節(jié)。在餐飲方面，旅游景點(diǎn)應(yīng)該提供豐富多樣的美食選擇，滿足不同游客的口味需求，餐飲的質(zhì)量和衛(wèi)生也非常重要，確保游客能夠享受到美味健康的餐飲服務(wù)；在住宿方面，旅游景點(diǎn)應(yīng)該選擇舒適安全的住宿設(shè)施，提供干凈整潔的住宿環(huán)境，讓游客在旅行過程中能夠得到充分的休息和放松，旅游景點(diǎn)還應(yīng)關(guān)注游客的特殊需求，如提供無障礙設(shè)施、兒童床等，以滿足不同游客的個(gè)性化需求。

（三）合理規(guī)劃行程，避免游客疲勞過度

在旅游過程中，行程的安排對(duì)于游客的旅游體驗(yàn)至關(guān)重要，合理規(guī)劃行程，避免疲勞過度是提升旅游線路點(diǎn)評(píng)率的重要措施。旅游景點(diǎn)應(yīng)該充分考慮游客的體力和興趣，合理安排行程時(shí)間和活動(dòng)內(nèi)容。行程不應(yīng)過于緊湊，以免游客感到疲勞和壓力。同時(shí)，旅游景點(diǎn)還應(yīng)根據(jù)游客的特點(diǎn)和需求，提供多樣化的旅游活動(dòng)，讓游客能夠自由選擇感興趣的項(xiàng)目，旅游景點(diǎn)還應(yīng)該注重行程的安全性，確保游客在旅游過程中的人身安全。

（四）根據(jù)市場(chǎng)趨勢(shì)和消費(fèi)者需求更新旅游線路

在旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的當(dāng)下，旅游景點(diǎn)要想在眾多線路中脫穎而出，就必須把握市場(chǎng)趨勢(shì)、精準(zhǔn)捕捉消費(fèi)者需求，不斷更新旅游線路，不僅包括對(duì)現(xiàn)有線路進(jìn)行優(yōu)化提升，還要根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，開發(fā)全新的旅游產(chǎn)品[5]。例如，近年來，隨著生態(tài)旅游的興起，許多旅游景點(diǎn)都推出了以大自然為背景的生態(tài)旅游線路，吸引了大量熱愛自然的游客。又如，隨著自駕游廣受熱捧，旅游景點(diǎn)也推出了許多適合自駕的旅游線路，提供了完善的導(dǎo)航、住宿、餐飲等服務(wù)，如此旅游景點(diǎn)能夠始終保持產(chǎn)品的鮮活性，進(jìn)而吸引更多的消費(fèi)者（見圖1）。

（五）設(shè)計(jì)新穎有趣的活動(dòng)項(xiàng)目

為了提升旅游線路的吸引力和點(diǎn)評(píng)率，旅游景點(diǎn)在設(shè)計(jì)時(shí)必須注重創(chuàng)新與趣味性。除了精選景點(diǎn)，更應(yīng)設(shè)計(jì)一系列新穎獨(dú)特的活動(dòng)項(xiàng)目，讓游客在旅行中獲得更多互動(dòng)和深度體驗(yàn)。一方面，在文化探索之旅中，安排游客參與當(dāng)?shù)氐氖止に囍谱鳎缇幙?、陶藝等，讓他們親身體驗(yàn)傳統(tǒng)文化的魅力。組織游客參加當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)節(jié)慶活動(dòng)，如舞龍舞獅、民族歌舞表演等，讓他們深入感受地域文化的獨(dú)特韻味。另一方面，在戶外探險(xiǎn)線路中，引入攀巖、皮劃艇等富有挑戰(zhàn)性的項(xiàng)目，不僅能激發(fā)游客的冒險(xiǎn)精神，更能讓他們?cè)谔魬?zhàn)自我中感受到成就感和滿足感。提供專業(yè)的教練和完備的安全措施，為游客提供全方位的保障，讓他們?cè)诒M情享受戶外樂趣的同時(shí)，也能確保自身安全。

（六）建立完善的售后服務(wù)體系，及時(shí)解決用戶問題

在旅游服務(wù)行業(yè)，售后服務(wù)是保證用戶滿意度的重要環(huán)節(jié)，旅游景點(diǎn)應(yīng)建立一套完善的售后服務(wù)體系，確保用戶在旅行過程中遇到問題時(shí)能夠及時(shí)得到解決，包括提供實(shí)時(shí)的在線客服咨詢，為用戶解答行程中的疑問；設(shè)立專門的投訴渠道，及時(shí)響應(yīng)和處理用戶的投訴；在旅行結(jié)束后，提供滿意度調(diào)查，收集用戶反饋，用于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，旅游景點(diǎn)能夠顯示出對(duì)用戶的尊重和關(guān)懷，增加用戶的信任感，從而提高旅游線路的點(diǎn)評(píng)率。

四、結(jié)論

旅游線路點(diǎn)評(píng)率是衡量旅游產(chǎn)品質(zhì)量的重要指標(biāo)，提升旅游線路點(diǎn)評(píng)率需要從多方面入手，包括加強(qiáng)導(dǎo)游培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，提高餐飲住宿標(biāo)準(zhǔn)，滿足游客需求，合理規(guī)劃行程，避免游客疲勞過度，根據(jù)市場(chǎng)趨勢(shì)和消費(fèi)者需求更新旅游線路，設(shè)計(jì)新穎有趣的活動(dòng)項(xiàng)目，建立完善的售后服務(wù)體系，及時(shí)解決用戶問題等。通過上述措施，可以提升游客的旅游體驗(yàn)，從而提高旅游線路的點(diǎn)評(píng)率。

然而，本研究仍存在一定的局限性，主要分析攜程網(wǎng)數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)來源較為單一，同時(shí)本研究?jī)H針對(duì)山東半島的旅游線路，未能涵蓋更廣泛的地區(qū)和旅游線路類型，未來研究可以考慮引入更多旅游平臺(tái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析，拓展研究范圍，對(duì)不同地區(qū)和類型的旅游線路進(jìn)行深入探討。未來研究可以在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步拓展和深化，為旅游業(yè)的發(fā)展提供更有力的理論支撐。