平遙古城旅游餐飲服務(wù)現(xiàn)狀和問題分析研究

摘 要：山西文化資源豐富，游客人數(shù)眾多，但旅游餐飲服務(wù)的現(xiàn)狀不容樂觀。文章以平遙古城為案例地，在實(shí)地調(diào)研的基礎(chǔ)上分析山西省文化遺產(chǎn)地旅游餐飲服務(wù)的現(xiàn)狀和存在問題，進(jìn)而嘗試提出對策建議，以期促進(jìn)山西省旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：文化遺產(chǎn)地；旅游餐飲；平遙古城；山西省

中圖分類號：F592 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

基金項(xiàng)目：本文系太原師范學(xué)院研究生實(shí)踐創(chuàng)新項(xiàng)目“國外旅游促進(jìn)文化跨境傳播的政策借鑒研究”（項(xiàng)目編號：SYYJSYC-2341）；太原師范學(xué)院教學(xué)改革項(xiàng)目“游山西 · 讀歷史研學(xué)旅行線路設(shè)計(jì)研究”（項(xiàng)目編號：JGLX2102）的研究成果。

引言

2023年9月國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于釋放旅游消費(fèi)潛力推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的若干措施》，提出了要加大優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)供給、激發(fā)旅游消費(fèi)需求、提升行業(yè)綜合能力等多項(xiàng)措施。國家鼓勵餐飲行業(yè)的大力發(fā)展，2024年商務(wù)部等9部門聯(lián)合頒布《關(guān)于促進(jìn)餐飲業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)意見》，要求“全面提升餐飲服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化餐飲業(yè)發(fā)展環(huán)境，傳承發(fā)展中華優(yōu)秀餐飲文化，進(jìn)一步釋放餐飲消費(fèi)潛力，推動餐飲業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，更好滿足人民日益增長的美好生活需要”。在雙重利好的形勢下，探索旅游餐飲業(yè)尤其是遺產(chǎn)旅游地的旅游餐飲現(xiàn)狀及改進(jìn)路徑，對于改善、提升旅游餐飲服務(wù)質(zhì)量，具有重要意義。

一、山西文化遺產(chǎn)地旅游餐飲服務(wù)研究現(xiàn)狀

目前，對國內(nèi)旅游餐飲的研究主要包括以下幾方面：一是對旅游餐飲的開發(fā)研究，例如晁小景[1]（2022）從創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)、深化文旅融合、注重游客體驗(yàn)、加強(qiáng)管理監(jiān)督等幾個(gè)方面提出旅游美食開發(fā)策略 。二是對旅游餐飲業(yè)的低碳化模式探討。例如， 王佳妮[2]（2022）對坎布拉鎮(zhèn)旅游餐飲項(xiàng)目進(jìn)行碳足跡測算，認(rèn)為餐飲業(yè)在旅游生態(tài)足跡構(gòu)成中占比較大，并提出減少碳足跡的對策與建議。三是對旅游餐飲的游客感知研究。例如，方燕林[3]（2023）從情感價(jià)值、成本價(jià)值、社會價(jià)值、功能價(jià)值、服務(wù)價(jià)值和認(rèn)知價(jià)值等方面研究了瀏陽市古林山莊的旅游餐飲顧客感知價(jià)值 。四是對旅游餐飲的現(xiàn)狀和問題進(jìn)行分析及優(yōu)化研究。例如，武筱燁等[4] （2023）分析發(fā)現(xiàn)寶雞市岐山縣旅游餐飲業(yè)發(fā)展存在缺乏旅游餐飲業(yè)發(fā)展規(guī)劃和龍頭企業(yè)引領(lǐng)等問題，并提出聯(lián)合文旅部門出臺發(fā)展方案等對策。羅先菊[5]（2023）研究發(fā)現(xiàn)，貴州旅游餐飲面臨著市場主體規(guī)模較小、業(yè)態(tài)比較單一，產(chǎn)業(yè)鏈不長等問題，并提出垂直一體化整合和強(qiáng)化數(shù)字經(jīng)濟(jì)賦能等優(yōu)化措施。雖然研究旅游餐飲現(xiàn)狀和問題的學(xué)者不在少數(shù)，但以山西遺產(chǎn)旅游地為案例的研究較為匱乏，因此本研究對提升山西地方遺產(chǎn)旅游目的地的服務(wù)質(zhì)量具有一定的實(shí)踐意義。

二、 山西文化遺產(chǎn)地旅游餐飲服務(wù)存在問題

山西地方餐飲地域特點(diǎn)明顯，風(fēng)味特色各異。尤以烹制傳統(tǒng)面食見長，其面食結(jié)合雜糧，吃法眾多，上達(dá)幾百種。雖然山西地方餐飲和山西豐厚的歷史文化資源一起成為吸引游客到訪山西的主要原因，但山西多數(shù)景區(qū)的旅游餐飲服務(wù)仍存在較大的提升空間。

（一） 菜品風(fēng)味特色不突出

隨著文化融合的加快，不同菜系的菜品也跨越了地域的界限。在景區(qū)或旅游地，多數(shù)餐館規(guī)模是中小型，業(yè)主為了迎合不同風(fēng)味喜好的客人，利用短暫的旅游旺季最大程度地獲得收益，往往不設(shè)特色招牌，而是根據(jù)食材、價(jià)格、廚師手藝和游客的消費(fèi)傾向等確定菜品。以平遙古城為例，當(dāng)?shù)芈糜尾惋嫎I(yè)主為了吸引游客，獲得更多的經(jīng)濟(jì)收入，同時(shí)為了簡便快捷、以量取勝，會在同一家店鋪提供融合了不同風(fēng)味的菜品。也有若干餐館經(jīng)營山西地方菜，但多數(shù)不夠正宗，外來游客要吃到正宗的地方小吃或正餐，則需到古城外去尋。

（二） 提供的餐飲服務(wù)質(zhì)量差

外地的游客來到山西旅游，進(jìn)入到一個(gè)陌生環(huán)境中，是消費(fèi)活動弱勢群體。一些餐飲機(jī)構(gòu)的餐飲服務(wù)存在歧視現(xiàn)象，餐飲服務(wù)質(zhì)量差，好客程度低。這些餐飲機(jī)構(gòu)對成本不高的菜品定以虛高的價(jià)格，或者以正常的價(jià)格出售菜量少、口感差的菜品，這些行為都直接損害了游客消費(fèi)權(quán)益。而游客大都不愿意將寶貴的旅游時(shí)間浪費(fèi)在投訴、爭論上，又缺乏更多的就餐選擇，往往會形成不愉快的消費(fèi)體驗(yàn)。不地道的菜品會讓游客對當(dāng)?shù)夭宛^甚至整個(gè)平遙古城景區(qū)做出負(fù)面認(rèn)知和評價(jià)，進(jìn)而影響景區(qū)經(jīng)營的效益。

（三） 特殊需求關(guān)照不到位

外來旅游者有國籍、民族、宗教等方面的差別，這些差別需要旅游餐飲從業(yè)者在細(xì)節(jié)處下功夫，提升游客體驗(yàn)感。例如，文化遺產(chǎn)地可以通過建立素食餐廳或者在菜單中設(shè)立專區(qū)等方式提供針對特殊群體的餐飲服務(wù)。平遙古城，除了天元奎等少數(shù)幾家餐館外，大部分的外國游客不愿意在古城內(nèi)就餐，他們更愿意去古城外部的西餐廳或者更加高級的就餐場所就餐，即使對于中餐抱有熱情，可是不便捷的點(diǎn)餐方式和全中文的餐單讓他們感覺在古城內(nèi)就餐較為困難。

（四） 菜品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重

平遙古城內(nèi)餐館都主推“平遙108種小吃”，百分之九十以上的餐館都是類似的招牌和菜品，甚至連掛在墻上的菜單樣式也基本相似。菜品的同質(zhì)化會給游客以菜品全而不精的感覺。而事實(shí)上也確實(shí)如此，很少有幾家以特色自制招牌菜而聞名的菜館，游客多數(shù)是草草吃完就走，根本談不上享受美食。

（五） 就餐環(huán)境大眾化

如果說做好餐館的菜品是提升餐館的硬實(shí)力，那么搞好就餐環(huán)境就是提升餐館的軟實(shí)力。許多店家為了追求更可觀的經(jīng)濟(jì)效益，在一些設(shè)施設(shè)備上節(jié)約成本，雖然可以省時(shí)、省力、省成本，但降低了就餐環(huán)境質(zhì)量，良好的口碑效應(yīng)難以形成。大部分餐館除了在衛(wèi)生、陳設(shè)、服務(wù)生的衣著等方面不甚講究外，就餐環(huán)境也缺乏文化品位和地方特色，不能給游客帶來就餐時(shí)的愉悅感和體驗(yàn)感。

（六） 餐飲語言環(huán)境的國際化程度低

平遙古城內(nèi)的餐館在菜單翻譯方面存在較多的錯(cuò)誤。有的是低級常識性錯(cuò)誤，不僅缺字母而且大小寫不規(guī)范。有的是翻譯不準(zhǔn)確，如按中文習(xí)慣將清炒木耳的英文直譯為“Stir Fried Wooden Ears”，碗禿翻譯為“bowl bald”。有的則是翻譯不完整，將尖椒土豆絲譯為“The Pepper”，沒有譯出土豆絲，將西葫蘆肉片譯為“Sliced Zucchini”，沒有譯出肉片，炒莜面譯為“Fried Noodles”，沒有譯出莜面這種特色原料。有的缺乏翻譯技巧，難以體現(xiàn)菜品特色和文化內(nèi)涵，例如，將山西特色美食“土豆拔爛子”直接翻譯為“Potatoes”。

三、山西省文化遺產(chǎn)地旅游餐飲服務(wù)水平提升策略

針對上述問題，應(yīng)通過實(shí)施以下策略，提升山西省文化遺產(chǎn)地旅游餐飲服務(wù)質(zhì)量和水平。

（一） 建立地方美食檔案庫

要打造知名度高的飲食品牌，就要踏踏實(shí)實(shí)地發(fā)展美食文化，形成旅游餐飲行業(yè)的文化效應(yīng)。一方面，當(dāng)?shù)卣畱?yīng)該幫助景區(qū)建立地方美食檔案庫，把當(dāng)?shù)靥赜械摹⑻厣r明的美食列入庫中，通過官方媒體擴(kuò)大宣傳范圍與力度。另一方面把美食檔案庫的資料整理成冊進(jìn)行宣發(fā)，提高普及度與知名度。如此，游客就會對景區(qū)的餐飲產(chǎn)生信賴。景區(qū)可以給入選美食庫的餐館提供政策傾斜，比如安排餐館在地段較好的位置開展經(jīng)營活動，或者減少租金，為餐館的經(jīng)營提供便利。擁有美食庫中菜肴專利的商家進(jìn)入景區(qū)營業(yè)，也在一定程度上提升了景區(qū)的知名度，為景區(qū)吸引客源，達(dá)到景區(qū)和旅游餐飲行業(yè)雙贏的目的[6]。

（二） 建設(shè)景區(qū)美食街區(qū)

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，山西省內(nèi)許多景區(qū)的餐飲店鋪呈現(xiàn)出布局分散的特點(diǎn)，餐館布局分散雖然能更廣泛地為路過的游客提供便利，但卻不利于景區(qū)內(nèi)部飲食資源的聚合和提升當(dāng)?shù)夭惋嫷挠绊懥ΑＪ紫龋稚⒎植疾焕谑称吩牧系倪\(yùn)輸，會給食品原材料的運(yùn)輸帶來不必要的麻煩。其次，運(yùn)輸食品原材料的車輛在景區(qū)內(nèi)亂停亂放影響游客觀感，因此景區(qū)要合理規(guī)劃餐飲機(jī)構(gòu)布局，建立特色地方美食街，提升當(dāng)?shù)夭惋嫷赇伒木奂潭龋層慰驮谧钚》秶鷥?nèi)品嘗到多家餐館的美食，節(jié)省游客的體力，降低其疲勞感，讓游客有更多精力投入到旅游觀光中去。讓餐飲店鋪聚集起來也可以達(dá)到吸引游客的目的。

（三） 評選地方特色美食店

若想讓旅游餐飲行業(yè)得到長久穩(wěn)定的發(fā)展，就要建立起一套切實(shí)可行的地方特色美食店鋪評選機(jī)制，結(jié)合官方與游客意見評選出地方特色美食店鋪，并為其掛牌昭示，助力其發(fā)展為旅游知名品牌。此外，利用官方媒體平臺宣傳上榜地方特色美食店鋪的餐館，提升其知名度。同時(shí)建立起一套規(guī)章制度規(guī)范餐飲企業(yè)競爭行為，促進(jìn)當(dāng)?shù)芈糜尾惋嫎I(yè)內(nèi)部的良性競爭。對游客來說，景區(qū)評選地方特色美食店鋪有助于其減少在選擇餐館就餐時(shí)的“選擇恐懼”，可以直接選擇有稱號的餐館進(jìn)行就餐。而結(jié)合游客意見評選地方特色美食店鋪會讓游客感受到景區(qū)的尊重，提升對景區(qū)的整體好感度。總之，旅游景區(qū)需要建立這樣一套制度來維持當(dāng)?shù)芈糜尾惋嬓袠I(yè)的運(yùn)行，獲得游客們的廣泛認(rèn)可，最終達(dá)到擴(kuò)大景區(qū)知名度，增加旅游收益的目的。

（四） 評選好客餐飲店

當(dāng)評選地方特色美食店鋪主要以餐飲機(jī)構(gòu)的菜品質(zhì)量為評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，可以選出菜美價(jià)廉的餐館，但無法完全體現(xiàn)出餐館的服務(wù)水平、就餐環(huán)境等方面的影響力。所以在評選地方特色美食店鋪的同時(shí)，景區(qū)還需要評選出好客餐飲店。好客餐飲店的評選應(yīng)該主要以游客的評價(jià)和意見為主要標(biāo)準(zhǔn)。與評選地方特色美食店鋪中以褒獎為目的不同，在評選好客餐飲店的過程中應(yīng)該獎懲并施，對于游客評價(jià)好的店鋪發(fā)放“好客餐飲店”的招牌，對于游客評價(jià)差的餐飲店要加以批評與監(jiān)管。如果在連續(xù)幾次或者多次評價(jià)中表現(xiàn)一直較差的店鋪應(yīng)該做清退處理，禁止該店在景區(qū)內(nèi)進(jìn)行營業(yè)活動。同時(shí)，應(yīng)建立起旅游餐飲候補(bǔ)機(jī)制，即在清退不合格商家的同時(shí)，召入新的商家，實(shí)現(xiàn)旅游餐飲業(yè)內(nèi)的優(yōu)進(jìn)劣出，保持行業(yè)的活力與競爭力。

（五） 注意打造店內(nèi)特色

為避免旅游景區(qū)的餐館內(nèi)部裝修風(fēng)格相似，缺乏辨識度，難以給游客留下深刻的印象，業(yè)主可以請專業(yè)的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)為自己的餐館進(jìn)行視覺設(shè)計(jì)，對包括招牌、餐具、桌椅、員工制服等物件進(jìn)行視覺優(yōu)化，提升餐館的整體視感。景區(qū)餐飲要更加注重獨(dú)有的文化特征，在餐廳環(huán)境氛圍上突出文化主題。設(shè)計(jì)上從景區(qū)當(dāng)?shù)氐奶厣幕屑橙§`感，充分運(yùn)用提煉于黃土和黃河自然環(huán)境以及晉商傳統(tǒng)的精神文化符號，營造濃郁的地域文化氛圍，使餐館成為充滿人文魅力的故事館。這樣游客走進(jìn)不同的餐館就能“看”到不同的故事，感受到不一樣的風(fēng)情，收獲滿滿的體驗(yàn)感。景區(qū)管理部門和業(yè)主甚至可以通過合作打造 “網(wǎng)紅打卡餐館”，收獲一批網(wǎng)絡(luò)粉絲，通過網(wǎng)絡(luò)平臺來提升品牌效益。進(jìn)而帶動景區(qū)的發(fā)展。

（六） 服務(wù)創(chuàng)新提升顧客體驗(yàn)

一般的餐飲服務(wù)客戶群體通常來自餐館周邊街區(qū)，或者是本地居民慕名而來，而景區(qū)的游客來自四面八方，不同國家和地域的游客群體對餐飲服務(wù)產(chǎn)生了多元需求，有必要通過創(chuàng)新服務(wù)來提升顧客體驗(yàn)。引入科技手段為客戶選擇菜品提供便利，提供自助點(diǎn)餐系統(tǒng)，自主選擇切換中英文模式，提高點(diǎn)餐服務(wù)效率。為節(jié)省顧客排位等待時(shí)間，可設(shè)置線上預(yù)定系統(tǒng)以便游客提前預(yù)訂桌位。此外可以提供多樣化菜品選擇。外來游客希望多品嘗一些當(dāng)?shù)靥厣拿朗常虿推妨考胺N類等影響難以讓顧客得到全面的體驗(yàn)，餐飲店可以用把菜品分成多種小份菜的方式，讓顧客多一些選擇。同時(shí)合理設(shè)置菜單，讓顧客感受到服務(wù)的精細(xì)化。考慮到游客的飲食習(xí)慣，如部分游客是素食主義、有忌口等，專門推出個(gè)性化飲食菜單。同時(shí)可以關(guān)注餐飲國際化潮流，將國際元素融入到餐飲服務(wù)當(dāng)中。

（七） 提升涉外服務(wù)水平

應(yīng)發(fā)揮政府部門的主導(dǎo)作用，提高景區(qū)及從業(yè)人員的關(guān)注度，充分利用高校外語人才及資源山西文化和旅游翻譯標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)及山西文化和旅游多語種語料庫建設(shè)，提高文化遺產(chǎn)旅游地餐飲業(yè)涉外服務(wù)水平，優(yōu)化國際語言環(huán)境，提升個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量，樹立良好國際形象。

參考文獻(xiàn)

[1] 晁小景.文旅融合背景下旅游美食開發(fā)策略研究[J]. 旅游縱覽， 2022（3）：191-193.

[2] 王佳妮.基于旅游生態(tài)足跡的坎布拉鎮(zhèn)鄉(xiāng)村生態(tài)旅游可持續(xù)發(fā)展研究[D].舟山：浙江海洋大學(xué)，2022.

[3] 方燕林.瀏陽市古林山莊餐飲產(chǎn)品顧客感知價(jià)值研究[D].長沙：中南林業(yè)科技大學(xué)，2023.

[4] 武筱燁，張宏陽，譚啟鴻.寶雞市岐山縣旅游餐飲業(yè)發(fā)展對策研究[J].產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新研究，2023（19）：109-112.

[5] 羅先菊.全產(chǎn)業(yè)鏈視角下旅游餐飲發(fā)展困境及對策[J]. 現(xiàn)代商業(yè)，2023（7）：35-38.

[6] 謝玲玲，汪妮妮，陸青. 旅游餐飲文化對提升旅游服務(wù)價(jià)值的探討[J]. 旅游縱覽（下半月），2019（22）：37-38，43.