積極應(yīng)對(duì)，真誠(chéng)共情

真相是溝通的基礎(chǔ)。沒(méi)有真相，溝通就會(huì)演變成成見(jiàn)、疑心、解釋之間的混戰(zhàn)，最終溝通雙方傷痕累累，兩敗俱傷，而問(wèn)題依舊。家園共育中常出現(xiàn)這種現(xiàn)象。這種現(xiàn)象背后的原因是什么？教師溝通經(jīng)驗(yàn)不足？家長(zhǎng)在網(wǎng)絡(luò)媒體影響下疑心重重不信任幼兒園？幼兒園管理培訓(xùn)方面存在不足？……本文來(lái)自真實(shí)的案例，是作者處理具體的家園矛盾的反思和總結(jié)。作者抓住“積極應(yīng)對(duì)，真誠(chéng)共情”八個(gè)字，積極面對(duì)問(wèn)題，調(diào)查真相，剖析事件原委，尋找解決策略，最終成功化解了這場(chǎng)家園糾紛，給了家長(zhǎng)滿(mǎn)意的答復(fù)。事后，作者舉一反三，以此為契機(jī)從強(qiáng)化管理、教師專(zhuān)業(yè)能力培訓(xùn)等方面，幫助教師提高家園共育能力。

伴隨著人類(lèi)文明不斷進(jìn)步發(fā)展，全社會(huì)對(duì)教育的重視也日益增強(qiáng)。處于網(wǎng)絡(luò)信息大爆炸的時(shí)代，人們可以通過(guò)大數(shù)據(jù)了解全世界正在發(fā)生的大事小事，其中包括反映教育現(xiàn)狀的負(fù)面消息，如學(xué)生在校人身安全受到威脅、教師有違師德的行為等，這在一定程度上影響了社會(huì)對(duì)學(xué)校以及教師的信任，并且過(guò)度放大家校溝通中的矛盾，甚至造成家校對(duì)立的局面。

從近幾年的園所管理來(lái)看，我們發(fā)現(xiàn)家園工作的難度越來(lái)越大，從一線教師到管理人員，都要面對(duì)家長(zhǎng)的質(zhì)疑，一些小事一旦處理不當(dāng)就會(huì)引發(fā)難以控制的輿情。通過(guò)復(fù)盤(pán)典型事件發(fā)生的過(guò)程，我發(fā)現(xiàn)其實(shí)家長(zhǎng)并沒(méi)有想象中的“難纏”，當(dāng)他們的聲音被聽(tīng)見(jiàn)，他們的心情被理解，雙方溝通障礙大多可以化解。反之，如果園方只抱著講清道理、解決事情的目的，一副公事公辦的態(tài)度，往往會(huì)適得其反。下面這起家園矛盾正是因?yàn)榘嘀魅稳狈睬槟芰Γ幚韱?wèn)題的態(tài)度過(guò)于強(qiáng)硬，導(dǎo)致家長(zhǎng)不滿(mǎn)的典型案例。因此，在回應(yīng)家長(zhǎng)的質(zhì)疑時(shí)，我特意轉(zhuǎn)變了自己的園長(zhǎng)身份，站在家長(zhǎng)的角度，理解他們看到孩子受傷后的情緒，真誠(chéng)表達(dá)園方的歉意，最終獲得了家長(zhǎng)的諒解。

一、事件起因

大（1）班豆豆（女孩）放學(xué)回家后，家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)她的脖子上有輕微紅腫，她反映是被同班皮皮（男孩）在公共建構(gòu)區(qū)用繩子勒的，于是家長(zhǎng)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)班主任。班主任立刻與負(fù)責(zé)看護(hù)建構(gòu)區(qū)的老師溝通，并現(xiàn)場(chǎng)查看了建構(gòu)區(qū)，除了墻面上用繩子掛了一些游戲照片，其余都是軟墊和積木，并未看到其他線繩類(lèi)材料。同時(shí)，教師也詢(xún)問(wèn)皮皮是否在兩人游戲時(shí)使用了繩子，皮皮說(shuō)并沒(méi)有跟豆豆一起玩。隨后，班主任查看了該公共區(qū)的監(jiān)控，視頻中皮皮沒(méi)有勒豆豆脖子的行為，但由于存在監(jiān)控死角，并未看到事件全過(guò)程。于是，班主任向家長(zhǎng)回復(fù)：孩子之間可能存在誤會(huì)，目前不能肯定是皮皮用繩子勒了豆豆，她脖子上的痕跡也許是因?yàn)樘鞖庋谉幔龊挂l(fā)的皮膚瘙癢，無(wú)意中抓撓留下的。第二天，孩子入園后，班主任又反復(fù)詢(xún)問(wèn)了他們事件的經(jīng)過(guò)，兩個(gè)孩子都堅(jiān)持自己的說(shuō)法。第三天，豆豆的父母找到園長(zhǎng)辦公室，情緒極為激動(dòng)，還帶來(lái)了豆豆受傷的照片以及醫(yī)院的驗(yàn)傷報(bào)告，要求園長(zhǎng)給予相應(yīng)的說(shuō)法，并要求立刻轉(zhuǎn)學(xué)。

二、原因分析

1.事件起因是家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)豆豆有受傷痕跡后詢(xún)問(wèn)班主任，說(shuō)明班級(jí)里的老師沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)豆豆脖子上的紅痕，已處于比較被動(dòng)的地位，會(huì)讓家長(zhǎng)產(chǎn)生老師并不關(guān)心自家孩子的想法，降低對(duì)老師的信任度。

2.雖然班主任立即查看現(xiàn)場(chǎng)并向其他人員核實(shí)了事件經(jīng)過(guò)，但在溝通過(guò)程中，班主任只關(guān)注到事件的真實(shí)性，忽視了對(duì)豆豆的關(guān)心和安撫。并且，教師在跟家長(zhǎng)溝通時(shí)態(tài)度堅(jiān)決，否認(rèn)了豆豆的說(shuō)法，讓家長(zhǎng)覺(jué)得老師認(rèn)為孩子在撒謊，而偏袒事件中的另一名孩子。

3.老師在孩子入園以后，反復(fù)向孩子求證事件經(jīng)過(guò)，沒(méi)有考慮到該年齡段孩子的心理承受能力，反而引發(fā)了孩子的焦慮，以至于豆豆回到家后出現(xiàn)抵觸入園的情緒，更加重了家長(zhǎng)對(duì)班主任處理方式的不滿(mǎn)。

4.班主任未考慮到豆豆是留守兒童，父母長(zhǎng)期在外地工作的家庭情況。事件發(fā)生后，班主任僅與平時(shí)照看孩子的祖輩溝通，沒(méi)有及時(shí)跟孩子父母取得聯(lián)系，祖輩在向孩子父母轉(zhuǎn)達(dá)事件經(jīng)過(guò)時(shí)，很可能加入個(gè)人主觀判斷，導(dǎo)致問(wèn)題不但沒(méi)有被解決，反而進(jìn)一步惡化。

_{9eb68edca1797dc5e6a311199d134496}5.通過(guò)溝通了解到，孩子受傷并不是家長(zhǎng)想要轉(zhuǎn)學(xué)的主要原因，而是老師處理問(wèn)題的方式讓家長(zhǎng)覺(jué)得沒(méi)有受到公平對(duì)待，老師對(duì)孩子缺乏應(yīng)有的責(zé)任和關(guān)心，才是矛盾的根本。

三、解決策略

1.面對(duì)家長(zhǎng)激動(dòng)的情緒，我沒(méi)有立即進(jìn)行解釋?zhuān)菍⒓议L(zhǎng)請(qǐng)到接待室，倒上茶水，安靜平和地傾聽(tīng)家長(zhǎng)反映對(duì)幼兒園和老師的不滿(mǎn)。其間，我對(duì)家長(zhǎng)看到孩子受傷后的擔(dān)憂(yōu)表示理解和認(rèn)同，積極共情家長(zhǎng)的感受，有效地緩解了家長(zhǎng)的焦躁情緒。

2.待家長(zhǎng)冷靜下來(lái)以后，我立刻詢(xún)問(wèn)豆豆目前的狀況，是否需要做進(jìn)一步檢查和心理疏導(dǎo)，幼兒園會(huì)全力配合支持，并且向家長(zhǎng)表示真誠(chéng)的歉意，反思了我作為園長(zhǎng)在管理上的疏忽，感謝家長(zhǎng)的來(lái)訪讓我看到幼兒園和老師目前在家園工作方面存在的不足，很好地督促我們進(jìn)步。

3.我將班主任請(qǐng)到接待室，指出班主任處理問(wèn)題不夠全面，以及事情發(fā)生后對(duì)豆豆的心理關(guān)愛(ài)沒(méi)有做到位，要求班主任向家長(zhǎng)表達(dá)歉意。同時(shí)，我現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)班主任豆豆的個(gè)性習(xí)慣和各方面發(fā)展，讓家長(zhǎng)了解到她在園的詳細(xì)情況。針對(duì)如何疏導(dǎo)豆豆目前抵觸入園的情緒，減輕留守兒童的心理敏感和脆弱，使遠(yuǎn)在外地上班的父母放心，我給了班主任具體的建議和方法。比如：班級(jí)老師經(jīng)常帶一些游戲材料或者繪本上門(mén)與孩子互動(dòng)，關(guān)心孩子在家的生活情況；也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)把小伙伴的想念和問(wèn)候傳達(dá)給她；等孩子正常入園后，拍攝她在園的視頻或照片發(fā)給孩子父母，保持和孩子父母的定期溝通。

4.我再次詢(xún)問(wèn)家長(zhǎng)，除了本次事件，對(duì)幼兒園是否還有其他意見(jiàn)或訴求，然后認(rèn)真聽(tīng)取并進(jìn)行記錄。同時(shí)，我邀請(qǐng)家長(zhǎng)抽時(shí)間參加豆豆每學(xué)期一次的家長(zhǎng)會(huì)和家長(zhǎng)開(kāi)放日等活動(dòng)，盡量不錯(cuò)過(guò)孩子成長(zhǎng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也可以利用網(wǎng)絡(luò)線上互動(dòng)，隨時(shí)關(guān)注孩子的情況。

5.最后，征詢(xún)家長(zhǎng)是否能將孩子受傷的照片留給我，作為家園工作典型案例的素材，讓老師們進(jìn)行研討，反思家園工作中的不足，了解不同家長(zhǎng)的訴求，不斷提升教師的家園溝通能力。

6.與孩子父母面對(duì)面交流以后，我定期到班級(jí)觀察豆豆并與之進(jìn)行互動(dòng)，給予她關(guān)懷和鼓勵(lì)，利用上下學(xué)接送時(shí)間持續(xù)與其家長(zhǎng)進(jìn)行溝通。

四、溝通成效

1.家長(zhǎng)一開(kāi)始情緒極為憤怒，要求立即轉(zhuǎn)學(xué)的強(qiáng)硬姿態(tài)，在溝通后轉(zhuǎn)變?yōu)檎J(rèn)可幼兒園處理問(wèn)題的態(tài)度和結(jié)果，并且最終同意繼續(xù)讓豆豆留園就讀。我們通過(guò)真誠(chéng)的傾聽(tīng)和對(duì)話(huà)，使家長(zhǎng)從憤怒的情緒中抽離，能夠客觀地交流孩子的現(xiàn)狀和發(fā)展，雙方共同探討留守兒童家庭教育的困難和解決辦法。

2.老師意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，加強(qiáng)了班級(jí)管理，后續(xù)沒(méi)再出現(xiàn)類(lèi)似現(xiàn)象。在持續(xù)觀察和互動(dòng)中，鼓勵(lì)豆豆大膽表達(dá)，在班集體面前肯定她的想法和進(jìn)步，幫助她紓解心理壓力，豆豆也表示出對(duì)老師和小伙伴的喜愛(ài)，不再抗拒入園，情緒穩(wěn)定。

3.在這次事件發(fā)生后，家長(zhǎng)和班主任的溝通更為順暢，家長(zhǎng)參加家園活動(dòng)的頻率也有所增加，家園關(guān)系的黏合度增強(qiáng)。

4.幼兒園管理層能真實(shí)地了解一線教師在家園溝通中存在的問(wèn)題和不足，通過(guò)組織經(jīng)驗(yàn)分享和園本教研的方式，幫助教師解決實(shí)際困難，進(jìn)一步提升家園工作的質(zhì)量。

五、總結(jié)反思

該事件反映出家園互動(dòng)中教師和家長(zhǎng)站在各自的視角，看到的都只是問(wèn)題的一面，因?yàn)楦髯缘某霭l(fā)點(diǎn)不一樣，過(guò)程中缺乏有效溝通而引發(fā)家園矛盾，這也是家園工作中經(jīng)常遇到的典型問(wèn)題。通過(guò)本次事件，可以總結(jié)出以下經(jīng)驗(yàn)：當(dāng)孩子在幼兒園受傷后，不管出于何種原因，教師首先應(yīng)該考慮家長(zhǎng)和孩子的情緒需求，及時(shí)態(tài)度真誠(chéng)地表達(dá)歉意，安撫孩子的焦慮和家長(zhǎng)的不滿(mǎn)；其次才是追溯事件的前因后果，當(dāng)遇到無(wú)法做出準(zhǔn)確判斷的事件時(shí)，一定不能為了處理問(wèn)題做出誤導(dǎo)性說(shuō)明，這樣反而會(huì)適得其反，應(yīng)該真實(shí)地向家長(zhǎng)反饋，秉持不傷害任何人的原則，盡量取得家長(zhǎng)的理解；再次，不能僅依靠電話(huà)或信息解決問(wèn)題，必要的家訪和邀請(qǐng)家長(zhǎng)入園當(dāng)面交流，能夠表達(dá)園方和老師對(duì)事情的重視程度，避免因解釋不清引發(fā)誤會(huì)；最后，園長(zhǎng)或管理層適時(shí)介入，能有效緩解班主任的壓力，運(yùn)用他們應(yīng)對(duì)問(wèn)題的豐富經(jīng)驗(yàn)，幫助教師更高效、更有針對(duì)性地解決矛盾。同時(shí)，我們也應(yīng)關(guān)注到事件中的其他幼兒和家長(zhǎng)，做好必要的溝通和說(shuō)明，避免引發(fā)家長(zhǎng)與家長(zhǎng)之間的矛盾。

本次面對(duì)面溝通足以說(shuō)明這是非常有效的家園互動(dòng)方式，教師通過(guò)向家長(zhǎng)闡明幼兒在人際交往和安全自護(hù)方面的發(fā)展特點(diǎn)，讓家長(zhǎng)了解孩子在活動(dòng)中常見(jiàn)的行為表現(xiàn)，明確需要家園合力培養(yǎng)幼兒自我保護(hù)、學(xué)會(huì)正確與人交往、遵守游戲規(guī)則等方面的能力。家園矛盾的本質(zhì)是雙方對(duì)幼兒教育的理念和策略不一致，園方和教師既要接受并面對(duì)家園教育差異的現(xiàn)實(shí)，又要以適合的方式引導(dǎo)家長(zhǎng)和幼兒園相互配合，這個(gè)過(guò)程是充滿(mǎn)坎坷的，但只要堅(jiān)持“積極應(yīng)對(duì)，真誠(chéng)共情”的原則，就一定能妥善處理解決問(wèn)題，使家長(zhǎng)成為幼兒園有力的合作伙伴，共同營(yíng)造良好的育人環(huán)境，使幼兒的成長(zhǎng)環(huán)境變得更健康。