為患者就醫體驗插上“智慧”的翅膀

“總感覺眼前有小黑點在飛，應該掛什么科？”

“根據您的癥狀描述，推薦您掛眼科。如果是初次就診，請記得提前做眼壓和視力檢查。”

65歲的李阿姨打開手機支付寶，向上海市第一人民醫院 “AI（人工智能）陪診師”——“公濟小壹”提問后，一個優美的女聲給出就診建議，同時醫院眼科的官方掛號鏈接已經推送到眼前。

在手機上完成掛號后，又有語音和文字提示：“當前您需要就診，前面排隊4人，當前叫號66號，地址位于7號樓1層B區眼科檢查一區……”

李阿姨繼續詢問：“下一步我要去哪里？”導航轉入“院內導航”模式，一只可愛的卡通熊貓出現在手機屏幕的實景AR（增強現實）圖像導航路線上。跟隨著熊貓一搖一擺的“腳步”，李阿姨前往診室。

這一幕不是“小劇場”，而是上海市第一人民醫院已經實現的服務場景。AI陪診師“公濟小壹”上線以來，已經有不少患者哪怕是像李阿姨這樣的老年人，在志愿者的幫助下，習慣借助智慧導醫來幫助就醫。

自2021年以來，上海市衛健委牽頭推進本市“便捷就醫服務”數字化轉型。以患者為中心，用智慧化和數字化貫穿醫療服務各環節，整體提升醫療服務的舒適度——上海市第一人民醫院已經大踏步走在上海乃至全國前列，以打造老百姓“看得見摸得著的智慧醫院”為目標，一個依托數字化的“未來醫院”正在浮出水面。

借力數字化，直擊就醫流程痛點

如今，中國三甲醫院的醫療技術水平取得了巨大的進步，但患者對就醫體驗仍常有不滿。如何讓診療流程更方便順暢？市一醫院圍繞就醫過程中的每一個環節，展開了革新。

在“沉浸式交互智慧診間”，各種干擾因素被最大程度減少，讓醫患雙方能專注于診療本身。診室內，醫生通過電腦調用患者所有檢查信息，人工智能算法為醫生自動計算出檢查、手術、入院排程的最優路徑，而院內其他部門也同步獲得信息，幫助安排工作流程。

“沉浸式交互智慧診間”只是市一醫院眾多智慧化改造中的一個場景。據介紹，目前市一醫院正在打造全流程（診前、診中、診后）、全要素（人、財、物、數據）、全人員（患者、醫護、管理者）的全方位智慧患者服務體系，推動多個數字化應用場景建設。

借助5G和AI等新基建，市一醫院聚焦“四個再造”：服務再造、管理再造、創新再造和院區再造，逐步深化“智慧醫療”“智慧服務”“智慧管理”“智慧科研”，最終實現無病不醫、無微不至、無處不在、無時不有、無邊無際的未來智慧醫院。

據市一醫院信息處處長傅春瑜介紹，不同于傳統的智慧醫院，市一醫院主要“把智慧融于場景”。

2023年7月啟用的市一醫院虹口院區新大樓（7號樓），其候診大廳基于元宇宙的理念，把所有的應用聯合數字化轉型便民服務都串聯起來，患者在家就能預約醫院的停車位，完成診前預問診等等。來到醫院以后，患者只需跟著手機上的推送信息如同打卡一般就能完成看病流程，既便捷又輕松。

如果患者住院，7號樓的“智慧病房”給每位住院患者床旁設有一個智能屏幕，為患者提供 “管家式”的在院服務——醫院會通過智能屏，將住院期間的各個診療環節同步告知患者，并提供注意事項等信息，有助于患者配合醫護診療；患者通過屏幕可在線點餐、點物、租輪椅、陪護床等，物流機器人會“跑腿”送達；醫院將全院的健康科普視頻打標簽、歸類，根據患者的“人物畫像”精準推送；屏幕終端還具備AI咨詢能力，可以回答并響應患者各類需求，成為患者在院期間的“貼心小管家”。

此外，醫院的門診發藥機械柜，能快速準確地配置及發放藥品；使用軌道物流小車在各科室間運輸藥品、樣本；運用自動導航車搬運大型醫療物資；運用無人倉庫系統精準及高效地供給手術器械和醫用耗材。由此，讓患者更快地拿到藥品、醫護精準地獲取醫療物資、樣本更快地上機檢測、管理者更精細化地管理。

首創“患者體驗處”，歡迎提意見

“公濟小壹”數智人的誕生不是閉門造車，而是市一醫院大量傾聽患者和醫生的意見、建議的結果。意見的收集和應用，和市一醫院患者體驗處的工作緊密相關。

“患者體驗處”，很多人對醫院里的這個機構還很陌生。2020年8月，市一醫院在上海綜合性醫院中率先成立“患者體驗處”，從頂層設計出發，構建了患者體驗四大服務體系。

市一醫院患者體驗處處長柴雙告訴《新民周刊》，患者體驗處創立之初，團隊對醫院進行了大摸底——通過覆蓋全院42個臨床和醫技科室的系統調研，訪談了52名科室主任和管理人員以及118名患者及家屬；同時組織青年醫師、青年護士和社會志愿者等舉行了三場焦點討論，最終發現醫院在患者體驗管理方面有著良好的基礎，但是與群眾健康需求和患者就醫期望還有著一定差距。為此，患者體驗處著重打造了就醫看病流程體驗、全健康管理體驗、后勤保障服務體驗、社會評估機制體驗等“四個一件事”系統工程，著力改善患者就醫感受，增進就醫獲得感。

“公濟小壹”就是跨部門合作提升患者體驗的典型成果。患者體驗處發現問題、搜集問題并給出可行的建議，信息處以這些信息為基礎設計技術手段去解決問題，最終形成了“公濟小壹”豐富的服務內容。

此外，患者體驗處在上海全市率先探索構建“院線聯動新模式”——2022年8月，市一醫院與上海市衛生熱線（12320）展開合作，創新構建“院線聯動新模式”，通過“一線直辦”“三方共辦”“未訴先辦”向患者交出了一份有效答卷。

通常，患者打到醫院的咨詢電話會先由總機接聽，然后轉到相應科室或門診服務臺。遇到門診高峰，科室忙著臨床工作，座機無人管。在醫院就診的患者不理解為何工作人員不解答他們的問題反而在接打電話；而線上的患者也不理解為何一圈電話打下來，要么找不到接待部門，要么得不到有效答復。

當“線上線下”的疑問都得不到及時、有效的解決時，就可能升級演變為衛生熱線的投訴工單。“我們通過對前兩年熱線工單內容的逐條分析，發現近30%的工單是咨詢類問題。”市一醫院患者體驗處團隊發現，這類咨詢問題不難解決，但“癥結”在于醫院總機接線員無法精準回復患者每一個疑問，而轉接電話后臨床一線又無暇一一應答。

為了解決長期存在的難題，2022年10月，市一醫院一站式“咨詢處置中心”組建運行。在借鑒衛生熱線工作架構、運行機制、管理方式等基礎上，醫院充分結合自身狀況，打造了“一線一碼溝通平臺”。一方面，將以往分散在各部門及科室的幾十個咨詢號碼整合為一路熱線，實現“電話有人接，問能問得到”；同時，設立傾聽“碼”上說，實現“便捷掃碼評價，快速得到回復”。

在解決了30%患者“求助無門”的情況后，患者體驗處發現剩余70%的投訴工單內容中有超過一半屬于“即時處置類問題”，即只要患者的問題能在短時間內被快速反饋、高效回應，該訴求即可結案辦結。為此，市一醫院推出了首個“院線聯動共享模式”，在原有衛生熱線“派單轉辦”的基礎上，實現“三方共辦”“專人駐訪”。

在患者體驗處團隊看來，患者的投訴不是負擔，而是醫院聽取百姓心聲的最好渠道。患者體驗按照“辦好一件事、解決一類事”原則，不斷改進優化服務，2023年9月市一醫院熱線工單首現“負增長”，全年醫院熱線工單基本實現“零增長”。

應對老齡社會，從細節入手

作為一家“老年友好”醫院，市一醫院自全面啟動智慧醫院建設以來，圍繞老年患者就醫需求，陸續訂制推出了健康管理人、在線云陪診、“互聯網醫院+養老機構”等一系列智慧醫療服務項目。

老人單獨就醫，癥狀講不清、醫囑記不牢，是不少因工作繁忙或身居異地無法陪同老人就醫子女的“痛點”。為此，市一醫院在2021年推出了“健康管理人云陪診”功能，子女可在醫院官方微信號申請成為父母的“健康管理人”。父母在互聯網醫院就診的提醒消息會自動發送到子女的手機上，通過點擊鏈接即可加入到父母與醫生的互聯網問診過程中，實現子女、父母、醫生三方視頻互動，讓子女能夠遠程參與父母的就診全過程。

而對于那些住在養老院的老人，市一醫院通過智慧服務方便老人。醫院定制了多達5種適用于不同場景的互聯網醫院診療設備，包括互聯網醫院5G微診室、云診室、移動診室、遠程查房設備和遠程教學設備，分別用于可自理老人、半失能老人、臥床失能老人的遠程會診查房和線上培訓等場景，充分滿足各類就醫需求。養老機構內的老人可以足不出戶，完成在線咨詢、預約掛號、復診續方、藥品配送、健康科普等全流程閉環醫療服務，原先被部分老人視為畏途的“數字鴻溝”，已然變為了便捷、高效服務于住養老人的“數字紅利”。

在市一院區內，“適老化”服務也一直在升級。根據數據統計，市一醫院門診患者中有25%是65歲以上的“銀齡”患者，2022年，市一醫院對“自助服務綜合平臺”進行了“適老化”升級。當插入醫保卡后，新一代智能自助服務機會根據患者的年齡判斷是否啟動“長輩關懷模式”。關懷模式下，自助機的字體會即時調整放大，同時提供全程語音提示服務。在讀取醫保卡信息后，自助服務機會根據患者的不同就診業務節點自動切換模塊布局，將需要優先辦理的事項模塊放在操作界面的最前面，并進行相應引導，方便患者快速完成簽到、付費、打印發票等流程。

智慧預判和協同，提升保障水平

對于大型醫院而言，人流密度高、安全風險大、專業要求多，如何保障醫院安全有序地正常運行、如何為患者和員工提供全方位服務，是擺在醫院后勤部門的重要任務和課題。

據市一醫院后勤保障處（北）處長呂雯倩、后勤保障處（南）處長許翔介紹，市一醫院智慧后勤建設圍繞“智能、精益、高效、安全”四大目標，通過機制優化，將后勤管理從被動應對變為主動預判，從局部改進到系統謀劃，實現了后勤服務效能提升與精細化管理，保障了醫院醫療活動的安全有序。

早在2014年，市一醫院就開始建設醫院后勤運行智能化管理平臺，利用現代網絡通信技術、物聯網技術與智能控制技術，突破傳統被動式的后勤運行保障模式，初步實現了遠程實時監測與遠程故障預警、自動數據采集分析兩大主要功能。打通后勤運行的所有孤島系統數據，建成南北院區互通互聯的后勤運行指揮中心，有效提升了醫院后勤運維的能級水平。

2015年至2017年，市一醫院對后勤運行智能化管理平臺進行深化拓展，開發了包括日常維修保修巡檢系統、運送預約服務系統、患者訂餐系統、冷鏈管理系統、醫用氣體遠程監測系統等，通過4592個傳感器實時采集醫院重要設施設備的運行數據，對空調通風、變配電、電梯、醫用氣體、污水處理、給排水等系統的運行狀態進行全天候無人值守，并對可能出現的各種故障實現分級告警。

值得一提的是，市一醫院的智慧后勤體系還開發打造了三維可視化的院區、樓宇、樓層三級管理數字沙盤系統，并整合碎片化后勤資源，完善響應與協調機制，提升后勤資源調度與服務效率。其中，重塑運送調度資源協同模式的改革與實踐成果獲得2021年上海醫學科技獎三等獎。

市一醫院還是上海第一家與警署視頻聯網的單位，通過醫警聯動、視頻巡查、應急報警、快速反應等措施，形成“視頻+實兵”雙巡崗、“醫院+派出所”互聯動。