門診投訴管理對門診患者護理滿意度的影響

【摘要】 目的 分析實施門診投訴管理對患者滿意度的影響。方法 選取2022年1-6月醫(yī)院門診收治的330例患者作為對照組，根據(jù)組間基線資料均衡可比原則，另選2023年1-6月醫(yī)院門診收治的330例患者作為觀察組。對照組實施常規(guī)管理，觀察組實施門診投訴管理，比較兩組護理服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度和投訴率。結(jié)果 實施門診投訴管理措施后，觀察組護理人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)患溝通、服務(wù)流程合理、職業(yè)素養(yǎng)等護理服務(wù)質(zhì)量評分均高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）；觀察組患者護理總滿意率為94.56%，高于對照組的86.06%，組間差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）；觀察組患者投訴率為6.36%，低于對照組的23.64%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）；觀察組護理人員滿意率為92.86%，高于對照組的57.14%，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 實施門診投訴管理制度可以提高門診患者護理滿意度，提高護理服務(wù)質(zhì)量，降低門診患者投訴率。

【關(guān)鍵詞】 門診投訴管理；護理人員；滿意度；護理風(fēng)險

中圖分類號 R473.5 文獻標(biāo)識碼 A 文章編號 1671-0223（2024）19--03

門診作為醫(yī)院的重要組成部分，承擔(dān)著診斷、治療、預(yù)防及保健等多項職責(zé)，然而，由于門診患者較多、就診時間短、醫(yī)療程序錯綜復(fù)雜，容易引發(fā)醫(yī)療糾紛，對門診診療工作的正常開展產(chǎn)生影響[1-2]。門診工作質(zhì)量直接關(guān)系著整個醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，因此加強門診護理管理工作尤為重要。為了提高患者就診的舒適度，滿足其個性化需求，醫(yī)院開展了門診護理人員的投訴管理工作，以人性化理念為指導(dǎo)，充分發(fā)揮患者的監(jiān)督作用，不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，推動門診醫(yī)療工作向科學(xué)化、規(guī)范化、高效化的方向不斷邁進[3-4]。本研究主要探討門診投訴管理對門診患者護理滿意度的影響，現(xiàn)將結(jié)果報告如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象

選取2022年1-6月醫(yī)院門診收治的330例患者作為對照組，根據(jù)組間基線資料均衡可比原則，另選2023年1-6月醫(yī)院門診收治的330例患者作為觀察組。對照組中，男性154例，女性176例；年齡為0～73歲，平均58.84±5.16歲。觀察組中，男性159例，女性171例；年齡為0～74歲，平均59.54±5.19歲，兩組患者性別、年齡差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 門診投訴管理方法

醫(yī)院自2023年1-6月實施門診投訴管理，首選對門診投訴原因進行深入剖析，對患者投訴進行編號，按照投訴的問題和對象統(tǒng)計投訴次數(shù)，當(dāng)同一位患者針對同一個問題進行多次投訴計1次，一位患者1次投訴中有多個投訴對象和問題，每個問題、每個對象分別計次數(shù)。投訴的原因主要包括醫(yī)患溝通不足，服務(wù)流程欠合理、醫(yī)療質(zhì)量問題、服務(wù)禮儀問題及人力不足問題等。針對投訴原因，采取如下管理措施：

（1）加強培訓(xùn)：加強門診護理人員的理論知識和專業(yè)技能的培訓(xùn)，同時每月對護理服務(wù)人員進行服務(wù)禮儀工作培訓(xùn)，主要內(nèi)容包括服務(wù)案例體驗分享，在溝通中手勢、姿態(tài)優(yōu)雅得體，語言溫和，保持冷靜處理各種矛盾等，培訓(xùn)后由本科室護長進行考核評價。

（2）加強護患溝通：①護理服務(wù)人員交流經(jīng)驗，護理人員可利用工作空閑時間進行集中學(xué)習(xí)，分析問題交流經(jīng)驗，在交流中學(xué)習(xí)汲取他人經(jīng)驗，分析問題提高技能。②要認(rèn)真聆聽患者表述有關(guān)疾病的情況，面對患者時表情專注，不盲目的辯解。對于患者的問題要耐心全面解釋，避免患者對醫(yī)護人員產(chǎn)生誤解，不斷加強自身全面素質(zhì)的提高，掌握溝通藝術(shù)。③根據(jù)患者及家屬要求來針對某疾病開展健康教育小課堂，落實門診健康教育。

（3）加強巡查和評估：不定時巡查候診患者，通過對候診患者的巡查，對候診患者的情況進行初步評估，及時發(fā)現(xiàn)患者情緒變化并給予有效的處理。

（4）落實“以患者為中心”的優(yōu)質(zhì)護理工作模式融入日常護理工作中，正確實施各項護理措施，保證護理質(zhì)量。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）護理滿意率：采用醫(yī)院自制的滿意度調(diào)查表，該表為百分制，≥90分為滿意；70～89分為基本滿意；＜70分為不滿意。總滿意率=（滿意+基本滿意）例數(shù)/觀察例數(shù)×100%。

（2）護理服務(wù)質(zhì)量：主要從服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)患溝通、服務(wù)流程合理、職業(yè)素養(yǎng)等方面對護理人員的護理服務(wù)質(zhì)量進行考核，總分為100分，得分與護理服務(wù)質(zhì)量成正比。

（3）患者投訴率：主要包括護理措施不規(guī)范或藥物發(fā)放錯誤、護理流程不合理、護患溝通不暢等原因?qū)е掳l(fā)生投訴的情況。

1.4 數(shù)據(jù)分析方法

運用 SPSS 21.0統(tǒng)計學(xué)軟件分析處理數(shù)據(jù)，計量資料采用“均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差”表示，組間均數(shù)比較采用t檢驗；計數(shù)資料計算百分率，組間率比較采用χ2檢驗;不符合χ2檢驗條件的采用Fisher確切概率檢驗。以P<0.05 為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組護理人員護理服務(wù)質(zhì)量比較

實施門診投訴管理措施后，觀察組護理人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)患溝通、服務(wù)流程合理、職業(yè)素養(yǎng)等護理服務(wù)質(zhì)量評分均高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）見表1。

2.2 兩組患者護理總滿意率比較

實施門診投訴管理措施后，觀察組患者護理總滿意率為94.56%，高于對照組的86.06%，組間差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表2。

2.3 兩組患者投訴率、護理人員滿意率比較

實施門診投訴管理措施后，觀察組患者投訴率為6.36%，低于對照組的23.64%；觀察組護理人員滿意率為92.86%，高于對照組的57.14%，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表3。

3 討論

醫(yī)院門診，作為患者就醫(yī)時最先抵達(dá)的地方，是醫(yī)院向外展示醫(yī)療服務(wù)的窗口[5]。門診工作質(zhì)量直接關(guān)系著整個醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，因此加強門診護理管理工作尤為重要。隨著社會的不斷進步和發(fā)展，人們法律意識和自我保護意識日益增強，門診投訴管理已成為減少醫(yī)療糾紛的一項重要措施，因為患者常常會對出現(xiàn)的問題或不理解的行為進行投訴以討回合理的解釋[6-7]。投訴管理就是通過建立有效的制度來規(guī)范護理人員的言行以達(dá)到預(yù)防醫(yī)療糾紛的目的。醫(yī)療糾紛若處理不當(dāng)，將會對患者的就醫(yī)體驗產(chǎn)生負(fù)面影響，從而影響患者對醫(yī)院的整體印象和信任度[8]。在門診接待處理的投訴中，大多數(shù)投訴源于門診工作人員服務(wù)態(tài)度的冷漠，缺乏同情心和關(guān)愛之心，以及護理人員職業(yè)道德的缺失，導(dǎo)致患者感到不被尊重，如果處理不當(dāng)可能導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張甚至激化[9]。為了進一步提升窗口服務(wù)的品質(zhì)，應(yīng)該注重質(zhì)量管理、文明服務(wù)和護理人員的職業(yè)道德教育，引導(dǎo)護理人員從服務(wù)細(xì)節(jié)入手，加強對護理人員言行和服務(wù)語言溝通技巧等方面的培訓(xùn)，以樹立正確的服務(wù)觀念[10-11]。通過以上措施，可以提高醫(yī)護人員的素質(zhì)，增強責(zé)任心和職業(yè)榮譽感，從而有效地減少投訴事件發(fā)生的幾率。因此，我們必須以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度對待患者，以實事求是的態(tài)度認(rèn)真處理他們的投訴，從而維護醫(yī)院的良好形象和信譽[12]。科學(xué)合理的投訴管理機制，可以有效降低各類投訴事件的發(fā)生率，促進醫(yī)患關(guān)系的改善。在處理投訴事件時，工作人員應(yīng)當(dāng)盡職盡責(zé)，秉持公正原則，確保及時、恰當(dāng)、正確的處理，決不能有任何推諉、敷衍或拖延的行為。

本研究結(jié)果顯示，觀察組患者護理滿意率高于對照組，說明門診護理人員投訴管理實施后可有效提高患者滿意率。實施投訴管理，首先要改進門診護理人員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)理念，進一步優(yōu)化就診流程，積極主動的處理患者就診中發(fā)生的各類問題。在本研究中，觀察組護理人員的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)患溝通、服務(wù)流程合理、職業(yè)素養(yǎng)評分均高于對照組。說明門診護理人員投訴管理實施可以改善護理人員服務(wù)態(tài)度，提升醫(yī)療質(zhì)量，加強醫(yī)患溝通，優(yōu)化服務(wù)流程，提高職業(yè)素養(yǎng)，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，降低投訴率，提升滿意率。

本研究結(jié)果還顯示，觀察組患者投訴率低于對照組，觀察組護理人員滿意率高于對照組。說明實施門診護理人員投訴管理可以降低患者投訴率，提升護理人員滿意度。通過加強對門診護理人員加強風(fēng)險防范教育，提高護理人員的風(fēng)險防范意識，在對門診患者的巡查中及時發(fā)現(xiàn)患者就診過程中遇到的問題，安撫患者情緒，幫助患者解決問題，有效降低了門診投訴率。

綜上所述，實施門診投訴管理制度可以提高門診患者護理滿意度，提高護理服務(wù)質(zhì)量，降低門診患者投訴率。

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[2024-01-10收稿]

作者單位：510000 廣東省廣州市，廣州醫(yī)科大學(xué)附屬婦女兒童醫(yī)療中心