老齡化社會下陪診行業(yè)背景研究及發(fā)展現(xiàn)狀

摘要：截至2022年年底，中國65歲及以上人口占比達到了13.5%，60歲及以上人口占比達到了18.7%，說明中國已經進入老齡化社會。由于老年人自身腿腳不便，子女未在身邊或者因為醫(yī)院分布不均需要異地就醫(yī)無人陪同等各種原因，陪診服務應運而生。陪診服務的出現(xiàn)是市場需求刺激下的產物，在一定程度上解決患者就醫(yī)痛點的同時，也可以滿足“孤獨就診”患者希望得到幫助的社會需求。但是在社會上從2003年陪診興起到現(xiàn)在始終沒有具體規(guī)范和市場監(jiān)管。文章著重討論老齡化社會下陪診行業(yè)的背景、發(fā)展現(xiàn)狀以及未來如何實施具體措施來規(guī)范陪診服務。

關鍵詞：老齡化社會；陪診行業(yè)；就醫(yī)服務

中圖分類號：F126.1文獻標識碼：A文章編號：1005-6432（2024） 29-0059-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2024.29.015

1研究背景

國家統(tǒng)計局第七次全國人口普查結果顯示：60歲及以上人口的比重上升5.44個百分點，65歲及以上人口的比重上升4.63個百分點[1]。國家衛(wèi)健委2022年9月提到，預計2035年左右，中國60歲及以上老年人口將突破4億，占總人口超過30%。到2035年，中國老年人口占比預計將達到 34.9%，加上0～20歲沒有生產能力的人群，將近70%的人需要依靠剩余30%的勞動生產者撫養(yǎng);3/4 的老年人患有慢性病，其中失能失智占比超過 1/5，迫切需要疾病診治、日常生活照護等服務。隨著人口老齡化的加劇，社會將面臨許多挑戰(zhàn)。首先是養(yǎng)老問題。老年人口增加，伴隨著養(yǎng)老需求增加，但我國養(yǎng)老體系建設尚不先進，養(yǎng)老服務不足。其次是醫(yī)療問題。老年人群容易患上各種慢性病，醫(yī)療資源不足，醫(yī)療費用高昂。最后是就業(yè)問題。隨著年齡增長，老年人就業(yè)機會減少，退休后收入來源單一。

2022年10月5日，國務院辦公廳發(fā)布《關于擴大政務服務“跨省通辦”范圍進一步提升服務效能的意見》[2]，新增22個政務服務“跨省通辦”事項，其中包括城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險參保登記、慢特病跨省直接結算等，解決了當下人口流動頻繁、老年人群、隨遷人員等群體面臨的看病難看病貴、報銷時間長、墊付壓力大等諸多問題，異地就醫(yī)結算更趨便捷。2023年二季度，全國門診費用跨省直gOwpZpbWzvSPdNe8YCy1qQ==接結算2571.56萬人次，減少個人墊付39.79億元，分別較一季度增長47.61%和40.11%[3]。然而，地理距離大，預約就醫(yī)與檢查不及時往往影響異地患者就醫(yī)看病效率，因此異地就醫(yī)患者需要智慧型的陪診服務的助力，縮短時空距離，提升預約與身體檢查的就醫(yī)效率。

全國老齡工作委員會發(fā)布的《中國老齡產業(yè)發(fā)展報告（2021—2022）》[4]顯示， 2014—2050年，我國老年人口的消費規(guī)模將從4萬億元增長到106萬億元左右，占GDP的比例將增長至33%，我國將成為全球老齡產業(yè)市場潛力最大的國家。新思界產業(yè)研究中心發(fā)布的《2023—2028年中國陪診服務行業(yè)市場深度調研及發(fā)展前景預測報告》[5]顯示，2022年，我國醫(yī)療服務市場規(guī)模約為8.2萬億元；預計2022—2028年，我國醫(yī)療服務市場將繼續(xù)以10%左右的復合年均增長率增長，到2028年市場規(guī)模將達到14.5萬億元。我國醫(yī)療服務市場規(guī)模大，為陪診服務行業(yè)發(fā)展奠定了堅實基礎。

陪診服務的出現(xiàn)是市場需求，行業(yè)規(guī)范發(fā)展需要提上日程，更需要借助當前數(shù)字技術與智能化技術，更新升級傳統(tǒng)的陪診服務，多措并舉、加強引導，推動陪診服務規(guī)范化、智慧化、便捷化發(fā)展，更好發(fā)揮陪診就醫(yī)的社會價值。

2陪診行業(yè)市場調查分析

本次調查采用線上問卷調查和線下調研，發(fā)放問卷500份，收回問卷456份，問卷有效率為91.26%。根據在老年人群中的抽樣調查顯示（見圖1），家中老人就醫(yī)主要問題有就診不便（如掛號、繳費、取藥等）、老人行動不便、交通不便以及沒有人陪同等。

根據調查，大部分年輕人針對老人就醫(yī)問題，還是希望自己能抽出時間陪伴老人就醫(yī)。但僅有17.09%的人愿意選擇線上專業(yè)人員來陪伴老人就醫(yī)（見圖2）。主要原因可能有以下三個方面：

（1）不信任陌生人。大多數(shù)人會對陌生人心存疑慮，不愿意將自己的狀況交給專業(yè)陪診人員處理，同時害怕自己被騙，害怕陪診服務與網絡上出現(xiàn)的“黃牛”等類似。

（2）溝通不暢。老人會認為陪診人員無法理解自己的病情和需求，不能良好的溝通。

（3）經濟壓力。雇用專業(yè)陪診人員需要一定的經濟成本，現(xiàn)在陪診市場良莠不齊，沒有統(tǒng)一的市場定價，常常出現(xiàn)亂出價的現(xiàn)象。

根據調查，對于智慧就醫(yī)陪診服務，將近有一半的人不太了解，有一半的人了解，而在了解的這部分人中，僅有9.48%非常了解（見圖3）。這表明應該加強對當前市場這部分服務的普及以及急需這部分人才來拓寬市場，建立相關制度，規(guī)范當前市場陪診行業(yè)要求。據調查統(tǒng)計，有84.48%的人希望就醫(yī)陪診平臺具有“一鍵連接子女，對陪診人員進行監(jiān)測”的功能，還有82.76%的人希望對“老人就醫(yī)實時狀況”進行同步上傳（見圖4）。這表明對于老人就醫(yī)陪診更多需要智能化，通過大數(shù)據信息共享，讓子女更加對就醫(yī)陪診人員放心，其中還需要建立對陪診員的評級制度，通過用戶端和平臺端對陪診員進行綜合評價，來保證陪診員的服務質量。

3陪診服務發(fā)展現(xiàn)狀

當前市場上的陪診平臺主要有“優(yōu)家陪診”“優(yōu)享陪診”和“桔小跑陪診”等，但是對于各種平臺來說，在市場上未形成一定的規(guī)模，在服務項目、平臺定價、售后服務和服務城市等方面具有一定劣勢，平臺定價沒有統(tǒng)一的規(guī)定，因此陪診服務并沒有形成較大的規(guī)模，其中具有以下五個痛點。

3.1市場缺少智慧可靠平臺

我國老年人口規(guī)模大，老齡化速度快，養(yǎng)老需求結構正在從生存型向發(fā)展型轉變，同時老齡事業(yè)和養(yǎng)老服務還存在著發(fā)展不平衡、不充分等問題。隨著人口老齡化程度的加重，看病難、醫(yī)療資源分配不均、就診流程漫長煩瑣、人口老齡化加劇、獨居人口增多等諸多問題尤為明顯，專業(yè)的陪診人員對于不了解看病流程的病人尤為重要，所以社會對于陪診市場的需求將會越來越大。但是市面上各種陪診平臺層出不窮，競爭壓力較大，同時當前市場上對于陪診員行業(yè)沒有明確的規(guī)范要求，導致行業(yè)內定價不統(tǒng)一，始終沒能形成規(guī)模。雖然部分老人因子女沒有時間陪老人就醫(yī)，確實有陪診需求，但陪診花費動輒三五百元的服務價格還是讓不少人望而卻步；同時因為陪診行業(yè)欠缺規(guī)范，從事陪診業(yè)務的公司也良莠不齊，讓缺乏專業(yè)能力甚至意圖非法牟利的陪診員有空可鉆。因此目前非常需要一個專業(yè)的就醫(yī)陪診平臺，明確相關規(guī)范要求，整頓陪診員行業(yè)亂象。

3.2患者及其家屬的信任難題

由于大多數(shù)患者及其家屬對陪診人員的背景和專業(yè)能力不夠了解，害怕自己被騙，因此很難放心地選擇合適的陪診人員。所以目前市場上沒有一個平臺能夠形成較大的規(guī)模。

3.3陪診費用參差不齊

很多網絡平臺都能預約內容相似的陪診服務，但卻存在著不少問題：

（1）價格相差巨大，低的大概100元，高的超過800元。

服務價格一般根據陪診的醫(yī)院就診流程、時間長短調整，并且如果沒有規(guī)范的制度，難以量化，全由服務提供方開價。定價權完全掌握在運營者手中，平臺可以利用自己的強勢地位控制服務價格。

（2）各平臺之間沒有相關資格證書就可以經營，平臺定價方面和陪診人員管理方面標準不同，為陪診服務市場增加了很多不確定性。

陪診糾紛多發(fā)于醫(yī)療資源緊張的地區(qū)，讓缺乏專業(yè)能力甚至意圖非法牟利的陪診員有空可鉆。如果能改善就醫(yī)難現(xiàn)狀，陪診糾紛即可得到一定程度緩解。陪診平臺的服務費用是影響用戶選擇的因素之一，如果平臺服務費用過高，或者收費方式不透明，會讓用戶對平臺產生懷疑，感到不滿意。經過了大量的市場調研，并且也對市面上現(xiàn)有的比較知名的陪診平臺的產品價格進行觀望了解，迫切需要有合理、透明、公開化的收費細則的平臺出現(xiàn)。

3.4用戶自身信息安全問題

①陪診期間如果出現(xiàn)意外事故責任劃分問題。目前市場上對于陪診員的職責范圍并沒有具體明確的規(guī)定，對于陪診員的從業(yè)也沒有規(guī)范的資質要求或限制，服務和質量都得不到保障。②隱私問題。首先是服務對象的隱私問題。陪診服務時會涉及陪診對象的個人身份信息、個人身體健康信息、金融信息等，如果發(fā)生隱私泄露如何追責。其次是部分陪診員在陪診時出于保護自己、防止糾紛的情況下，會進行“錄音”“拍攝”，如果處理不當將會帶來極大的危害。

3.5后期反饋問題

在一些線下陪診服務結束后，用戶無法及時反饋陪診的情況，所以如果陪診中出現(xiàn)了一些用戶不滿意的地方，用戶也沒有地方可以去評價、反饋，這樣不僅會影響到用戶的再選擇，而且也會影響到陪診服務的改進。這也是陪診平臺沒有快速發(fā)展的原因之一。如果沒有反饋，根本不知道問題在哪里，就不會根據綜合考量來制定相關制度。

4未來發(fā)展建議

4.1政府方面出臺相關措施規(guī)范陪診行業(yè)市場監(jiān)管

首先是市場定價部分，政府應當建立完整的陪診體系，根據市場動態(tài)調整定價模式，逐漸形成掛號、診療、養(yǎng)老、保健等的完備體系。通過這“一條龍”服務，建立一個多元一體化的平臺，充分發(fā)揮陪診體系的作用，增加相關行業(yè)的粘附性、連接性。同時應當讓行業(yè)協(xié)會發(fā)揮積極作用，通過出臺人員任職標準、陪診標準、康復計劃等相關規(guī)范，維護市場競爭秩序。與此同時，應該盡可能地將陪診員的監(jiān)管納入國家監(jiān)管體系，這樣可以更好地監(jiān)管陪診師的行為規(guī)范，建立起更加完善的監(jiān)管體系，以便更大程度地發(fā)揮監(jiān)管體系的作用。在管理的過程中，推行內部監(jiān)督與外部監(jiān)督綜合管理的管理體制。

陪診服務作為一個具有較大發(fā)展?jié)摿Φ男袠I(yè)，相關部門應在充分調研后再采取相應措施進行規(guī)范、引導和管理。①推動建章立制，明確監(jiān)管機制、服務和收費標準等，既保障陪診員自身的權益，又讓客戶安心放心。②設置合理的行業(yè)準入門檻和從業(yè)人員準入標準或資格認證，建立行業(yè)機構和人員的備案制度。③協(xié)助或指導組建陪診服務行業(yè)協(xié)會，推動陪診服務水平提高。

4.2加大宣傳力度，提供陪診行業(yè)認可度

想要增強人們的認知，打破陪診員和用戶之間的“最后一公里”，改變群眾的固有思想和理念，應當加大對陪診行業(yè)的宣傳力度，做好平臺引流。平臺可以在線上公域平臺、商域平臺及私域平臺同時發(fā)力，通過今日頭條、微博、知乎、抖音、小紅書、B站等平臺進行媒體廣告促銷，在全國范圍內先借此大幅度打開市場，吸引盡可能多的人群。這一手段的目標在于盡量增大可獲得用戶的數(shù)量，同時盡量將其引入私域平臺中，以便平臺更好地與其建立聯(lián)系，對其進行品牌教育，更方便地完成后續(xù)體驗及交易活動。剛開始也可以參考“滴滴出行”等新興平臺，開發(fā)一款專業(yè)的App或者小程序，這樣，不但吸引了大眾的目光，還為大家選擇適合自我需求的陪診師提供了便利的條件。當然，平臺的宣傳一定要符合實際，展現(xiàn)“陪診”最真實的一面，而不是刻意美化、虛假宣傳，否則將會產生反作用的效果。只有將這個職業(yè)的相關理念逐漸深入人們的日常生活和思想中，才能夠達到最好的宣傳效果，才能夠讓陪診員這個職業(yè)走入大眾的視野。

4.3加強陪診人員專業(yè)知識和自身素質

陪診員需要明確其崗位職責，加強自身素質，了解熟悉轄區(qū)內三甲醫(yī)院就醫(yī)流程及檢查，科室分布；就診前，與客戶、醫(yī)院醫(yī)生或者相關服務人員詳細溝通客戶病情；提供醫(yī)院內陪診服務，包含協(xié)助掛號、檢查、取藥等，需幫助客戶完成院內就診流程；通過培訓及實操，提升陪診技巧經驗，根據客戶病情提供專業(yè)就診、復查建議；針對不同客戶，提供心理疏導安撫；保護病人隱私；協(xié)助客戶完成事務性工作（例如領取報告、取藥等）。對于陪診員要實施考評以及晉升獎勵制度，平臺可以實行動態(tài)評級，即每年都需要進行重新評級，以此來激發(fā)陪診員增加知識儲備，滿足平臺要求的相應檔次的標準后，可以給予適當獎勵。

4.4利用大數(shù)據提高用戶信息安全

對于用戶來說，陪診過程會涉及大量個人信息、身份證、手機號、社保卡號等，害怕被有心之人泄露個人隱私。由于各位老人身體健康情況的復雜性，陪診人員在陪診過程中有可能會遇到突發(fā)情況，一旦發(fā)生這種情況，若只與客戶本身身體情況有關，平臺概不負責，這是無法避免的；診中，若有員工玩忽職守、拖延時間，這可能會讓客戶聯(lián)系不上陪診人員，對客戶的人身安全是一種威脅；診后，員工未及時將客戶送到家或讓客戶自己回家等情況，會對客戶身心產生不好的影響；由于老人法律意識相對淡薄，有可能會被某些陪診人員哄騙錢財，這會對老人的心理產生不可磨滅的傷害。

綜上所述，平臺可以利用大數(shù)據技術來提高用戶的信息安全，用戶在使用平臺服務項目前，應該進行實名認證，并且要與平臺簽訂免責協(xié)議，規(guī)避相應的風險，使用服務前，必須將客戶身體健康大致情況、傳染病病史都寫入自己的個人資料里，讓陪診員工能夠大致了解老人的身體情況，為此做出相應的保護措施等。由此，降低客戶與陪診人員的安全風險，保障客戶與陪診人員的人身安全。

4.5平臺方面健全后期反饋機制

在完成陪診服務后，用戶可以對平臺的服務、用戶體驗等方面提出意見、建議、投訴等反饋信息。針對這些反饋，陪診平臺可以對自身進行改進和提升。以下是客戶反饋的七種形式：

（1）在線留言：用戶可以在平臺的網站或App上留言，如遇到問題或有意見建議時，用戶可以直接在該留言板上寫下自己的意見與建議。

（2）在線客服：平臺會提供24小時的在線客服服務，以方便用戶隨時進行咨詢和反饋。

（3）客服電話：平臺也會提供客服電話，以方便用戶進行電話咨詢和反饋。

（4）電子郵件：用戶可以通過電子郵件的方式向平臺反饋意見和建議，對此做好郵件回復處理。

（5）問卷調查：平臺會定期通過問卷調查的方式，向體驗過陪診服務的用戶收集與平臺相關的反饋意見與建議。

（6）在線評價：平臺還會提供在線評價功能，讓用戶評價和對陪診人員經行排名，促進陪診人員的自我提升。

（7）線下意見箱：在陪診結束后，提供給客戶問卷單，希望客戶為陪診員的服務打分并提出意見和建議。最后再回收問卷單，促進陪診員陪診水平和服務方式的提升。

最后，對用戶的反饋進行綜合分析，并進行改進和提升，以改善用戶體驗和滿意度，并提高平臺的品牌價值。

5結論

在當前老齡化社會中，醫(yī)療資源分布不均，老年人對智能化產品熟悉度不高，在自己有就醫(yī)需求、子女無法陪伴的情況下，需要陪診服務的幫助，平臺目標是解決當下老人就醫(yī)難問題，實現(xiàn)子女壓力減負，真正做到“讓老人安享晚年，幫子女分擔壓力”。在提供高效優(yōu)質服務的同時，規(guī)范行業(yè)行為，為行業(yè)良好發(fā)展打下基礎，高效整合醫(yī)療資源，讓老人就醫(yī)服務選擇更加便捷，養(yǎng)老服務行業(yè)更加集成、智慧、健康發(fā)展。

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[基金項目]天津商業(yè)大學2023級大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓練計劃基金項目（項目編號：202310069022）。