LiLi Time：一家咖啡店的共益之路

初心與挑戰：LiLi Time的前身

LiLi Time特色咖啡店的創業定位

章莉莉，LiLi Time咖啡店的創始人，2000年在德國學習和生活期間接觸到餐飲服務業，2013年回到上海后，進入咖啡行業，開始經營一家社區咖啡館。為什么選擇開一家咖啡店呢？章莉莉解釋道，當她回上海以后，發現上海“變了”：“經濟越來越發達，但是人和人之間的距離越來越遙遠了。”她希望能借一個空間，增進人們的認識、溝通，就像小時候弄堂里的鄰里守望相助，重現那種人與人之間的親密聯系，于是她想到開一家咖啡店。

為此，章莉莉的丈夫專門跑去德國漢堡一家知名咖啡店當學徒，從洗杯子入手，直至掌握手工咖啡制作的全部流程，回國后，章莉莉夫婦按照國外精品咖啡的模式開始運營社區咖啡店，并先后開出兩家店。為了體現精品咖啡的特色，章莉莉對咖啡豆的來源進行有機溯源和公平貿易認證，確保咖啡豆的種植、流通和烘培過程均能體現精品化和生態化，同時咖啡店在裝修設計和服務方面盡量體現人性化，為顧客的溝通交流提供舒適的場所。2014年，章莉莉遇到首位聽障顧客，在這之前，她從未接觸過這一群體。一位客人喝完咖啡后寫了一張紙條，大意是：他是一位聽障人士，他很喜歡咖啡，可不可以給他一個機會讓他在店里學習？章莉莉并沒有多想，只是看到對面坐著一位年輕的小伙子，充滿對咖啡店工作的渴望，于是當即答應給對方一個機會試試。

隨后，章莉莉專門找咖啡師傅培訓這位聽障小伙子，沒想到這個年輕人非常好學，很快就成為咖啡店中的首席咖啡師。這個圈子很小，一些聽障人士看到/聽到這位聽障小子的事跡后，慕名前來咨詢有關學習與求職的事項。章莉莉看到有這么多年輕聽障人士需要一份工作，而且也發現聽障員工比普通員工學習更認真和專注，他們對待工作更有熱情，于是把咖啡店轉型成為一家全部由聽障群體自主運營的社區咖啡店。隨著聽障員工的增多，章莉莉逐漸感受到運營聽障員工特色咖啡店的挑戰。一方面，聽障員工在語言溝通方面存在兩大障礙，一是聽障人士與普通健全人之間的溝通障礙，二是聽障群體之間的溝通障礙。前者很容易理解，后者雖然均屬手語，但也有類似地方方言之分，并非一套手語就能走遍天下，這樣一來導致他們在工作中的效率十分低下，因而為了滿足顧客需要，咖啡店通常需要雇傭更多的聽障員工，這就使得咖啡店的運營成本大幅增加；另一方面，當時的主流市場并沒有聽障咖啡師，或者說服務業中鮮少有聽障員工，因而消費者對他們的接受度并不高，在服務過程中因為雙方溝通的諸多不便，造成顧客對服務過程不甚滿意。雖然章莉莉在桌面臺卡寫上“這是一家聽障員工咖啡店”的告示，也在點單處和餐桌上做了手語標識，引導顧客通過手語或手寫文字方式與聽障員工進行溝通，但很多顧客仍然覺得這樣溝通太麻煩了，不少顧客反映：“我來你這里喝咖啡，為什么還要做這么多事情？”

理想很豐滿，現實很骨感，兩家以聽障員工為主的咖啡店先后慘遭失敗。在上海開一家咖啡店本來就很難，房租高昂、成本高企，更何況是帶著一群聽障人士開咖啡店，更是難上加難。章莉莉也由此走到一個十字路口，面臨著創業路上的一個關鍵選擇：是堅持聽障員工特色咖啡店的公益屬性定位，還是重回精品咖啡店的商業定位？章莉莉讓自己停下來，好好去思考：她堅持的意義到底在哪，以及是否需要繼續堅持？

創業反思后的堅持

咖啡店運營遇到挑戰后，章莉莉也嘗試放棄，但在與聽障員工相處的過程中，章莉莉愈發感受到聽障群體的渴望與需求，也重新認識到這一特殊群體在融入社會中的障礙和難題。中國有高達8600萬殘障群體，而聽障人群已超過2700萬，其中大部分無法找到合適的就業機會，難以融入社會。這讓章莉莉在反思創業的過程中感受到肩上沉甸甸的責任，很多聽障人士原本可以融入社會，實現自我價值和社會價值，而這需要有更多的企業家和創業者勇敢地站出來，為這些群體做點什么。

最終，章莉莉找到心中的答案，她愿意擔負起這一使命。這是一條艱難但無比正確的道路。她愿意成為那個人。

多方共益模式的探索

2019年，章莉莉正式創辦LiLi Time。這一次，她想用咖啡店的商業模式解決社會問題。同時，也想通過LiLi Time這個品牌告訴大家：讓商業成為祝福他人、祝福社會的一件事。

重新出發的LiLi Time不再僅僅是一家社區咖啡店，而是作為一家社會企業而生。圍繞“Love is Life illumed/愛是被點亮的生活”的品牌核心理念，用價值觀驅動商業創新來解決社會問題。

在這樣的定位下，LiLi Time咖啡店既是一家特色精品咖啡店，也是一個公益基地，即賦能聽障人士就業和創業的孵化基地，實現消費者、聽障員工和社會公眾等多方主體的共益。

為消費者提供有溫度的精品咖啡

據《2024中國城市咖啡發展報告》，2023年上海咖啡門店數量較2022年增長12%，彰顯出高度的行業經濟活力。在競爭如此激烈的市場環境，LiLi Time作為上海大眾點評好評榜、口味榜、環境榜、服務榜排名前列的咖啡廳，它是如何做到的？

章莉莉深知，要獲得消費者的認可，就需要在競爭激烈的咖啡市場上做出有溫度的咖啡，只有這樣才會吸引消費者的注意力。

在提升消費者吸引力方面，LiLi Time在提供咖啡產品和服務的過程中堅持以下特點：一是堅持咖啡原材料的高品質。章莉莉堅信只有好的產品才會留住消費者，因此堅持選用多個國家的高品質咖啡豆，同時通過咖啡師的拼配技藝，將不同的咖啡豆進行拼配組合，提升咖啡的風味，讓消費者可以感受到不同的咖啡口感；二是提升咖啡服務過程中的藝術感和真實感，讓消費者在安全和溫暖的環境下感受生活的美好。比如，堅持采用手沖咖啡服務模式，讓聽障員工在顧客注視下用手工沖泡出一杯溫暖的咖啡，既讓消費者感受到聽障員工的服務質量，也讓聽障員工感受到自身能力被認可的自信。此外，章莉莉發現很多聽障員工因為聲音缺失反而有了更多的內在創造力，為了發揮聽障員工的創造力，LiLi Time咖啡店在手沖咖啡的基礎上提升咖啡的創意，從咖啡拉花，到咖啡杯的裝飾都充分允許聽障員工發揮自身的創造力，增加產品的藝術感。除此之外，LiLi Time咖啡店還通過展示其他殘障人員創造出的藝術畫作增加門店的藝術設計感。

除了在門店服務消費者，Lili Time還有很大一部分業務是與商業企業合作，通過服務商業企業員工來傳播Lili Time的使命和價值觀。比如，Lili Time可以為商業企業提供咖啡茶點服務，讓企業員工在辦公場所就可以體驗到聽障員工手沖的創意咖啡，或者讓企業員工與聽障人士一起將咖啡渣做成環保產品，真正讓員工感受到LiLi Time的獨特使命和對員工的關懷。此外，隨著LiLi Time在服務聽障人群方面的經驗積累，章莉莉開始倡導其他企業和創業者共同參與為聽障人群提供就業崗位的行動，并為他們提供一系列解決方案。

為員工提供平等的成長空間

LiLi Time咖啡店目前在上海有三家門店和一家企業內部店，全職和兼職員工共計24名，其中20位是特殊群體，包括聽障、自閉癥、腦癱、智力障礙及唐氏綜合癥。當你走進店里，你會看到員工身上沒有任何標簽，服裝上也沒有什么特別之處。章莉莉說：“愛就是在別人的需要上看到自己的責任。”聽障人最需要的不是一份工作，而是被平等地對待，在LiLi Time，他們就是被平等地對待。

聽障員工在數字上的運算會比較吃力，但對圖像會更加敏感，所以一般咖啡店純文字的標準作業程序會給他們帶來很大的壓力，店里用手繪的方式為他們畫了一套門店飲品制作SOP（標準操作流程），用視覺的方式幫助他們熟悉操作流程。章莉莉鼓勵聽障人士之間的相互輔導，讓他們用自己習慣的方式去交流，一方面效率更高，另一方面這個給予和接受幫助的過程，也是能量流動和交互的過程。在這個過程中他們能看到自己的進步和變化，這種鍛煉跟體驗比簡單地遵守一本現成的標準作業程序效果更好。在點單方式上，LiLi Time采用傳統的人工點單，而不是現在市面上盛行的App或者小程序點單。其實這是章莉莉的精心設計。她希望將愛和善意設計在商業環節里面，因為員工每天在店里工作的時間比在家里的時間還長，所以用最傳統的點單方式，鼓勵員工走到客人面前，為他們創造更多與客人交流的機會，幫助其建立溝通的信心。這也契合章莉莉的初心，增進人與人的交流，拉近人與人的關系。

雖然店里大多數員工屬于聽障群體，但是他們做咖啡非常專業。每位員工在入職期間都會接受專業的內部培訓，幫助他們進行專業的國際SCA資格認證及PCA拉花證書，涵蓋意式、感官、沖煮等多個領域。迄今為止，總計約15萬元的認證及培訓費用全部由企業承擔，同時，LiLi Time還定期送員工到全國各地參加咖啡比賽，以提升他們的專業含金量。

由于門店提供的崗位有限，而市場上缺少優質的培訓，因此，企業還將目標聚焦到更多對咖啡懷有夢想的特殊群體——聽障及心智障礙青年。通過為聽障及心智障礙青年提供工作實訓與理論操作相結合的職業技能教育培訓，為他們融入社會的實際生存能力賦能。項目采用專業且免費的小班制短期職業培訓方式，通過理論、操作和行業服務規范學習及重點在門店實訓等環節，幫助他們體驗和感受職場的工作氛圍，學習進入真實的工作環境，全面提升就業的能力。培訓項目還為完成培訓的學員尋找適配的崗位和用人單位，幫助學員實現從培訓到就業的無縫銜接。

同時，培訓導師由擁有Q-Grader認證及SCA國際認證的咖啡師團隊、獲得ACIC國際職業技能鑒定的國際注冊高級西點師及有五星級酒店管理經驗的導師所組成，往期畢業的學員也會參與助教的工作，不僅在知識技能上給予學員們很好的指導，還用自己的實際經歷激勵著學員們勇敢面對生活中的困難和挑戰，實現傳幫帶的目標。章莉莉和團隊的心愿是幫助聽障伙伴在自己變強大的同時，去幫助更多和他們一樣的人。

章莉莉和團隊以豐富的經驗引領著新入行的聽障伙伴們。在這個過程中，很多聽障伙伴在這里接觸到咖啡，學習做咖啡，從而獲得新的就業技能。許多接受完培訓的學員從LiLi Time店里走出去，到星巴克、熊爪咖啡之類的，可以說，LiLi Time打開了聽障人士進入咖啡行業的大門。通過職業培訓這一項具有社會意義的公益項目，LiLi Time為聽障人群的職業道路提供了更多不同的方向，讓他們很好地融入社會，在社交場景下進行面對面的服務。

為社會提供善意的包容文化

在章莉莉的帶領下，LiLi Time不僅成為一個提供優質咖啡和舒適環境的場所，更是一個傳遞愛意與關懷的空間。章莉莉強調咖啡店在社區文化中的重要性。她希望通過咖啡店這個平臺，讓更多鮮活的生命能夠被看見，讓人們在忙碌的工作與生活之余能夠感受到一絲溫暖。LiLi Time在創造商業價值的同時，一直嘗試通過各種方式傳遞愛和溫暖，在能力范圍內去觸碰到更多不同的群體。

在LiLi Time門店里，會定期舉辦不同的公益活動，曾在70天里開了109場公益課，所有的公益講師都是店里的客人，同時也是附近社區的居民，用寓教于樂的心，在咖啡店里撒播和傳遞著愛與快樂。咖啡店每周日還會邀請老年吉他樂隊現場表演。樂隊成員們本來就是店里的客人，因為喜歡音樂，在社區老年大學學了吉他，咖啡店便為他們提供免費排練和演出的場地，讓他們通過音樂來傳遞海派文化生活的美好和快樂，同時也為老年人社交提供一個平臺。此外，為讓青少年群體能夠有更多的社會實踐機會去了解社會并認識自己，LiLi Time在暑假舉辦了面向青少年的咖啡營和社會實踐活動。為了讓孩子們擁有一個真實的社會和工作體驗，從面試、試工到上崗，每一個環節都沒有落下。孩子們的適應能力也遠比大人想的要強。咖啡店的一切對于他們而言都是全新的體驗，但他們很快就融入了這個新的集體。在這里，每一位少年心底的熱情都被喚醒了，嘗試通過角色轉換，把自己當做LiLi Time的一員，認真努力地為客人服務。這中間，離不開門店各崗位帶領的師傅對他們傾注的心血，也少不了孩子們愿意用心投入的決心和態度。教授、操練、總結、反饋，不僅因為他們頻繁的互動，更是因為他們之間100%的信任。LiLi Time讓孩子們感受到被肯定的力量，一次又一次地看見自己是被需要的，同時不斷認識新的自己。

2021年10月的一天，一位自閉癥患者的母親找到章莉莉，直截了當地表達她想組建一個由自閉癥孩子所組成的樂隊，之后想在 LiLi Time演出，也希望將來或許會有適合的工作崗位給到他們，就像LiLi Time幫助聽障青年實現他們的社會價值一樣。于是在2022年2月8日，LiLi Time有了第一場“皮迪克劇社”（一個由自閉癥兒童的家長和老師所組成的民間團體）的公益演出。直到今天，每周六的下午，在蒙自東路63號 LiLi Time·巷子都會有一場專屬于他們的音樂會。至2024年8月，企業持續向樂隊孩子們支付的演出費用達7萬余元，“皮迪克劇社”也由最初的十個孤獨癥家庭發展到如今的四十多個。

在此期間，LiLi Time還在店內為他們舉辦過兩場售票的公益音樂會，近萬元的門票收入悉數用于皮迪客劇社的關愛自閉癥兒童項目，更讓自閉癥的孩子們感到自身的價值，得到大家的認可和喜愛，也希望跳出傳統的捐贈模式，而是以一種更商業的方式安慰鼓勵更多有小齡自閉癥孩子的家庭，讓這些父母們可以看見孩子未來的更多可能。

LiLi Time還支持過一位名叫高景麟的少年的美好心愿而與其聯合發起了一項名為“心星點燈”的公益項目，并在之后延續成為 LiLi Time探索自閉癥青少年未來職業道路的一個長期項目。LiLi Time將高景麟和其他自閉癥孩子的畫進行二次創作，衍生制作成新的掛耳咖啡產品。這樣一來，孩子們的畫不僅可以被更多人看見，也成為一款有傳播力的商品，得到更多的收入，幫助更多的人。緣起一位少年簡單而美好的想法，卻匯聚了大家的愛，到最后又變成了讓“星星的孩子們”自信展示自己的機會。LiLi Time總是為不同的人們提供綻放夢想的舞臺。

一直以來，作為社會企業的 LiLi Time都在堅定地履行著自己的使命。企業是不進行分紅的，商業的全部收益除了維持正常運營的支出之外，全數投入到各個公益項目的開展中。他們發起“LT祝福咖啡”公益活動，帶領客人組成志愿者隊伍，定期組織大家送咖啡給環衛工人、外賣小哥等基層公共服務者，讓公益成為社區文化的一種生活態度。LiLi Time咖啡店成為上海首家被認證為社會企業的咖啡店。章莉莉說，她和團隊小伙伴的心愿就是希望LiLi Time可以成為一個領路人，打破大眾對社會企業的錯誤認知，讓大家看到一家社會企業不僅可以取得良好的運營，還能為社會做出巨大的貢獻，期待可以影響到更多的人或企業愿意以社會企業為目標，加入到社會企業這個充滿愛的大家庭。他們在自己的夢想道路上不斷努力，踐行著愛的諾言。

愛的回饋：危機中重生

對章莉莉來說，LiLi Time不僅僅是一個咖啡店，更是一個人與人、情感與情感、文化與文化三向聯結的商業場所。但因為LiLi Time咖啡店的特殊性，在新冠疫情中，他們遇到了比一般的咖啡餐飲店更為艱難的生存挑戰。Lili Time咖啡店是以聽障咖啡師自主研發的創意咖啡為主的精品咖啡店，擅長開展社區營造方面的相關活動和課程，而堂食暫停、線下活動課程不能開展的現實情況，直接沖擊了營業收入。更為艱難的是，疫情逐步放開后，大多數消費者還習慣帶著口罩，而咖啡店里80%的店員是聽障人士，隔著距離他們聽不清客人的說話，戴著口罩，他們看不到客人的唇語，線上外賣來單，他們也聽不到信息提示語音，更無法接聽外賣小哥取餐的聯系電話，人與人之間的溝通受阻，LiLi Time生存陷入前所未有的困境。章莉莉直言：咖啡店的營業額已經連續數日顆粒無收，為了自救，章莉莉與員工一起推出兩套名為《希望之光》的原創主題掛耳咖啡產品，并在公眾上號講述LiLi Time因疫情受阻而開展自救的故事。

超乎章莉莉的預想，平常少有人瀏覽的公眾號一下爆火，講述疫情自救的文章閱讀量突破了40萬，越來越多的上海人開始關注到LiLi Time咖啡店，他們把關注轉化為行動，在網上積極購買《希望之光》的掛耳咖啡，并到咖啡門店消費，以此來表示對LiLi Time的支持和認可。章莉莉非常感動：“我覺得太驚人了，這是愛的回饋，我無法形容我當時的心情，只有淚流滿面。”

隨后有越來越多的媒體關注到LiLi Time并持續進行報道，吸引到越來越多的消費者和愛心企業的關注和支持。比如，LiLi Time咖啡店店內沒有排污管，無法安裝廁所，顧客平時只能使用店外相隔幾米遠的一個街道衛生間，但是由于缺少管理，衛生間環境并不理想，也缺少無障礙設施。小紅書公益活動“街巷小店幫扶計劃”注意到LiLi Time的共益實踐，提出想為門店進行裝修，但章莉莉卻提出為社區打造一個無障礙衛生間的想法，方便社區周邊更多有需要的特殊群體。參與幫扶計劃的設計師也很給力，考慮到聽障人群，視障人群，以及精神障礙等多方弱勢群體的多重需要，在一個無障礙衛生間里將“接納多元，擁抱不同”的包容精神和愛，都一一體現了出來。

因為大家的愛，LiLi Time涅槃重生，也更加堅定了LiLi Time作為一家社會企業所背負的使命：圍繞“愛是被點亮的生活”的核心理念，用價值觀驅動商業創新來解決社會問題，打造一個充滿愛的商業場所，讓愛流動，點亮我們的生活。

未來的機遇和挑戰

做企業而不是做慈善

在LiLi Time咖啡店內，每周都舉辦著各樣的演唱會、畫展、音樂會、沙龍等等，似乎永遠都有做不完的事，但章莉莉認為LiLi Time“它只是一個空間，大家自然而然地匯聚在這里，進行有愛的互動，平等的交流”。這是一家充滿愛的咖啡店，一個像家一樣的咖啡店。

章莉莉被問到最多的是，公益和商業如何共存呢？她的回答是：我們平衡二者的方法是發現社會問題，然后探討出創新的商業模式予以解決。

章莉莉認為，社會企業是一種用商業的方式去解決社會的問題，并通過社會企業的認證的企業。她希望告訴世人LiLi Time是一個企業，而不是一個公益慈善機構。章莉莉希望在行業里面樹立一個標桿，而不是大家誤以為的以劣勢者的身份吸引大家獻愛心、做公益。店里的主營業務還是咖啡，同時也聯合公益機構、企業家、藝術家在咖啡店內持續不斷地開展公益活動。LiLi Time兼顧商業價值與社會價值，在不斷提高業績、吸引更多消費者的同時，為聽障人士提供培訓，為他們創造新的就業機會。隨著LiLi Time的發展，越來越多人關注到這一特殊群體，并且參與到幫助這些特殊群體的行動當中，真正改善聽障員工們的生活環境。

LiLi Time是中國大陸第一家也是唯一一家獲得B Corp共益企業認證的咖啡店。上海是全世界咖啡店最多的城市，但是到目前為止，認證社會企業的咖啡店只有LiLi Time一家，章莉莉希望能看到更多的社會企業、B Crop 認證的企業在這片土地上成長起來。

機遇與挑戰并存，道路還長

對于與LiLi Time類似的助殘類服務型社會企業，確實存在著許多機遇和挑戰。在運營方面，為了適應不同殘障群體的需求，企業可能需要投資特殊設備，比如聽障人士的助聽器、視障人群的導盲犬等。這可能會增加初期投資和運營成本，但也是提供無障礙服務的必要條件。另外，為殘障人士提供專門的培訓也是至關重要的，以確保他們能夠勝任工作并為客戶提供高質量的服務。如何利用技術手段提高服務的無障礙性，是企業需要解決的技術難題，特別是在面對殘障員工時，企業可能需要投入更多資源來解決溝通和技術難題。因此，這可能會影響企業的盈利能力。

在社會認知方面，社會對LiLi Time這樣的助殘類咖啡店的接受度需要時間來逐漸建立。消費者可能需要一些時間來適應這種新的服務模式，并理解這些企業背后的社會意義。因此，企業需要積極開展社會宣傳和教育，提高公眾對殘障人士就業和社會融合的認知。同時，各國或者各地針對殘障人士就業和服務提供的法律和政策環境可能存在差異。企業需要了解并遵守相關的法律法規，當然也可以利用政府提供的支持和優惠政策，如稅收減免、補貼等政策，發揮殘障企業的條件優勢。

同時，LiLi Time的成長也透露出一個信號，當企業把社會責任融入使命和日常運營，成為一家真正的社會企業，消費者的認同和支持會成為企業經營的核心優勢。因此，關注特殊群體的就業機會，不僅能提升企業自身的社會影響力，也能為更廣泛的社會特殊群體帶來切實的益處。企業每一個小的行動都有可能帶來巨大的社會改變，也可以幫助企業找到自身的核心競爭力。

本文得到國家自然科學基金項目（72372169，72072188），四川省自然科學基金項目（24NSFSC1042），廣東省自然科學基金項目（2024A1515012735）的資助支持。