數字時代背景下酒店培養基層員工的人力資源管理策略

摘要：數字時代加速產業轉型升級的同時，帶來人才配備的現實需求。文章依據數字經濟時代背景下酒店業基層人才需求特點，闡明酒店針對基層員工進行人才培養活動的必要性，并依據當下行業環境特點分析酒店人才培養活動的缺失與不足，最后提出融入個性化發展、把握數字時代現實需求與動態性、構建一體化培養體系、發揮社會人力資源結構優勢等人力資源管理策略，旨在為酒店優化人才培養戰略提供一定的參考。

關鍵詞：數字時代；酒店基層員工；人才培養；人力資源管理

中圖分類號：F272.92；F719.2文獻標識碼：A文章編號：1005-6432（2024）25-0056-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2024.25.015

1引言

隨著我國不斷實施全面深化改革、擴大內需、優化產業結構等措施，整體市場經濟正以穩步的態勢發展，全面數字時代悄然到來。數字技術不斷創新、突破，各行各業迎來發展的重大轉折點。

《數字中國建設整體布局規劃》（2023）指出，到2025年，要基本形成橫向打通、縱向貫通、協調有力的一體化推進格局，現階段是實現目標的關鍵時期。強調企業加速數字化轉型與發展，以先進數字生產力實現自身突破的同時，加速經濟市場數字消費潛力的釋放，企業扮演著重要的一環。酒店業作為服務行業的代表，承載經濟市場的重要板塊，與此同時，酒店需將自身的發展與數字經濟發展趨勢結合，才能在大環境中平穩發展。對此，酒店業面臨著新的人才需求，應在數字時代背景下探索人才培養新路徑。

2數字時代背景下酒店基層人才需求特點

2.1勝任素質：數字復合型

數字背景下，對酒店員工素質要求從單一技能型逐漸向復合型轉變［1］。以往各部門基層崗位職責對員工展現單一技能要求，以餐飲部為例，對于廚師僅要求熟悉特定食品的生產、加工、制作，而現在，多數酒店為實現降本增效、提高生產效率的目標，引進先進生產器具，優化產品制作流程，導致員工部分勞動由人工智能代替，使得員工不得不學習、掌握現代化生產技術。數字經濟高速發展，要求企業不斷培訓復合型員工，員工除掌握基本崗位素質，還應學習崗位所涉及的數字技術能力，通過高效地運用數字技術不斷提升工作效率，以穩步增加單位時間的產能，為企業創造生產價值。

2.2業務要求：宣傳、推銷、營銷全覆蓋

酒店收益直接來源于產品的出售。數字時代伴隨著信息全球化，導致酒店實施全民銷售的營銷戰略。直播帶貨、移動App、社交鏈接以及各類小程序的普及，使得多種營銷類別出現。在此背景下，酒店進行全面營銷的同時，不斷培養更多的銷售人才。多數酒店將員工的銷售業績作為部分績效考核的指標與職業晉升的依據［2］，可見酒店對員工銷售能力的需求。

一方面，員工業務板塊得到拓展，做好本職工作的同時，積極進行酒店產品的推廣；另一方面，勝任多項業務需要不斷提升自身數字技術能力，對各類數字產品、數字營銷、數字模式熟練使用，是酒店新的培養目標，也是員工面臨的新工作挑戰。

2.3基本能力：產品運營與創新能力

數字時代進一步導致產品多樣化、生產業務復雜化、客戶關系深層化等經營發展趨勢［3］，強調員工應具備更強大的產品運營與創新能力。產品運營主要包括內容建設、用戶維護以及活動策劃三個核心板塊，酒店業作為最具代表性的服務行業，著重強調“顧客體驗”。在競爭激烈的市場環境中，酒店績效通常直接與消費者市場占比、客房入住率以及餐飲翻臺率掛鉤，因此良好的產品運營能力對吸引更多的消費者顯得尤為重要。而創新能力作為管理職能之一，在企業生產經營中發揮重要作用，服務業宏觀環境瞬息萬變，要求員工具備靈敏的反應能力和應急能力，以適應工作場所的需要并且能不斷提升自身綜合能力素質。尤其是一線基層員工，作為酒店核心產品的生產者，更應該提升自身產品運營和創新能力。

3針對酒店基層員工進行人才培養的必要性

3.1崗位：角色扮演與作業要求

服務業員工能力素質決定產品質量，產品的優劣影響顧客消費體驗。酒店一線基層員工，尤其是前廳部、客房部以及餐飲部，直接服務于顧客。據有關行業調查顯示，多數酒店針對此類員工招聘尤其看中個人能力素質，例如側重于選拔參加過酒店技能大賽的員工，良好的“面貌”特征也作為應聘的指標之一。酒店基層員工崗位的特殊性使得其不得不定期進行業務培訓，基層員工良好的服務品質、專業的業務技能是酒店業寶貴的核心競爭力。

據調查，高端酒店人力資源配備中90%均為一線基層員工，領導性員工僅占比10%左右，基層員工作為酒店發展的“基石”，酒店應充分關注員工的發展利益。實施人才培養能夠有效幫助基層員工提升自身技能，從而獲得更加優異的績效考核結果，員工在獲得發展的同時，為企業不斷增添經濟效益，并優化內部人力資源配備。

3.2企業：酒店實施人才儲備的重要一環

大環境下，人才是企業發展的核心競爭力。酒店基層員工流失率在服務行業中排名靠前，大量的員工流失不僅影響酒店服務品質，更不利于企業文化塑造與凝聚力形成。針對基層員工，有效地進行人才培養能夠積極穩定在崗人員的同時，促進酒店人才結構的優化。尤其是對集團型酒店來說，層出不窮的人才資源，更有利于形成酒店規模化發展。據調查，多數高端型酒店業經理均在本集團酒店工作10年以上且從基層步步晉升，這意味著基層人才培養戰略具有充分的實踐價值。

3.3環境：時代背景下的規律

數字時代加速信息的傳播，企業面臨加速轉型的同時，工人應有預見、有計劃的學習。2024年政府不斷探索新的市場規則，強調變革生產關系的重要性，提出“橫向打通、縱向發展”的總體要求，讓數字要素在企業的生產經營中產生新價值、創造出新的模式。要求企業結合數字要素加速各項產業升級，包括企業技術體系、服務體系以及監管體系等，面對生產作業及行業的變化，人不能被動的適應，在競爭日益激烈的市場環境中，要有遠見、主動的自我發展。酒店業遍布全球，更應有敏銳的洞察力，針對基層員工進行人才培養，學習新的思維、文化，掌握全新的生產技術、流程，這是當下時代背景中的規律，更是發展的必要活動。

4酒店基層員工人才培養現狀

4.1缺乏完善、科學和新穎的培養體系

數字經濟時代，對于人才的培養提出新的現實要求，而多數酒店人才培養體系完全脫離宏觀環境的要求［4］，缺乏完善、科學和創新要素。培訓體系十年不變，培訓方式和方法過于單一，未與數字化行業特征相結合，培訓內容與目標設置過于老舊，不符合現實生產經營現狀的要求。培訓團隊依賴傳統的書面材料與教材，忽略目前在線學習、深度學習以及大數據模擬等先進培訓手段。培訓流程過于單一與固化，缺乏動態跟蹤、動態監測與反饋手段，導致良好培訓效果的缺失，培養體系的建立缺乏創新性，培訓理念與技術老舊，無法適應不斷變化的市場環境。

4.2員工參與度低，缺乏有效的激勵機制

多數員工將培養環節視為“摸魚”的過程，重視度與參與感較低，部分原因是培養過程缺乏合理的激勵機制。員工認為培養只不過是憑空的“口號”以及固有的“形式主義”，無論參與的認真與否，效果的好與壞，實際對自身沒有太大作用，從而表現出不配合以及輕參與等現象。對于培訓效果的獎勵機制通常是酒店所忽視的，因為獎勵意味著“額外的”成本付出，這是管理者不愿意接受的。酒店應該意識到有效合理的激勵機制，是調動員工積極參與的保障，與此同時，激勵的手段要豐富，不僅包括物質層面，還應包括機會、成就以及行為方式的獎勵，例如針對不同的受訓者以及特定需要進行獎勵等。此外，激勵體系要保證公平性，才能充分調動員工參與。

4.3培養內容、目標與數字化發展融入較少

數字化時代對酒店的影響，要充分依據自身生產經營發展的趨勢而分析，針對員工進行培養的目標應充分與數字化行業特征結合。而多數酒店培養人才忽視數字化的時代背景，導致人才培養效果不滿足現實業務需要。例如員工面對數字化元素，如在線經營分析、人工智能營銷以及互聯網客戶交流時，往往不能勝任工作。迫切的現實環境，要求酒店重新調整培養方案，深刻分析數字化、物聯網等先進技術及信息的發展，有效針對員工進行培養，確保培養的內容與目標與數字化發展深度結合，不斷進行創新發展。

4.4培養成本投入少、期望過高

酒店管理者面對人才培養往往展現出矛盾的心理，一方面出于“降本增效”的慣性思維，控制成本，在人才的培養上“避重就輕”，導致科學培養上成本投入的不足，包括專業人才培養團隊的建立、培訓技術的升級等。

另一方面希望培養過程能收獲較大的管理收益，甚至導致預期超過現實。這種矛盾通常導致酒店管理者降低培養投入的意愿，可能形成“惡性循環”，長期來看，不利于培養活動的進行，難以收獲理想的培訓效果。進行合理的投入—收益計算顯得尤為重要，并且管理者需要認識到合理的培養投入，是提升員工發展和企業經營績效的必要條件。

4.5 缺乏培養效果監測與反饋機制

對于人才培養的收益獲取，實際上是一個漫長的過程。酒店管理者通常利用定期生產經營績效來衡量人才培養的效果，這往往缺乏科學性。

一個科學有效的培養監測與反饋機制尤為重要，而許多企業忽視了這一環節，缺乏培養目標管理，無法持續獲得人才培養的效果，酒店業也無法了解員工的培訓反饋情況，這使得整個培養方案陷入固化的狀態，酒店無法根據現實情況進行及時的調整，進一步導致培養的品質降低。合理的培養效果監測伴隨培養開展的各個環節，及時的反饋機制能有效調整活動方案的流程與內容，兩者相輔相成，使培養活動形成一個科學的閉環。

4.6缺乏個性化發展

因崗設職與因人設崗是企業人崗匹配的原則，人才培養也應如此。現實環境造就員工之間的差異化特征，例如學習風格、反應速度以及理解能力的不同，是基本的人才特點，人才培養的出發點既要關注行業環境的變化，更要注重人才的差異化，表明培養對象的針對性。而酒店人才培養通常體現“一刀切”的管理風格，嚴重忽略員工個性化發展的現實需求，未能提供差異化發展支持。這導致集體培養的效果低下。一方面降低培養效果；另一方面打消員工培訓參與積極性。并且在實際培養過程中忽視了部分員工的專業特長以及興趣愛好，從長遠來看，影響企業的快速發展。

5數字時代背景下酒店培養基層員工的策略

5.1將個性化發展要素融入人才培養方案

數字時代的到來，加速各行業發展，諸多企業面臨數字化轉型變革，生產經營的調整由特定時代背景下消費市場的需求變化而引起［5］。復雜的產業變化與調整，導致人才的需求成為社會各界面臨的熱點問題。酒店以提供服務為主營業務，出售產品的形式與方法在如今的大環境下多種多樣，進行活動的前提要依托人才特點而定，這往往是酒店忽視的角度，通常出現人崗不匹配的現象。在數字化時代推動的產業變革浪潮中，酒店人才培養需與時代同步，人才培養方案結合基層員工自身特點，把握因人施教、因材施教的本質內涵。為解決這一問題，應從以下方面著手。

第一，深入挖掘基層員工工作環境需求以及職業理想，在這一方面，不僅可以依靠傳統的問卷調查、深入訪談等傳統手段，還可以利用現代化數字教學方法，比如數字模擬、場景互動以及角色扮演等。

第二，提供細分的個性化培養方向。從目前酒店人才培養模式來看，基層員工培養主要依靠傳統的職能晉升體系，忽視人才發展方向的多樣性與行業創新競爭力，導致人才培養缺乏特色與創新，未能充分發揮每位員工的優勢潛力。

第三，培養員工自身潛在能力和興趣。酒店可以利用校企合作、在線教育等平臺對員工興趣發展進行積極引導，這不僅能讓基層員工掌握行業發展最新動態，還能學習最新數字化技能技術，激發員工職業興趣的同時，有利于找準自身職業與技能學習目標。將員工個性化發展需求融入人才培養方案的制訂，不僅有助于擴大人才培養的效果，更有助于整個社會人力資源結構進行不斷優化。

5.2圍繞數字化發展背景的現實需求把握行業動態性

數字化發展背景展現消費者不同的消費訴求，除表層外還有潛在的部分，誰能牢牢抓住顧客消費心理，誰就能吸引更多的顧客，從而贏得市場競爭的勝利。在這一趨勢下，酒店對掌握現代數字技術人才的需求日益迫切。例如智慧客房、智慧餐飲平臺的興起，客戶普遍利用此項數字技術進行消費，如一鍵入住、一鍵餐飲等。相較于傳統復雜的酒店消費體驗，顧客更加偏愛選擇具備這種經營模式的酒店。因此，酒店可以對客房部基層員工進行此項培訓，即使酒店暫時不具備這種數字化生產能力，也能讓員工提升能力的同時，了解行業最新需求，從而提升酒店市場競爭力。

與此同時，把握行業發展最新動態也是人才培養的關鍵要素。相較于國內酒店業，國外的酒店業發展起步早，國內酒店業應積極收集并學習最新行業發展信息。組建專業師資團隊，保證每一位員工都能了解行業最新資訊，并吸收其中先進技術、理念，不斷更新人才培養方案的內容，確保培養活動的前瞻性與預見性。此外，行業論壇以及邀請業界專家的培養方式能讓員工掌握市場發展脈搏。通過這種模式，酒店實施人才培養更具科學性，能為社會輸送更多引領行業創新與變革的先鋒人才。

5.3建立動態的監測、反饋與評價培養體系與信息化平臺

高效率的人才培養活動，需要一個有效的監測、反饋與評價體系作支撐，這一體系的核心在于能夠實時、準確與動態地跟蹤學員成長進度，保證培養效果與培養計劃同步，防范突發事件與及時消除阻礙。此方法能夠發揮一定的效果，并幫助酒店進一步提升管理的科學性。

通過這樣一個體系對學員成長路徑進行全面監測，一方面能發現員工在培訓過程中的進度與困難，另一方面將培養方案的缺點和優化路徑反饋給培養團隊。比如在培訓課程內容的設定、知識傳達的方法等環節，培訓師不斷調整這些要素，不斷優化、不斷升級。體系的作用能使酒店更好地管理與了解員工的態度、心理與能力等特質，進一步為管理者決策提供支撐，并作為員工獎賞與晉升的現實依據。

依靠體系建立信息化平臺。一方面能夠全面掌握培養對象的發展狀況，另一方面形成學習、社交“朋友圈”。在這樣一個朋友圈內，每個培養對象擁有個體獨立的學習賬號，能將學習成長經驗向內部同事分享，員工可以借此討論問題、遠程辦公以及交流合作等。這樣具有強大的社交屬性和互動屬性的平臺，能夠充分改善員工工作環境并增添趣味性。

與此同時，信息化平臺能為管理者收納、集成所有成員成長信息，平臺本身具備的數字化、大數據分析等功能，能更好實現管理的科學化，提升決策的準確性。平臺提供“海量”的學習資料，作為員工提升自我的“圖書館”，個性化的課程制定更能激發員工學習積極性。

5.4借助現代化數字技術并依靠社會各界人力資源優勢

將現代化數字技術融入人才培養環節，不僅能提升培養過程的效率與效果，還能為員工工作體驗增加趣味性［6］。例如，當下流行的先進數字化技術虛擬現實（VR），能讓學員親臨現實工作場景，大大提升培訓的效果，為今后的實踐活動打下堅實基礎的同時有效規避風險。

通過數字化技術的合理運用，需要管理團隊充分發揮創新職能，不斷學習先進技術與設備的使用，不斷提升培養活動的實踐價值。

酒店人才培養應當充分發揮社會人力資源優勢。依據酒店所在地理區域、文化背景以及特色產品的差異化，精準招納所需人才，不斷提升自身人力資源戰略優勢。酒店應當建立緊密的校企合作關系，聯合制定完善的課程內容，以提前適應職業發展的需要，重點培養學生的創新思維素質以適應數字化發展要求。

6結語

數字經濟時代的浪潮，不斷推動企業向前發展的同時，逐步淘汰發展相對落后的企業，企業需要時刻面對數字化變革的挑戰，贏得發展的機遇。并充分發揮自身人才配備的優勢，制定合理的、科學的人才培養體系，尤其是面對基層員工，其具備更高的可塑性與培養需求。

企業應當摒棄落后的、不合理的培養方式與內容，結合數字化時代發展的特點，將先進的管理理念、數字化技術與設備融入酒店人才培養方案中。實現企業的發展與優秀人才的培養同步，實現企業變革與數字化時代步伐的同步，以人才配備的優勢做市場競爭的佼佼者。除此之外，企業應當不斷完善自身人力資源管理風格與理念，正確強化員工思想態度、組織公民行為等，這是企業成為行業發展與創新的先鋒隊伍的必經之路。

參考文獻：

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［6］黃福祥.數字化時代高校學生管理育人模式變革的思考［J］.互聯網周刊，2024（3）：64-66.

［作者簡介］楊虎（1999—），男，漢族，四川綿陽人，西南科技大學碩士研究生，研究方向：企業管理、人力資源管理；余波（1966—），男，漢族，四川遂寧人，西南科技大學經濟管理學院教授，研究方向：現代企業管理創新、物流供應鏈管理。