數(shù)字經(jīng)濟時代下客戶資源集中度研究

摘 要：客戶資源高集中度是我國企業(yè)普遍存在的問題。基于數(shù)字經(jīng)濟時代，本文探討如何通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型降低客戶集中度。路徑研究表明，數(shù)字化轉(zhuǎn)型通過提高競爭力、降低信息不對稱兩條路徑降低客戶集中度。

關(guān)鍵詞：數(shù)字經(jīng)濟；數(shù)字化轉(zhuǎn)型；客戶資源集中度

一、引言

《中國數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展研究報告（2023）》中的數(shù)據(jù)顯示，我國數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展在2022年取得新突破，數(shù)字經(jīng)濟規(guī)模達到50.2萬億元，占GDP比重的41.5%，同比增長10.3%。黨的十九屆五中全會提出，要堅定不移建設(shè)數(shù)字中國、加快數(shù)字化發(fā)展。可見，數(shù)字經(jīng)濟是助推國民經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的穩(wěn)定器、加速器。底層數(shù)字技術(shù)與實體產(chǎn)業(yè)的深入結(jié)合，推動了生產(chǎn)要素的有效流動，使產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)生深刻變革。2023杭州亞運會以“智能亞運”為主題，依托數(shù)字技術(shù)，為世界呈現(xiàn)一場數(shù)字人點燃火炬、機器狗運輸現(xiàn)場器材的體育盛會。然而，數(shù)字經(jīng)濟助力宏觀經(jīng)濟的同時，也逐步滲透微觀企業(yè)。例如，海爾的HOPE開放式創(chuàng)新生態(tài)平臺，平臺將有想法有創(chuàng)意的供給方和需求方聚集在一起，通過大量知識學習、技術(shù)經(jīng)驗等數(shù)據(jù)共享模式，集成客戶所需的創(chuàng)新產(chǎn)品。不少微觀企業(yè)想要借助數(shù)字技術(shù)，在生產(chǎn)模式、管理模式方面完成華麗轉(zhuǎn)身。

企業(yè)發(fā)展不僅需要關(guān)注企業(yè)內(nèi)部建設(shè)，還應(yīng)關(guān)注與客戶之間的關(guān)系。如果IPO企業(yè)的客戶資源集中度比較高，證監(jiān)會則會重點關(guān)注并持續(xù)跟進客戶是否穩(wěn)定以及該企業(yè)業(yè)務(wù)是否持續(xù)。那么，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型會對客戶資源集中度產(chǎn)生什么影響呢？本文研究數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)對客戶資源集中度的影響路徑，旨在豐富客戶資源的理論與實踐意義，為企業(yè)和供應(yīng)鏈治理開拓新思路。

二、文獻綜述

近年來，數(shù)字經(jīng)濟在國內(nèi)掀起熱潮，尤其是以大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈、云計算為代表的數(shù)字技術(shù)。多數(shù)企業(yè)正積極追求數(shù)字化轉(zhuǎn)型完成突破，如生物制藥企業(yè)，其重研發(fā)、管線長、項目多等特點需要企業(yè)制定數(shù)字化供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略來應(yīng)對被更多競爭對手超越的風險（崔芳菲，2023）。同時，利用轉(zhuǎn)型也使企業(yè)達到要素資源的高效利用，這對供應(yīng)鏈上下游企業(yè)同樣適用。作為企業(yè)資源之一，客戶資源在供應(yīng)鏈中發(fā)揮舉足輕重的作用。基于此，張樹山等（2023）認為，數(shù)字化轉(zhuǎn)型給企業(yè)帶來的數(shù)據(jù)分析技術(shù)，能夠幫助企業(yè)精準識別客戶偏好及需求。利用數(shù)字技術(shù)，以供需關(guān)系匹配客戶資源。然而，客戶資源在供應(yīng)鏈關(guān)系中一個關(guān)鍵因素是客戶資源集中度，它是衡量總收益如何在供應(yīng)商客戶群中分配的指標（Do T K，2023）。

2007年證監(jiān)會將大客戶定義為總銷售額在供應(yīng)商總銷售額中占比最高的五個大客戶。學者將其用于客戶資源集中度的研究（Cao Y，2021）。關(guān)于客戶資源的研究大多集中在供應(yīng)鏈視角，針對供應(yīng)商-客戶之間的關(guān)系展開對立面探索，一方面，陳峻等（2015）提出，大客戶的存在有助于穩(wěn)定企業(yè)的供應(yīng)鏈，提升經(jīng)營效率。客戶集中度通過抑制企業(yè)經(jīng)營性現(xiàn)金流和創(chuàng)新能力顯著降低企業(yè)ESG績效（Zheng等，2023）。另一方面，已有文獻表明，客戶資源的集中度越高代表企業(yè)越依賴大客戶（陳峻等，2015；李姝等，2021）。相應(yīng)地，供應(yīng)商的經(jīng)營業(yè)績會變差，即較高的客戶集中度會給企業(yè)帶來不少的經(jīng)營壓力（唐躍軍，2009），并抑制了企業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)金流和創(chuàng)新能力，顯著降低了ESG績效（Zheng等，2023）。而我國的客戶資源集中度較高，Pan（2020）表明，中國超過40%的上市公司至少擁有一家公司銷售額占總銷售額10%以上的主要客戶，而美國只有8%的上市公司存在這種情況。如此高的客戶資源集中度將削弱企業(yè)的議價能力（褚劍、方軍雄，2016），抬高企業(yè)經(jīng)營風險。

然而，數(shù)字化轉(zhuǎn)型為企業(yè)調(diào)整客戶資源提供了契機。關(guān)于數(shù)字化對客戶資源集中度的經(jīng)濟后果研究，相關(guān)文獻主要圍繞數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升企業(yè)競爭力、信息傳遞效率（袁也方、萬貽健，2023；王貞潔、呂志軍，2023）、拓寬經(jīng)營邊界形成范圍經(jīng)濟（李雷等，2023），進而降低客戶資源集中度、實現(xiàn)客戶資源重構(gòu)方面。

三、數(shù)字化作用路徑的必要性

作為企業(yè)的供應(yīng)鏈資源之一，較好的客戶資源促進了供應(yīng)鏈關(guān)系的發(fā)展。優(yōu)勢主要體現(xiàn)在如下幾個方面：企業(yè)與幾個大客戶建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，雙方較強的契約意識降低信任成本與談判成本。同時，企業(yè)穩(wěn)定供貨，降低管理費用和銷售費用，更提高現(xiàn)金周轉(zhuǎn)率和存貨流動效率。企業(yè)對接大客戶，通過信息溝通與交流進行資源整合，提升企業(yè)經(jīng)營業(yè)績與市場靈敏度。在供應(yīng)鏈關(guān)系中，客戶集中提高資金流、物流以及信息流的無縫銜接，優(yōu)化各項資源配置。然而，盡管大客戶關(guān)系能為企業(yè)帶來經(jīng)濟效益，客戶資源過度集中的潛在風險卻不容小覷。

當客戶資源集中在少數(shù)幾個大客戶或者一個主要客戶身上時，企業(yè)對這些客戶的依賴程度就會增加，從而削弱了企業(yè)在定價和合同條件上的議價能力。即企業(yè)客戶資源集中度越高，其議價能力越弱，具體表現(xiàn)為客戶通過種種商業(yè)手段迫使企業(yè)降價、變更支付條件及交貨期，還可以通過調(diào)整訂單大小，把成本和運營風險轉(zhuǎn)嫁給企業(yè)。相對于分散的客戶群體，集中的客戶資源通常更不敏感于價格變化。這意味著企業(yè)對于提高價格或改變合同條件的靈活性會受到限制。當客戶資源高度集中時，供應(yīng)方的市場競爭力相對較弱，而需求方（即客戶）則擁有更多的選擇權(quán)。這種供需關(guān)系失衡會導(dǎo)致企業(yè)在定價方面失去談判的主動權(quán)。此外，當企業(yè)的客戶資源高度集中時，其他競爭對手可能會利用這一點來吸引企業(yè)的客戶，從而增加了市場競爭壓力，壓縮了企業(yè)的議價空間。

如果大客戶在合同中突然終止交易或者與其他競爭對手進行合作，那么企業(yè)就有可能出現(xiàn)營收下滑、現(xiàn)金流減少、股票價格反常波動等問題。這是因為大客戶流失，企業(yè)將面臨較高的轉(zhuǎn)換成本，嚴重影響企業(yè)財務(wù)穩(wěn)定。一方面，大客戶通常貢獻了企業(yè)較大比例的收入，因此當這些客戶流失時，企業(yè)將面臨直接的收入損失。這可能會導(dǎo)致企業(yè)的財務(wù)狀況受到影響，特別是如果企業(yè)高度依賴于少數(shù)幾個大客戶。這可能需要企業(yè)花費時間和資源來尋找新的客戶以填補流失的大客戶帶來的空缺。同時，企業(yè)可能需要對流失大客戶的服務(wù)進行調(diào)整或重新配置，以適應(yīng)新的客戶群體的需求。這可能涉及產(chǎn)品定位的調(diào)整、服務(wù)方案的改進以及內(nèi)部流程的優(yōu)化，從而帶來額外的成本和工作量。另一方面，大客戶流失可能對企業(yè)的聲譽造成負面影響，還可能導(dǎo)致其他客戶的不信任和流失，進而增加了企業(yè)恢復(fù)聲譽和信任的成本。

大客戶所占比重越高的企業(yè)，其盈余管理動機越強，可能傾向于利用資金進行盈余操縱。客戶集中度高意味著企業(yè)對少數(shù)幾個大客戶的依賴程度較高，一旦這些客戶出現(xiàn)問題，企業(yè)的收入和利潤就會受到重大影響。因此，為了減少經(jīng)營風險，企業(yè)可能會通過盈余管理來穩(wěn)定財務(wù)表現(xiàn)，以應(yīng)對潛在的風險。此外，企業(yè)通常希望維持與大客戶之間的良好關(guān)系，因為這些客戶可能對企業(yè)的未來發(fā)展和增長至關(guān)重要。通過盈余管理，企業(yè)可以避免因不穩(wěn)定的財務(wù)表現(xiàn)而影響與大客戶的關(guān)系。對于投資者來說，穩(wěn)定的財務(wù)表現(xiàn)通常更受青睞。因此，企業(yè)可能會通過盈余管理來實現(xiàn)財務(wù)穩(wěn)定性，從而吸引更多的投資者和資金。

因此，長期以來，客戶過于集中是導(dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)經(jīng)營風險的重要原因。企業(yè)試圖調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)，稀釋客戶集中效應(yīng)。然而，沒有良好的信息交互能力，加之無法準確完整地對海量的市場信息完成篩選整合，使得這一想法付諸實踐遭遇重重阻力。

四、數(shù)字化作用路徑的可行性

黨的二十大報告明確指出，要加快發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟，促進數(shù)字經(jīng)濟和實體經(jīng)濟深度融合。企業(yè)能夠利用數(shù)字技術(shù)，提高市場競爭力，降低信息不對稱，從而拓寬客戶資源，沖破老客戶集中限制難題，緩解客戶集中度問題。

一方面，企業(yè)既能較為全面地了解客戶需求，又能獲悉客戶痛點。企業(yè)在數(shù)字經(jīng)濟的引導(dǎo)下，將云計算、人工智能等各種數(shù)字技術(shù)與以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營理念相結(jié)合，持續(xù)發(fā)掘客戶群體的購物喜好等。企業(yè)可以對客戶進行細分和定位，將客戶分成不同的群體，并確定哪些客戶對企業(yè)最具價值和潛力。這有助于企業(yè)更有針對性地開展營銷活動和服務(wù)提供，以滿足不同客戶群體的需求。進一步，企業(yè)又將其嵌入到產(chǎn)品研發(fā)中，著力改進適應(yīng)客戶需求的新產(chǎn)品，吸收更多客戶群體進行采購，有效擴大客戶規(guī)模，擴大消費市場。此外，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，能加快生產(chǎn)效率，大幅提升全要素生產(chǎn)率。研究表明，相較于2012年，十年間數(shù)字經(jīng)濟全要素生產(chǎn)率從1.66攀升到1.75。因此，數(shù)字化轉(zhuǎn)型使得企業(yè)能夠持續(xù)進行創(chuàng)新和優(yōu)化，以滿足不斷變化的市場需求和客戶需求。通過不斷改進產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)可以吸引更多的客戶，減少對大客戶的依賴度，實現(xiàn)客戶資源結(jié)構(gòu)的多樣化和分散化。企業(yè)持有更多的現(xiàn)金流，用于新產(chǎn)品的研發(fā)，并發(fā)掘潛在消費市場，進行客戶規(guī)模擴容，降低客戶資源集中度。

另一方面，數(shù)字經(jīng)濟順應(yīng)國家方針，企業(yè)開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型，可以降低信息不對稱的程度，達到減緩客戶集中度的目的。在數(shù)字化浪潮的推動下，企業(yè)轉(zhuǎn)型前本身具備一定的實力，轉(zhuǎn)型后會更受機構(gòu)投資者、股民的青睞。得此加持，企業(yè)聲譽、知名度將提高，能夠更多被外界關(guān)注。同時，潛在客戶也會被吸引并基于自我認知，對企業(yè)的各項信息和產(chǎn)品進行衡量評估，有可能與企業(yè)建立信任共識，促成合作，成為客戶。此外，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，搜尋到同類企業(yè)、不同行業(yè)向外界釋放信息的方式以及信息內(nèi)容。企業(yè)也將增加信息發(fā)送的途徑，增強披露信息的質(zhì)量，做到覆蓋信息盡量標準、全面、易于識別。由此，企業(yè)信息透明度提升，自然也能緩解信息不對稱。所以，客戶更熟悉企業(yè)的經(jīng)營能力、發(fā)展情況、盈利信息和市場傾向等，從而導(dǎo)致更多的客戶向企業(yè)拋出訂單，降低客戶資源集中度。

五、展望

本文指出上市公司對于客戶關(guān)系的發(fā)展瓶頸，并研究數(shù)字化對客戶集中度的兩條影響路徑：（1） 數(shù)字化轉(zhuǎn)型提高企業(yè)競爭力，降低客戶資源集中度。（2） 數(shù)字化轉(zhuǎn)型降低信息不對稱程度，進而緩解企業(yè)客戶資源集中度過高的問題。

未來數(shù)字經(jīng)濟對客戶資源集中度的研究將繼續(xù)朝以下方向發(fā)展：

第一，智能化客戶資源管理。隨著人工智能和機器學習技術(shù)的不斷發(fā)展，未來的研究將更加關(guān)注如何利用這些技術(shù)實現(xiàn)客戶資源的智能化管理。智能化系統(tǒng)可以更精準地預(yù)測客戶行為和需求，從而更好地進行個性化服務(wù)和營銷。具體而言，智能化客戶資源管理不僅能夠提高企業(yè)的運營效率和市場競爭力，還能夠為客戶提供更加個性化、便捷的服務(wù)體驗，實現(xiàn)雙贏局面。隨著技術(shù)的不斷進步和應(yīng)用場景的拓展，智能化客戶資源管理將成為企業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略方向和核心競爭優(yōu)勢。

第二，跨平臺數(shù)據(jù)整合。跨平臺數(shù)據(jù)整合是指將來自不同平臺和渠道的客戶數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一管理和分析的過程。隨著企業(yè)在多個渠道上展開業(yè)務(wù)，并利用各種數(shù)字平臺與客戶進行互動，客戶數(shù)據(jù)的來源變得越來越多樣化和龐雜化。未來的研究將更加關(guān)注如何整合來自不同平臺和渠道的客戶數(shù)據(jù)，實現(xiàn)全方位、多維度的客戶分析。因此，跨平臺數(shù)據(jù)整合可以幫助企業(yè)更全面地了解客戶，提高對客戶的洞察力和把握力。

第三，隱私保護與數(shù)據(jù)安全。隨著數(shù)據(jù)泄露和隱私問題日益凸顯，未來的研究將更加關(guān)注如何在數(shù)字化客戶資源管理中保護客戶的隱私和數(shù)據(jù)安全。具體而言，研究人員將致力于開發(fā)更安全、更可信的數(shù)據(jù)管理和處理技術(shù)，以確保客戶數(shù)據(jù)的安全性和隱私性。此外，隨著數(shù)據(jù)保護法規(guī)的日益完善和嚴格執(zhí)行，企業(yè)需要加強對數(shù)據(jù)安全和隱私保護的合規(guī)性監(jiān)管。未來的研究將探索如何在數(shù)字化客戶資源管理中遵守相關(guān)法律法規(guī)，制定合規(guī)的數(shù)據(jù)處理政策和流程，以降低法律風險和責任。除了技術(shù)手段外，未來的研究將探索如何通過培訓(xùn)和教育，提高員工對數(shù)據(jù)安全和隱私保護的認識，同時也需要加強對用戶的隱私保護意識培養(yǎng)，使他們更加重視個人數(shù)據(jù)的安全性和隱私性。

總的來說，基于上述研究結(jié)論，本文為企業(yè)有效降低客戶資源集中度提供了啟示、指出數(shù)字化轉(zhuǎn)型為管理層有效降低客戶集中度提供了方法并且擴充了供應(yīng)鏈治理的相關(guān)內(nèi)容。

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