人性化護理服務(wù)在門診護理管理中的應(yīng)用

【摘要】

目的：探討人性化護理服務(wù)在門診護理管理中的應(yīng)用效果。方法：選取2022年10月1日～2023年10月1日門診收治的60例患者為研究對象，按照抽簽分組方式分為對照組與觀察組各30例，對照組實施常規(guī)護理服務(wù)，觀察組實施人性化護理服務(wù)，比較兩組門診就診時間、就診滿意度及門診質(zhì)量評分。結(jié)果：觀察組平均掛號時間、候診時間、取藥時間均短于對照組（P＜0.05）；觀察組就診滿意度各項評分及門診質(zhì)量評分高于對照組（P＜0.05）。結(jié)論：人性化護理服務(wù)在門診護理質(zhì)量管理中具有較高的可行性，能夠縮短患者就診時間，提高就診護理滿意度和門診質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】

人性化護理服務(wù)；門診護理管理；護理滿意度

中圖分類號：R473.5" 文獻標識碼：B" DOI：10.3969/j.issn.1006-7256.2024.16.049" "文章編號：1006-7256（2024）16-0143-02

門診作為醫(yī)院最重要的科室之一，每天需要收治大量患者。由于門診人流量大，導(dǎo)致護理工作人員工作量大，很多護理人員需要承擔(dān)極大的壓力。長期如此，護理人員無法保持樂觀積極的心態(tài)面對工作，無法給予患者高質(zhì)量的護理服務(wù)，導(dǎo)致護理工作質(zhì)量下降，患者就診時產(chǎn)生不舒適的體驗，容易引發(fā)醫(yī)療糾紛［1］。如今傳統(tǒng)的門診服務(wù)工作內(nèi)容不再滿足患者的實際需求。門診作為接待患者的第一場所，其護理服務(wù)質(zhì)量直接體現(xiàn)醫(yī)院整體的護理水平，患者在門診就醫(yī)的第一體驗，也決定醫(yī)院的社會形象和地位。臨床上不斷推展人性化護理服務(wù)，但是門診工作內(nèi)容、工作環(huán)境相對特殊，故在實施人性化護理仍然存在困難［2］。另外，很多護理人員未重視以人為本的護理理念，未轉(zhuǎn)化成自身的工作思想，導(dǎo)致患者就診體驗不佳。人性化護理服務(wù)理念，主要以患者為中心，尊重患者的主觀感受、身體狀況、患者個人權(quán)益，需要結(jié)合醫(yī)護人員自身的工作態(tài)度患者的實際情況，做出人性化工作指導(dǎo)。對患者實施護理期間，護理人員始終保持溫和輕柔的語氣與患者溝通，尊重與理解，提高患者就診舒適度、滿意度，讓患者保持平和身心狀態(tài)完成就診。2022年10月1日～2023年10月1日，我們對門診收治的30例患者實施人性化護理服務(wù)，效果滿意?，F(xiàn)報告如下。

1資料與方法

1.1臨床資料[JP2]選取同期收治的60例門診就診患者為研究對象。納入標準：①均自愿參與研究，且資料完整者；②符合門診就診流程者。排除標準：①患有嚴重傳染性疾病者；②患有免疫系統(tǒng)疾病者；③肝、腎等重要器官功能障礙者。按照抽簽分組方式將患者分為對照組與觀察組各30例。對照組男10例、女20例，年齡30～50（45.2±2.9）歲。觀察組男11例、女19例，年齡30～50（45.6±3.1）歲。兩組一般資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05）。本研究經(jīng)醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會知情同意。

1.2方法

1.2.1對照組實施常規(guī)門診護理服務(wù)，根據(jù)正常的門診護理制度完成，制訂門診掛號、分診、候診、取藥等相關(guān)流程，根據(jù)患者實際情況進行掛號、問診就診，針對行動不便的老年患者主動提供幫助，積極幫助其他患者解決問題。

1.2.2觀察組實施人性化門診護理管理流程，具體護理內(nèi)容如下［3］：①成立人性化護理小組。由護士長擔(dān)任組長，對門診全體工作人員進行人性化理論知識培訓(xùn)，全面提高人性化護理服務(wù)意識，加強人性化護理理論知識學(xué)習(xí)；構(gòu)建全新的框架結(jié)構(gòu)，不斷完善服務(wù)思想，從多角度考慮患者的問題；護理人員需要全面提高患者人性化態(tài)度，了解患者基本需求。②完善醫(yī)院的相關(guān)標識。分為戶外引導(dǎo)、位置引導(dǎo)、信息引導(dǎo)、特殊標識，內(nèi)容通俗易懂；提高護理人員的工作積極性，合理安排排班制度，保證護理人員休息時間，盡量配備老年人群專需的相關(guān)設(shè)備。護理人員主動與患者及家屬進行溝通，溝通過程中注意語氣和態(tài)度良好。在門診護理工作中，分診工作是非常重要的步驟之一。由護理人員對患者實際情況進行初步判斷，并結(jié)合患者性別、年齡、心理狀況、病情發(fā)展情況進行評估，保證分診環(huán)節(jié)的準確率，縮短患者就診時間。③在醒目位置設(shè)置屏幕，對高發(fā)疾病進行科普［4］。對不了解病情患者，護理人員表示理解，提供全程護理服務(wù)，安排護理人員陪同。如患者存在不良情緒，護理人員需要穩(wěn)定自身情緒再安撫患者，解決患者的實際需求。在日常訓(xùn)練中，定期訓(xùn)練應(yīng)急各種急救護理知識，在緊急突發(fā)情況迅速進行判斷、展開搶救。④引進智慧門診就診設(shè)備。提供一站式預(yù)約分診結(jié)算設(shè)備，利用信息化管理方式讓患者能夠節(jié)約時間，自助繳費；在檢查過程中，對患者開展健康教育，告知患者配合檢查的意義和效果；在檢查后，通過信息化技術(shù)，為患者提供更加高效、高質(zhì)量、高舒適、高貼合度的醫(yī)療環(huán)境。

1.3觀察指標①觀察兩組患者臨床指標：包括平均掛號時間、候診時間、取藥時間。②比較兩組患者就診滿意度：采用自制的門診護理工作滿意度調(diào)查問卷，包括環(huán)境滿意度、人文滿意度、服務(wù)態(tài)度滿意度；門診質(zhì)量評分包括門診服務(wù)質(zhì)量、門診分診質(zhì)量。分值為0～100分，分值越高代表患者滿意度越高和門診護理質(zhì)量水平越高。共發(fā)放問卷60份，回收60份，有效回收率100%。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法采用SPSS 22.0統(tǒng)計分析所有數(shù)據(jù)。計量資料以x±s表示，采用t檢驗；計數(shù)資料以例數(shù)表示，采用χ2檢驗。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組臨床指標比較見表1。

2.2兩組就診滿意度和門診質(zhì)量評分比較見表2。

3討論

在綜合性大型醫(yī)院門診工作中，就診流程繁瑣，且涉及病例類型多，每例患者實際就診時間不同，另外，患者病情存在極大的差異［5］。部分患者可能因為外界因素，在就診過程中產(chǎn)生焦慮、緊張情緒，在此過程中，需要通過人性化引導(dǎo)，幫助患者保持穩(wěn)定的身心狀態(tài)［6-7］。

然而實際情況下，我國絕大多數(shù)醫(yī)院窗口門診護理關(guān)注點在門診就診環(huán)境窗口、后勤服務(wù)等常規(guī)項目，未能夠正確意識人性化護理服務(wù)的重要性，導(dǎo)致門診護理管理工作具有非常大的難度［8］。護理人員在面對患者時，可能會出現(xiàn)護理服務(wù)問題，無法細心照顧到每例患者。很多患者反映在候診、掛號、檢查結(jié)果，等待時間過長、拿藥排隊時間長，但與醫(yī)生溝通時間短。上述細節(jié)性問題，均會對患者的體驗感產(chǎn)生不良影響［9］。本研究結(jié)果顯示，觀察組平均掛號時間、候診時間、取藥時間均短于對照組（Plt;0.05），說明人性化護理服務(wù)能縮短患者就診時間。

隨著時代的進步、發(fā)展，我國醫(yī)學(xué)模式不再僅限于傳統(tǒng)的生理性護理，加上患者對就診需求不斷提高，護理人員需要提升自身的專業(yè)能力及素養(yǎng)。人性化護理服務(wù)能夠尊重患者內(nèi)心，滿足患者真實需求。相關(guān)研究表明，在門診服務(wù)管理過程中展開人性化護理措施，能夠顯著提高護理質(zhì)量，改善患者的體驗感，讓患者和護理人員之間保持和諧的關(guān)系［10］。人性化護理服務(wù)不僅可以顯著提升門診服務(wù)質(zhì)量，還能夠讓患者的體驗感得到提升，在門診護理過程中起非常重要的作用。人性化護理服務(wù)管理核心在于以患者第一感覺為護理目標，為患者提供優(yōu)質(zhì)、全面的人性化護理服務(wù)［11］。在提高門診服務(wù)時，能夠保證患者就診滿意度、舒適度，盡量通過人性化護理干預(yù)措施幫助患者減少不必要的流程，縮短就診過程時間，讓患者就診期間保持良好的情緒，減少投訴發(fā)生［12］。

人性化護理通過優(yōu)化人性設(shè)施、門診流程，重視患者及家屬溝通感和體驗感。本研究結(jié)果顯示，觀察組就診滿意度及門診質(zhì)量評分高于對照組（Plt;0.05），說明在基本護理細節(jié)中，體現(xiàn)尊重患者、理解患者，給予患者充分鼓勵和暗示，幫助患者穩(wěn)定情緒，保持身心健康。通過科學(xué)合理的學(xué)習(xí)、知識培訓(xùn)，讓護理人員能夠提高自身職業(yè)素養(yǎng)和素質(zhì)，對不同患者給予不同的人性化措施，使人性化護理服務(wù)的意識及質(zhì)量得到最大提升。對所有醫(yī)護人員展開人性化理論知識培訓(xùn)，使護理人員的知識結(jié)構(gòu)重建，激發(fā)醫(yī)護人員的工作積極性，讓護理人員能夠從患者角度出發(fā)，在今后的臨床工作中充分發(fā)揮自身能力，從患者角度出發(fā)，進行換位思考，不斷優(yōu)化護理服務(wù)質(zhì)量，提升患者就診體驗。

綜上所述，人性化護理服務(wù)在門診護理質(zhì)量管理中具有較高的可行性，能夠縮短患者就診時間，提高門診護理滿意度和門診質(zhì)量。

參 考 文 獻

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本文編輯：譚峰2024-03-16收稿