基于客戶滿意度理論的基層開大學習支持服務機制優化研究與實踐

［摘 要］學習支持服務是現代遠程開放教育的核心。支持服務由學術性服務、管理性服務和情感性服務三部分組成。本文將客戶滿意度理論引入學習支持服務，為科學界定支持服務與學習需求的關系，探索建立新型學習支持服務模式，優化學習支持服務運行機制提供了有效思路。在客戶滿意度理論下，要以學習者為出發點和歸宿點，實行需求導向的支持服務，以需求設計服務，以滿意度評價服務。結合新城分校實踐，從理念更新、崗位建設、規范流程建設、實體環境建設、資源建設、服務評價等多個方面對基層學習支持服務運行機制進行了優化，實現了支持服務的制度化、崗位化、規范化、流程化、實體化，大幅度提升了支持服務的滿意度。

［關鍵詞］客戶滿意度理論；基層開大；學習支持服務；機制優化

［中圖分類號］ G724.82

［文獻標識碼］ A ［文章編號］1008-4648（2024）03-0010-05

Research and Practice on the Optimization of Learning Support Service Mechanism in Primary University Based on the Theory of Customer Satisfaction

Kang Fangqin， Zhang Rong，Zhang Xin

（Xincheng Branch of the Open University of Shaanxi， Xi’an 710032）

Abstract：Learning support service is the core of modern open and distance education.Support services consist of academic services， management services and emotional services.This paper introduces the theory of customer satisfaction into learning support services， which provides an effective way to define the relationship between support services and learning needs， to explore the establishment of a new learning support service model， and to optimize the operation mechanism of learning support services. Under the theory of customer satisfaction， we should take learners as the starting point and destination， implement demand-oriented support services， design services based on needs and satisfaction.Evaluation services.Combining with the practice of Xincheng Branch college， this paper optimizes the operation mechanism of grass-roots learning support service from the aspects of concept renewal，post construction， standardized process construction， physical environment construction，resource construction， service evaluation and so on， realizes the institutionalization， post，standardization，process and materialization of support service， and greatly improves the satisfaction of support service.

Keywords：Customer satisfaction theory; Grassroots open university; Learning support service; Mechanism optimization

引 言

學習支持服務是現代遠程開放教育的核心。學習者學習的過程就是使用、接受支持服務的過程，學習者通過學校提供的多層面、全方位的學習支持服務完成學業。學習支持服務是自主學習的必要條件。學習支持服務是否完善、高效和到位，直接影響到學習者學習的質量。進入新時代，國家提出了高質量發展教育的目標，開放大學發展也進入新階段，學習支持服務面臨新挑戰、新需求、新機遇，基層學習支持服務凸顯重要性。因此，需要有新的理論指導學習支持服務的研究與實踐。

客戶滿意度理論引入學習支持服務，將形成一個嶄新的研究框架或視角，指導我們重新認定學校與學習者、服務與需求的關系，分析支持服務存在的問題，革新支持服務的理念、思路，并結合創新實踐，建立新的支持服務模式，優化支持服務運行機制，以提升學習者對支持服務的滿意度。

一、客戶滿意度理論與學習支持服務

（一）客戶滿意度理論的背景與發展

客戶滿意度理論最早起源于 20 世紀初的消費心理學研究。是一種以客戶滿意為核心，以信息技術為基礎，以客戶滿意指標和客戶滿意級度為主要工具而進行的一種企業經營管理，是企業管理的一種基本形式。20 世紀后期，隨著市場經濟的高速發展，該理論研究走出了象牙塔，進入實用研究階段。20 世紀五六十年代以來，經過幾十年的社會實踐和理論研究，“客戶滿意”越來越被社會認可和接受，成為世界性潮流。如今，客戶滿意度理論成為一個重要的理論在現代社會運行和組織管理中被廣泛推行，應用于包括教育在內的各個領域，并發揮了重要作用。

（二）客戶滿意度理論與學習支持服務的相通性

客戶滿意度CSR（Consumersatisfactionalresearch），也叫客戶滿意指數。是對服務性行業的客戶滿意度調查系統的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與用戶實際體驗的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數。客戶滿意度不僅停留在關注產品質量、價格、售后等基本因素，隨著市場供求的細分，服務領域的滿意度提升為關注期望確認感、質量評價感、價值知覺感、比較參照感、情感體驗感、持續優化感等評價指標。

在學習支持服務中，學習者是客戶，學習者在接受學習支持服務前會有一定的期望，當實際體驗與期望相符合或超出期望時，滿意度會提升，反之滿意度下降，這與客戶滿意度的期望確認感相通；學習者對學習支持服務的質量有自身的感知，包括服務的及時性、有效性、專業性等，高質量的感知會促進滿意度，這與客戶滿意度的質量評價感相通；學習者會評估所獲得的學習支持服務是否具有足夠的價值，若認為其帶來的價值高，滿意度也會相應提高，這與客戶滿意度的價值知覺感相通；學習者會將所接受的學習支持服務與其他類似服務或自身理想狀態進行比較，這種比較結果影響滿意度評價，這與客戶滿意度的比較參照感相通；學習者在與學習支持服務交互過程中的產生的情感體驗，如愉悅、信任等積極情感會增加滿意度，而消極情感則可能降低滿意度，這與客戶滿意度的情感體驗感相通；學習者會綜合考慮學習支持服務的各個方面，形成整體的體驗感受，而不僅僅局限于個別環節，整體體驗良好是滿意度的重要基礎，這與客戶滿意度的持續優化感相通。因此，引入客戶滿意度理論，為學習支持服務的研究和實踐提供了強有力的理論指導和嶄新視角。

（三）客戶滿意度理論對提升學習支持服務的啟示

必須重新定位服務和需求之間的關系。從客戶滿意度的觀念出發，教育就是一種消費行為，學習者就是服務對象，是客戶，學校是服務機構，提供的產品是服務。學校通過學習支持服務體現辦學理念、宗旨和實力，滿足學習者需求，實現培養目標，學習者通過接受服務實現學習體驗，完成學業。必須革新觀念，牢固樹立學習者在服務和需求關系中的中心地位，改變“我提供什么服務你就接受什么服務”為“我需要什么服務你就提供什么服務”。

學習者滿意是學習支持服務的最終目標。評價學校的學習支持服務的優劣，不是由校方的領導、專家、同行進行，評價的主體只能且必須是學習者。只有來源于學習者的滿意度測評數據才有真正價值。滿意度是衡量支持服務的綜合指標，是支持服務水平、質量和體驗感的唯一評判標準，涵蓋了學校支持服務的理念、管理、設計、實施、監督、評價等方方面面。應科學設計滿意度測評指標，合理安排滿意度測評，及時掌握支持服務滿意度狀況及其變化規律，有效使用滿意度數據，并以此對學習支持服務進行診斷和改進。

實施需求導向的學習支持服務。按照學習者關于學習支持服務的需求革新服務理念、確定服務內容、構建服務系統、設計服務方案、落實服務環節、評價服務質量，以學習者的滿意度狀況改進服務。要主動了解客戶需求，關注學習者的個性化需求和體驗。同時，客戶需求也需要引導和開發。

構建高效率學習支持服務運行機制。為了提升學習者滿意度，學習支持服務必須體現及時性、有效性、便捷性、持續改進等特征。應該從理念更新、崗位建設、制度建設、設施建設、資源建設、服務評價等多個方面對學習支持服務運行機制進行優化，提升運行效率和質量。

二、基層開大學習支持服務分析

（一）基層學習支持服務的分類

基層學習支持服務的內容涵蓋非常廣泛，為了能夠有效實施學習支持服務，將其主要劃分為管理性學習支持、學術性學習支持以及情感性學習支持三大類。

管理性學習支持主要包括學習活動的組織、協調、信息發布等方面，為學生提供高效、有序的學習保障。既包括教學工作計劃、線上線下課程安排、教學活動安排、各類學術活動方案的信息發布和組織實施，也包括及時發放教材、通知考試等事務性工作。該類服務要體現及時性、準確性、便捷性，以提升學習者的學習體驗。

學術性學習支持是支持服務的核心，是狹義的學習支持服務。尤其重視微觀學習過程的支持服務。目的是為學習者解決學習疑難，指導其提高學習理解能力，幫助其順利完成學習任務。服務的基本內容包括：學習平臺培訓、學習方法介紹、指導制定學習計劃、學習設施提供、推薦學習資源、面授輔導、網上答疑、論文指導、作業批改、學習咨詢、查詢學習進度、評價學習效果等。

情感性學習支持主要解決因學習的分離性、孤立性、困難性帶來的孤獨感、茫然感、無助感、壓力感，滿足學習者的心理和情感需求。關注學習者在學習階段的情緒、態度、心理等方面的變化，通過談心、家訪、舉辦主題活動等細致入微的工作提供心理疏導與情感支持，幫助學習者緩解壓力、克服孤獨感，以飽滿的熱情和堅定的信心投入學習。

（二）基層開大學習支持服務的特點和優勢

在現代開放教育體系中，基層開大處于直接辦學層級，承擔著實施教學計劃、落實教學任務、按規格培養人才的任務，其學習支持服務必然扮演著至關重要的角色。基層位于開放大學支持服務的一線和前沿，最接近學習者，了解學習者，有較多機會接觸學習者，最便于掌握學習者的支持服務需求。支持服務的優勢，一是便于提供包括管理性、學術性、情感性三類服務在內的最系統、最全面的支持服務。特別是通過密切接觸實施情感類支持服務，有效解決學習者學習信心、學習動力不足的問題。二是具有良好的及時性，能夠及時發現學生遇到的困難或問題，迅速作出反應，提供有效的解決方案。三是便于針對學習者特點提供個別化、個性化支持服務，形成支持服務特色。

（三）基層學習支持服務存在的主要問題

首先，在服務模式上，存在以供給為主導，忽視學習者真實需求。這導致服務的針對性和適應性不足，服務盲目，最終使得學習者的滿意度普遍偏低。其次，服務內容模糊，服務項目不全面。往往將學習支持服務簡單等同于教學工作和管理工作，缺乏獨立且系統的規劃和設計，未能形成有效的服務特色。再者，崗位設置上，缺乏獨立的支持服務工作崗位，這使得支持服務的落實困難重重，難以形成穩定且高效的服務體系。第四，制度不健全也是一大問題。缺乏明確的服務流程、服務規范、獎懲辦法等，導致支持服務的實施、管理和評價困難，服務質量難以得到保障。第五，對于微觀學習過程的支持服務明顯不足，服務的精細化和個性化程度有待提高。第六，對于學習者在學習過程中可能出現的精神、情緒、心理等問題關注不足，情感性學習支持服務嚴重缺乏。總之，基層學習支持服務的運行機制尚未構建或運行不暢，制約了學習者的滿意度評價，亟待進一步的優化和完善。

（四）構建以客戶滿意度為核心的學習支持服務

根據客戶滿意度理論建立學習支持服務的體系、模式和運行機制，并根據滿意度評價結論進行動態調整。細致了解和全面分析學習者的學習狀況、學習期望以及學習習慣等，準確把握學習者的支持服務需求，確保支持服務的針對性和精準性。充分利用教學平臺、微信、QQ等現代通信工具，以及來校咨詢等傳統方式，構建多元化的溝通渠道，及時捕捉需求變化。在關注普遍性、廣泛性的共同需求的同時，高度關注特殊群體的特殊需求，提供差異化、個性化的服務。探索支持服務的專業化和崗位化建設。以滿意度測評發現支持服務中存在的問題和不足，并不斷改進完善。

三、基層開大學習支持服務運行機制的優化

近兩年來，新城分校秉持創新理念，以需求確定服務，以提升學習者學習能力、學習信心為目標，以學習過程支持服務為重點，突出制度化、崗位化、規范化、流程化、實體化，為學習者提供了全方位、多層次、多方式學習支持服務，構建了以“需求-設計-實施-評價”為循環的迭代推進式學習支持服務模式。特別是在進行模式構建探索的同時，加強推進機制優化實踐，形成了“體系為基，制度推動，評價引領，獎懲結合”的支持服務運行機制，顯著提升了學習者對于支持服務的滿意度。

（一）重構學習支持服務理念

學校確定了支持服務在學校整體工作中的中心地位，學習者需求在支持服務設計中的中心地位，滿意度在支持服務評價中的中心地位。按照這一理念，對學校的建設、規劃、發展、服務以及管理等方面進行了調整，實現了工作內容、方式的重構或轉變。開展了系統的關于支持服務的學習宣傳、交流討論和專項培訓，實現了支持服務理念進頭腦、進制度、進管理、進考核。支持服務需求調查、支持服務滿意度測評不斷常規化、制度化、規范化。滿意度測評結果成為衡量支持服務相關崗位、制度、個人優劣的主要因素。理念創新成為學習支持服務實踐創新的先導和思想力量。

（二）創建專門化學習支持服務崗位

遵循按需設崗、按崗定人，專門崗和綜合崗相結合的思路進行了支持服務崗位建設。設置了專門的學習支持服務教師崗，主要職責是向學習者提供周到的管理服務和溫暖的情感服務，同時根據學習者的需求和偏好，提供個性化的服務。按照學習者的學習支持服務需求，修訂了課程教師崗位職責，通過面授輔導、網上教學、作業批改、論文指導等為學生提供高品質的學術服務。對與支持服務密切關聯的教務處、教學處、技術中心、督導室等部門，設置支持服務綜合崗，將支持服務的相關職能賦予相應崗位，如教學處增加了學習支持服務需求調研職能，在督導室增加滿意度測評職能等。從而建立起了較為系統的支持服務崗位體系，解決了長期存在的支持服務沒有對應崗位，職能模糊、項目遺漏，落實難、管理難、評價難的問題。支持服務的崗位化、專業化建設邁出一定步伐。

（三）推進支持服務規范流程建設

建設學習支持服務規范和流程，是提升服務質量與效率的重要環節。基于客戶滿意度理論，融入支持服務的要求，按照學習者的需求和滿意度測評結果進行建設，基本形成了較為完整的支持服務制度體系。建立了《學習支持服務咨詢接待流程》《學習支持服務問題反饋流程》等流程，落實了責任，有效提升了相關事項的處理效率；出臺了《教師網上教學規范》《教師直播課設計規范》等規范，使各類教學有章可循，提升了教學質量；還修訂了《學習支持服務教師崗位職責》《支持服務獎懲實施辦法》《支持服務需求調查實施辦法》《支持服務滿意度測評實施辦法》等制度。通過這些流程、規范、制度的建設與修訂，使學習支持服務形成可管理、可監控、可評價的良好局面，為學習者提供了更優質、更可靠、更契合其需求的學習支持服務。

（四）打造一體化支持服務實體環境

堅持以學習者為中心，改變了過去基于管理導向的分散式管理和服務的辦公布局，建立了基于服務導向的集招生、管理以及學習支持服務于一體的綜合性服務大廳。大廳位于一樓，面向街道，便于學習者前來。大廳環境優雅、設施齊全、職能集中、管理完善。這里為學習者提供了從入學到畢業完整的一站式、一條龍服務，學習者可以在這里進行學習咨詢、接受學習指導、辦理有關事務、提出建議及問題等。多功能、綜合性、一體化的實體環境，極大地提升了學習者在舒適度、便捷度和個性化等方面的支持服務體驗。

（五）開發服務導向的直播課程

直播課程開發是基層開大資源建設的主要內容。革新課程開發理念，基于滿意度理論和支持服務的要求，緊密圍繞學習者對直播課程的需求和期望，從教學內容、教學策略、講授方式、技術運用等多個方面進行直播課設計，開發了十多門既體現學科要求，也展示支持服務導向的直播課程。《思政課直播課》引入時事熱點與真實案例等元素，增強課程吸引力與現實性，使學生更好理解思政理論與實際生活的緊密關聯，提升了滿意度；《論文撰寫直播課》契合學生不同階段實際需求，在論文結構、文獻檢索等方面進行更詳細且具針對性講解，滿足學生高質量完成論文的期望；《網上教學實操課》充分考慮學生對掌握在線教學技能的迫切需求，在課程設計中詳細闡釋各種教學平臺使用方法及線上互動技巧等，通過實際操作演示與學生親身體驗，讓其切實掌握網上學習要領。此外，《入學教育直播課》《專業介紹直播課》等亦基于學習者實際需求而開發。這些直播課使學習者獲得更優質學習體驗，從知識豐富度、學習便利性、互動有效性等多方面受到學生推崇。切實提升了學習者滿意度。

（六）實施基于滿意度的服務評價

服務評價是考量支持服務優劣、保障支持服務質量的重要環節。學習支持服務的評價由學校督導辦負責實施，評價主體以學習者為主，由學習者、專家、領導共同組成。學習者評價以滿意度測評為主要方式。經過深入研究與論證，各類評價主體所占比重，學習者為70%，專家為20%，領導為10%。對評價數據，依據學校獎懲制度，科學合理分析并實施。對于綜合評價較高者，在評優、提拔、評職稱方面給予優先；滿意度表現平平者，幫助其查找問題，給予專業指導，以促進改進；而對于滿意度過低的，采用批評、調離崗位乃至除名等辦法處理。持續有效的支持服務評價實現了督促改進、提升質量的目的。

四、結 語

本文基于客戶滿意度理論，深入分析了基層開大的學習支持服務，提出了優化支持服務運行機制的策略，并進行了實踐探索。但本研究只是限于局部范圍，可能有一定的片面性，也尚未涉及支持服務的智能化、標準化、成本分析等許多重要問題，有待進一步探討。

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［責任編輯 李 帆］

［作者簡介］康芳琴（1975— ），女，陜西省合陽縣人，陜西開放大學新城分校校長，高級經濟師，碩士。張溶（1981— ），女，陜西省三原縣人，陜西開放大學新城分校副校長，講師。 張鑫（1981— ），陜西省西安市人，陜西開放大學新城分校教務處副主任，講師。

*［基金項目］陜西開放大學2022年教改項目“基層學習中心教學支持服務改革研究 ”（項目編號：sxkd2022yb20）。