公共關系主體與客體

公共關系的主體與客體是彼此依存、相互作用的關系。

公共關系主體是指執行公共關系任務、實現公共關系目標的實體。那么，誰是公共關系主體？簡而言之，公共關系主體就是自主開展公共關系活動的社會組織。

從社會學的角度講，社會組織是人們為了有效達成目標而建立起來的社會機構，包括各種營利性組織和非營利性組織。社會組織雖然數量龐大、類型各異，卻具有一些共同特征：

第一，目標性。一般來說，社會組織都有著自身的明確目標，組織在適應環境變化、不斷接近目標的過程中，便會產生公共關系訴求。組織目標是組織發展的靈魂，也是組織開展公共關系活動的內在驅動力。組織目標可以是單一的，也可以是具有內在聯系的目標體系。

第二，規范性。為了實現特定目標，社會組織大都建有職級分層的制度化結構體系，只有通過制度化的權力結構協調所有職能部門及個人的活動，組織目標才能順利達成。組織還建有普遍性的規章制度，作為組織成員的行為準則。這是組織協調內部管理、做好內部公關的題中應有之義。

第三，開放性。社會組織是一個開放的系統，它不僅要做好內部協調，維持它的良性運轉，還要與外部世界進行物質、能量、信息的交換，為組織發展創造良好的環境。一個社會組織如果斷絕了與外界的往來，它的生命也就停止了。這也是組織作為公共關系主體的本質需求。

第四，適應性。所有社會組織都處在一定的社會關系狀態中，即社會環境中。由于社會環境是一個動態系統，存在著較大的不確定性，社會組織在實現既定目標的過程中，需要不斷調整自身行為，以適應外部環境的變化。這也正是組織開展公關活動的必要之處。

公共關系客體是指公共關系主體所面對的公眾。從社會學的角度講，公眾即大眾，泛指社會上的大多數人。公共關系范疇的公眾則不同，是指與某一公關主體（社會組織）發生利益關聯的特定群體（如消費者群體）。在公共關系活動中，主體的能動性固然重要，但是如果缺少了客體——公眾，社會組織的公關也就失去了意義。

公眾的特點在于：

第一，整體性。公眾是與社會組織建立了現實聯系的群體。雖然構成這一群體的單個個體具有不同的特點，但是當他們的利益與某一組織的決策或行為產生關聯時，就會采取大致相同的態度和行為取向。社會組織應當充分注意到公眾的整體性，在公關活動中建立系統觀念，不可顧此失彼。

第二，同質性。公眾是具有某種共同性的群體，具體來說，他們面臨著共同的問題，具有共同的目標、共同的利益和共同的需求。正因如此，他們之間很容易產生互動與共鳴，甚至形成心理上、情感上的默契，表現出明顯的“合群”意識。這種同質性應當為公關主體所了解。

第三，多樣性。盡管公眾在某種特定的關系狀態中具有同質性的特點，但其構成形式是多種多樣的，即便是同一組織面對的公眾，其存在形式也不盡相同。組織在開展公關活動時，要充分考慮到公眾的多樣性特征，對于不同類型的公眾采取不同的溝通方式和工作方法。

第四，變化性。公眾不是一成不變的客體，而是一個開放的系統，會隨著社會組織自身條件以及客觀環境的變化而變化。具體來說，社會組織的目標、策略和行為的改變，會直接引起公眾認知、態度與行為的變化。而公眾的變化反過來又會對社會組織的發展產生影響，導致社會組織的公共關系目標、策略、手段的變化。

在社會組織與公眾的關系中，組織是起主導作用、施加影響的一方，公眾是被影響的一方，而影響的大小取決于公眾的心理預期——只有在組織行為與公眾心理期待相符合的情況下，公眾才有可能產生積極的態度，進而產生趨向于主體目標的行為。作為被影響的一方，公眾也具有一定的主觀能動性，他們往往會從自身需求出發，通過各種渠道對組織的決策和行為進行評價，形成群體輿論，引起社會關注。因此，社會組織必須充分了解公眾，與他們及時溝通并善加引導，建立起雙向互動的公共關系運行機制。

公關前沿問答

問：近期在與基層的宣傳和網信部門交流過程中，很多人都反映，有的基層領導還是存在“輿情焦慮”“輿情潔癖”的情況。在面對公眾關切的熱點問題時，第一反應仍然是采取“封堵刪”等方式，這也給一線工作人員帶來很大的精神壓力。要如何才能緩解基層領導對輿情的緊張和恐懼呢？

答：當前，不少基層領導干部越來越重視網絡輿情，但也有人期望輿情“零負面”，要求“刪干凈”。如何克服“輿情焦慮”和“輿情潔癖”，已經成為重要話題。

要理性對待輿情，出現輿情并不總是壞事。“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”。基層的許多輿情來自于網民求助、投訴和舉報，這是政府部門了解群眾訴求、為群眾辦實事的良機，也是輿論監督的一種形式，更是團結群眾、凝聚共識的契機。有的輿情起源于缺乏事實基礎的猜測甚至是憑空捏造，政府如能及時發布事實、澄清真相，就可以盡快化“危”為“機”，提高公信力，引導群眾認知。

要正確處置輿情，“封堵刪”不應是首選。預防和減少線上輿情，根本在于做好線下工作。面對輿情，首先要考慮解決輿情反映出的工作短板和不足，而不是消滅輿情本身。在線下落實的同時，也要加強線上溝通，“只聽不說”或者“只做不說”，都不是對待輿情的正確辦法。

如何有效處置輿情？我們認為，要加強機制保障，不能靠臨時滅火。一是建立輿情監測研判和事實核查機制，確保“耳聰目明”。二是建設協調聯動機制和處置方案預案，確保“手勤腿快”。三是建立公眾溝通和輿論引導機制，確保“能說會道”。四是建立專家咨詢和常態培訓機制，確保“頭腦靈活”。最后，還要依靠法律手段規范處置，確保依法治理。

責任編輯：趙慧穎