基于人工智能的社區智慧化建設及物業服務

隨著技術的迅猛發展，人工智能已經影響到了生產生活的方方面面，基于人工智能的社區智慧化與物業服務也正逐漸成為物業管理的新趨勢。本文基于社區及物業服務的實際場景，結合人工智能技術研究的領域，對人工智能當下及未來一段時間在提升業主便利性、增加居民安全感幸福感、助力節能減排等方面的場景進行了研究與展望，以期為物業企業利用人工智能工具提升業主滿意度及管理效率提供借鑒。

1、 研究背景

（一）社會背景

社區作為城市最基本的單元，與居民的生活息息相關，習近平總書記多次強調，“必須以滿足人民日益增長的美好生活需要為出發點和落腳點，把發展成果不斷轉化為生活品質，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。”

隨著ChatGPT的大火，人工智能越來越深入的融入到我們的工作和生活中，怎樣將人工智能的發展成果應用到社區管理和物業服務中，惠及大眾，給居民帶來更便捷、安全的居住體驗，進而增加人民群眾的獲得感和幸福感，是物業行業、科技企業和廣大民眾都很關注的話題。

（二）社區智慧化建設

物業行業作為傳統的勞動密集型企業，數字化一直是物業企業提高社區管理效率和服務質量，實現資源優化配置，提升業主滿意度的重要手段，并在諸多方面取得了不錯的成績：

（1） 智慧化技術得到了廣泛的應用：當前，許多社區已開始部署智能門禁系統、視頻監控、智能停車管理等設施，極大地提高了生活便利性。

（2） 內部業務流程更加規范：400呼叫中心、物業繳費、巡檢管理等日常物業管理工作，通過數字化平臺固化管理動作，跟蹤執行情況，使業務流程更加規范。

（3） 數據分析效率得到大幅提升，數據開始逐步在業務決策中發揮作用。

然而，在快速推進的過程中，也逐漸暴露出一些問題，比如：

（1） 如何進一步提升業主滿意度和幸福感；

（2） 怎樣讓社區更安全，出行更便利，環境秩序更美好；

（3） 如何能夠在保證品質的前提下，控制、降低能耗費用；

（4） 如何提升人效，控制日益高企的人工成本等等。

（三）人工智能技術的發展

“人工智能”是在計算機科學、控制論、信息論、神經心理學、哲學、語言學等多學科研究的基礎上發展起來的綜合性很強的交叉學科，是一門新思想、新觀念、新理論、新技術不斷出現的新興學科，也是正在迅速發展的前沿學科。

近幾年，人工智能技術的研究聚焦在如下方面：

（1）機器學習與深度學習：通過復雜的算法模型讓機器能夠從數據中自我學習并改進性能。

（2）自然語言處理（NLP）：包括語音識別、語義理解、機器翻譯等，廣泛應用于虛擬助理、客戶服務等領域。

（3）計算機視覺：使機器能夠“看”并理解圖像和視頻內容，應用于人臉識別、自動駕駛汽車、圖像檢索等多個場景。

（4）多模態大模型：跨模態大模型能夠處理和理解多種類型的數據，當前主流的視覺+語言多模態大模型方法，是結合預訓練的大語言模型和圖像編碼器，使用圖文特征對齊模塊來連接。這使語言模型能理解圖像特征并進行更深層的問答推理。

（四）人工智能主要研究領域

伴隨云計算、大數據、物聯網的廣泛應用，“人工智能”技術在近幾年取得了長足的進步，研究主要聚焦在自動駕駛、智能推薦系統、機器人技術、醫療健康、金融科技等領域，整體來看，目前對物業領域人工智能及AI大模型的研究及應用較少，本文主要針對物業領域的場景進行研究總結。

二、研究目標

本研究旨在發掘基于人工智能的社區智慧化建設及物業服務的場景，將人工智能在機器學習、計算機視覺、大模型等領域的研究成果不斷轉化為提升生活品質，增強人民群眾的幸福感、安全感的重要工具。并對人工智能技術在物業企業如何落地，如何開展基于人工智能的智慧化建設的思路和建設進行分析。

三、基于人工智能的物業服務

人工智能的大量應用將是未來物業管理的發展趨勢，智能化和信息化會為物業管理帶來翻天覆地的變化。隨著管理模式的改變，管理的質量和效率都會得到提升，對物業管理行業的從業人員的結構構成也會產生巨大的影響。

本文將人工智能在社區的智慧化建設及物業服務中的價值總結為 “2提升1增加”展開，既提升業主滿意度，提升內部管理效率，增加物業服務收入。

（一）提升業主滿意度

將人工智能應用到為社區居民服務的各個領域，為業主提供安全、便捷舒適的生活環境。

1. 兒童獨自外出預警

通過智能攝像頭配備的高級視覺識別技術對小區大門、停車場出口、電梯間等潛在危險區域進行監控，當系統檢測到兒童獨自出現時，立即觸發預警機制，通過手機端小程序、短信或電話等多種方式迅速傳達給相關人員。

2. 天使之眼

監控兒童活動區域，對成人異常行為、兒童異常行為、人群密集度或特定安全違規情況進行識別，及時發現并預警潛在風險，確保兒童活動區域的安全管理得到強化。

3. 老人跌倒預警

利用深度學習算法，對攝像頭捕捉的畫面進行實時分析，識別人的姿態變化，如失去平衡、突然下蹲或平躺在地面的狀態。一旦系統檢測到老人跌倒的動作，若判定為跌倒狀態，系統會啟動短信進程，準備發送信息給監護人。如果在設置的閾值時間內，老人自行起來或者有人攙扶起來，系統會重新識別老人為正常狀態，若此時信息未發送，程序會終止預警進程。

4. 智能家居

通過智能家居中控屏，連接控制所有室內智能家居并與業主小程序的聯動，用戶不僅可以獨立控制設備，也可預設離家模式、回家模式等多種場景，通過定時、一鍵切換等方式進行場景切換，自動獲取相關設備運行狀態。

5. 智能客服

智能客服發展非常迅速，尤其是ChatGPT出現后，傳統的智能客服在大模型的加持下取得了長足的進步，不僅工作效率更高，咨詢人員也越來與難以區分屏幕對面的是真人還是智能客服。

在物業服務中，智能客服在處理咨詢、報事報修、投訴和請求、滿意度調查與分析等方面發揮了重要作用，對于不能處理的問題、需要上門服務的問題，智能客戶可自動生成摘要，并直接觸發工單，由相關人員上門服務，保持或提升用戶體驗的前提下，對物業公司提升服務效率，降低人力成本發揮了重要作用。

圖1是基于大模型的智能客服的建設邏輯。

6. 統一服務入口

打造統一的業主服務小程序，實現訪客預約、預警提醒、服務申請等全部基于一個平臺實現，提升業主體驗感。

（二）提升內部管理效率

將人工智能應用到物業公司內部管理提升的領域，提升內部管理效率，降低運營管理成本及項目能耗，構建低碳社區。

1. 自動品質巡檢

利用智能監控系統或者配備有智能分析功能的攝像頭進行自動巡回檢查，不間斷地監控預設區域，通過視頻圖像分析技術自動識別異常情況和潛在問題，發現問題后，向相關人員發起預警及處理工單，通過工單平臺監控預警的處理閉環。從而實現在不降低社區品質的情況下，減少巡檢頻次，降低單次巡檢時間。常見巡檢場景包括：

● 地庫空間管理：自動檢測非機動車輛是否按規定集中有序停放和充電，有無亂拉電線充電的行為等安全隱患。

● 公共區域秩序：識別公共區域晾曬衣物、傾倒污水等影響經營秩序或顧客體驗的情況。

● 安全風險：監測空置房屋門鎖狀態、破損情況等，確保環境的安全性。

2. 電瓶車進電梯預警

利用電梯內部攝像頭，借助視覺識別技術，當電瓶車進入電梯轎廂時，智能監控系統立即通過形狀、輪廓以及特征識別技術進行辨認，識別確認后，系統立刻啟動預警機制，阻止電梯關門并發出聲音警告，并向物業監控中心發送報警信號。

3. 重點區域防入侵

對重點區域（如封閉式小區的周界、住宅頂層）進行實時監控，自動識別并預警任何潛在的非法入侵行為或其他安全威脅。核心場景包括非法入侵、可疑行為、物品遺留或移除、異常時間段活動等。

4. 人員擅自離崗檢測

通過智能監控系統對中控室等工作崗位上的人員在崗狀態進行自動化監督，確保不出現人員擅自離崗、長時間缺席、崗位空缺等情況。

5. 設備設施的智能運維

通過集成和自動化管理建筑物內的多種設備系統，實現高效、節能和安全的運維管理，主要包括能源消耗分析與優化、設備故障預測與維護等。

6. 智能工單

智慧工單平臺在收到業主報事、設備預警、智能監控平臺報警等工單信息后，自動判斷報警的緊急程度，基于物業人員的地理位置、專業、忙閑狀態等信息，進行自動派單、自動工單處理跟蹤等動作，為業主提供更快速和精準的服務。

（三）增加物業服務收入

借助統一的業主端應用，面向業主提供電商服務，以高性價比的商品與服務作為主推。通過記錄用戶瀏覽、關注、搜索、下單、評價等信息，通過人工智能算法平臺，優化商品和服務品類，為業主提供更貼心更有針對性的服務的同時，實現物業增收。

四、基于人工智能的智慧化建設

人工智能在物業智慧化建設和物業服務中發揮相關作用不是一朝一夕可以實現，需要對企業現有數字化平臺、數據的產生、存儲等情況進行梳理，并借助外部力量有計劃有步驟的進行推進。

（一）整體規劃分步落地

人工智能在物業服務領域中真正發揮作用，不僅涉及IT部門，更是整個公司從戰略層面到執行層面共同推動的結果，需要進行清晰統一規劃，分步落地：

1. 人工智能的應用規劃要與戰略規劃和業務整合

制定一個與企業核心業務戰略相一致的AI規劃，確保人工智能的應用能夠解決實際業務問題并創造價值。識別可以通過AI優化的關鍵業務流程，并將AI的實施與這些流程緊密整合。

2. 與數字化系統建設的緊密融合

物業企業AI的建設，與企業數字化系統建密不可分。AI能力的訓練需要依賴與數字化系統中不斷積累的業務數據，AI能力的應用呈現同樣須借助數字化系統與員工、業主的交互界面。

3. 組織能力與文化變革

隨著數字化和智能化的深入，企業需要在組織結構和文化上進行相應的調整，培養數據驅動和創新的企業文化，提升全員的數字素養，確保團隊能夠有效地與AI系統協作，推動智能化轉型的成功實施。

企業應重視AI人才的培養，逐步建立起AI人才梯隊，以便更好地利用AI技術推動業務增長和創新。

（二）整合資源，借助專業力量進行算法迭代

算法的開發、迭代需要長時間的積累以及基于業務場景的訓練驗證，如果物業公司自身投入資源從零開始進行研發，需要投入大量的成本，投入產出比不高，建議物業公司增設算法團隊，與AI公司和高校合作，共同創新行業算法模型，同時利用行業數據及場景不斷迭代、驗證。

（三）核心建設內容

物業企業基于人工智能的社區智慧化建設，核心建設內容包括人工智能平臺的搭建、人工智能平臺與現有社區智慧化平臺的集成、以及人工智能發揮價值的數據基礎設施的建設。

1. 算法平臺的搭建

（1）經過一段時間的積累和驗證，擬在物業行業構建以下算法：

智能客服和支持：智能客服產品概括為根據客戶描述獲取客戶實際服務需求類型，參考人工客服工作方式和經驗，結合智能技術，自動化滿足客戶需要的智能應用。

工單處理自動化：通過理解和分類工單的內容，大模型可以自動分配工單給合適的服務人員，提高處理效率并減少人為錯誤。

能源管理：大模型可以分析建筑物的能源使用模式，優化能源消耗，降低成本并提高能源效率。通過樓宇智能化系統實現對樓宇中能耗數據的有效監控和管理，能夠有效減少能耗、節約能源、保護環境。

安全監控：基于AI技術的新一代視頻監控平臺普遍具有高清視頻存儲壓縮技術、圖像的實時抓拍能力、特定場景行為的捕獲等新特性。實踐證明，在平臺構建與實踐各個必要環節植入AI技術，能夠在一定程度上解決生產實際問題和提高效率。

（2）大模型可加速人工智能在物業管理中的創新應用：

復雜事件處理：物業管理中常常涉及到多方面的決策和事件處理。大模型可以通過學習不同事件的處理結果，為物業管理人員提供決策支持。

安全與緊急事件管理：結合實時視頻監控和異常行為檢測技術，大模型可以識別潛在的安全威脅或緊急情況，并立即啟動相應的應急預案，如疏散指導、緊急服務調度等。

社區生態構建：大模型可以通過分析住戶的活動和反饋，幫助物業管理構建更加和諧的社區生態，如提供公共空間使用建議、組織社區活動等。

2. 物聯網平臺

物業企業選擇物聯網平臺時，需要聚焦于物業行業的具體場景和設施設備的特點，形成物業風險管理多場景物聯網設備集成化接入管理平臺，實現人工智能賦能物業風險管理處置及預測。

3. 現有數字化平臺與人工智能平臺的集成

現有的數字化平臺與人工智能平臺集成主要關注：

● 技術兼容性與集成：確定現有數字化平臺的技術棧與AI平臺的兼容性。

● 智能自動化與響應：確保AI平臺可以實現任務自動化，具備即時響應的能力，能夠自動調整或報警，以減少人工干預。

● 安全性、隱私與合規：確保數據的安全性和隱私得到保護，符合相關法律法規。

五、結論與展望

本文對對人工智能在物業管理的“健康與長幼關懷”、“智能客服”、“智能安全監控”、“設備智能監控”、“節能減排”等應用場景進行了總結與展望，并對物業企業如何基于人工智能進行智慧化建設進行了論述。可以確定，人工智能在社區智慧化與物業服務領域的應用前景廣闊，不僅能夠構建一個更加安全、便利、環保且充滿人文關懷的未來社區環境，極大提升居民的生活品質，也將推動社區管理向更加高效、人性化、可持續的方向發展。隨著技術的不斷進步和應用深化，未來人工智能物業服務領域不可或缺的一部分。