電子渠道中臺能力建設與探索

The Correlation between Carbon Emissions， Economic Growth and Energy Consumption in Henan Province

YUAN Xiaoshu，MA Haixia

（College of Business， Xinjiang Normal University， Urumqi 830013，Xinjiang，China）

Abstract：In 2022， the GDP of Henan Province accounts for 5.1% of the country， the total energy consumption accounts for 4.5% of the country， and the carbon emissions generated by energy consumption is about 4.7% of the country. Compared with the provinces and cities that have achieved the carbon peak， the management of carbon emissions still needs to be strengthened. This paper uses the Tapio decoupling model to study the degree of correlation among carbon emissions， economic growth and energy consumption in Henan Province during 2000-2022. The results show that there is still an unstable decoupling relationship between carbon emission， economic growth and energy consumption in Henan Province. Energy consumption is still dominated by coal， and there are still high carbon emissions in economic growth， which has not yet reached the low-carbon goal. Energy consumption efficiency needs to be further improved; Industrial development is biased towards heavy industry， and the contribution rate to the economy shows a downward trend. The work of emission reduction and energy conservation needs to continue to advance， and targeted policy adjustments need to be made.

Keywords：the model of Tapio decoupling ；carbon emissions；energy consumption；economic growth

摘要：在數字化轉型的浪潮中，電子渠道中臺能力建設成為企業提升市場競爭力的核心技術之一。通過采用定性研究的方法，提出了項目建設的目標、定位和項目內容。探究了構建電子渠道中臺的關鍵技術要素，包括數據整合、平臺架構設計等，并探討了這些技術如何支持個性化營銷和客戶服務的優化。研究結果表明，成功的中臺能力建設不僅需要企業在技術層面進行投資，還應考慮對企業內部組織文化和變革管理的影響。并提出了一個適應性中臺能力建設模型，討論在電信運營商不同業務場景下的應用。指出了電子渠道中臺建設在實施過程中面臨的主要挑戰，對未來的發展趨勢進行了展望。

關鍵詞：電子渠道；中臺系統；能力框架；應用場景

中圖分類號：TP393.08" " "文獻標識碼：" A" " " 文章編號：2095-7734（2024）03-0085-06

1引言

隨著數字化轉型浪潮的不斷推進，企業越來越依賴電子渠道接觸和服務客戶。電子渠道中臺作為支撐企業電子渠道多樣化、個性化服務的核心平臺，其能力建設對于企業提升競爭力、提高客戶體驗、實現業務的可持續發展具有決定性作用。近年來，隨著技術的快速迭代和消費者需求的多變，電子渠道中臺建設面臨著前所未有的挑戰與機遇。

筆者旨在深入探討電子渠道中臺能力建設的關鍵要素，分析在當前技術環境下，企業如何通過電子渠道中臺提升服務質量和市場響應速度。研究將聚焦于中臺在能力開放與共享、運營獨立與互補、數據統一與應用等方面的能力構建，旨在為企業提供戰略性的指導和實踐性的建議。

考慮到研究的實際可行性，將主要關注通信行業的電子渠道中臺能力建設，特別是在解耦與賦能多元化的線上生態和打通內外部運營的共享生態這兩個維度上的實踐。本研究的局限性在于，行業特有的情況可能會影響中臺建設的通用性，因此，論文結果可能需要根據不同行業特征進行調整。

2關鍵概念

系統中臺（System Middle Platform）是企業信息架構中的一個概念，它指的是一個集中的技術平臺，用于支持和簡化多個業務前臺的應用和服務，旨在通過共享服務層提升業務效率。中臺的目的是創建一個共享的服務層，可以為多種業務場景提供重復使用的能力和組件，從而提高效率、降低成本，并加快對市場變化的響應速度。系統中臺具備的關鍵特征包括：服務復用、數據整合、高效支持、技術抽象、靈活性和可擴展性。[1]

電子渠道作為一種高效觸客和銷售的方式，目前已經在各行各業中得到廣泛的應用，在電信運營商行業，電子渠道已經與傳統的實體渠道、泛渠道一起，成為了銷售運營的主渠道。不斷提高電子渠道對多樣化業務的支撐能力，提高電子渠道對客戶不同場景下的服務能力，是當下運營商渠道轉型工作的重點。[2]

3研究方法

本文采用定性研究結合案例分析比較研究方法。定性研究是通過對企業面臨的經營問題的分析，診斷問題并找出解決方案。案例分析是選擇一個或多個具有代表性的應用場景作為案例，深入研究中臺建設策略、過程和成效。同時，還會采用比較研究的方法，比較不同企業或不同行業中電子渠道中臺能力建設的異同，以發現最佳實踐和可復制、借鑒的經驗。

4中臺能力建設的理論框架

4.1 項目內涵

電渠中臺能力建設是對電渠能力復用體系架構的規劃，通過對電渠系統的架構解耦、服務組件化、能力平臺化，對細粒度能力進行識別與平臺化沉淀，實現各類能力的柔性復用，服務前臺規模化創新，進而更好地響應客戶服務，使企業真正做到自身能力與用戶需求的持續對接。本次中臺化能力建設并不完全是一套單純的系統建設，而是融合了數字化系統、日常生產、開發操作流程的綜合體，本質上是一種生產模式的變革。[3]

4.2 項目定位及優勢

電子渠道中臺是開放共享的電渠能力生產和分發中心，也是統一的線上化運營能力底座。從技術層面看，本項目在技術架構、數據模型、工具和平臺選擇三個方面具有優勢。在技術架構方面，項目基于企業級線上渠道運營進行整體規劃，各個模塊、組件和子系統之間的關系和層次結構具有全局性，確保系統的可擴展性、可維護性和可重用性，避免了單個業務領域的中臺建設可能帶來的通用性和協同性的局限。同時，在數據模型構建方面，本項目將客戶域、服務域、銷售域、電渠運營域的數據進行整合設計建模，數據來源涵蓋了運營商主要的生產系統和分析系統，保障了底層數據模型的完整性。由于運營商數據的天然優勢，在數據模型部分與其他行業相比，具有規模大、多樣化、實時性強的優勢，確保了中臺項目在實際應用中的適應性較強，能夠產生的數據價值較高。在工具與平臺選擇方面，本項目采用自建平臺的方式進行開發建設，與采用第三方通用平臺的方案相比，自建平臺在開發周期和成本投入方面并不占優勢，但在可定制性方面，能夠最大程度滿足公司業務需求，這對于運營商這樣業務場景眾多、業務規則相對復雜的公司而言是最為重要的指標，同時，自建平臺還能做到與公司現有的平臺最大程度的互聯互通，從而部分降低自建方案帶來的成本增加。

從業務層面看，本項目在業務覆蓋范圍、用戶體驗與互動、數據分析與營銷推廣三個方面具有優勢。本項目覆蓋的線上渠道包括APP、微信營業廳、小程序、社交媒體以及各類線下泛渠道觸點，囊括了公司主要的渠道觸點，實現了線上、線下的覆蓋。從業務類型看，項目包含了客戶運營、產品銷售、客戶服務、風險控制等不同領域的各類業務，實現了對超過90%業務的覆蓋與支撐。在體驗互動方面，項目采用場景化能力設計，將業務能力按照前端業務場景的方式進行輸出，提高了交互界面和方式的友好性，在實現用戶推薦的時候更加簡單便捷。最后，在數據分析與營銷推廣方面，由于在技術層面有大數據模型作為保障，因此在業務層面，通過多樣化數據分析手段的加載，能夠實現精細化的用戶畫像以及精準營銷工具的生成，實現提升整體運營效率的工作目標。

4.3 建設目標

本項目建設主要實現三個層面的目標，一是能力層面，實現開放和共享：不做重復性建設，降低IT服務治理難度，做到能力通用化；二是運營層面，實現獨立和互補：場景和能力雙向互補，以能力中心為單位構造新場景，以應用場景為基礎迭代新能力；三是數據層面，實現統一和應用：標準化沉淀和應用有價值的互聯網業務數據，使用數據來驅動運營、防控風險和保障性能。

通過以上建設目標，實現三項能力應用，分別是能力固化：對已有能力的解耦，對新增能力原子化開發，解除業務和能力的強關聯性，固化成通用化能力，形成能力清單，開放到各應用場景進行使用。能力復用：一方建設、多方使用，同樣的能力可開放給不同的業務和渠道使用，例如卡券能力，不僅可以開放給充值、業務和營銷活動使用，也可以開放給運營商的不同前端工具使用。能力連接：作為中樞，連接內外部能力，內部的包括與CRM（客戶關系管理系統）、在線客服、語音、人臉識別等能力的連接，外部的包括健康醫養、社區綜合服務平臺、金融等垂直行業的連接，固化形成自有的個性化能力。

4.4 能力編排

電信運營商行業的電子渠道中臺建設，通常會涉及以下部分的能力內容編排，包括充值、運營、銷售、服務、數據、風控六大族群，各個能力族包含多項能力，能力族既獨立存在，可單獨開發管理，相互之間又相互共享，供它族使用，形成更多新的能力。各能力族群的示意圖如下：

圖1" 電渠中臺能力族群圖

各能力族群的應用說明如下：

表1" 電渠中臺能力族群應用說明

4.5 能力模型

電渠中臺能力建設遵循把能力和場景進行解耦，形成獨立的能力中心，能力中心包含獨立的能力單元，并向場景和渠道賦能的總體原則進行建設，能力模型如下：

圖2" 電渠中臺系統能力模型圖

能力模型分為四個層級，第一層是基礎服務提供，主要是以運營商的生產系統側為基礎，在賬務、計費、客戶關系管理、大數據系統的基礎上，搭建電渠的平臺化核心能力。第二層是核心能力層，是整個電渠中臺系統的關鍵部分，按照能力族群的分類，將核心能力進一步拆解為充值、卡券、數據管理、渠道協同、素材觸點、家庭關系、代理代辦、營銷玩法、快速配置和業務風控十個板塊，每一個板塊遵循業務場景與能力解耦的大原則，盡可能地將基礎能力從應用場景中拆解出來，形成可獨立封裝的、可分發、可調用的原子能力，有效降低能力與應用的耦合性，從而最大程度提高系統能力的效用。第三層是場景化，是指解耦之后的原子能力通過組合，如何應用到業務場景中，這個環節最重要的是能解決能力重組之后的融合與融通，各項原子能力能夠獨立存在，又能夠通過組合形成新的能力族，這樣一來，只要原子能力足夠完善，組合規則足夠靈活，就能夠快速實現業務場景的搭建，滿足線上運營要求的快速迭代、快速響應的業務要求。第四層是觸點層，各類原子能力或者能力族可以進一步向各類渠道觸點賦能，可以使用的技術包括提供API接口，或者提供H5鏈接，將線上的核心能力，例如充值、業務辦理、基礎服務、卡券玩法等向線下實體門店、熱線中心、線上小程序、微信生態、電視大屏等進行輸出和賦能，實現能力的最大程度地標準化和快速復制。

能力模型中的四個層級按照能力組合靈活、數據連接融通的方式進行構建，從下往上實現基礎能力業務化、能力場景化、能力開放、渠道賦能的功能，從上往下實現數據聚攏、能力回歸的功能[4]。

5應用案例

本文以通信運營商的充值場景作為案例。充值是一項客戶剛需型的多場景、多客群的基礎服務，涉及金額檔次、折扣比例、卡券、訂單辦理業務、支付方式、支付成功后業務推薦。一個充值聚合了業務辦理、充值辦理、充值卡券辦理等多個疊加辦理的流程。在沒有進行中臺能力建設的情況下，充值整體流程因配置性受限而顯得僵硬，我們稱之為“捆綁式充值”模式，每一次業務調整或者需求修改，都需要將整個充值板塊打散，按照排期評估、梳理代碼、邏輯重寫、多輪測試以及反復發版幾個環節才能完成修改上線。維護成本高、業務組合難，并且邏輯適用性低。

在開展中臺能力建設之后，通過業務流程模塊能力化解耦，將充值分解為四項標準能力，卡券、基礎充值、代理代辦和數據監控，通過能力解耦，實現能力服務的靈活組合，通過參數、流程的配置，實現功能配置化，這樣有效提高模塊能力的適配性。當需要修改或者出現錯誤的時候，可對單獨的能力模塊進行處理，不影響主流程的調整，最終實現靈活上線，并大大降低維護成本。應用示例圖如下：

圖3" 充值應用示例圖

6項目應用與未來研究方向

6.1項目應用

通過本期項目的實施，完成了電子渠道中臺能力建設的能力模型設計，并啟動了項目建設。按照六大能力族開展能力規劃與建設，最終實現與公司智慧中臺的對接與上臺，完成能力融通與對接。項目主要在五大場景實現了應用，包括但不限于B2C內部賦能等。一是B2C對內賦能，實現對公司內部線上渠道各類觸點和線下實體門店的直接賦能；二是B2B2C 線上化工具賦能，對各類線上化工具進行能力輸出，包括服務、銷售、訂單，有效整合線上能力，向渠道和客戶提供優質服務；三是B2P2C 創新平臺賦能，對面向生態融合的外部創新平臺賦能，包括商戶、訂單、管理、安全，整合內外部資源，實現生態融合，提升后向價值；四是B2H2C線上家庭生態平臺賦能，對線上家庭生態平臺賦能，包括產品、銷售、管理和服務，實現智慧家庭一站式解決方案和服務生態建立；五是B2B/G2B 或者B2B/G2C 線上能力協同，通過連接內部B端平臺和外部行業平臺，實現與B端的協同運營。

6.2項目展望

從技術演進方面來看，未來，隨著各項技術的發展，電子渠道的中臺能力建設還將在基于大數據分析、AI和機器學習算法、API管理和微服務架構[5]以及區塊鏈技術等方面進一步得到提高和改進。例如，大數據技術允許中臺收集、存儲、處理和分析海量的用戶數據，以便更好地理解客戶行為，預測市場趨勢，并進行個性化推薦。[6]AI和機器學習算法可以讓電子渠道中臺具備智能決策能力，比如自動優化營銷活動、提供智能客服以及個性化的內容推送等。[7]通過微服務架構設計的中臺能夠更靈活地開發和部署新服務。API管理則確保不同服務和應用之間安全、高效地交換數據。區塊鏈技術提供的去中心化、不可篡改和透明性特點，可以用于提高電子渠道中臺的交易安全性和數據真實性。

從組織文化與變革管理方面看，實施中臺項目建設的企業會更加強調以客戶為中心的服務理念，強調以客戶需求為導向，鼓勵員工跨部門合作，共同創造更好的客戶體驗。同時，鼓勵創新思維和容錯精神，允許員工嘗試新的方法并從失敗中學習，以促進電子渠道中臺的持續改進。倡導團隊間的協作和知識共享，打破信息孤島，加強不同團隊之間的溝通和協作。[8]同時，中臺項目的有效實施通常都需要公司領導者的大力支持與推動，因此也會涉及領導力文化的轉型，領導者具備開放和創新的領導風格，推動公司內部學習型組織的轉型至關重要，并且領導者需要變成變革的積極倡導者，引領中臺化目標的達成。在組織變革方面，中臺項目的建設，會加速組織機構更加敏捷地應對快速變化的市場環境，公司架構支持快速決策和靈活調整戰略，以適應客戶需求和技術發展的變化。例如，對現有的組織架構進行優化調整，目標是打破更多的部門墻，實現組織管理的扁平化結構，使得運營結果能夠直達客戶，精簡決策層級，提高決策和執行效率。同時，公司從上到下的工作理念將更加鼓勵基于數據和分析結果來做決策，用數據驅動決策，而非依靠人的經驗或者愿景進行決策。[9]在員工培養方面，由于新技術的引入，組織需要評估并滿足員工的培訓和發展需求，以確保他們具備適應新環境和工作要求的能力。

電子渠道的中臺能力建設是一個業務與技術高度融合，不斷演進迭代的過程，隨著技術的發展，會帶來企業生產效能的快速提升，同時也會不斷要求企業做出管理的優化調整，以適應技術帶來的改變。

參考文獻：

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63.

Building and Exploring Electronic Channel Middle Platform Capabilities

WANG Yudan

（China Mobile Group Yunnan Co.，Ltd." Kunming 650100， Yunnan，China）

Abstract： In the current wave of digital transformation， the construction of electronic channel middle platforms has become one of the key technologies for enterprises to enhance their market competitiveness. This paper explores the important role of electronic channel middle platforms in promoting business diversity and enhancing customer experience. Through qualitative research methods， the objectives， positioning， and content of the project construction are proposed. In the sections on capability orchestration and capability framework， the six major capability families and construction content of the project are elaborated， with the recharge capability selected as a case for empirical illustration. This study reveals the key technological elements for constructing electronic channel middle platforms， including data integration and platform architecture design， and discusses how these technologies support personalized marketing and customer service optimization. The results indicate that successful middle platform capability construction requires not only technological investments but also considerations of the impact on organizational culture and change management within the enterprise. This paper proposes an adaptive middle platform capability construction model and discusses its application in different business scenarios for telecommunications operators. Ultimately， the study identifies the main challenges faced during the implementation of electronic channel middle platform construction and provides an outlook on future development trends. This research offers strategic guidance for enterprises looking to improve business efficiency and customer satisfaction through the construction of electronic channel middle platforms.

Keywords： electronic channels; middle platform system; capability framework; application scenarios