馬杰：以“繡花心”做好“繡花功”

馬杰，男，1989年10月生，中共黨員，北京市通州區北苑街道西關社區黨總支書記、居委會主任。曾獲北京市勞動模范、北京市優秀基層黨組織書記、北京市接訴即辦改革工作先進個人等榮譽。

“今年的小微項目，涉及的都是實實在在的民生工程，凡是老百姓的事，都是大事，必須保質保量，按照民意辦好！”“昨天晚上反映漏水的那戶居民家情況怎么樣了？今天再去現場看看，再對接一下物業，做好后續工作！別讓居民有后顧之憂！”……一大早，馬杰便開始布置工作，樁樁件件有條不紊。身材魁梧、性格豪爽的馬杰有著一顆“繡花”心。

2010年9月，大學剛畢業的馬杰入職社區工作，2019年年底來到西關社區任社區黨總支書記。今年，是他在基層一線摸爬滾打的第14年。“我們的工作就是要心系群眾、深入群眾，要學會換位思考，時時處處為居民著想，為居民發聲，為居民提供便利服務。”馬杰說。

“走問迎”方法得民心

2023年9月的一個夜晚，通惠南路的三棟居民樓突發大規模停電，準備休息的馬杰得知情況后，立刻趕到現場。部署協調搶修工程后，馬杰對身邊的同事說：“先跟我去張阿姨家里，她高齡獨居，去看看她有沒有什么需求。”“小楊，你去四層趙大叔家，他是殘疾人行動不便，停電了屋里黑，小心別磕碰……”這些細致入微的工作安排，也都是他多年來走訪入戶時默默記下的“居民臺賬”。

“居民家里什么情況，都有哪些需求，我們只有心中有數，才能行動有方。”馬杰說。西關社區由新老小區組成，有19棟樓房、51戶平房，共計1500多戶、近4000人，大事小情，千頭萬緒，如何管好這個“家”？馬杰自有“錦囊計”。他創新探索社工包樓院制度，號召同事們樹立“走、問、迎”的交朋友理念，社工分區劃片包樓包院，為居民們提供管家式服務。在他的影響下，社區工作人員帶著紙筆，逐戶走訪，精準問詢需求并做好記錄，留個電話，加個微信，就這樣拉近了社區與居民間的距離。其中“人氣最高”的社工與152位居民互加了微信，不僅成了朋友，還將量身定制的服務送到了百姓家中。

居民們都說，馬杰是社區的“貼心人”，總能第一時間趕到現場為大家排憂解難，化解矛盾糾紛。他還是社區居民們心中公認的“服務員”，大事小情都處理得讓群眾交口稱贊。居民李鳳芝說：“幾乎沒有馬杰不懂的事情，我們關心的問題他都能答上來，我們著急的事他也總是盡心盡力幫忙去協調解決，有他在，我們踏實！”

“一三七”機制提士氣

馬杰來西關社區之前，社區市民熱線“接訴即辦”工作響應率、解決率、滿意率在街道成績不佳。面對涉及千家萬戶、千頭萬緒的訴辦工單，如何調動、保護一線訴辦人員的工作積極性，影響著接訴即辦工作的開展實效。對此，馬杰總結出九字方針——平事兒、順氣兒、聚民心。

依托社工包樓院制度，馬杰對社工提出要求，實行“137跟單制”，即1天內見面，響應回復；3天內辦結，達到“解決且滿意”的效果；7天內持續跟蹤回訪，確保問題得到長效解決，持續提升工單“三率”。

“以前經常是事兒解決了，但是不回訪，等到市里電話回訪的時候，要么居民不滿意，要么又牽扯出另外的事，結果導致前面已經解決了的事兒也‘翻車’了。”所以，馬杰總是對社區工作人員說，一定要將工作再具體化、再細致化、再延伸化，有問題隨時提隨時解決，“有事上門辦，有氣上門勸”。

“平事順氣”方針與“137跟單制”結合，既取得了居民的理解和支持，又捋清了解決問題的“門道兒”。能幫居民解決問題，讓社區一線工作人員自身也有了成就感，很好地調動起他們的工作干勁。也就一個月，西關社區接訴即辦在街道的排名就從末位躍升到了首位，并連續三周排名第一。馬杰獲評2019—2020年度“北京市接訴即辦改革工作先進個人”，西關社區獲評2021年度“北京市接訴即辦工作先進集體”，社區黨總支書記和社區雙雙斬獲先進，這在整個通州區還是獨一份。

“一站式”服務解難題

西關社區所轄萬達商圈有各類商戶、企業1300余家，員工上萬人。“我們在實際工作和調研走訪中了解到，不少企業還存在這樣或那樣的服務需求。”馬杰說。

2020年5月，在北苑街道工委的支持下，馬杰充分發揮黨建引領作用，牽頭成立了萬達樓宇黨群服務站，由西關社區黨總支派駐1名黨支部書記在服務站開展工作，同時選優配強樓宇黨務工作者，并于同年6月成立服務站黨支部。

為提升黨支部的組織力、凝聚力、影響力，馬杰帶領服務站黨支部開通“西關樓宇黨建”微信公眾號，設置“走進黨建”“辦事大廳”“云幫助”三大模塊，每周推送樓宇黨課、支部動態、企業培訓等內容，為樓宇企業及黨員、群眾提供“一站式”服務。通過社區黨總支牽頭，馬杰組建了“樓宇接訴即辦專班”，通過微信群及時響應樓宇企業的急難愁盼，逐步擴大黨群服務站職能和影響力，并設立“@書記窗口”，設置“我要投訴”“我要建議”“我要表揚”三個專欄，供企業及黨員群眾反映問題，及時解決訴求。

“一站式服務為我們解決了不少燃眉之急。需要開會場地，想了解貸款情況，有法律方面的咨詢需求等等，找服務站幫忙都會很快得到回應。”一位企業負責人說。

“贏得信任和理解不是靠嘴上說的，是靠行動去做的，工作做到位了，大家自然就理解了、滿意了。”馬杰說。

（責任編輯：袁瑛）