優(yōu)化門診資源配置，努力改善“就醫(yī)難”狀況

[摘 要]文章探討了“就醫(yī)難”背景下以患者需求為核心的醫(yī)院門診運(yùn)行新模式，通過深入研究和實(shí)踐，探索互聯(lián)網(wǎng)門診、全程管理、慢病管理、專家團(tuán)隊(duì)門診等相互補(bǔ)充的多樣化門診運(yùn)行新模式，以提升病患就醫(yī)體驗(yàn)。此外，文章還提出了充分發(fā)揮績(jī)效管理的“指揮棒”作用，制定合理的績(jī)效分配制度，優(yōu)化門診資源配置，旨在有效利用現(xiàn)有資源，創(chuàng)新拓展門診資源，提升醫(yī)院門診的運(yùn)行效率，使廣大群眾享受到更為優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

[關(guān)鍵詞]門診資源配置；門診運(yùn)行模式；就醫(yī)難；績(jī)效管理

中圖分類號(hào)：R197；F275 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-1722（2024）13-0059-03

黨的二十大指出，要積極推進(jìn)“健康中國”建設(shè)，要求把保障人民健康放在優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略位置。習(xí)總書記在《必須堅(jiān)持人民至上》中指出堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，要為人民提供更高水平的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。國家衛(wèi)健委于2023年發(fā)布的《2022年我國衛(wèi)生健康事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示，2022年醫(yī)院總診療量為38.2億人次，公立醫(yī)院診療人次為31.9億，在醫(yī)院總診療量中占比高達(dá)83.5%，醫(yī)院面臨較大的就診壓力。隨著人們對(duì)身體健康越來越重視，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，醫(yī)院也面臨著越來越多的挑戰(zhàn)[ 1 ]。在醫(yī)療資源緊張的現(xiàn)狀下，公立醫(yī)院在面對(duì)過大的就醫(yī)壓力時(shí)，對(duì)患者就醫(yī)體驗(yàn)的重視度存在不足。為提升患者滿意度，實(shí)現(xiàn)“以患者為中心”的醫(yī)療服務(wù)管理，探索醫(yī)院門診運(yùn)行新模式，通過績(jī)效分配制度進(jìn)一步引導(dǎo)優(yōu)化門診資源配置，成為優(yōu)化現(xiàn)代化醫(yī)院管理的必由之路。

一、研究?jī)?yōu)化門診資源配置的重要意義

（一）社會(huì)意義

健康是人民群眾的共同追求，醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)應(yīng)始終厚植為民情懷，堅(jiān)持生命至上，急群眾之所急，解群眾之所憂。但目前優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源仍存在總量相對(duì)不足、結(jié)構(gòu)分布不均衡問題，醫(yī)療服務(wù)體系還不能充分滿足人民的看病就醫(yī)需求，“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象仍普遍存在。門診是醫(yī)療機(jī)構(gòu)為病患提供醫(yī)療服務(wù)的關(guān)鍵區(qū)域，資源配置是否合理，能否滿足患者的就醫(yī)需求，是直接影響患者就醫(yī)感受和治療效果的決定性因素[ 2 ]。

（二）實(shí)踐意義

胸懷“國之大者”，堅(jiān)持以患者為中心，探索醫(yī)院門診運(yùn)行新模式，通過績(jī)效分配制度引導(dǎo)優(yōu)化門診資源配置，盤活存量門診資源，實(shí)現(xiàn)對(duì)門診資源科學(xué)、高效、合理和精細(xì)化的管理，讓群眾在就醫(yī)難現(xiàn)狀下能享受到更高水平的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，創(chuàng)新門診運(yùn)行模式和績(jī)效分配制度，為其他公立醫(yī)院的改革提供參考。

二、探索優(yōu)化門診運(yùn)營(yíng)模式的路徑

為患者提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)是改善醫(yī)療服務(wù)的重點(diǎn)工作，應(yīng)進(jìn)一步優(yōu)化改進(jìn)現(xiàn)有就診流程，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)[ 3 ]。目前，很多醫(yī)院的門診運(yùn)行模式較為單一，仍存在門診“一號(hào)難求”的情況。因此，應(yīng)探索以現(xiàn)有門診為主體，互聯(lián)網(wǎng)門診、全程管理、慢病管理、專家團(tuán)隊(duì)門診等相互補(bǔ)充的多樣化運(yùn)行模式，有效優(yōu)化門診資源配置，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，緩解患者就醫(yī)難壓力。

（一）互聯(lián)網(wǎng)門診

“互聯(lián)網(wǎng)+”是指利用信息和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，與傳統(tǒng)行業(yè)結(jié)合創(chuàng)造新的發(fā)展業(yè)態(tài)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”以其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，對(duì)傳統(tǒng)醫(yī)療行業(yè)進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)轉(zhuǎn)型[ 4 ]?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”這一名詞最早見于2015年政府工作報(bào)告，同年國務(wù)院也發(fā)布指導(dǎo)意見強(qiáng)調(diào)了“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療的重要性。2022年《互聯(lián)網(wǎng)診療監(jiān)管細(xì)則（試行）》的發(fā)布為醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展拉開了新的序幕，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院數(shù)量的持續(xù)增長(zhǎng)，能進(jìn)一步彌補(bǔ)現(xiàn)有醫(yī)療資源的不足，更好地滿足患者的健康需求，是我國醫(yī)療服務(wù)體系中不可或缺的部分。

為給廣大患者提供更加便捷的就醫(yī)體驗(yàn)及更高質(zhì)量的診療服務(wù)，真正做到以患者為中心，醫(yī)院可推行互聯(lián)網(wǎng)門診?；ヂ?lián)網(wǎng)門診就診不僅能實(shí)現(xiàn)患者足不出戶就醫(yī)，打破患者就醫(yī)時(shí)間、空間的限制，提高主體醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)效率，節(jié)約醫(yī)患雙方各項(xiàng)成本，同時(shí)也能實(shí)現(xiàn)就診人次的分流，提供更多的就診空間和資源，更高效地充實(shí)門診力量，擴(kuò)充醫(yī)療門診服務(wù)資源總量。因此，應(yīng)進(jìn)一步推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的建設(shè)，讓互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院與實(shí)體醫(yī)院發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)公立醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)門診高質(zhì)量發(fā)展，為患者提供方便快捷的醫(yī)療服務(wù)。

（二）全程管理

《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》中提出將構(gòu)建整合型醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系，將疾病的預(yù)防、治療與管理相結(jié)合，以此作為推動(dòng)健康中國戰(zhàn)略的核心任務(wù)。2023年《關(guān)于開展改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)的通知》中提出了服務(wù)連續(xù)、醫(yī)防協(xié)同，提升患者診后體驗(yàn)的要求，以及加強(qiáng)診后管理與隨訪，為患者診后提供更好保障的具體舉措。在國家政策指導(dǎo)下，醫(yī)院致力于實(shí)現(xiàn)對(duì)患者全周期的健康管理，以改善醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)效，創(chuàng)新推行就診后全程管理。全程管理是一種醫(yī)療和護(hù)理相結(jié)合的服務(wù)模式，將患者的需求置于核心位置，通過跨學(xué)科的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)合作，提供持續(xù)的、全面的醫(yī)療服務(wù)。在患者缺乏疾病相關(guān)知識(shí)而自我管理困難的情況下，醫(yī)院應(yīng)根據(jù)疾病的發(fā)展階段和特性，為患者提供一系列綜合性服務(wù)，包括為患者提供預(yù)防性篩查、病情監(jiān)測(cè)跟蹤及健康咨詢等[ 5 ]。

開展疾病全程管理，醫(yī)院要以患者為中心、醫(yī)護(hù)為核心、專病管理師為“橋梁”，做好患者全生命周期健康管理。由專家團(tuán)隊(duì)制訂隨訪計(jì)劃，醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)做好隨訪、檢查、開處方、健康宣教等工作，專病管理師協(xié)調(diào)好線上線下診療時(shí)間。這種模式能更好地做好疾病的預(yù)防，降低治療的不確定性，提高患者的生活質(zhì)量。同時(shí)，為患者定制個(gè)體化的管理方案也能提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)。此外，制訂隨訪計(jì)劃可在一定程度上分流門診就診人次，不斷提高各疾病的初診率，能讓有限的門診資源發(fā)揮最大效用、惠及更多的患者。

（三）慢病管理

慢性疾病是指持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)、進(jìn)展緩慢、不構(gòu)成傳染性的疾病，通常無法通過短期治療完全治愈，慢性病已成為影響國家經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重大公共衛(wèi)生問題[ 6 ]。慢性病病因的復(fù)雜性、病程的長(zhǎng)期性以及較低的患者依從性和控制率，決定了防治任務(wù)的復(fù)雜艱巨。我國一直把人民健康放在優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略地位，把慢性病防控作為推進(jìn)“健康中國”建設(shè)的重要舉措。《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》中明確指示要實(shí)施慢性病綜合防控戰(zhàn)略，建設(shè)國家慢性病綜合防控示范區(qū)，目標(biāo)是到2030年構(gòu)建全人群、全生命周期的慢性病健康管理體系。

基于此，為強(qiáng)化慢性病的預(yù)防與治療，提高居民的健康壽命預(yù)期，全力確保人民的健康福祉，國家出臺(tái)了《中國防治慢性病中長(zhǎng)期規(guī)劃（2017—2025年）》，要求加強(qiáng)慢性病防治的隊(duì)伍能力建設(shè)，二級(jí)及更高級(jí)別醫(yī)院需要配備專業(yè)人員，做好慢性病防控工作，建立集慢性病預(yù)防與治療于一體的管理機(jī)制。

慢性疾病管理是一種綜合性的疾病管理模式，醫(yī)療專業(yè)人員應(yīng)對(duì)患有慢性病的個(gè)體實(shí)施系統(tǒng)的、全方位的、主動(dòng)性的病情監(jiān)管[ 7 ]。這種模式的核心目標(biāo)是促進(jìn)患者的康復(fù)、延緩疾病的發(fā)展、降低并發(fā)癥發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)、提升患者的生活質(zhì)量，有效控制醫(yī)療費(fèi)用[ 8 ]。慢性病患者具有多次就診需求，部分科室的門診復(fù)診率較高。醫(yī)院應(yīng)開展慢病服務(wù)中心建設(shè)，將一類慢性病如高血壓、糖尿病等，二類慢性病如冠心病、腦梗死等，三類慢性病如強(qiáng)直性脊柱炎、肝硬化等，特殊病如惡性腫瘤等，以及精神病如雙相情感障礙等慢病病種進(jìn)行分類統(tǒng)一管理。將復(fù)診率高的患者引導(dǎo)至慢病服務(wù)中心，既讓慢性病患者獲得更好的治療效果，也能發(fā)揮規(guī)?；?yīng)讓慢病服務(wù)中心提質(zhì)增效，同時(shí)病患分流能有效提高現(xiàn)有的門診資源的利用效率。

（四）專家團(tuán)隊(duì)門診

2023年《改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)方案（2023—2025年）》中指出應(yīng)運(yùn)用新的技術(shù)理念，創(chuàng)新服務(wù)模式，提升患者門診體驗(yàn)。目前，由于患者與醫(yī)院之間存在的信息不對(duì)稱以及患者對(duì)自身病情的擔(dān)憂，患者均涌向?qū)＜议T診就醫(yī)，導(dǎo)致專家醫(yī)療資源更加緊缺。為了有效地應(yīng)對(duì)就醫(yī)難題，確保醫(yī)院環(huán)境的有序性、公平性和公正性，可創(chuàng)新門診知名專家團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式[ 9 ]，提高患者就醫(yī)效率及門診資源利用效率。

專家團(tuán)隊(duì)是以醫(yī)院知名專家為團(tuán)隊(duì)首席專家、多位優(yōu)質(zhì)醫(yī)生共同組成的專家隊(duì)伍，患者可以通過該渠道，選擇團(tuán)隊(duì)內(nèi)醫(yī)生線上/線下問診后，經(jīng)團(tuán)隊(duì)醫(yī)生初步判斷。如果患者需進(jìn)一步看診，專家團(tuán)隊(duì)將為患者預(yù)約首席專家或團(tuán)隊(duì)成員號(hào)源，讓疑難疾病的患者能順利就診；若非團(tuán)隊(duì)范疇的病種，則為患者預(yù)約其他專家號(hào)源。專家團(tuán)隊(duì)門診這一服務(wù)模式有效提高了知名專家的資源利用率，減輕了患者負(fù)擔(dān)。實(shí)施“首診負(fù)責(zé)制，疑難病癥轉(zhuǎn)診制”，確保了患有復(fù)雜疾病的患者能夠順利接受專家的診治，提高了患者的掛號(hào)率，同時(shí)也有效減少了多次預(yù)約專家的情況，減輕了患者在經(jīng)濟(jì)和時(shí)間上的壓力。這種做法有效地減少了醫(yī)療資源的不必要消耗，提高了患者滿意度，真正體現(xiàn)了以患者需求為核心的服務(wù)宗旨。

三、績(jī)效管理促進(jìn)門診資源的優(yōu)化配置

2019—2021年，國家先后制定發(fā)布了《關(guān)于開展公立醫(yī)院薪酬制度改革試點(diǎn)工作的指導(dǎo)意見》《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核工作的意見》《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推動(dòng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》等文件，要求醫(yī)院薪酬分配制度需進(jìn)一步適應(yīng)行業(yè)特點(diǎn)，強(qiáng)化公立醫(yī)院公益屬性；要求分配政策要以知識(shí)價(jià)值為導(dǎo)向，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性?？?jī)效管理是現(xiàn)代醫(yī)院管理工作的重要組成部分，是醫(yī)院管理的重要抓手，對(duì)于提高醫(yī)院管理效率和執(zhí)行力、調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性具有重要的作用。

門診作為醫(yī)院服務(wù)的前沿陣地，其資源配置的合理性與高效性直接關(guān)系到醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和患者的就醫(yī)體驗(yàn)。因此，優(yōu)化門診資源配置，充分發(fā)揮績(jī)效的導(dǎo)向作用，已成為提高醫(yī)院運(yùn)營(yíng)效率與患者滿意度的關(guān)鍵。具體而言，優(yōu)化門診資源配置應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手。

一是提高初診患者門診分配比例。初診患者是門診服務(wù)的主要對(duì)象，其就診體驗(yàn)的好壞直接影響到醫(yī)院的社會(huì)聲譽(yù)。因此，醫(yī)院應(yīng)通過績(jī)效分配機(jī)制，鼓勵(lì)門診醫(yī)生積極接診初診患者。同時(shí)，加強(qiáng)初診患者的分流管理，確保不同病情、不同需求的患者能夠得到及時(shí)、有效的診療。

二是加大互聯(lián)網(wǎng)線上門診分配比例。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，線上門診已成為一種新型的醫(yī)療服務(wù)模式。通過線上門診，患者可隨時(shí)隨地獲取醫(yī)療咨詢、預(yù)約掛號(hào)等服務(wù)，極大地提高了就醫(yī)的便捷性。醫(yī)院應(yīng)通過績(jī)效分配機(jī)制，鼓勵(lì)醫(yī)生在業(yè)余時(shí)間參與線上診療工作。同時(shí)，加強(qiáng)線上門診與線下門診的協(xié)同配合，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療資源的共享與優(yōu)化。

三是設(shè)置全程管理及慢病管理的績(jī)效分配制度。全程管理和慢病管理是門診服務(wù)的重要組成部分，對(duì)于提升患者就醫(yī)體驗(yàn)、降低醫(yī)療成本具有重要意義。醫(yī)院應(yīng)對(duì)全程或慢病管理的流程進(jìn)行梳理，將每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分。常規(guī)的服務(wù)項(xiàng)目根據(jù)醫(yī)院已有的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行上浮分配，創(chuàng)新的項(xiàng)目需綜合考慮風(fēng)險(xiǎn)難度、資源耗用等因素設(shè)置分梯度的分配標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵(lì)醫(yī)生積極參與。

四是建立專家團(tuán)隊(duì)門診的績(jī)效分配制度。團(tuán)隊(duì)首診醫(yī)生有責(zé)任將病情診斷清楚，精準(zhǔn)治療到位，及時(shí)報(bào)告轉(zhuǎn)診，應(yīng)合理設(shè)置分配比例體現(xiàn)激勵(lì)性和導(dǎo)向性。團(tuán)隊(duì)首席專家對(duì)專家團(tuán)隊(duì)的組建、團(tuán)隊(duì)管理與服務(wù)質(zhì)控有著至關(guān)重要的作用。醫(yī)院可將團(tuán)隊(duì)門診的固定收入作為績(jī)效激勵(lì)，促進(jìn)首席專家做好管理和質(zhì)控工作，激勵(lì)首席專家提升自己，擴(kuò)大影響力。

四、結(jié)語

優(yōu)化門診資源配置、提高診療服務(wù)效率與患者滿意度是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要醫(yī)院從多個(gè)方面入手，以探索門診運(yùn)行新模式為切入點(diǎn)，以績(jī)效管理為突破點(diǎn)，以改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)為落腳點(diǎn)，充分發(fā)揮績(jī)效管理的導(dǎo)向作用，以績(jī)效管理為抓手，精細(xì)化地推動(dòng)門診資源的合理配置和高效利用，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院與患者的雙贏。

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