煙草專賣零售許可證新辦申請排隊(duì)輪候制度優(yōu)化分析

[摘 要]煙草專賣零售許可證制度在煙草專賣品的生產(chǎn)、經(jīng)營中發(fā)揮著重要的作用，是煙草專賣管理制度的基石，對于卷煙零售市場秩序的維護(hù)不可或缺。然而，湖南省對許可證數(shù)量實(shí)施總量控制以來，許可證新辦速度放緩與社會申請辦證意愿強(qiáng)烈的矛盾日益凸顯，現(xiàn)行排隊(duì)輪候制度暴露出許多問題，亟待整改。文章通過分析常德市局新辦申請相關(guān)數(shù)據(jù)，揭示現(xiàn)行制度存在的問題，提出排隊(duì)輪候優(yōu)化的必要性。此外，文章還探討了基于信息技術(shù)的排隊(duì)輪候系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則和具體功能，介紹了建立更合理的排隊(duì)輪候機(jī)制的方法，為煙草專賣零售許可證新辦申請排隊(duì)輪候優(yōu)化提供參考和指導(dǎo)。

[關(guān)鍵詞]煙草專賣零售許可證；新辦申請；排隊(duì)輪候；優(yōu)化分析；信息技術(shù)

中圖分類號：F275 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-1722（2024）13-0019-03

隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和卷煙消費(fèi)水平的迅速提高，卷煙零售戶數(shù)量的增長速度逐年增加，煙草專賣零售許可證的申辦需求也明顯增大。為控制煙草專賣零售許可證的無序增長，常德市煙草專賣局在此前基于間距標(biāo)準(zhǔn)的合理布局規(guī)劃上，制定了劃分市場單元格的相關(guān)規(guī)定，控制并降低常德市煙草專賣零售許可證的增長和存量。然而，新的合理布局規(guī)劃實(shí)施后，出現(xiàn)了煙草專賣零售許可證新辦申請數(shù)量陡增、申請審核滯后、審批件積壓的現(xiàn)象[ 1 ]。為防止矛盾進(jìn)一步激化，常德市煙草專賣局出臺政策，采取許可證新辦排隊(duì)輪候機(jī)制，按照“受理在先”的原則，通過事先登記建檔、依序受理審批的方式，公平、公開地履行煙草專賣零售許可證新辦程序。隨著形勢的動(dòng)態(tài)發(fā)展，輪候機(jī)制中隱藏著的諸如機(jī)動(dòng)性差、等候時(shí)長波動(dòng)性大等問題逐漸暴露。為規(guī)范煙草專賣零售許可證新辦申請排隊(duì)輪候，筆者調(diào)查研究了常德市煙草專賣零售許可證新辦申請的辦理情況，選取2023年1月至2023年11月期間煙草專賣零售許可證新辦申請的受理數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提出應(yīng)優(yōu)化煙草專賣零售許可證新辦申請受理排隊(duì)輪候制度。

一、煙草專賣零售許可證新辦申請排隊(duì)輪候優(yōu)化研究的意義

煙草專賣零售許可證新辦申請排隊(duì)輪候優(yōu)化是當(dāng)前煙草專賣行業(yè)管理和發(fā)展的重要課題。研究優(yōu)化排隊(duì)輪候機(jī)制具有多重意義。

第一，提高煙草專賣行業(yè)的管理效率。隨著煙草市場的不斷發(fā)展，許多地區(qū)的煙草專賣零售許可證申請人絡(luò)繹不絕，申請門檻相對較高，這導(dǎo)致申請人需要耗費(fèi)大量時(shí)間和人力資源等待排隊(duì)輪候。優(yōu)化排隊(duì)輪候機(jī)制可以減少等待時(shí)間，提高辦理效率，更好地滿足市場需求，提高管理水平。

第二，促進(jìn)煙草市場的健康發(fā)展。煙草專賣管理工作直接關(guān)系到煙草市場秩序的維護(hù)和規(guī)范，以及消費(fèi)者的合法權(quán)益保護(hù)。優(yōu)化排隊(duì)輪候機(jī)制，可以減少非法渠道的存在，減少不正當(dāng)競爭，維護(hù)煙草市場的公平競爭環(huán)境，這有助于促進(jìn)煙草行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

第三，提高政府行政效能。排隊(duì)輪候問題嚴(yán)重降低了政府機(jī)構(gòu)的辦事效率，引發(fā)了群眾的不滿情緒。輪候機(jī)制的優(yōu)化可以更加合理和高效地分配資源，降低政府的管理成本。同時(shí)，政府在解決排隊(duì)輪候問題中積極采用信息化手段，還能推動(dòng)專賣工作數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為專賣工作強(qiáng)基提能提供保障[ 2 ]。

二、現(xiàn)行排隊(duì)輪候制度存在的問題及優(yōu)化必要性

（一）現(xiàn)有排隊(duì)輪候制度的問題

為了解常德市系統(tǒng)新辦申請的排隊(duì)輪候情況，筆者收集了常德市煙草專賣局《2024年煙草制品零售點(diǎn)市場單元格容量表》《2023年1月至今零售許可退出情況表》《煙草專賣零售許可證新辦申請排隊(duì)輪候登記表》《常德市煙草制品零售點(diǎn)合理布局規(guī)劃》等資料，從中抽取2023年新辦證戶10戶、2024年仍在輪候的申請戶5戶，統(tǒng)計(jì)其輪候等待時(shí)間和辦證時(shí)長。

選取的15戶申請戶中，10戶通過排隊(duì)輪候機(jī)制取得了許可證，平均排隊(duì)時(shí)間為68.5天。其中，2022年四季度、2023年四季度輪候時(shí)間相對較短，等待時(shí)間分別為41天和52天；2023年一至三季度輪候時(shí)間明顯較長，平均為74天。從新辦流程所需時(shí)間角度分析：10個(gè)申請戶平均辦理耗時(shí)為4.6個(gè)工作日，其中1戶辦證耗時(shí)7日，其余申請戶辦證平均耗時(shí)4.33日。

通過對數(shù)據(jù)的分析，筆者發(fā)現(xiàn)當(dāng)前的排隊(duì)輪候流程存在如下問題。

一是不能準(zhǔn)確預(yù)測每位申請人的等待時(shí)間。數(shù)據(jù)分析顯示，申請人的等待時(shí)間存在較大波動(dòng)，有的人等待時(shí)間較短，有的人需要等待很長時(shí)間。這一不確定性導(dǎo)致一些申請人面臨不必要的等待，影響流程的效率。

二是缺乏合理的優(yōu)先級設(shè)置。現(xiàn)行制度僅根據(jù)提交申請的時(shí)間決定排隊(duì)順序，即先來先得。然而，這種排隊(duì)機(jī)制未充分考慮到所有申請人的特殊情況。例如，有緊急需求的申請人沒有得到應(yīng)有的優(yōu)先處理，導(dǎo)致他們需要花費(fèi)更長的時(shí)間等待。

三是缺乏有效的信息反饋機(jī)制。申請人在等待過程中無法實(shí)時(shí)了解自己的排隊(duì)位置和預(yù)計(jì)等待時(shí)間，這給申請人帶來了不必要的焦慮和不確定性，增加了管理部門的咨詢和溝通壓力。

針對上述問題，筆者建議建立全新的排隊(duì)輪候系統(tǒng)，支持更精確的排隊(duì)預(yù)測和合理的優(yōu)先級設(shè)置。通過引入數(shù)據(jù)分析和優(yōu)化算法，可以提高流程的效率和公平性。此外，筆者建議提高申請信息的透明度和提供即時(shí)反饋，為申請人提供實(shí)時(shí)的排隊(duì)位置和預(yù)估等待時(shí)間。

（二）排隊(duì)輪候優(yōu)化的必要性

傳統(tǒng)的排隊(duì)輪候方式存在很多不可避免的問題，包括人工安排不合理、流程煩瑣等。因此，引入信息技術(shù)和數(shù)據(jù)分析方法，實(shí)現(xiàn)排隊(duì)輪候系統(tǒng)智能化，可減少排隊(duì)時(shí)間。例如，系統(tǒng)可以根據(jù)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，自動(dòng)調(diào)整申請人的排隊(duì)順序，避免冗余等待。這種智能化的排隊(duì)輪候系統(tǒng)能夠?yàn)闄C(jī)關(guān)節(jié)省大量人力和物力，提高辦公效率[ 3 ]。

在傳統(tǒng)的排隊(duì)輪候方式中，由于排隊(duì)時(shí)間過長，申請人需要多次親自到訪，導(dǎo)致交通成本和時(shí)間成本的增加。通過優(yōu)化排隊(duì)輪候系統(tǒng)，可以縮短等待時(shí)間，減少資源浪費(fèi)現(xiàn)象的發(fā)生。例如，采用智能化系統(tǒng)可以根據(jù)申請人的位置信息和辦理速度，智能分配排隊(duì)順序，避免申請人不必要的等待。這樣既提高了資源利用效率，又減少了申請人的不必要出行。

三、煙草專賣零售許可證新辦申請排隊(duì)輪候優(yōu)化策略

（一）基于信息技術(shù)的排隊(duì)輪候系統(tǒng)

1.系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原則

系統(tǒng)應(yīng)充分利用優(yōu)化算法和數(shù)據(jù)分析技術(shù)，實(shí)時(shí)分析和預(yù)測排隊(duì)輪候的數(shù)據(jù)。通過分析歷史數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，系統(tǒng)可以確定最佳的辦理時(shí)間方案，提高申請人的辦理效率，減少等候時(shí)間[ 4 ]。

為保證系統(tǒng)的公平性，在排隊(duì)算法和原則的設(shè)計(jì)上應(yīng)采用公正的方式。例如，可以遵循“先來先服務(wù)”的原則，確保申請人按照先后順序獲得辦理的機(jī)會，還可以引入公正分配的機(jī)制，將申請人按照不同的特點(diǎn)進(jìn)行分類，分配合理的辦理時(shí)間和資源，避免出現(xiàn)不公平的情況。

關(guān)于可擴(kuò)展性，系統(tǒng)需要能夠支持大規(guī)模的數(shù)據(jù)處理和并發(fā)用戶的請求。由于煙草專賣零售許可證新辦申請數(shù)量不斷增加，系統(tǒng)需要具備良好的可擴(kuò)展性，應(yīng)對未來可能出現(xiàn)的需求增長。因此，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，應(yīng)采用分布式架構(gòu)和可伸縮的硬件設(shè)備，保證系統(tǒng)能夠滿足大量用戶的需求，不影響辦理效率和等待時(shí)間。

可靠性是系統(tǒng)設(shè)計(jì)中不可忽視的一項(xiàng)原則。為確保系統(tǒng)能夠長時(shí)間穩(wěn)定運(yùn)行，應(yīng)采用可靠的技術(shù)方案和硬件設(shè)備。例如，可以使用高可用性的服務(wù)器和數(shù)據(jù)存儲設(shè)備，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和數(shù)據(jù)的安全性。還需要建立相應(yīng)的備份機(jī)制和容災(zāi)方案，應(yīng)對意外情況的發(fā)生，保障系統(tǒng)的連續(xù)性和正常運(yùn)行[ 5 ]。

系統(tǒng)設(shè)計(jì)還要重視安全性問題，由于煙草專賣零售許可證申請涉及重要的行政審批過程，必須確保申請人的信息安全和數(shù)據(jù)隱私。因此，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，應(yīng)采用安全加密技術(shù)和訪問控制機(jī)制，保護(hù)用戶的個(gè)人信息和數(shù)據(jù)不被未授權(quán)者獲取。同時(shí)，要建立完善的監(jiān)控和審計(jì)機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理系統(tǒng)安全漏洞，確保系統(tǒng)的安全性與可靠性。

2.系統(tǒng)的具體功能

基于信息技術(shù)的排隊(duì)輪候系統(tǒng)具有多項(xiàng)具體功能，可優(yōu)化煙草專賣零售許可證新辦申請的流程，提高申請效率，減少等待時(shí)間，改善申請人的辦理體驗(yàn)。系統(tǒng)提供了預(yù)約申請功能，申請人可以通過系統(tǒng)提前選擇合適的時(shí)間段進(jìn)行申請。這一功能的實(shí)施能夠減少現(xiàn)場排隊(duì)等候的人數(shù)，避免因可辦理窗口的有限性而導(dǎo)致的排隊(duì)擁堵現(xiàn)象。申請人可以通過煙草專賣零售許可證辦理網(wǎng)站或手機(jī)應(yīng)用輕松完成預(yù)約申請，提高了申請的效率[ 6 ]。

系統(tǒng)設(shè)置了管理者工作臺，供相關(guān)管理人員進(jìn)行申請審核和排隊(duì)輪候的監(jiān)管工作。管理者可以實(shí)時(shí)查看申請人的預(yù)約信息和申請狀態(tài)，借助系統(tǒng)的自動(dòng)化審核功能，快速對申請材料進(jìn)行審核，根據(jù)實(shí)際情況，合理調(diào)整申請人的排隊(duì)輪候順序。這一功能的引入增強(qiáng)了管理者對申請過程的監(jiān)管效果，確保申請工作公正、順暢地進(jìn)行。

系統(tǒng)通過在煙草專賣零售許可證現(xiàn)場辦理點(diǎn)內(nèi)設(shè)置顯示屏，提供了排隊(duì)信息顯示功能。申請人可以在辦理地點(diǎn)的顯示屏上實(shí)時(shí)看到當(dāng)前排隊(duì)的申請人信息和辦理狀態(tài)，方便了解自己的排隊(duì)情況。這樣，申請人可以根據(jù)實(shí)際情況合理安排時(shí)間，提高等待效率和辦理效率。

為了給申請人提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，系統(tǒng)還具備短信/郵件提醒功能。在排隊(duì)過程中，系統(tǒng)會發(fā)送短信或郵件給申請人，及時(shí)提醒其當(dāng)前的排隊(duì)狀態(tài)以及窗口受理的時(shí)間安排。這樣，申請人可以提前知曉自己的等待位置，有針對性地準(zhǔn)備所需材料，避免造成不必要的等待，在受理窗口開放時(shí)迅速辦理手續(xù)。

為了優(yōu)化排隊(duì)輪候策略，系統(tǒng)具備數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析功能。通過對申請人的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，結(jié)合申請人所在經(jīng)營場所單元格現(xiàn)狀，得出平均辦理時(shí)間、平均等待時(shí)間等相關(guān)指標(biāo)。基于這些數(shù)據(jù)分析，系統(tǒng)能夠識別出繁忙時(shí)段和熱門申請地點(diǎn)等規(guī)律。管理者可以根據(jù)這些規(guī)律，采取合理措施，調(diào)整和優(yōu)化排隊(duì)輪候策略，從而更好地滿足申請人的需求，提高辦理效率和用戶滿意度。

通過以上功能的整合和實(shí)施，基于信息技術(shù)的排隊(duì)輪候系統(tǒng)能夠?yàn)闊煵輰Ｙu零售許可證新辦帶來便捷和高效的辦理流程。預(yù)約申請功能、管理者工作臺、排隊(duì)信息顯示、短信/郵件提醒功能、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析功能以及辦理地點(diǎn)選擇功能的應(yīng)用，將極大地提高申請效率，減少等待時(shí)間，改善辦理體驗(yàn)，為申請人提供更加方便、快捷和滿意的服務(wù)。

（二）健全煙草專賣零售許可證新辦申請排隊(duì)輪候制度

排隊(duì)輪候制度的目的是保證申請過程的公平，避免人為干擾和不正當(dāng)競爭，減少申請人的焦慮和不滿情緒，提高煙草專賣零售許可證新辦工作效率和工作質(zhì)量。在現(xiàn)有的合理布局規(guī)劃基礎(chǔ)上，根據(jù)排隊(duì)模型的分析結(jié)果，由常德市局制定煙草專賣零售許可證新辦申請排隊(duì)輪候制度，從新辦申請排隊(duì)輪候條件、排隊(duì)輪候方式、排隊(duì)輪候程序、排隊(duì)輪候名單定期公示制度、監(jiān)督機(jī)制等方面明確操作實(shí)施層面的具體內(nèi)容，統(tǒng)一全市煙草專賣零售許可證新辦申請排隊(duì)輪候的具體操作。

（三）對現(xiàn)有煙草專賣零售許可證市場單元實(shí)行動(dòng)態(tài)管理

一是分季度調(diào)整各市場單元格的容量。以季度為單位對現(xiàn)有市場單元格容量進(jìn)行測算，結(jié)合市管員反饋意見，在不改變核定總量的情況下，及時(shí)調(diào)整單元格容量，對較長時(shí)間無新辦申請排隊(duì)輪候的市場單元，酌情減少容量。對新辦申請輪候人數(shù)量較多、時(shí)間較長，或產(chǎn)生了重大輿情的單元格，經(jīng)充分討論后，適當(dāng)增加容量，避免出現(xiàn)某一單元格的新證辦理長期為零的情況。

二是加強(qiáng)煙草專賣零售許可證后續(xù)監(jiān)管。對出現(xiàn)不符合法定條件、非法轉(zhuǎn)讓煙草專賣零售許可證、不執(zhí)行煙草專賣行政處罰決定、被吊銷營業(yè)執(zhí)照、登記事項(xiàng)發(fā)生改變拒絕變更登記等情形的，依法責(zé)令持證人暫停煙草專賣業(yè)務(wù)并進(jìn)行整頓，直至依法取消其從事煙草專賣業(yè)務(wù)的資格，及時(shí)清理違法違規(guī)零售戶，減少市場單元中煙草專賣零售許可證的既存數(shù)量。

四、結(jié)語

排隊(duì)輪候優(yōu)化方法是基于對相關(guān)研究和文獻(xiàn)的綜合分析和總結(jié)得出的。這些方法的引入將有效地優(yōu)化煙草專賣零售許可證新辦申請的排隊(duì)輪候流程，減輕新辦申請壓力，減少申請人等待時(shí)間，在一定程度上消除專賣許可工作中可能帶來的輿論影響，提高行政許可服務(wù)水平，為提升專賣管理治理效能筑牢根基。

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